自動車業界向けCRM5選！業界の課題やメリットを解説

個別化の進む昨今に売り上げを伸ばすためには、CRMの活用が欠かせません。自動車業界においてはどのようにCRMが活用されているのでしょうか。おすすめのCRM5製品をあわせて紹介します。

自動車業界におけるCRMとは

自動車業界のCRMとは、車両の購入前から購入後のアフターサービス、さらに将来の買い替えまでを見据えた一貫した顧客体験を管理する仕組みです。CRMを進める際は、システムを活用することが一般的です。CRMシステムを活用することで、顧客ごとの購入履歴や点検などの情報を一元管理し、適切なタイミングでのフォローアップやパーソナライズされた提案が可能になります。

購入前では潜在顧客の好みや行動を分析し、それに基づいて個々のニーズに合ったマーケティングをおこないます。購入後は定期メンテナンスや延長保証といったサービスを提供しながら、顧客との関係を継続的に深めていきます。これにより、顧客の満足度を高めるだけでなく、次回の買い替え時にも再び選ばれるブランドとして信頼を築くことができます。

自動車業界が抱える顧客管理の課題

自動車業界が抱える顧客管理の課題について、顧客情報が散財してしまっていることや顧客ニーズの多様化、買い替えスパンの長期化やアフターサービス市場へ顧客が流出している点について解説します。

顧客情報が散在している

自動車業界では顧客情報が散在していることが大きな課題となっています。メーカーと販売会社がそれぞれ独自のデータを管理しており、購買履歴やメンテナンス情報が統合されていないため、顧客の正確な把握が難しくなっています。

この情報の分断により、メーカーは販売会社の商談履歴を活用した適切なアプローチができず、販売会社もメーカーのデータをリアルタイムで参照できずに機会損失が発生します。その結果、パーソナライズされた提案が難しくなり、顧客との関係構築が十分に進まないという問題が生じています。

顧客ニーズの多様化により新規顧客を獲得しにくい

近年、顧客ニーズの多様化により新規顧客を獲得しにくい状況が続いています。特にカーシェアリングやサブスクリプションサービスの普及により、自動車を所有しない選択肢が広がり、従来の販売モデルでは新規顧客を確保しにくくなっています。

また、ライフスタイルの変化に伴い、購入時に重視されるポイントも多様化しており、単なる価格や性能だけでなく環境性能やコネクテッド機能、購入後のサポートなど顧客ごとに異なる価値観に対応する必要があります。しかし、個別のニーズに沿ったアプローチができなければ競争力を維持することが難しくなります。

買い替えスパンが長期化している

自動車業界では顧客の買い替えスパンが長期化しており、新車販売の機会が減少しています。一般社団法人日本自動車工業会によると、2023年の乗用車の平均保有期間は約7.2年で、10年以上同じ車に乗り続ける割合は2割強にのぼります。

これは車の耐久性向上やメンテナンス技術の進化により、長期間にわたって問題なく使用できる車が増えたことが要因の一つです。加えて、新車価格の高騰や維持費の負担を考慮し、買い替えを先延ばしにする消費者が増えているためでもあります。

アフターサービス市場に顧客が流出している

自動車業界では新車販売後のアフターサービス市場への顧客流出が大きな課題となっています。メーカーやディーラーの純正点検・整備サービスを利用しない顧客が増えており、これが正規ディーラーの収益機会の減少につながっています。

この背景には、アフターサービスを専業とする企業や中古車販売企業、カーオークション市場の拡大があります。特に、カー用品店や独立系整備工場は、純正部品よりも安価な社外部品を用いた整備・修理を提供し、コストを重視する顧客を取り込んでいます。

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自動車業界をCRMを導入するメリット

自動車業界がCRMを導入することで、情報をリアルタイムで共有することでメーカーと販売会社との連携が強化されたり、個人のライフスタイルに合わせた提案が可能になったりします。

メーカーと販売会社が情報共有できる

自動車業界ではメーカーが生産や設計を担い、販売会社が顧客と直接接点を持つという役割分担が一般的であり、両者の円滑な連携が業績向上の鍵となります。CRMを活用することで、顧客データや販売情報をリアルタイムで共有し、連携を強化することが可能になります。

さらに、情報の共有は顧客満足度の向上にも寄与します。販売会社がメーカーからの技術的なアドバイスや顧客対応の支援情報を得られることで、迅速かつ的確なサービスを提供できるようになります。

個人のライフスタイルに合わせた提案ができる

自動車業界では車両の購入だけでなく、アフターサービスや長期的な顧客関係が重要です。そのため、顧客一人ひとりのライフスタイルやニーズを正確に理解し、それにもとづいた提案を行うことが、競争力のあるサービスの提供につながります。

CRMを活用することで、顧客の年齢、家族構成、職業、趣味、通勤距離、普段の運転頻度など、さまざまなデータを統合的に管理できます。たとえば、子育て世代にはチャイルドシートのオプションや安全性能の高い車種、退職後の顧客には快適性や低燃費を重視した車種を勧めるといった、顧客の状況に即した提案をおこなえます。

 顧客と長期的な関係を築ける

自動車業界において、CRMの導入は顧客と長期的な信頼関係を築くために非常に有効です。

まず、CRMを活用することで顧客の車両情報やメンテナンス履歴を一元管理し、顧客に適切なタイミングでメンテナンスの案内を送ることができます。定期的な接触を通じて顧客との関係を築き、次回の購入に向けての信頼を深めることが可能となります。

また、買い替え時のフォローアップも顧客との長期的な関係を維持するために重要です。CRMによって顧客の購入履歴や使用状況を把握し、買い替え時期や車の状態に基づいたフォローアップおこなうことで再度自社での購入を選んでもらう可能性が高まります。

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自動車業界におすすめのCRM5選

多くの選択肢から自社に適したCRMシステムを選ぶには、ポイントを押さえておくことが大切です。ここでは自動車業界で導入するのにおすすめのCRMを5製品紹介します。

Salesforce Sales Cloud

• 企業の環境にあわせてカスタマイズが可能なシステム
  
• AIによる精度の高い顧客分析と営業プロセスの自動化で営業効率を向上
  
• 月額3,300円からと低予算でも導入しやすい価格設定(※)

Salesforce Sales Cloudは企業環境に合わせた柔軟なカスタマイズが可能なCRM/SFAシステムです。AIによる精度の高い顧客分析や営業プロセスの自動化により、営業効率を大幅に向上させます。

またモバイルアプリにも対応しており、外出先からもリアルタイムに顧客情報や商談状況の確認・更新が可能です。柔軟なカスタマイズにも対応し、月額3,300円から利用できるプランもあるため、企業規模や業種を問わず導入しやすいシステムです。

さらに、セールスフォース・ジャパン社が提供する豊富なツールと連携できることが強みです。たとえばMarketing Cloudというツールを使うと、カスタマージャーニーの構築やメルマガの配信、プッシュ通知、ソーシャルメディアへの配信といったマーケティング施策が実行できます。

※株式会社セールスフォース・ジャパン(2024年5月時点)

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Zoho CRM

• 全世界で25万社が導入している営業支援ツール(※)
  
• タスクのリマインダー機能とAIによる最適な連絡時間帯の提案で営業効率化
  
• 初期費用ゼロで月額2,640円から利用可能(※)

Zoho CRMは、全世界で25万社以上に導入されているCRM/SFAです。導入効果として1人あたりの売上高が41％向上したというアンケート調査結果もあります(※)。

タスクのリマインダー機能で対応漏れを防止できるほか、AIが取引先との過去のやりとりから最もつながりやすい連絡時間帯を自動で提示。

また初期費用は0円で料金月額2,640円で利用可能です。しかも柔軟なカスタマイズが可能なため、自社に最適な形で利用できます。

※ゾーホージャパン株式会社(2024年5月時点)

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eセールスマネージャーRemix Cloud

• リード獲得からアフターサービスまで顧客接点の効率化
• 情報の一元化による社内コミュニケーションの効率化
• 充実した4つのサポート体制

eセールスマネージャーRemix Cloudはリード獲得からアフターサービスまでの一連の顧客接点を最適化できるCRMです。見込み顧客の情報を適切に管理し、商談の進捗状況を可視化しながら、最適なタイミングでフォローアップを実施できます。

また、eセールスマネージャーRemix Cloudは情報の一元化を実現し、社内のコミュニケーションを円滑にする効果もあります。営業担当者が獲得した顧客情報や商談の進捗状況はリアルタイムでシステムに記録されるため、関係者全員が同じデータを共有できます。

さらに、サポートデスクによる電話相談や専任の活用アドバイザーによるCRMの活用支援。オンライン研修や専用Webサイトによる自己解決支援機能など充実したサポート体制が整っています。

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UPWARD

• モバイルに最適化されたCRMで営業活動を支援
• 営業の可視化によるマネジメント強化
• 外部システムとの連携でより高度な活用が可能

UPWARDは外回りの営業が多い自動車業界向けに、モバイル端末での使いやすさを重視したCRMを提供しています。営業担当者は訪問先の近くにいる見込み客を地図上で確認し、アプリからスムーズに訪問計画を立てられます。

また、営業活動のデータをリアルタイムで管理者と共有できる仕組みを備えています。訪問件数や商談の進捗状況がシステム上に記録され、管理者は営業チームの動きを正確に把握することが可能です。

UPWARDはSFAやMAツール、カーナビシステムなど、さまざまな外部システムと連携できる点も大きな強みです。カーナビとの連携により、営業先への最適なルートを案内し、移動時間を短縮。SFAと連携することで商談データを統合管理し、より精度の高い営業戦略を立てられます。

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Zendesk

• 世界10万社以上が導入
  
• セキュリティ体制が整っている
  
• ニーズに合わせてカスタムが可能

「Zendesk」は、世界10万社以上が導入しているカスタマーサポートツールです(2024年5月時点)。顧客情報の管理だけでなくデータ分析も可能です。数値など客観的な情報をもとに的確に顧客を分析できるようになるので、マーケティングや業務改善に役立てられます。

また、アプリケーション、システム、ネットワークの包括的な監査機能が搭載されているため、顧客データを安全に管理することができます。初めて導入する方も安心して利用することができるでしょう。

さらに、企業の規模に合わせたカスタムだけではなく、小売、製造、金融サービスなどの業界に合わせたカスタムも可能です。そのため、自社に最適なツールを導入することができるでしょう。

※ 1ドル＝150円計算

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自動車業界の課題をCRMを用いて解決しよう

自動車業界においてCRMを導入することは、顧客一人ひとりに対してより深い理解と個別対応を実現し、販売サイクルの短縮やアフターサービスの効率化、さらには次回の買い替え時の準備を整えるための重要なステップです。メーカーとの情報共有を円滑化したり、顧客個人のライフスタイルに合わせた提案を可能にするCRMを活用して、自動車業界特有の課題を解決しましょう。

以下の記事では、おすすめのCRM各製品の機能や特徴を比較しています。ぜひ、あわせて製品選びの参考にしてください。

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