CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。
最終更新日: 2024年06月28日
しかし「CRMという言葉はよく聞くけど、いまいちよくわからない…」「結局CRMってどう活用するの？」「CRMとSFA・MAって何が違うの？」といった疑問をもたれる方も少なくありません。
そこで本記事ではCRMの基本知識や活用事例、さらにCRMツールの機能やメリットについても具体例を交えながら詳しく解説します。
CRMとは
CRMとは顧客と良好な関係を築き、リピーターやファンになってもらうことで、利益の向上を目指すマネジメント手法です。つまりCRMは、顧客と企業がWin-Winな関係を築き、さらにその関係を長い期間継続していくための施策と言えます。
その施策のために用いるツールを「CRMツール」または「CRMシステム」と呼びますが、現在ではそれらを総称して「CRM」と呼ぶことが多くなっています。
CRMツールで有名な製品として、Salesforceなどが挙げられます。
CRMの活用事例
CRMは一般的に、顧客データの収集、管理・分析を行い、施策を実行していきます。CRMが企業でどのように活用されているのか見ていきましょう。
アフターフォロー
家電量販店が家電製品を購入した顧客に対して、使い方ガイドやお得なアクセサリの購入案内をメールで送信する。
ロイヤルティプログラム
近所のスーパーがポイントカードプログラムを運用し、ポイントを貯めると割引や特典が受けられる。
イベントの招待
ワインバーが常連客を対象に、新しいワインのテイスティングイベントに招待。顧客は特別な体験を楽しみながら、新しい商品を試す機会を得る。
顧客セグメンテーション
地元のスポーツジムが、顧客層を「フィットネス初心者」「ヘビーリフター」「ヨガ愛好者」などにセグメント化し、それぞれに合ったトレーニングプログラムやイベントを提供する。
このように、CRMは普段の生活の中でも多く活用されていることがわかるでしょう。
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企業がCRMに取り組む目的
多くの企業で取り組みが進んでいるCRMですが、その目的について解説します。
LTVを向上させるため
CRMに取り組むことによって、顧客ロイヤルティが向上し、LTVの向上が期待できます。
企業には時間とコストをかけて新規顧客を獲得しても、顧客がすぐに離れてしまうリスクはつきものです。新規顧客獲得のためのコストは、既存顧客維持のコストとは比較にならないほど高くついてしまいます。
そこで近年注目を集めているのが「LTV」という概念です。LTVは「Life Time Value」の略で「顧客生涯価値」と訳されます。つまり、一人の顧客が生涯に渡って企業にもたらす価値を示す指標であり、持続可能なビジネス成長にとって欠かせません。
現代におけるCRMは、LTV向上のための戦略といっても過言ではないでしょう。
顧客期待値を上回るサービスを提供するため
CRMに取り組むことによって、顧客期待値を上回るサービスが提供できます。
現代のビジネス環境では、デジタル化が加速し企業間の競争が一層激化しています。いまや誰しもスマホやPCを所有しており、Webサービスを通じた選択肢の多様化、および比較検討が容易になっています。
また、購入履歴に基づくパーソナライズされた提案など、高いレベルのサービスが求められる傾向にあります。
この状況下で企業が生き残るためには、迅速かつ的確に顧客ニーズに応えていく必要があるでしょう。
CRMに取り組むことで顧客の期待に応えるだけでなく、期待以上のサービスを提供することが可能になります。
顧客データを資産として活用するため
CRMへの取り組みは、顧客を深く理解するための情報が必要です。そのため、CRM施策は顧客データを管理し、社内で活用していく体制を整えることから始まります。
つまりCRMへ取り組むことは、顧客データが一元管理されることになるのです。顧客データは、現代のビジネスを勝ち抜くための最重要資産の一つです。
CRM施策で蓄積された顧客データは、他の事業などへ活用できる副次的な効果も期待できるでしょう。
CRMとSFA・MAの違い
CRMとよく混同されるのが、SFAとMAです。まず、この3つを比較するにあたってCRMは「CRMツール」として理解しましょう。
CRMとSFA・MAの違いを簡単にまとめると、以下になります。
- CRM(ツール)：顧客の購入履歴や問い合わせ履歴を一元管理し、効果的なフォローアップやサポートを提供する。
- SFA：各営業担当者の案件進捗をリアルタイムで共有し、チーム全体で効率のよい営業活動を行う。
- MA：新規リードの獲得キャンペーンを展開し、その後メールマーケティングなどでリードを育成していく。
まずCRM(ツール)は、顧客になってから(契約・受注後)のフェーズで活用します。つまり、顧客サポートからリピーターへなってもらい、さらにファンになってもらうために活用するツールです。
SFAとは「Sales Force Automation(セールスフォースオートメーション)」の略で、営業活動の効率化を支援するシステムです。見込み顧客を顧客に変える営業活動、つまり商談から受注までを中心に支援します。
一方、MAとはマーケティングオートメーションの略で、マーケティング活動を仕組み化・自動化するツールを指します。見込み顧客の獲得から育成までのフェーズを中心に活用されます。
CRM(ツール)・SFA・MAは、いずれも営業・マーケティング部門の業務を支援するツールです。これらは共通して顧客情報の一元管理や営業活動の可視化、データ分析といった機能をもっていますが、それぞれどこのフェーズにフォーカスを当てているのかが異なります。
ただし近年では、ひとまとめにされている製品も多く、特にCRMツールとSFAの境界は曖昧になりつつあります。
CRMツールの基本機能
CRMへの取り組みには、ツールを活用することが効率的かつ効果的です。CRMツールには、以下の機能が標準で備わっています。
| 機能 | 概要 |
| 顧客データ管理機能 | 基本情報、購入履歴、コミュニケーション履歴などを一元管理 |
| リード管理と営業予測機能 | リードの進捗や商談状況をリアルタイムで管理し、売上を予測できる |
| 営業プロセスの標準化と自動化機能 | 属人的な営業プロセスを標準化するための設定を行い、自動化できる |
| カスタマーサポートとカスタマーサクセス機能 | 顧客サポートの履歴を一元管理し、カスタマーサクセスチームが効率的にサポート業務を行える |
| レポートと分析機能 | データを基にレポートを作成し、ビジネスの現状を分析する |
以下の記事では、CRMツールの詳しい機能や選び方をわかりやすく解説し、おすすめの製品も一挙に紹介しています。
CRMツールを導入するメリット
CRMツールを導入するメリットを紹介します。
業務の効率化ができる
CRMツールの多様な機能により、業務の効率化が進みます。
- 顧客フォローアップのリマインダーや定期タスクリストの自動生成
- 顧客情報が一元化され、検索や更新が迅速かつ正確に行える
- 見積り作成、契約管理などの業務プロセスが自動化される
これらによって、業務効率化が図れ、ミスや機会損失も大幅に削減することができます。
またクラウドのCRMツールであればモバイルでも使用ができるため、外出中の営業部員でも確認・入力ができます。最新の顧客情報を確認して商談に臨めたり、商談後は帰社せずとも報告ができるため、直帰することも可能になります。CRMツールの導入は、業務を効率化できるだけでなく、柔軟な働き方の実現にも役立つでしょう。
部内・社内での情報共有が容易になる
CRMツールを使えば情報がリアルタイムで一元管理されるので、部内・社内の情報共有が簡単になります。
例えば、マーケティング部門では既存顧客の購買履歴や行動データを活用し、パーソナライズされたキャンペーンを実施。営業部門は、これらのデータを基にクロスセルやアップセルの提案を行い、顧客単価を向上させる。カスタマーサクセス部門は、顧客の利用状況やサポート履歴を管理し、プロアクティブなサポートに努め、解約リスクを低減させる。
このようにCRMツールによって、部門間の連携が強化され個々の顧客へのアプローチが最適化されます。結果として、全体の業務の効率化と顧客ロイヤルティの向上が実現します。
データを基に迅速で適切なアプローチができる
CRMツールには、顧客の購入履歴、行動パターン、フィードバックなどのデータを収集・分析する機能が搭載されており、個々の顧客のニーズや嗜好を深く理解し、パーソナライズされたサービスや提案が可能になります。
つまり、スピーディで適切なアプローチができるため、顧客対応の質の向上、また顧客満足度の向上につながります。
CRMツールのデメリット
メリットの多いCRMツールですが、気をつけなければならない点もあります。
コストがかかる
CRMツールの導入には、当然ながら初期費用や月額費用などのコストが発生します。CRMツールの相場は、初期費用で数万～数十万円、月額費用で数千～数万円程度です。
CRMツールは決して安価なツールではありません。費用対効果を最大限に高めるためにも、導入目的を明確にし、必要な機能を洗い出しておくことが大切です。
また、導入から定着までのコストも忘れてはいけません。CRMツールを社内で定着させるには、導入前に業務フローの見直しを行い、社員へ向けた説明会の実施やマニュアルを作成するコストがかかります。
これらのリスクを最小限に留めるには、無料トライアルの利用がおすすめです。多くの製品には、1ヶ月程度の無料トライアル期間が設けられています。必要な機能や使用感を確かめ、自社にぴったりの製品を導入できる準備をしましょう。
効果が見えるまで時間がかかる
CRMツールを導入したからといって、すぐに効果を実感できるものではありません。CRMツールは、顧客情報などデータの蓄積と分析、施策のPDCAサイクルを回していってこそ威力を発揮していくものです。
CRMは顧客と長期的で良好な関係を構築していく取り組みであり、一朝一夕で成し遂げられるものではありません。まずは長期的な視点をもち、社内でCRMツールを定着させることから始めてみましょう。
CRMツールの導入事例
ここでは、CRMツールの導入事例を解説します。具体的な成功事例を参考にし、自社での導入検討の参考にしてみてください。
商談プロセスの「見える化」で受注件数が2倍に
【導入前の課題】
株式会社サンエーは太陽光発電システムの提案、工事、メンテナンスを担う電気工事会社で、従業員50人を抱えています。
商談数の急増やコロナ禍でのデジタル化の必要性を感じてはいたものの、情シス部門が不在で営業活動は紙やスプレッドシートに依存していました。商談内容も担当者依存で、業務効率の低下が課題でした。
【導入後の効果】
CRMツールの導入により、商談プロセスの見える化に成功。顧客アンケートの集計やターゲティングメール配信なども統合的に管理できるようになり、アナログ管理を脱却しました。
その結果、受注件数は2倍、営業部門一人当たりの年間売上も1.4倍に増加しました。さらに、スマートフォンを活用して営業担当者が移動中にも商談情報を入力でき、残業時間も削減。情シス部門が不在の中小企業ながら、デジタル化を成功させました。
カスタマージャーニーの可視化とリード管理の効率化
【導入前の課題】
全国約100社の同業企業と連携し、オリジナルの課題解決型コンクリート二次製品の製造・販売を行う株式会社イビコン。
営業活動が属人化しており、協力会社や設計会社に対して「論理的な営業手法」を提示できないことが課題でした。
【導入後の効果】
CRMツールの導入により、カスタマージャーニーの可視化とリード管理の効率化に成功。営業組織は地域別から機能別に再編され、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスの各部門が明確な役割分担で業務を遂行するようになりました。
その結果、問い合わせ件数は導入前の5～10倍に増加。商談の7割はマーケティングとインサイドセールスでクロージングできるようになりました。さらに、フィールドセールスの関与を必要としない商談も多く、商談の効率化が進みました。
CRMで持続可能なビジネス成長を
CRMの基本概要やCRMツールの機能、メリットなどについて詳しく解説しました。
CRMに取り組むことは、顧客関係管理を効率化し、持続可能なビジネス成長にとって重要です。
CRMに取り組むうえで最も効率的かつ効果的なのは、ツールを導入することです。CRMツールの導入検討も視野に入れ、持続可能なビジネス成長を目指しましょう。
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