CRMをわかりやすく一言でいうと「顧客とよい関係を築くことで会社のファンになってもらう仕組みづくり」のことです。
最終更新日: 2024年04月16日
もともとはこのような手法を指しますが、それ以外にも最近では顧客管理システムをCRMと呼ぶこともあります。
CRMを活用すれば、顧客のニーズ分析や業務の属人化防止など、多くのメリットをもたらします。そのため、顧客管理に欠かせないツールとして導入する企業も多くあるんです。
本記事ではCRMという用語を初めて聞いた方にもわかりやすく、CRMの意味や活用シーン、メリット・デメリットまで解説します。
CRMとは「顧客との関係を強固にする仕組みづくり」
CRMとは顧客との良好な関係を築き、それを維持・管理するためのマネジメント手法のことです。「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。また、顧客管理に使用するITシステムを総称して「CRM」と呼ぶこともあります。
顧客ごとに購入履歴や連絡先を管理し、そのデータをもとにメールやイベント、セミナー等で適切につながることで顧客にファンになってもらうのがCRMです。
CRMツールとはCRMを行うためのITシステム
CRMツールとは顧客会社名や部署などの情報をデータベース化し、それぞれの行動履歴や思考、使用頻度などを分析するシステムです。
CRMを導入したいのであれば、顧客のデータ管理・分析は、大抵の場合CRMツールで行うのがベターでしょう。
CRMツールを活用して顧客情報を管理すれば、顧客満足度を高められる施策を打ち出すことも可能に。
また、CRMツールは顧客データベースをもとに、購買履歴や購買頻度、志向・ニーズ・要望等を連携させて分析も行います。
CRMツールを導入すれば、顧客に最適な施策を簡単に見つけ出せるのです。
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CRMの代表的な4つの活用例
CRMを活用した代表例として以下の4つの職種での成功例をご紹介します。
| マーケティング | 顧客の基本情報や対応履歴などで情報の分析を行い、各顧客に最適なアプローチ方法をシステムにて割り出す |
| 通販 | 顧客をセグメントに分け、各セグメントに適したサービスを提供 |
| コールセンター | 異なる経路への問い合わせを一元管理
(電話、メール、SNS、チャットボット、問い合わせフォーム等) |
| 営業 | 顧客の企業情報や名刺情報、商談履歴や販売履歴を管理可能
営業日報や営業リストをツール上で簡単に入力・作成が可能 |
システム開発の技術発展にともなって従来の顧客管理の枠を超えて、今後もCRMはカスタマーエクスペリエンスの向上を目指し、進歩していくでしょう。各企業が顧客の囲い込み、リピーター率の向上、顧客ロイヤルティの向上を追求すれば、より競争が激化するため、CRMの果たす役割はますます大きくなっていくと考えられます。
CRMとされやすいSFA、MA、ERPをわかりやすく紹介
CRMツールと混同されやすいツールとしてSFA、MA、ERPがあります。CRMと似ているのは、営業やマーケティングに関係するSFAやMAです。ここでは、それぞれの概要をわかりやすく紹介します。それぞれのツールがどのようなものかを知っておけば、今後システムを導入する際に役立つかもしれません。
| SFA(Sales Force Automation) | 営業活動のプロセスの可視化や日報の簡略化、業務管理を行うための営業支援システム。 |
| MA(Marketing Automation) | ITやAIを活用して企業のマーケティング活動を仕組み化し、効率化を支援するツール。 |
| ERP(Enterprise Resources Planning) | 企業経営の基幹業務を統合したITシステム。顧客管理、営業管理、人事管理、物流管理、会計管理、在庫管理、生産管理、販売管理など多岐にわたる業務の管理が可能。 |
CRM導入のメリット・デメリット
CRM導入のメリットとデメリットについて確認しましょう。
CRM導入のメリット
CRM導入のメリットには、主に以下の4つが挙げられます。
- 顧客情報を一元管理でき、フォローが早くなる
- 営業やマーケティングの戦略立案に活かせる
- 営業効率の向上が期待できる
- 顧客満足度の向上が期待できる
CRM導入のデメリット
一方で、主なデメリットには以下の3つが挙げられます。
- 費用対効果が見込めないケースもある
- 社員教育・業務フローの見直しが必要
- すぐに効果が出るとは限らない
以下の記事ではCRM導入のメリット・デメリットについて詳しく解説しています。
CRMツール(顧客管理システム)の5つの基本機能
顧客との良好な関係を築くのに効果的なCRMツールには、代表的に次の5つの機能が備えられています。
- 顧客の情報管理
- 顧客分析
- プロモーション管理
- カスタマーサポート機能
- セキュリティ強化
①顧客の情報管理
顧客の氏名や年齢、性別、電話番号、住所、アドレスといった基本情報から、問い合わせ情報や商品やサービスの購入日、金額といったコアな情報に至るまで集約してまとめて管理します。
②顧客の分析
収集した顧客情報をデータベース化することで、多角的な分析が可能です。
③プロモーション管理
直近の購買金額、購買頻度など顧客の行動パターンを分析し、最適な顧客、最適なタイミングでメルマガやDM、クーポンなどを送信する機能です。
④カスタマーサポート機能
問い合わせ履歴をデータベース化し、担当者がデータを参照することで次回対応の精度を高める機能です。また、自動返信のチャットボットの作成など、顧客自身が自ら課題を解決する仕組みを整えます。
⑤セキュリティ強化
CRMの導入によってセキュリティの強化も期待できます。アナログでは困難だった、閲覧履歴や入力履歴を徹底して把握できるので、紙面で管理するよりもセキュリティが高くなります。
CRMを活用して業務効率化を
顧客の情報を分析・管理することで良好な関係を築き、最適なアプローチを可能にするのがCRMです。CRMの活用によって、営業チームの成約率向上や業務効率アップ・収益の向上を実現できます。
ただし、自社に合わないシステムを導入したり運用方法を間違えてしまったりすると、現場で使われることなく終わってしまう可能性もあります。
そのため導入にあたっては、入念に計画したうえで自社の状況に合ったCRMを導入しなければなりません。自社の課題や運用体制・必要な機能をよく把握し、費用対効果を試算したうえで最適なシステムを選択しましょう。
以下の記事では、おすすめのCRMを各製品の特徴や機能で比較しています。ぜひ、あわせて参考にしてください。
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