チャットボット比較おすすめ23選

チャットボットとは簡潔に表現すれば、ソフトウェアロボットと会話ができる技術のことであり、ユーザーの発言の内容をプログラムが把握し適切な回答を示すことによって、コミュニケーションの自動化を可能にするツールです。

近年ではホテルや交通機関、飲食店などの予約機能、製品やサービスについての問合せ窓口、さらには行政のサポート窓口などとしても活躍しており、急激に普及しています。

今回は「チャットボットの導入を検討しているが、どの製品を選べばいいかわからない」方向けに、導入メリットやチャットボットの基本機能、最適な製品の選び方を解説します。

関連記事：チャットボットとは？種類や導入手順など徹底解説【2022年最新版】｜ミツモア

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AI型

チャットボットにAI(人工知能)を搭載した「AI搭載型」は、事前に覚えさせていない質問ワードにも反応し、適切な回答を出すことができます。

チャットボットを利用するにあたっては、最初に「想定される質問リストとその回答」を覚えさせておきます。例えば「注文した商品が届かない」という質問に対しては、おわびのメッセージと返金手続きのページを回答として表示、という風に記憶させておくのです。

しかし覚えさせた内容と同じ意図の質問を、ユーザーが別の言葉で尋ねてくることもあるでしょう。例えばチャットボットに「会社概要」という言葉を覚えさせていたのに、ユーザーが「会社の概要」と質問してくるようなケースです。この場合AIが搭載されていないと回答はできません。

「会社概要」という質問を覚えさせた場合のチャットボットの動きは次の通りです。

また回答後、それを受けたユーザーが「役に立った」「役に立たなかった」などのボタンを押すことで評価が蓄積され、AIの回答精度が向上します。ユーザーの入力した質問が多少あやふやでも、AIが適切な回答を出せるようになるのです。

AI搭載型のデメリットとしては以下の3つがあります。

• ランニングコストが高価
• 活躍できるかどうかはAIの能力次第
• 定期的に、人間によるチューニングが必要

ただオペレーターの負担・人件費の削減や顧客満足度の上昇といったメリットはデメリットに大きく勝ります。

シナリオ型

ユーザーはあらかじめ設定したシナリオに沿って、質問回答が行われます。メリットは「Aという質問が来たらBを返す」のようにルールがしっかりしており、運営者にとって想定外の回答はしないことです。製品の使い方やキャンセル方法のように定番の質問に適しているでしょう。

逆にあらかじめルールを設定する手間が必要であり、ルール以外の質問には答えられません。少しでも想定外の内容が来ると、オペレーターへの問い合わせが発生します。

一見するとAI搭載型に劣っているようにも見えますが、シナリオ型のような非AI型には「ランニングコストが安価」であることが大きなメリットです。質問と答えが定型的な「取扱説明」「注文商品のキャンセル方法」といったFAQページに用いれば、非AI型チャットボットのメリットを十分に生かせるでしょう。

辞書型

ユーザーが入力した単語に反応して、事前に用意した回答の選択肢が表示されるタイプです。ユーザーは自由に質問を記述できるため、質問を探す煩わしさがありません。辞書型でありながら選択肢を返すタイプも支持されています。

デメリットは辞書型であるがゆえに単語一つひとつを登録し、それぞれに回答を紐づけることです。導入時は工数を要しますし、逆にここを省略してしまうと、結局はオペレーター任せに戻ります。また1語でも対象ワードが含まれていれば、会話としては成り立つもののの、複数同時に対象ワードが含まれていると、回答がいくつも表示されてしまいます。

ハイブリッド型

AI搭載型、シナリオ型、辞書型のいずれかで自動対応しながらも、自動対応では回答しきれない質問は、オペレーターが直接チャットするタイプがハイブリッド型です。オペレーターが最後の砦として常に待機することで、どのような質問にも回答できるため、顧客満足度は高くなります。

ただし「結局オペレーター頼みになり、チャットボットが形骸化した」という事態を引き起こす可能性も。チャットボットのメリットを最大限生かすため、人力回答した内容をこまめにチャットボットに設定する対策が必要です。

おすすめのチャットボットの料金と機能を比較しました(表は横にスクロールします)。

製品名

ロゴ

初期費用

月額料金

無料トライアル

社外問い合わせ対応

社内ヘルプデスク

マーケティング支援

AI搭載

有人対応への切り替え

Webサイト

ビジネスチャット

LINE

AIMessenger

要問合せ

要問合せ

－

○

－

－

○

△

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－

○

sinclo

0円

9,440円～

14日間

○

－

○

－

○

○

－

－

ChatPlus

0円

1,650円～

10日間

○

○

○

○

○

○

－

○

SYNCPIT

30,000円

100円～/人

60日間

－

○

－

－

－

－

○

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HITTO

0円

要問合せ

－

－

○

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○

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○

－

GENIEECHAT

300,000円

要問合せ

－

○

－

○

－

○

○

－

○

アンサーロボ

0円

要問合せ

14日間

○

○

－

○

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○

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○

OKBIZ. forAI Chatbot

要問合せ

要問合せ

－

○

○

○

○

○

○

－

○

※△：他システムと連携すれば有人対応可能

「製品や機能が多く、どのチャットボットがよいかわからない・・・」「従業員の負担や経理担当者の業務が減るのか不安・・」そんな方は、ぜひミツモアをご利用ください。欲しい機能などの項目を画面上で選択するだけで、希望条件に沿った製品を最短1分で自動診断。ぴったりのチャットボットがすぐに見つかります。

使用目的が社外用である

使用目的が社外用である場合、解決したい課題が以下2点のどちらに当てはまるか確認しましょう。

• カスタマーサポートの負担を減らしたい

「同じような質問が何度もカスタマーサポートに届いている」「問い合わせ件数が増えていて、有人対応では間に合わない」「24時間質問を受け付けられるようにし、顧客満足度を上げたい」というお悩みがあげられます。

顧客対応に課題があるときは、問い合わせ機能が充実したチャットボットを導入しましょう。例えばAI搭載型のチャットボットでカスタマーサポートの有人対応を減らせば、業務効率化や人件費削減につながります。

顧客対応の効率化に向いている「sAIChat」と「CAIWA Service Viii」は回答精度が95％以上を誇る製品です。最適な回答を提供できるため、有人対応の効率化に効果的でしょう。またCRMと連携できるタイプでは、顧客情報にチャットの内容が自動追記されるため、状況把握が簡単です。

• マーケティング部門を支援したい

「資料請求フォームを設置しているが、まったく見られていない」「訪問者数のわりに、コンバージョン率が改善しない」「見込み顧客の不安を解消できず、ナーチャリングができない」のお悩みがあげられます。

新規見込み顧客の獲得が課題であれば、サービスサイトにてWeb接客できるチャットボットを導入しましょう。例えばシナリオ型のチャットボットでユーザーの不安を減らし、最終的には資料請求フォームにつなげることもできます。またマーケティング機能が充実していると、IPアドレスから訪問企業が特定できたり、SFA(営業支援システム)に連携できたりと便利です。

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使用目的が社内対応である

例えば「SYNCPIT」「HiTTO」の製品は「社内での対応専門」のチャットボットです。社内ルールを記載するマニュアルを整備しても、今度は従業員に検索する負担をかけます。

チャットボットに問い合わせ業務を任せれば、問い合わせる人と対応する人の両者の手間を省くことが可能です。社内Q&Aに対してはそこまで高機能なチャットボットは不要ですので、DX化の一環としてチャットボットを検討しましょう。

AI機能が搭載している

チャットボットにはAIを搭載している製品としていない製品があります。AI搭載型のチャットボットであれば、有人対応に近い「自然な対話」でのサービス提供が可能です。結果的に顧客満足度も上がり、カスタマーサポートの負担も軽減されるでしょう。またAIを搭載していれば、ユーザーとの会話ログを収集して学習し、より回答精度を高められます。

ただしAI搭載型のチャットボットは比較的高価です。FAQページを読めば分かるような簡単な質問であれば「非AI型」を選んでコストを抑える方法もおすすめです。

そのため「本当にAI搭載型が必要なのか？」を慎重に考えるべきでしょう。必要であればベンダーに相談しましょう。

必須機能の有無が自社に合っている

メインの機能には差がなくても、導入後に「資料請求フォームが作成できない」や「LINEは問題なくてもSlackと連携できない」点に気付くこともあります。事前に自社に必要な機能をリスト化し、無料トライアルから始めてみると確実です。

例えば有人対応が不要であれば「AI搭載」×「シナリオ分岐可能」×「有人対応不可」のチャットボットを選ぶと良いでしょう。

有人対応できる機能がある

ボットだけではユーザーが疑問を解決できないケースもあります。例えば複雑な質問が多い場合には、チャットボットから有人対応に切り替えられる機能が必要でしょう。有人対応に切り替えられる機能が備わっていれば、スムーズに悩みを解決でき顧客満足度が低下する可能性を低くできます。

またページを移動することなく同じインターフェイスで有人対応を行なえれば、顧客にストレスを感じさせることなく問い合わせフローを終了できるでしょう。

設置したい場所に埋め込められる

一般的なチャットボットの設置場所はWebサイトですが、LINEやMessenger、社内用のチャットボットならビジネスチャット内に設置できる製品もあります。日常的に使用するLINEでユーザーが疑問を解決できれば、問い合わせのハードルを下げることや、ストレスなく悩みを解決することが可能です。

チャットボットの利用目的に合う設置場所を明確にして、希望の設置方法を実現できる製品を選びましょう。また社内用にチャットボットを使用する際には、利用中のビジネスチャットツールにチャットボットを設置できれば問い合わせ件数の減少を期待できます。

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外部サービスとの連携ができる

LINEと連携することで、LINE公式アカウント上にチャットボットを作成できます。またSlackやteamsといったビジネスチャットと連携すればチャットボットからの通知を受け取ることが可能です。それ以外ではSFA(営業支援システム)やCRM(顧客管理システム)との連携が該当し、顧客がチャットボットを通して、どのような行動をしたかがわかります。

また社内用にチャットボットを導入してSFAやCRMと連携すれば、チャットボットを通じて顧客情報や記録などの資料探しが簡単です。

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分析機能が備わっている

チャットボットは1度設定したら完了ではなく、ユーザの動向をもとにメンテナンスすることで回答精度を高めます。そのために「解決できなかった質問はどれか」や「この時間帯に多い質問は何か」など、統計レポートが見られることも重要です。

またユーザーからのフィードバック機能が搭載されていると分析を行う際の材料になり便利でしょう。フィードバックを基にチューニングを行えて、より正答率の高いチャットボットを実現できます。

カスタマーサポートの効率化

カスタマーサポートは顧客から同じような問い合わせを受ける機会が多いため、チャットボットによる自動回答に切り替えることで、スタッフが別の顧客からの対応に割く時間を増やせます。

さらにたとえ同じ質問であっても、スタッフによって回答に微妙な差異が生まれるケースもあるでしょう。チャットボットによって常に同じ回答を提示できるようにすれば、スタッフの回答ミスによるトラブルも避けられます。

同じような質問にスタッフが時間を割かれることがなくなるため、ほかの重要な業務に充てられる時間が増え、結果として業務効率化と労働生産性が向上するでしょう。

24時間対応で顧客満足度が高まる

チャットボットによる自動応答システムを構築すれば、24時間365日、時間を問わず顧客対応が可能になります。スタッフが帰宅した夜間や休日など、人手を割けない時間帯であっても、顧客からの問い合わせに対しても対応が可能です。

また従来の電話やメールではさばけるユーザー数に限界がありましたが、チャットボットは大多数からの問い合わせにも同時に対応できます。ユーザーの「電話がつながらない」や「返信が遅い」という不満を軽減して顧客満足度の維持・向上を実現できるでしょう。

オペレーターの作業負担を大幅に減らせる

よくある問い合わせをチャットボットに組み込むと、単純な質問を大量にさばけます。シンプルな質問はチャットボットですばやく回答して、複雑な問い合わせのみを有人対応に回しましょう。

これによって限られた人数で顧客サポートができるようになり、結果的に人材の雇用や教育にかけるコストを削減できるようになります。一人ひとりの社員の負担も軽減できるでしょう。

新規見込み顧客を獲得できる

わざわざ聞くほどではない質問や聞きにくい質問にも、チャットボットだからこそ質問が来ることがあります。コールセンターよりも接触回数が増えて、サービスへの信頼度が上がることはメリットです。

さらにチャットボットには文章を学習するタイプもあり、次第に双方向で柔軟な会話ができるようになります。その会話の流れから資料請求フォームやお問い合わせフォームに誘導することも可能です。また<チャットログを分析し、隠れたニーズを発掘できます。

顧客データ収集の効率化

チャットボットでは顧客とのやり取りのログを蓄積できるのに加えて、自然言語処理技術により、それまでの会話内容を分析し、ユーザーニーズを抽出することも可能です。

AIが組み込まれているチャットボットに限定されるものの、効率的に顧客データを収集できるのは大きなメリットといえるでしょう。

顧客とのやり取りを繰り返すことで、これまでマーケティング部門が確認できていなかった、新たな顧客ニーズを把握できるかもしれません。

人事、労務の業務負担を軽減できる

バックオフィスと現場社員をつなぐことを目的とした社内向けのチャットボットを使えば、人事、労務課に送られる質問への対応を自動化できます。社員が多く、質問の返答で業務時間が圧迫されているバックオフィスの悩みを解消するでしょう。

さらにチャットボットはLINEのような画面レイアウトが特徴です。そこで勤怠管理システムをチャットボットと連携すると、LINEに返信するようにチャット感覚で打刻ができます。チャットボットからの「出社時刻は？」「訪問先は？」という質問に従業員が回答するだけで、自動的に勤怠管理システムにデータが反映されるため、非常に便利です。

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自動応答

チャットボットの最大の特徴は自動応答です。AI搭載型やシナリオ型などいくつか種類があり、自動応答の精度が異なります。

AI搭載型とはユーザーが自由に質問を投げかけて、人工知能が自動応答するタイプです。AIは使用実績が増えるほど自ら学習し、精度の高い回答が返せるように進化します。ユーザーにとっては自然に近い会話形式でやり取りできるため、ストレスを感じにくいです。

シナリオ型はユーザーが選んだ質問に応じて、次の質問が変化し、最終的に目的の回答が表示されるタイプです。適切な選択肢を仕込むことが、心地よいユーザー体験を提供するコツです。

関連記事：AI型チャットボットの特徴とは？導入の効果やデメリット・作り方まで｜ミツモア

学習システム(AI搭載型)

AI搭載型のチャットボットには、AIの精度を高める学習システムがいくつか用意されています。例えばすでにあるQ&A一式データや学習済みデータを流量できる製品は便利です。初期の学習プロセスを省いて、スピーディーな運用体制へ移行できるでしょう。

他にも自動応答できなかった問い合わせをオペレーターが回答したとき、その内容をAIが学習し、次に似たような質問があったときはAIが回答できるようになる製品もあります。

有人連携

チャットボットにすべての対応は任せられません。簡単な質問はチャットボット、非常に高度な質問はオペレーターが対応するに住み分けが必要です。

その際有人連携ができると、チャットに入力されたオペレーターに正しく引き渡し、かつユーザーの画面上でもスムーズな切り替えをしてくれます。

外部サービス連携

• FAQシステム連携

FAQシステムやQ&Aページと連携することで、それぞれの顧客の問い合わせに対して、より詳しい回答が記載されたページを誘導できます。

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• LINE連携

1.自社のどんな課題を解決したいか確認

まず自社でどんな課題があり、チャットボットを利用することでどのように解決したいかを定義しましょう。導入目的を明確にすることで、導入したいチャットボット像が明確になります。

2.課題から逆算して種類を選定

続いて課題に対して「精度」「仕組み」「やりたいこと（できること）」「プラットフォーム」の4軸で最も適したチャットボットの種類を選定します。例えば「レストランの予約に対して緻密に対応する人材が足りない」という課題に対してチャットボットを導入するのであれば、

• 決められたルールのみで成り立つので「精度」はAI無し
• 日時や席の希望、人数や特記事項を正確に聞き取りたいため「仕組み」は選択肢型
• 予約を受け付けたいため「できること」は「処理代行」
• 若い人向けに簡単に予約できるようにしたいため「プラットフォーム」はLINE

と連想できるでしょう。課題に対して煮詰めることで、より具体的なチャットボットの種類が浮かんでくるため綿密な協議を行うことをおすすめします。

3.開発・運用方法の組み立て

続いてはどうやってチャットボットを開発し、どうやって運用するのか議論します。開発方法は自社開発や外部依頼、外部ツールをもとに自社で開発するなど、予算や動ける社内の人数に対して決定します。

また2の手順で決めたチャットボットツールが本当に実現可能か、実現した場合誰がどのように運用するか、どのくらいの期間で完成させるかも議論する必要があるでしょう。

4.開発

手段などを決めたら、チャットボットを開発します。ものによっては年単位の開発期間を有する場合もあるので注意が必要です。

5.テスト・導入

開発したチャットボットは、テストなどを行った上で導入します。動作などが正しいかのチェックのほかにAI有のチャットボットの場合は学習期間も必要です。

チャットボットはさまざまな企業で導入されています。そこでチャットボットの具体的な使用事例をいくつか紹介します。

保険会社の事例

保険会社は業務の性質上、日々顧客からのさまざまな問い合わせに対応する必要があります。コールセンターでは多くのオペレーターを雇用しなければならず、人的コストの肥大化に悩んでいる企業は少なくありません。

チャットボット導入により、よくある顧客からの質問はソフトウェアロボットが回答、対応できない内容のみオペレーターに担当させる保険会社が増えています。

近年では問合せだけでなく、チャットボットを組み込んだLINE上で、顧客の自己診断システムを提供。オペレーターが対応できない深夜や土日などは、チャットボットをメインの対応窓口にすることで、その時間帯に対応してもらいたい顧客の不満を抑制し、営業機会を逃さないようにしています。

配送業者の事例

配送業界でも、チャットボットの導入が進んでいます。大手配送会社では、LINEを使って配送予定日や不在連絡のメッセージを配信。そこにチャットボットを活用して、顧客の再配達依頼や受け取り場所の変更依頼まで可能になりました。

わざわざ電話をしなくても、気軽に配送タイミングを変えられるこちらの機能は、顧客満足度を高めるとともに顧客の荷物の受け取り率も高められ、業務効率化を実現しています。

自治体の事例

自治体でもチャットボットの利用が広がっています。自治体には毎日多くの住民が訪れて手続きをするだけでなく、さまざまな問い合わせが寄せられます。対応できる数は限られているため、特に日中は、電話がつながりにくいことも珍しくありません。

頻繁に問い合わせのある内容に関しては、ホームページでチャットボットが対応することで、問い合わせの数を減らす試みをしている自治体が増えています。

ある自治体では、訪日外国人に対応するため、チャットボットを使って観光情報をリアルタイムで提供。その結果、観光案内所の負担が軽減され、公務員の業務効率化が実現しています。

チャットボットは製品によって特徴や機能もさまざま。「どの製品を選べばいいかわからない・・・」といった方も多いのではないでしょうか。

そんなときはミツモアにおまかせ。最短1分の自動診断で、ぴったりのチャットボットが見つかります。

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