CRMツールを比較する

CRMは「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略称で、直訳すると「顧客関係管理」です。CRMツール(顧客管理システム)は、顧客データをまとめて管理し、営業活動やカスタマーサクセスに活用することで組織全体の売上を増やすステムです。

「顧客データが精緻ではなく、傾向を分析できない」「機能を使いこなせず、結局は売上増加につながらなそう」「乗り換えたいけど、どの製品を選ぶべきかわからない」などのお悩みを抱えている企業も多いのではないでしょうか。

CRMツールは「企業と顧客の関係を良好にすることにより継続的な関係を維持すること」が狙いです。一元管理した顧客情報を分析し、組織全体で活用することで顧客への理解をより深め、顧客との信頼を高めます。結果として顧客獲得やサービス購入につなげるだけでなく、企業への満足度も向上させて、継続的な関係を築いてくれるでしょう。

関連記事：CRM戦略とは？進め方や事例など売上アップにつながるポイントを解説｜ミツモア

CRMツールのおすすめ主要10製品を比較しました(比較表は右にスクロールできます)。

製品名

ロゴ

初期費用

月額費用

無料プラン（期限なし）

無料トライアル

外部サービス連携

サポート体制

オプション(アドオン)機能

導入形態

実績

主な対象

本社

Salesforce Sales Cloud

0円

3,300円～/ユーザー

－

○

○

○

○

クラウド

世界15万社以上

営業 マーケティング

米国

Hubspot CRM Suite

0円

5,400円～/社

○

○

○

○

○

クラウド

世界143,000社

営業 マーケティング CS

米国

Zoho CRM

0円

2,640円～/ユーザー

○

○

○

○

－

クラウド

世界25万社

営業 マーケティング

インド(親会社はシンガポール)

Knowledge Suite

0円

55,000円～/社

－

○

○

○

○

クラウド マネージド オンプレミス

－

営業

日本

eセールスマネージャーRemix Cloud

0円

3,300円～/ユーザー

－

○

○

○

○

クラウド

5,500社以上

営業

日本

Senses

0円

27,500円～/社

－

○

○

○

－

クラウド

－

営業

日本

Synergy!

118,000円

16,500円～/社

－

○

○

○

○

クラウド

シリーズ計7,000件

マーケティング

日本

うちでのこづち

要問合わせ

32,780円～/社

－

○

○

○

－

クラウド

累計700社

ECサイト(マーケティング)

日本

F-RevoCRM

0円

20,000円～/社

－

○

○

○

－

クラウド オンプレミス

2万社

営業 マーケティング CS

日本

Pipedrive

0円

$15.00～/ ユーザー

－

○

○

○

○

クラウド

世界10万社以上

営業

エストニア

※「－」はホームページに記載なし

※ミツモア調べ(2023年2月時点)

「製品や機能が多く、どのCRMツールがよいかわからない・・・」「従業員の業務が減るのか不安・・」そんな方は、ぜひミツモアをご利用ください。欲しい機能などの項目を画面上で選択するだけで、希望条件に沿った製品を最短1分で自動診断。ぴったりのCRMツールがすぐに見つかります。

導入する目的を明確にする

CRMツールは顧客情報の一元管理が基本機能であり、製品によって詳細機能が異なります。詳細機能については「マーケティング施策に利用したい」「営業活動を効率化したい」「CRMツールを乗り換えしたい」といった導入目的を明確にすることで絞れるでしょう。

例えばマーケティングや営業支援の定番CRMは「Salesforce Sales Cloud」「Hubspot CRM Suite」「Zoho CRM」です。営業プロセスを自由に構築し、業務を自動化できます。

BtoB営業向きであれば、案件別や営業担当者別に分析できる製品もあります。例えば「Knowledge Suite」や「ホットプロファイルSales」が挙げられるでしょう。

カスタマーサービスを強化したい場合は、複数チャネルに対応できるCRMツールがおすすめです。「Zendesk for Service」「Salesforce Service Cloud」では、電話やチャットツールと連携できます。

「うちでのこづち」や「actionlink」といった通販事業者向けのCRMツールでは、カート連携や購買分析ができて、リピート購入を促すための分析機能を備えています。

初めてでも使いやすく便利な機能がある

普段から利用する管理画面がシンプルで使いやすいかは確認しましょう。CRMツールに慣れていない方でも負担にならない画面設計か、共有したい情報や書類が見つけやすいかといった操作性は選定する際に重要なポイントです。

画面がシンプルで見やすいCRMツールには「GENIEE SFA/CRM」や「Synergy!(シナジー)」があり、直観的で使いやすいUIを特徴としています。

またCRMツールには情報入力をサポートする機能、名詞読み取り機能や入力フォームとのデータ連携する機能、顧客情報を自動でシステムに反映する機能などがあります。

しかし、CRMツールを導入した企業では「機能が多すぎてシステムを使いこなせない」や「営業担当が入力してくれない」といった課題が発生しがちです。そこで顧客情報を変更するだけで、見積書や請求書へ反映する機能があれば、データ修正する必要もありません。

事前に無料トライアルを利用して操作画面の見やすさ、情報の更新しやすさを確認しておくと安心です。

既存システムと連携ができる

すでに外部システムを利用して営業支援やマーケティング施策を行っている場合、CRMツールには顧客管理の機能で十分かもしれません。その場合はこれから導入するCRMツールと既存の外部システムが連携ができるかを確認しましょう。

連携すると便利なシステムは、SFAツールやMAツールだけはありません。BIツールや名刺管理ソフト、会計ソフトなどがあげられます。

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例えばDMPツールは自社サイト以外のユーザー行動を取得できるツールで、連携することで自社が持つ顧客データと併せた分析を行えるようになります。BIツールはCRM以外の自社システムのデータを含めた複合的な分析が可能です。会計ソフトや請求書管理システムと連携すれば、取引の帳票発行や売上管理で転記せずに済みます。

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＞＞請求書管理システムをお探しの方はコチラのページより無料で診断できます

そのほかカレンダーツール、カートシステムといった外部ツールと連携できると、営業活動や販売活動が効率化できるでしょう。連携方法はCSVファイルを経由した取り込み、API連携による自動取り込みの2種類です。

自社の要望にあった適正な費用である

クラウド型のCRMツールは1ユーザー当たりで月額費用が発生する製品が多く、利用するユーザー数によって費用が変動します。通販向けのCRMツールは、登録顧客数による従量課金が一般的です。

CRMツールの料金を確認するために、社内の利用する人数や顧客数を把握しておきましょう。

また利用する機能によりプランが異なることが一般的です。例えば「Salesforce Sales Cloud」では、1ユーザー当たり月額3,300円のEssentialsプランでは見積書の作成が行えません。1ユーザー当たり月額19,800円のEnterpriseプランでは高度な分析レポートや売上予測までできます。

期限制限なく無料で使えるCRMツールもあります。基本的な顧客管理機能は備えており、期間制限はありません。ただしメール配信数や作成できるリストの数といった細かな機能に制限があります。

無料で使えるCRMツール3選(比較表は右にスクロールできます)。

製品名	ロゴ	無料ユーザー数	登録顧客数	名刺取り込み機能	ダッシュボード	分析レポ―ト	フォーム作成	一括メール配信	その他機能制限	サポ―ト
Zoho CRM		3ユーザーまで	5,000件	○	－	○	○	○	カスタムリスト数 日別メール数など	ヘルプページ
Hubspot CRM Suite		無制限	最大100万件	○	○	○	○	○	各有料プランの軽量版を提供	FAQ
Freshsales Suite		無制限	要問合せ	－	－	○	○	○	メール配信先 100件まで	電話/チャット/メール

※ミツモア調べ(2023年2月時点)

関連記事：無料で使えるCRMおすすめ12選！ツールの選び方と効果的な使い方とは|ミツモア

サポート体制が充実している

評判のCRMツールであったとしても「ツール導入後に組織が変わり、変更方法がわからない」や「設定不備が起きて対応方法がわからない」といった問題が発生することがあります。初めて導入する方にとってはどのように導入すべきか自信がない方も少なくないでしょう。

特に導入体制や運用体制が万全ではないから対応できるかが不安という方は、サポート体制が充実しているかを確認しましょう。電話やメール、チャットでの対応が一般的ですが、有償で選任の担当者が付くプランもあります。

例えば「eセールスマネージャー」は導入から安定運用まで専属チームがサポートを行ったり、「Synergy!」はカスタマーサポートによる電話やメール対応、セミナー開催することで導入を支援してくれます。

導入形態はクラウド型かオンプレミス型か確認する

CRMツールにはオンライン上で利用する「クラウド型」と、自社サーバーにシステムを構築し、インストールして利用する「オンプレミス型」の2種類があります。

• クラウド型

初期導入費を多くをかけず、かつ短期間で利用することが可能です。機能の拡張性も高くメンテナンス費もかかりません。外出先でも利用可能なのでスマホからの入力作業もできます。ただし月額費用がユーザー数に応じて発生するため、利用者が多い場合はコストに見合ったツール選びをしましょう。

• オンプレミス型

柔軟なカスタマイズ、高いセキュリティ、オフライン環境でも利用できることが特徴です。ただし導入まで時間がかかる傾向にあり、メンテナンスやアップデートも自社で体制を整えてから運用する必要があります。初期導入費(ライセンス費)も発生するため、メンテナンス費と合わせて中長期的な視点で検討しましょう。「Microsoft Dynamics 365 Sales」「F-RevoCRM」「AppSuite」がオンプレミス型のCRMツールを提供しています。

①顧客を一元管理できる

CRMツールでは顧客との商談時のやりとりや提出した見積もり、取引にいたった経緯も管理できます。営業担当者別や各チームの受注件数、売上予測もわかるため、社内データの可視化が進むでしょう。

データがそろうことで担当変更による引き継ぎの負荷を軽減したり、営業活動で成果が出ない原因や傾向を把握し、次の施策を実行することもできます。

②営業活動を効率化できる

外出先や自宅など場所を選ばずに商談内容を入力できます。外回りの多い営業担当者にとっては移動中に入力作業を行ったり、商談前に最新の顧客情報を入手したりと、営業成果を高めてくれるでしょう。

CRMツールで商談日程の調整や見積書の作成をして、常にチームへ最新情報を届けるため、組織全体の業務効率化をサポートしてくれます。

③社内連携が強化される

CRMツールで入力した最新情報は、部署を超えて共有されます。営業部門とマーケティング部門で同じ内容を入力しているケースなど、無駄な作業が省けるでしょう。

社内連携が強化されやすい仕組みも構築できます。例えばサポート部門は営業部門が管理する顧客情報を取得することで、最新の取引情報や顧客動向を事前に知ることができます。サポート部門は顧客が求めているサービスを提案できるため、アップセルの受注確度を高めてくれるでしょう。

またマーケティング部門でリピート顧客の傾向を分析して、営業部門はその結果をもとに見込み顧客を絞り込めば、リソースを集中して営業戦略に活かすこともでいます。このように部署を超えて情報共有することにより、組織が一枚岩となり強化されて、さまざまな施策を打てることがメリットです。

関連記事：アップセルとは？売上アップにつながる方法をわかりやすく解説【企業事例も紹介】｜ミツモア

④顧客満足度を上げる

CRMツールは過去の取引履歴や商談履歴を確認できます。例えばコールセンター部門の担当者が顧客からクレームが入った場合は、営業部門が入力している最新情報を見ましょう。取引経緯や購入時の懸念事項を把握できて、場合によってはクレーム時の対処法が明記されているかもしれません。

このように営業部門に相談しなくても迅速に対処ができて、事態を最小限に抑えることにつながります。結果顧客満足度が上がり、信頼関係が深まるでしょう。

また過去のクレーム情報をCRMツールで蓄積し分析することで、事前にクレームを予測し対策を打てます。それが顧客への説明マニュアルやサービス改善につながって、顧客との継続的な関係を維持できるでしょう。

関連記事：顧客ロイヤリティとは？顧客満足度との違いや向上施策も解説｜ミツモア

【業界・業種別】CRMツールの活用メリット

業界・業種別、規模別のCRMツール活用法も多数用意しております。CRMツールの活用イメージに役立ててください。

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企業規模別のおすすめ記事

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・大企業の活動を支えるCRMとは？導入のメリット・注意点と選び方|ミツモア

CRMツールを決めたものの「社内連携が取れず、導入に時間がかかってしまった」や「導入しても顧客情報を更新してくれない」といった声も少なくありません。そこで導入する際に注意しておきたいことを紹介します。

業務の棚卸しをしっかりと行う

CRMツールを導入する際、既存の業務フローの見直しも少なからず発生します。業務の棚卸しが中途半端になってしまうと、やり直しによるスケジュール遅延や追加コストが発生したり、期待していたわりに想定していたツールにならなかったということにもなりかねません。

CRMツールの候補に目途がつきましたら、業務の棚卸しに抜け漏れがないかを1度しっかりと確認しましょう。企業規模や要件にもよりますが、CRMツールの決定から導入まで順調に進行しても数カ月はかかります。

社内体制を整えてフォローする

顧客との中長期的な関係構築は、成果を実感するまでに時間がかかります。情報更新する工数だけがかかり、従業員のモチベーションが維持できずCRMツールが活用されなくなるケースもあるでしょう。

定着するまでは社内でもサポート体制を整え、運用していきましょう。社内勉強会や研修会などを実施してツール定着を進めている企業も見られます。

カスタマイズは別途費用が発生する

CRMツールの特徴の1つとして、企業独自のカスタマイズができることを強みにしているサービスがあります。社内の開発担当者が対応できるなら費用はかかりませんが、CRMツールによっては社内担当者が対応できないケースも決して珍しくありません。

経験ある方を外部からアサインする、実績豊富なシステム会社に依頼するなどの対策が必要とですので、カスタマイズを検討する場合は関係各所に確認を入れておきましょう。

関連記事：CRM乗り換えの際はここを比較！知っておきたいリスクも整理ミツモア

顧客情報を管理する機能

企業情報や契約内容といった顧客情報だけでなく、商談進捗、過去の取引履歴、トラブル対応状況など営業活動に関する情報も管理することが可能です。

• 名刺読み取り(OCR機能)

スマホで名刺を撮影するだけで名刺情報がCRMツールに登録される機能です。スキャナから大量の名刺の読み込むこともできます。

• 入力フォーム連携

フォームに入力された情報が、CRMツールに自動で保管される連携機能です。CRMツールでお問い合わせフォームや申し込みフォームを作成できる製品もあります。

• 名寄せ

同一企業や同一人物のデータが複数保存されている場合、データを突合し重複をなくします。

• カテゴリ・ステータス別管

属性や取引状況をもとに顧客をグルーピングする機能です。営業リストに活用したり、メール配信の設定に利用できます。

顧客関係を構築する機能

顧客へのアプローチ、問合せ対応を効率化する機能です。メール配信だけでなく、SNSや電話との連携、チャットボットの作成などを行えます。

• 一斉メール配信

CRMツール内に蓄積した顧客のメールアドレスに対し、一斉にメールを配信する機能です。配信履歴が蓄積されるため、分析することで次回のアプローチに役立てます。

• オムニチャネル連携

メールや問い合わせフォームだけでなく、チャット、SNSといった各チャネルと連携し、問い合わせ情報を集約する機能です。各チャネルにログインせずとも、CRMツールから直接対応できる製品もあります。

• CTI機能

カスタマーサポートに特化したCRMの場合、電話やFAXの情報を連携できるCTI機能をもつ製品があります。電話応対が自動で記録可能です。

• チャットボット、FAQ

顧客自身で不明点やお悩みを解決できるようにサポートする機能です。電話やメール対応による手間を削減できます。

データ集計・レポート作成する機能

顧客情報や行動履歴の統計データを集計し、レポート化する機能です。ドラッグ＆ドロップや項目を選択するだけでグラフを作成でき、売上予測や経営報告時の資料作成に役立ちます。

• レポート作成

CRMツールに蓄積されたデータを集計し、グラフや表を作成します。行動分析や売上分析だけでなく、項目を組み合わせたクロス分析など高度な分析も製品により可能です

• ダッシュボード

日々の行動進捗や売上結果を1つの画面に集約し、グラフで可視化できる機能です。CRM内の情報をリアルタイムで反映できるため、毎日の進捗状況の確認が容易に行えます。

営業支援(SFA)機能

SFA(営業支援システム)の機能を備えた製品も多いです。CRMツールで管理している顧客情報に、売上や在庫、営業担当者を紐づけることにより、顧客別の商談履歴から受注進捗、スケジュール管理までを一貫して管理できます。

マーケティングオートメーション(MA)機能

見込み客を育成する(リードナーチャリング)機能がついた製品もあります。例えば見込み顧客へ特定のタイミングでメール配信を行ったり、営業進捗に合わせたセミナー開催の連絡を自動化することで、業務効率化を実現します。

関連記事：【機能の一覧表あり】CRMとは何か基本機能からメリット・デメリットまで｜ミツモア

エクセルによる顧客管理は属人的になりがちで情報共有がしにくく、営業担当者やマネージャーの管理する負担は増すばかりです。そのためクラウド型のCRMツールを導入する企業が増えています。

ただし、すべてのCRMツールが自社の業務課題を解決してくれるわけではありません。顧客管理機能のみの割安なタイプから大企業向けのタイプまで、さまざまな製品とプランが存在しています。

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