問い合わせ対応の自動化や職員の負担軽減を目的に、最近では多くの自治体がチャットボットを活用しています。
最終更新日: 2025年02月26日
本記事では、自治体向けにチャットボット導入のメリットや活用事例を紹介しながら、サービス選定のポイントをわかりやすく解説します。
自治体でのチャットボット導入事例
【東京都港区】多言語AIチャットで多様な住民からの問い合わせ対応
東京都港区は約2万人の外国人住民のために、AIを活用した多言語チャットサービスを運用しています。防災やごみ出し、医療、子育て、税金手続きなど8つのカテゴリーに対応し、英語と「やさしい日本語」での自動回答を提供。外国人が地域社会の一員として安心して生活するためのサポートを目的としています。
利用者はFacebookのメッセンジャー機能を通じ、24時間365日、キーワードを入力するだけで必要な情報を即時に取得可能。区役所に足を運ばなくても、生活に必要な行政情報を簡単に得られる点が評価されています。
【徳島県】観光案内多言語AIコンシェルジュで情報発信
徳島県は2020年、県民や観光客、外国人労働者を対象にした「とくしま丸ごとAIコンシェルジュ」を運用開始しました。県のホームページ上で24時間365日、住民や観光客の質問に即時に回答する仕組みです。日本語の他に英語や中国語、韓国語、ベトナム語の5か国語に対応しており、外国人対応の向上も目指しています。
導入後も利用者の満足度を分析し、FAQの充実や新たなカテゴリーの追加など、サービスの向上を図る予定です。
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自治体がチャットボットを導入するメリット
24時間365日高品質な対応が可能になる
チャットボットを活用すれば、担当者がすべてを対応する必要がないため、24時間365日対応が可能になります。
窓口が閉まっている時間帯でも、住民からの問い合わせに迅速かつ一貫した品質のサービスを提供できるため、住民の満足度や利便性の向上につながります。AI搭載型のチャットボットであればより自然な対話形式での対応が可能になるでしょう。
業務効率を向上して人手不足を解消できる
定型的な問い合わせ対応や、頻繁に発生する簡単な業務はチャットボットで自動化できます。自治体職員の業務負担が大幅に軽減され、リソースを他の重要な業務に充てられるようになります。
人口の多い自治体では問い合わせ対応にかかる時間も多く、大幅な業務効率化が期待できます。
運営にかかる人件費を削減できる
電話や窓口対応では問い合わせ1件ごとに担当者が付かなければなりませんが、チャットボットを導入すれば少ない人員でも効率的に対応できるようになります。
学習機能を備えたAI型のチャットボットであれば、過去の問い合わせデータを基に回答精度を向上させ、より少ない人件費で高品質な対応を維持することも可能です。
自治体向けチャットボットの選び方
チャットボットツを住民向けに導入するケースと、自治体職員向けに導入するケースに分けて解説します。
住民向けチャットボットの選び方
まずは住民向けのチャットボットの選び方を見てみましょう。
- 住民がわかりやすいUI/UXのものを選ぶ
- 多言語対応しているものを選ぶ
住民がわかりやすいUI/UXのものを選ぶ
住民向けのチャットボットサービスでは、わかりやすいUI/UXのものを選ぶことが重要です。せっかくチャットボットを導入しても、操作方法がわかりにくいと利用してもらえません。
また、利用者の中には高齢者やIT不慣れな層も想定されるため、大きな文字で表示できるものや、簡単に問い合わせができるものなど、できるだけシンプルで使いやすいものを選びましょう。
多言語対応しているものを選ぶ
多国籍化が進んでいるため、外国人住民向けに多言語対応のチャットボットを導入することも自治体にとって重要です。
英語や中国語、韓国語などの主要言語のほか、100カ国以上の言語に対応しているサービスもあります。
自治体職員向けチャットボットの選び方
職員向けの自治体チャットボットでは、部署・目的に応じて柔軟にカスタマイズできるものや、運用開始後のサポート体制が整っているものを選びましょう。
また、FAQやマニュアル、トレーニング機能など、サポート体制の整ったサービスを選ぶと導入後の教育コストを削減できます。
自治体におすすめチャットボット9選
自治体におすすめなチャットボット9選を紹介します。
- NEC Digital Assistant AIチャットボット
- MOBI BOT
- COTOHA Chat ＆ FAQ
- OfficeBot
- Bebot
- ObotAI
- おもてなしSuiteCX
- GovNext
- KUZEN for 自治体DX
NEC Digital Assistant AIチャットボット
NEC Digital Assistant AIチャットボットは、日本電気株式会社（NEC）が開発したAIチャットボットサービスです。多様な表現を高精度で解析可能で、LINEやTeams、Skypeの音声認識と連携できます。オンプレミス環境にも対応しており、柔軟に導入しやすいことが魅力です。
多言語翻訳機能により、日本語データのみで100カ国に対応できます。埼玉県での救急相談や、小田原市でのコロナウイルス感染症の相談窓口などで活用されています。
MOBI BOT
MOBI BOTは、問い合わせ対応はもちろん手続きや申請業務までを対応できるチャットボットサービスです。荒川区をはじめ自治体や大企業などで導入実績があります。
基幹システムとの連携により、本人確認や個人特定を行います。変更手続きや情報の参照、申請受付などをチャットボットで自動化できます。
チャットボットでは対応が難しい内容の問い合わせは、事前ヒアリングやコールリーズンに応じて適切なオペレーターグループに着信されるため、シームレスな連携を実現できます。
COTOHA Chat ＆ FAQ
COTOHA Chat ＆ FAQは、住民や局内での問い合わせ対応に使える高精度AIチャットボットサービスです。自然言語処理技術と機械学習技術を組み合わせた意味検索エンジンを採用しており、問い合わせの意図を読み取って適切な回答を提案します。
安中市や日光市などの自治体でも導入され、実績が豊富です。最大1カ月の無料トライアルで試せるので、仕様や使い心地を確認してから導入したい場合にもおすすめです。
OfficeBot
OfficeBotは簡単に導入できるチャットボットサービスです。既存資料やWebサイトを登録するだけで、生成AIが回答を検索・要約して提示します。
専任のカスタマーサクセスが導入前から運用開始後までサポートしてくれるため、トラブル時にも心配なく運用できます。自治体では沖縄県沖縄市や大阪府池田市、北海道東川町など、多くの市区町村で導入されています。
Bebot
Bebotは、正確さと迅速さが求められる自治体での導入が豊富なチャットボットサービスです。問い合わせ対応だけでなく総合案内や観光案内、災害対応なども可能です。
24時間稼働の「接客窓口」「課題解決係」として、毎日の定型業務を幅広くサポートしてくれます。自治体では富山県、広島県、札幌市などでの導入実績があります。
ObotAI
ObotAIでは、多言語対応に特化したAIチャットボットサービスを自治体向けに提供しています。行政案内や観光案内、PR、防災・減災関連情報対応などニーズに応じて幅広い用途で活用できるのが特徴です。
厚生労働省や千葉県、鹿児島県、港区、目黒区など、さまざまな自治体で実際に利用実績があります。
おもてなしSuiteCX
おもてなしSuiteCXは、住民との接点をオンライン上で構築できるサービス。AIチャットボットでは、利用者からの問い合わせから、オフィスでのQ&Aまで、幅広い領域に対応可能な機能が充実しています。
窓口を設置したいホームページにJavaScriptのタグを1行挿入するだけで導入できるため、スピード重視でプロジェクトを進めたい場合にもおすすめです。
GovNext
GovNextは、自治体ホームページに設置することで24時間365日住民からの質問に自動で回答できるチャットボットサービスです。
シナリオ型・テキスト型の会話パターンに対応しており、QAデータが無くても導入が可能。AIが質問の内容から重要なワードを抽出し、類似語を検出して適切な回答を導きます。
多言語にも対応しており、英語、中国語、韓国語を含む約90カ国語で利用できます。福島県の各市区町村や長野県飯田市、大阪府堺市、兵庫県姫路市など利用実績が豊富です。
KUZEN for 自治体DX
KUZEN for 自治体DXは、ホームページやLINEに寄せられる住民からの質問に自動対応できるチャットボットサービスです。チャット上で各種申請や届出も完結できるため、行政手続のDX化まで実現できます。
日本語で作成したシナリオを100以上の言語に翻訳することが可能で、外国人住民にも使いやすいことが特徴。三鷹市や目黒区、北海道くしろ地域8市町村などで導入実績があり、自治体の運用に関するノウハウも豊富です。
チャットボットサービスで限られたリソース削減を実現しましょう
自治体向けのチャットボットサービスについて解説しました。多くの自治体では窓口対応や観光案内、申請手続きなど、さまざまなシーンでのAIチャットボットの導入が進んでいます。
複雑な内容の対応のみ担当者へつなぐことで、対応にかかるリソースを大幅に削減できます。
また、チャットボットサービスの中には多言語対応のものも多く、人による翻訳が難しい場合でも住民に適切な情報を届けられます。現状に合わせたサービスを選び業務効率を最大化しましょう。
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