チャットボットの費用相場はいくら？目安と期待できる効果を紹介

近年、企業のウェブサイトでチャットボットを見かける機会が増えました。新しくチャットボットを導入するには、どれくらい費用がかかるのでしょうか。費用相場や内訳、チャットボットの選び方や運用のポイントをお伝えします。

チャットボットの費用相場は月額1～10万円

チャットボットの費用相場は月額1～10万円ほどです。高機能なAI搭載型のものだと月額20～100万円ほど必要なケースもあります。

月額費用のほかに初期費用やサポート費用、オプション費用がかかるケースもあります。

初期費用

チャットボットの導入にあたり最初の1回だけ支払う初期費用が含まれる場合があり、導入費用と同じく初期費用もチャットボットの種類によって大きく変わります。

設定項目が少なく提供会社とのやり取りが発生しない単純なタイプなら、初期費用は無料〜数万円程度で済みます。AIを搭載しないタイプなら、高くても20万円以下が相場です。

AI搭載型は高額になる傾向があり、50万〜100万円くらいかかるケースもあります。初めにまとまった金額が発生するかもしれない点を念頭に置き、導入費用を計算しましょう。

設定費用

チャットボットの特徴として、FAQの作成や初期学習にかかる費用が挙げられます。ユーザーからの問いかけに適切に応えるには、事前のシナリオやFAQの作成が欠かせません。

シナリオやFAQの作成を自前で用意できるなら無料で済みますが、外部に委託するなら費用が発生します。特にAI搭載型は、AIが自分でシナリオを改善していくための初期設定に専門知識が必要です。

AIの反応精度を高めるには大量の学習データも不可欠なので、自社で一から準備するのは難しいでしょう。費用は高くなりますがチャットボットの提供会社に設定を依頼した方が、スムーズに進みます。

月額費用

チャットボットの運用には月々の利用料がかかります。利用料の設定は月額固定の場合もあれば利用頻度に応じるケースもあり、チャットボットの提供会社によってまちまちです。

自社のチャットボットに見込まれる利用頻度や、チャットボットの導入により抑えられるコストによって、どちらのタイプが適しているのかは異なるでしょう。また追加するオプションの数や種類によっても、月々の利用料は変化します。

運用コンサルの費用がかかる場合も

チャットボットは初期設定をしたら放っておいて大丈夫、というシステムではありません。効果的な運用のためにはチャットボットの利用履歴をもとに、シナリオやFAQを改善していく必要があります。

通常の業務と並行して手間のかかる修正作業を行うのは難しいといえるでしょう。運用の負担を減らすには、運用コンサルティングサービスを利用する方法があります。オプションとして運用サービスを用意している提供会社を選ぶのも有効でしょう。

チャットボットの導入にあたり、運用コンサルティングの費用も考慮する必要があります。

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チャットボット導入で期待できる効果

チャットボットの導入にはどんなメリットがあるのでしょうか？期待できる効果としては、問い合わせ業務の効率化やコスト削減が挙げられます。24時間365日いつでも顧客対応ができる点も強みです。チャットボットの効果を詳しく見てみましょう。

問い合わせ業務の効率化

チャットボットの導入で期待できる効果の一つは、問い合わせ業務の効率化です。コールセンターや顧客からの問い合わせメールへの対応の一部を、チャットボットに任せられるようになるからです。

よくある質問への回答やパターン化できる簡単な説明をチャットボットが担当すれば、仕事の効率化とコスト削減が期待できます。

問い合わせ業務は誰が受け答えするかによって、接客サービスの品質にばらつきが出てしまいます。チャットボットを利用すれば、シナリオ修正によって一定の品質を保てる点もメリットです。

顧客対応が常時可能になる

チャットボット導入のもう一つの効果は、顧客対応が24時間365日いつでも可能になる点です。ECサイトは夜間や休日に利用する人も少なくありません。しかし有人サポートの場合には、どうしても対応できる時間が制限されてしまいます。

チャットボットを導入すれば、人員が少なかったり不在だったりする状況でも、チャットボットに対応を任せられます。

「今すぐ知りたい」という顧客の要求に対して短時間でスムーズに対応できれば、顧客が他社に移ってしまう可能性を減らし、顧客満足度のアップにつながるでしょう。

自社に合ったチャットボットの選び方

チャットボットを選ぶ際に注目したいポイントはいくつかあります。シナリオ型とAI搭載型の違いや、登録したいFAQの数ごとに適したタイプ、サポート体制の重要性を理解し、自社に合ったチャットボットを選びましょう。

AI搭載の有無

チャットボットはAIを搭載するか否かで2種類に分かれます。自動的に学習していくAI型の方が便利に見えますが、企業によって必要なシステムは異なります。

AIを搭載しないシナリオ型は同じ内容の問い合わせが多い場合や、企業内でFAQへのマニュアルを作成済みの場合なら、十分対応できるでしょう。

AI搭載型が効果的なのは寄せられる質問に幅があったり、ユーザーの好みや悩みを聞き出して商品購入や問題解決につなげたりする場合です。問い合わせ業務の人的コスト削減を図りたい場合にも役立ちます。

導入前に自社の求める機能を確認し、コストパフォーマンスを考慮してチャットボットを選びましょう。

登録したいFAQの数

チャットボットを選ぶ際には、チャットボットに対応してほしいFAQの数がどれくらいになるかも重要です。FAQとはよくある質問とそれに対する回答を意味します。

チャットボットは会話形式で気軽に利用できるメリットがありますが、異なる部署を横断するような話題や膨大なFAQを処理したり、確実に問題解決したいユーザーに対応したりするのは不向きといえます。

想定されるFAQの数が50件以下ならシナリオ型、300件以下の場合はAI搭載型のチャットボットを選ぶとよいでしょう。300件を超えるのであればFAQシステムの方が向いています。

サポート体制の充実度

チャットボットのツールを選ぶ基準として、サポート体制の充実度は重要です。チャットボットは運用開始後も、利用状況の分析が上手くいかなかったり、足りないFAQがあると分かったりと、問題が起こるのは避けられません。

顧客と直に接するチャットボットは、不具合があった場合に対応が遅れるとクレームにつながってしまいます。どこまでのサポートが用意されているか、対応が迅速か、初期費用や月々の費用にサポート料金が含まれているかも必ずチェックしましょう。

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チャットボットの導入手順

チャットボットを導入するには、事前準備が重要です。導入する目的の明確化や、チャットボットツールの選定・シナリオの構築・完成したシナリオのテスト方法について、それぞれ具体的に説明します。

導入の目的を明確にする

まずチャットボットを導入して何をしたいのか、どんな課題を解決したいのかを明確にする必要があります。

同じ顧客対応でもコールセンター業務の負担を減らす場合と、ユーザーの好みから購買につながる商品を紹介したい場合で、用意するシナリオも変わります。

将来的に顧客になりそうなターゲット層に自社の商品を認知してもらう、社内向けに業務について説明するといった使い方もあるでしょう。

どのサービスに導入するのか、誰に向けたサービスなのかという点も考えなければなりません。導入する目的が分かれば、チャットボットの選定基準もはっきりしてきます。

ツールの選定とシナリオ構築

導入目的が明確になったら、ツールを選定しシナリオ構築を行います。チャットボットの種類によってできる作業に限界があるので、導入目的に合ったツールを選びましょう。

導入前に用意するシナリオの構築は、チャットボットに不可欠な作業です。問い合わせ業務への導入を想定している場合はFAQをまとめて作成し、ウェブサイトへの誘導が目的なら、ゴールへの道筋をシナリオに落とし込みます。

シナリオ作成は難しく感じるかもしれませんが、テンプレートや簡単に作成できるツールを用意している業者は少なくありません。外部に委託する場合は希望するイメージを詳しく説明できるように準備します。

シナリオのテストと標準化

シナリオの構築が終わったら、実際に上手く動作するかテストします。テスト時にチェックするポイントは、投げかけた質問に適切な答えが返ってくるか、対応がスムーズで不自然な引っ掛かりがないか、ユーザーの誤解を招く箇所はないかの3点です。

言い回しや言葉のかかり方は人によって癖が出やすいので、複数人でテストした方が確実です。チャットボットが納得のいく回答をできるようになるまで、運用前にシナリオを仕上げましょう。

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チャットボット導入に関するポイント

チャットボットを導入する場合には、どのように運用すればいいのでしょうか？専任の担当者の重要性や、チャットボット導入後の有人サポートをどうするかなど、運用するにあたって押さえておきたいポイントを紹介します。

運用の担当者を決めておく

チャットボットの運用には専任の担当者を決めておく必要があります。チャットボットが精度を上げるためには、定期的なメンテナンスや修正が欠かせないからです。

最初は簡単な受け答えだけなので、担当者がいなくても手の空いた人が対応できるかもしれません。しかし使い続けていくうちに回答する内容が増えて複雑化し、片手間での管理は難しくなるでしょう。

1〜3人の少数チームで管理し、状況把握や取り扱い方を部署内でも共有しておくのがおすすめです。一貫して管理できる人を決めておけば、チャットボットの状況推移を確認する手間も省けます。

導入後も有人サポートが必要

チャットボットを導入しても有人サポートが完全に不要になるわけではありません。チャットボットで想定していない質問や、複雑な問い合わせに応えきれない場合がどうしても出てくるからです。

チャットボットでは対応できない状態になった際に、スムーズに有人チャットやオペレーターに交代できる体制を用意しておきましょう。

ユーザーの疑問や問題を放置せず顧客満足度を上げるためには、チャットボット以外にも有人サポートによるフォローが重要です。

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チャットボット導入は費用対効果も重要！

チャットボットの導入にかかる費用の目安や、期待できる効果、導入の手順について見てきました。

チャットボットにはAI非搭載型と高性能なAI搭載型の2通りあり、対応範囲や精度が高いのはAIを用いたプログラムです。しかし定型化された質問への対応が約50種類までなら、AI非搭載型でも十分な効果を発揮できます。

初期費用や運用後のサポートにかかる費用面を考えれば、AI非搭載型の方がコストパフォーマンスは高い可能性もあります。自社がチャットボットに期待する機能と費用面のバランスを見て、適切なチャットボットを導入しましょう。