自動車業界におけるCRMの活用例！おすすめのシステムも紹介

個別化の進む昨今に売り上げを伸ばすためには、CRMの活用が欠かせません。自動車業界においてはどのようにCRMが活用されているのでしょうか。おすすめのCRM製品をあわせて紹介します。

自動車業界におけるCRM活用例

自動車業界でCRMはどのように活用されているのでしょうか。CRMの基本的な意味と、CRMの有効な活用方法について紹介します。

顧客情報管理に有効なCRMとは

CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客関係管理という意味です。顧客との関係性を持ち続けること、より良い関係性を構築していくことを重要視しています。

自動車業界でCRMという経営手法が提唱されるようになったのは、1990年半ばのことです。それまでの自動車業界では、販売段階ばかりが重視されてきました。しかしCRMの導入後は、自動車の購入前後の関係性も含めた「顧客とのつながり」を重視する考え方へと移行しています。

CRMによって顧客との接点を連続的なものとして捉え、全体の流れを効率化するようになったのです。この顧客との密な関係性こそが、ブランド力の向上や関連商品の訴求力アップにもつながっているといえるでしょう。

CRMの活用例

CRMを自動車業界に導入することで、販売プロセスの効率化と収益アップが期待できます。導入のイメージが湧きやすいように、過去の導入事例を参考にしてみましょう。

ある自動車メーカーでは営業担当者ごとのアプローチ方法を把握できておらず、顧客への対応が不透明だという課題がありました。

そこでCRMを導入して顧客情報を一元管理、営業担当者ごとのアプローチ方法も記録する方針に転換しました。今までは営業担当者の能力によって対応の質が変わっていましたが、これによって誰でも質の高い対応ができるようになったのです。

自動車業界ではメーカーの開発担当者から店舗の営業担当者まで、さまざまな人々が業務を行っています。CRMの導入は顧客対応のクオリティ向上のみならず、業務の流れ全体の可視化にもつながるでしょう。

自動車業界が抱える顧客維持の課題

顧客情報が散在している

自動車メーカーのビジネスモデルは、直接顧客と接点を持つ機会が多くありません。 B(自動車メーカー) to B (販売会社)to C(顧客)モデルのため、顧客と直接やりとりするのは自動車メーカーではなく販売会社です。

そのため販売会社(ディーラー)とメーカーのそれぞれが持つ顧客データが分散しており、うまく活用できていないケースが多いです。属性や抱える課題といった顧客情報は各ディーラーに蓄積されている一方、メーカー自身はさまざまな顧客調査を実施しているでしょう。

今後はバラバラに管理された顧客情報を管理し、活用できる状態で保存しておくことが重要です。すぐに必要な顧客データを取り出したり、分析できたりすると楽になります。

顧客ニーズの多様化による新規顧客獲得の難化

近年はカーシェアリングの普及等を背景に自動車を所有する割合が減っています。

そのため自動車メーカーは、総合力を発揮して販売会社のマーケティングを支援していくことが重要になっています。販売会社に終始した顧客との関係構築・維持にとどまらず、メーカーも含めた総合力のあるマーケティングへ移行する必要があるでしょう。

そこで重要になるのが顧客管理です。顧客データを一元的に管理し、長期的に蓄積することで、データを活用でき、顧客の潜在的なニーズを捉えられます。

買い替えスパンの長期化

一般財団法人自動車検査登録情報協会の調査によると、自動車の使用平均年数は令和3年度時点で13. 8年になっており、6年連続で増加傾向です。つまり買い替えスパンが年々長期化しています。

新規顧客の獲得はもちろん、既存顧客のリピート率・クロスセル率の改善がポイントです。

アフターサービス市場への顧客流出

自動車ディーラーにとって点検・車検、修理といったアフターサービスは主力の収益源です。しかしアフターサービスを専業とする企業や中古車販売企業、カーオークション市場は拡大しています。

自動車ディーラーとしては顧客が流出するのを引き留める必要があるでしょう。顧客とどう関係を維持していくかがカギです。

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自動車業界におすすめのCRM3選

多くの選択肢から自社に適したCRMシステムを選ぶには、ポイントを押さえておくことが大切です。ここでは自動車業界で導入するのにおすすめのCRMを三つ紹介します。

Zoho CRM

• 全世界で25万社が導入している営業支援ツール(※)
  
• タスクのリマインダー機能とAIによる最適な連絡時間帯の提案で営業効率化
  
• 初期費用ゼロで月額2,640円から利用可能(※)

Zoho CRMは、全世界で25万社以上に導入されているCRM/SFAです。導入効果として1人あたりの売上高が41％向上したというアンケート調査結果もあります(※)。

タスクのリマインダー機能で対応漏れを防止できるほか、AIが取引先との過去のやりとりから最もつながりやすい連絡時間帯を自動で提示。

また初期費用は0円で料金月額2,640円で利用可能です。しかも柔軟なカスタマイズが可能なため、自社に最適な形で利用できます。

※ゾーホージャパン株式会社(2024年5月時点)

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Zendesk

• 世界10万社以上が導入
  
• セキュリティ体制が整っている
  
• ニーズに合わせてカスタムが可能

「Zendesk」は、世界10万社以上が導入しているカスタマーサポートツールです(2024年5月時点)。顧客情報の管理だけでなくデータ分析も可能です。数値など客観的な情報をもとに的確に顧客を分析できるようになるので、マーケティングや業務改善に役立てられます。

また、アプリケーション、システム、ネットワークの包括的な監査機能が搭載されているため、顧客データを安全に管理することができます。初めて導入する方も安心して利用することができるでしょう。

さらに、企業の規模に合わせたカスタムだけではなく、小売、製造、金融サービスなどの業界に合わせたカスタムも可能です。そのため、自社に最適なツールを導入することができるでしょう。

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Salesforce Sales Cloud

• 企業の環境にあわせてカスタマイズが可能なシステム
  
• AIによる精度の高い顧客分析と営業プロセスの自動化で営業効率を向上
  
• 月額3,300円からと低予算でも導入しやすい価格設定(※)

Salesforce Sales Cloudは企業環境に合わせた柔軟なカスタマイズが可能なCRM/SFAシステムです。AIによる精度の高い顧客分析や営業プロセスの自動化により、営業効率を大幅に向上させます。

またモバイルアプリにも対応しており、外出先からもリアルタイムに顧客情報や商談状況の確認・更新が可能です。柔軟なカスタマイズにも対応し、月額3,300円から利用できるプランもあるため、企業規模や業種を問わず導入しやすいシステムです。

さらに、セールスフォース・ジャパン社が提供する豊富なツールと連携できることが強みです。たとえばMarketing Cloudというツールを使うと、カスタマージャーニーの構築やメルマガの配信、プッシュ通知、ソーシャルメディアへの配信といったマーケティング施策が実行できます。

※株式会社セールスフォース・ジャパン(2024年5月時点)