病院向けCRMシステム徹底比較｜電子カルテとの違いとタイプ別おすすめ製品

病院運営において、患者満足度の向上や地域医療機関との連携強化は不可欠な経営課題です。しかし現実には、「患者情報が電子カルテやExcelに分散し、紹介・逆紹介の管理が追いつかない」「患者へのきめ細やかなフォローが手薄になっている」といった課題が山積しているケースも少なくありません。

その解決策として「病院向けCRM（顧客関係管理システム）」が注目されています。CRMを病院に導入することで、患者情報の一元管理による業務効率化はもちろん、地域連携の強化や患者体験の向上を実現できます。

この記事では、病院向けCRMの基本（電子カルテとの違い）から、導入メリット、病院特有の選定基準、そして課題のタイプ別におすすめのCRM製品までを徹底的に解説します。

病院向けCRMとは？ 導入の必要性と電子カルテとの違い

この記事で扱う「病院向けCRM」とは、診療情報のみならず、紹介元、嗜好、コミュニケーション履歴などの患者情報を一元管理し、地域医療連携の強化や患者満足度の向上、病院経営の分析に活用するシステムです。

ここでは、病院にCRMが求められる背景と、多くの担当者が疑問に思う「電子カルテ」との明確な違いを解説します。

なぜ今、病院・医療業界でCRMが必要なのか？

病院・医療業界でCRMの導入が急がれる背景には、主に4つの構造的な変化があります。

第一に、医療業界全体のDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進です。ヘルスケアCRMの世界市場は2024年に175億米ドル規模に達し、年平均10.7%で力強く成長しています。このマクロな流れは、単なる流行ではなく、AI（人工知能）による紹介状送付や予約スケジューリングの自動化といった技術革新が、現実的な業務効率化の手段として普及し始めたことを示しています。

第二に、患者ニーズの多様化です。従来の「PS（患者満足度）」という曖昧な評価から、「PX（Patient Experience：患者体験）」という、予約から診療後のフォローアップまでプロセス全体の具体的な経験を重視する考え方へシフトしています。このPXの向上こそが、CRMの本質的な役割です。

第三に、地域医療連携の重要性の高まりです。紹介・逆紹介のデータ管理をExcelや紙のアナログな手法で続けていては、連携の強化や属人化の排除は望めません。

第四に、データに基づく病院経営の可視化です。CRMに蓄積されたデータを分析することで、初めて客観的な事実に基づいた増患対策や経営戦略の立案が可能になります。

【比較表】病院向けCRMと電子カルテ（EMR/EHR）の決定的な違い

多くのIT担当者が「患者情報を管理するなら電子カルテで十分では？」という疑問を持ちます。しかし、両者は目的と機能が根本的に異なります。

端的に言えば、電子カルテ（EMR/EHR）は「守り」のシステムです。その主な目的は「診療の記録と効率化」であり、法的な保存義務（診療録）を果たすことにあります。

対して、病院向けCRMは「攻め」のシステムです。その主な目的は「患者・連携先との関係構築」にあります。電子カルテが記録する「診療」という点だけでなく、予約、紹介、アフターフォローといったプロセス全体の「患者体験（PX）」を管理・改善し、病院経営の分析に活用するために設計されています。

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【課題タイプ別】病院・医療機関におすすめのCRMシステム

病院向けCRMは、その強みによって大きく2つのタイプに分類できます。自院の最大の課題がどこにあるかを踏まえて、最適な製品を比較検討してください。

• タイプ1：地域医療連携の強化（前方・後方連携）
  • 課題： 近隣クリニックからの紹介患者管理、転院先（後方連携）の管理がアナログで非効率。
  • 特徴： 連携先の医療機関情報、紹介・逆紹介のデータ分析、活動履歴の管理に強みがあります。
• タイプ2：院内業務効率化・患者満足度向上
  • 課題： 院内の情報共有を円滑にしたい。予約リマインドやフォローアップを自動化したい。
  • 特徴： 患者情報の一元管理、予約システム連携、コミュニケーション機能に強みがあります。

病院特有の課題解決に実績のある3製品に絞って紹介します。

病院向けCRM 主要3製品比較表

※注1: 基本機能は無料。紹介・逆紹介のDPCデータ分析など、中規模病院の実務で必要な機能は有料プランとなる可能性が高いため、ベンダーへの問合せが必要です。

※注2: EHR（電子カルテ）との統合機能は持ちますが、日本国内の主要電子カルテメーカー（富士通、NEC等）との連携実績については、個別の詳細確認が必須です。

【タイプ1】foro CRM（foro CRM）

foro CRMは、DPC対象病院（平均ベッド数約280床規模）に特化して開発された、地域医療連携の強化に強みを持つCRMです。先進的な大病院である済生会熊本病院のフィードバックを経て開発されており、病院の実務に即した機能が高い信頼性を担保しています。

最大の特徴は、アナログ管理に陥りがちな連携室の業務をデジタル化できる点です。「連携先管理機能」や「連携先マップ機能」により、どのクリニックから何件紹介があったか、どの医師とコンタクトを取ったかを可視化します。

過去のコミュニケーション履歴も蓄積でき、DPCデータとの連携分析も可能です。国際標準規格であるISMS認証も取得しており、セキュリティ面でも安心です。導入後の「定着支援プログラム」が用意されている点も、現場での運用を重視する医療情報室にとって心強いポイントです。

【タイプ1】medigle（メディグル）

medigleは、全国の医科・歯科施設データベースを標準搭載し、地域医療連携とデータ分析を支援するCRMです。全国200以上の病院で導入実績があり、特にDPC対象病院や地域医療支援病院で広く活用されています。

強みは、営業活動のデータ化や「紹介・逆紹介のデータ分析」機能です。診療科ごとや施設ごとの実績を詳細に可視化できるため、データに基づいた経営分析や連携戦略の立案に役立ちます。

基本機能は無料で利用開始できますが、中規模病院の実務で必須となる紹介・逆紹介のDPCデータ分析といった高度な機能は、有料プランとなる可能性が高いため、自院の要件を伝えた上での確認が必要です。

【タイプ2】Salesforce Health Cloud

Salesforce Health Cloudは、世界No.1のCRM（Salesforce）を医療業界向けに特化させたプラットフォームです。「患者（Patient 360）」を中心にあらゆる情報を集約し、患者体験（PX）の向上と院内業務効率化を実現します。

電子健康記録（EHR）データに加え、治療計画や患者の嗜好、コミュニケーション履歴までを一元管理します。近年では「アインシュタインコパイロット」というAIアシスタント機能も強化されており、紹介状の送付や予約スケジューリングといった管理プロセスの自動化も可能です。

機能性・拡張性は随一ですが、価格は「Health Cloud Starter」で月額31,500円（税抜・1ユーザーあたり・年間契約）からと高額です。また、EHRとの統合機能は持ちますが、日本国内の主要電子カルテメーカーとの具体的な連携実績については、ベンダーへの個別の詳細確認が必須となります。

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病院向けCRMで実現できること（導入メリット）

CRMを導入することで、病院運営における様々な課題を解決できます。主なメリットは、地域連携の強化、患者体験の向上、業務効率化、そして経営改善の4点です。

1. 地域医療連携の強化（紹介・逆紹介の可視化）

CRMは、アナログで属人化しがちな地域医療連携室の業務を根本から改善します。どの医療機関から、いつ、何名の紹介があったかをデータで一元管理できるため、担当者が変わっても情報が引き継がれます。

連携室スタッフの活動履歴（訪問、電話）も蓄積・共有することで、特定のスタッフの経験則に頼っていた連携活動が、組織的な戦略へと進化します。「訪問すべきクリニック」がデータに基づいて明確になり、効率的かつ効果的な前方連携（紹介患者増）戦略が立案可能になります。

2. 患者情報の一元管理による「患者体験（PX）」の向上

電子カルテが「診療の記録」を管理するのに対し、CRMは「患者との関係性」に関するあらゆる情報を集約します。診療情報に加え、電話対応の履歴、アレルギー情報、嗜好、紹介元情報などを一元管理します。

これにより、院内の誰が対応しても、患者の背景を深く理解した「きめ細やかな対応」が可能になります。これは、予約の電話から診療後のフォローアップまで、プロセス全体の「患者体験（PX）」を向上させ、患者満足度と信頼の獲得に直結します。

3. 院内業務の効率化と情報共有の円滑化

紹介状のFAX管理、電話での転院調整、Excelでのデータ集計といったアナログ業務は、医療スタッフの大きな負担となっています。CRMはこれらの情報共有をデジタル化し、無駄な手間を大幅に削減します。

さらに、AIの活用やシステム連携により、予約リマインドや診療後のフォローアップを自動化することも可能です。これにより、スタッフの負担を軽減し、医療スタッフが本来のコア業務である診療やケアに集中できる時間を創出します。

4. データ分析による病院経営の改善

CRMに蓄積された患者データは、病院経営の羅針盤となります。患者の居住地域、年齢層、受診傾向、紹介元などを分析することで、「どの地域の、どの層の患者が多い（少ない）か」を客観的に把握できます。

この分析結果は、広報活動のターゲット絞り込み、増患対策、さらには新規診療科の開設検討など、データに基づいた的確な経営判断の土台となります。

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病院向けCRMの主な機能

上記のメリットを実現するため、病院向けCRMは主に4つの機能を備えています。製品によって強弱があるため、自院に必要な機能を定義する参考にしてください。

1. 患者・医療機関データベース機能

患者の基本情報、診療履歴、コミュニケーション履歴（電話、メール）、紹介元情報などを一元的に管理する、CRMの根幹となる機能です。あわせて、連携先の医療機関（クリニック、病院）や医師の情報もデータベースとして管理します。

2. 地域医療連携支援機能

紹介・逆紹介の受付、進捗管理、実績（紹介数、逆紹介数）の集計・分析を行う機能です。また、連携室スタッフの活動（訪問、電話）を記録し、SFA（営業支援）のように活用できる機能も含まれます。

3. コミュニケーション・予約管理機能

予約のリマインド（SMS、メール、LINE）や、診療後のフォローアップ、定期健診の案内などを自動化する機能です。Web予約システムと連携し、患者の利便性を高める役割も担います。

4. データ分析・レポーティング機能

蓄積されたデータを分析し、経営判断に役立てる機能です。患者動向分析（新患・再来患者数、地域別など）や、紹介・逆紹介の実績レポート、病院経営の全体像を示すダッシュボードなどが含まれます。

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【最重要】病院向けCRMの選定基準（失敗しない選び方）

CRMの導入は大きな投資です。医療情報室や経営企画の担当者として、導入を失敗させないために確認すべき、病院特有の5つの選定基準を解説します。

1. セキュリティ：医療情報ガイドライン（3省2ガイドライン）に準拠しているか

患者の機微な個人情報を外部のクラウドCRMで扱う以上、厚生労働省などが定める「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン（通称：3省2ガイドライン）」への準拠は絶対条件です。

特に最新のガイドラインでは、クラウドサービスの利用を前提に、医療機関（自院）とCRMベンダー（事業者）との間での「責任分界」を明確にし、書面で可視化することが求められています。

選定時には、ベンダーがISMS認証（ISO/IEC 27001）などを取得しているかに加え、「ガイドラインに準拠した責任分界を書面で提示できるか」を必ず確認してください。これが、医療情報室担当者としての最も重要な確認項目となります。

2. システム連携：既存の電子カルテや予約システムと連携できるか

医療情報室にとって、最も重要な技術的要件です。電子カルテから患者の基本情報や診療履歴を自動で取り込めなければ、二重入力が発生し、かえって業務負担が増加します。

確認すべきは、「連携できるか否か」だけでなく、「どのレベルで連携できるか」です。理想はAPIによる双方向の自動連携ですが、現実的にはCSVでの一括取り込み（バッチ処理）の場合もあります。自院の運用に耐えうる連携レベルかを見極め、連携実績のある電子カルテメーカー（富士通、NEC、CSIなど）を確認することが不可欠です。

3. 操作性：医師や看護師、連携室スタッフが直感的に使えるか

高機能なシステムを導入しても、現場のスタッフが使えなければ意味がありません。特に病院では、ITリテラシーが高くないスタッフでも、日々の業務（紹介状の登録、活動記録の入力）が簡単に行える直感的な操作性（UI/UX）が求められます。

デスクに戻らずとも操作できるよう、スマートフォンやタブレットからのアクセス・入力が可能かどうかも、院内での利用を想定した重要なチェックポイントです。

4. 機能の過不足：自院の課題（タイプ）と目的に合っているか

CRMを導入する目的は何でしょうか。院内の業務効率化か、地域連携の強化か、課題に適したシステムを導入しなければ意味がありません。たとえば「地域連携の強化」が最優先課題であるにもかかわらず、「患者マーケティング」機能が豊富なCRMを選んでも、宝の持ち腐れになります。

導入目的を明確にし、必要な機能は何か、逆に不要な機能は何かを定義し、過不足のない製品を選ぶことがコストパフォーマンスの観点からも重要です。

5. サポート体制：医療業界特有の事情を理解したサポートがあるか

システム障害時の対応速度はもちろん重要ですが、病院向けCRMではそれ以上に「医療用語が通じるか」「病院の業務フローを理解した上で定着支援をしてくれるか」が重要になります。

ITシステムに不慣れなスタッフが多いことを前提に、導入時だけでなく、導入後の運用定着支援プログラムが提供されているかどうかも、長期的な成功を左右する鍵となります。

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病院向けCRMの導入事例

実際にCRMを導入し、課題解決に成功した病院の事例を紹介します。

事例1：【地域連携】連携室のアナログな活動記録を一元化

• 課題： 連携室スタッフの訪問活動が属人化し、Excelでの管理に限界を感じていた。
• 施策： 地域連携に特化したCRM（foro CRMなど）を導入。訪問記録と紹介データを一元化した。
• 成果： スタッフ間の情報共有が円滑化。データに基づき「訪問すべきクリニック」が明確になり、紹介患者数の増加につながった。ある病院では、MSW（医療ソーシャルワーカー）の残業時間を年間290時間削減できたという報告もあり、業務効率化にも絶大な効果を発揮している。

事例2：【経営分析】紹介患者データを分析し経営改善

• 課題： 紹介数の増減は把握していたが、どの医療機関から、どの診療科への紹介が減っているのか、詳細な分析ができていなかった。
• 施策： データ分析機能に強みを持つCRM（medigleなど）を導入し、紹介・逆紹介データを詳細に分析した。
• 成果： ある病院では、CRM導入により「逆紹介率が30‰（パーミル）から70‰近くまで向上」し、さらに「紹介率も5％程度向上」、それに比例して「入院患者数も増加した」という具体的な経営改善効果が確認されている。

事例3：【業務効率化】患者コミュニケーション自動化

• 課題： 健診センターや専門外来で、予約リマインドやフォローアップの電話・郵送業務がスタッフの大きな負担となっていた。
• 施策： 高機能CRM（Salesforce Health Cloudなど）を導入し、SMSやメール、LINEによる自動リマインドを設定。
• 成果： 従来スタッフが手動で行っていた電話対応業務が大幅に削減された。同時に、無断キャンセル率も低下し、スタッフの負担軽減と患者満足度の向上を両立できた。

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導入を成功させるための注意点

最後に、CRM導入を「失敗」させないために、システム選定と同時に進めるべき3つのポイントを解説します。

1. 目的の明確化：「何のために」導入するのかを院内で合意する

最も重要なのが目的の明確化です。「地域連携を強化したい」「患者満足度を上げたい」「業務を効率化したい」など、最優先の目的を一つに絞り込むべきです。目的が曖昧なまま多機能なCRMを導入すると、現場が混乱し「誰も使わない高価なシステム」になるリスクが最も高まります。

2. 現場の巻き込み：実際に使うスタッフ（連携室、医事課、看護師）の意見を聞く

医療情報室や経営企画室だけで選定を進めてはいけません。どれほど優れたシステムでも、実際に日々操作する現場スタッフが「使いにくい」と感じれば定着しません。デモンストレーションやトライアルには、必ず現場のスタッフにも参加してもらい、実際の業務フローに沿って操作性を確認してもらうプロセスが不可欠です。

3. スモールスタートと運用の定着

最初からすべての機能を使おうとしてはいけません。まずは「紹介患者の登録」だけ、「連携室の活動記録」だけなど、最も課題となっている中核業務からスモールスタートし、成功体験を積むことが重要です。導入後の運用ルールを整備し、定期的に勉強会を開くなど、地道な定着支援が導入成功の鍵を握ります。

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まとめ

病院向けCRMは、電子カルテとは異なり、患者や連携先との「関係構築」と「経営分析」に主眼を置いた「攻め」のシステムです。

病院でCRMの導入を成功させるためには、自院の課題が「地域連携の強化」なのか「院内業務の効率化」なのかを見極め、課題のタイプ別に製品を比較することが成功の鍵となります。

その際、医療情報室の担当者としては、機能や価格だけでなく、セキュリティ（3省2ガイドラインへの準拠と責任分界の書面化）と、既存の電子カルテとのシステム連携レベルを、最優先の基準として厳しく評価してください。

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