個別化の進む昨今に売り上げを伸ばすためには、CRMの活用が欠かせません。自動車業界においてはどのようにCRMが活用されているのでしょうか。おすすめのCRM製品をあわせて紹介します。
最終更新日: 2025年01月13日
自動車業界におけるCRMとは
自動車業界のCRMとは、車両の購入前から購入後のアフターサービス、さらに将来の買い替えまでを見据えた一貫した顧客体験を管理する仕組みです。
購入前では潜在顧客の好みや行動を分析し、それに基づいて個々のニーズに合ったマーケティングをおこないます。購入後は定期メンテナンスや延長保証といったサービスを提供しながら、顧客との関係を継続的に深めていきます。これにより、顧客の満足度を高めるだけでなく、次回の買い替え時にも再び選ばれるブランドとして信頼を築くことができます。
ディーラーマネジメントシステムとの違い
自動車業界のCRMとディーラーマネジメントシステム（DMS）は一見似たようなシステムに見えますが、それぞれが持つ役割と目的は異なります。CRMは主に顧客との関係構築や管理に重点を置いたシステムです。一方、DMSはディーラーの業務全般を支援するシステムであり、在庫管理や受注、販売プロセスの管理、財務データの処理など、業務運営に必要な情報を統合して効率化する役割を担います。
つまり、両者は補完的な関係にあり、CRMが顧客中心のアプローチをサポートする一方で、DMSはその背景でディーラーの業務プロセスを円滑に進めるための基盤を提供します。
CRM選びなら、ぜひミツモアをご利用ください。欲しい機能などの各項目を画面上で選択するだけで、ぴったりの製品を最短1分で自動診断。理想のCRMが見つかります。 |
自動車業界が抱える顧客管理の課題
自動車業界が抱える顧客管理の課題について、顧客情報が散財してしまっていることや顧客ニーズの多様化、買い替えスパンの長期化やアフターサービス市場へ顧客が流出している点について解説します。
顧客情報が散在している
自動車メーカーのビジネスモデルは、直接顧客と接点を持つ機会が多くありません。 B(自動車メーカー) to B (販売会社)to C(顧客)モデルのため、顧客と直接やりとりするのは自動車メーカーではなく販売会社です。
そのため販売会社(ディーラー)とメーカーのそれぞれが持つ顧客データが分散しており、うまく活用できていないケースが多いです。属性や抱える課題といった顧客情報は各ディーラーに蓄積されている一方、メーカー自身はさまざまな顧客調査を実施しているでしょう。
今後はバラバラに管理された顧客情報を管理し、活用できる状態で保存しておくことが重要です。すぐに必要な顧客データを取り出したり、分析できたりすると楽になります。
顧客ニーズの多様化による新規顧客獲得の難化
近年はカーシェアリングの普及等を背景に自動車を所有する割合が減っています。
そのため自動車メーカーは、総合力を発揮して販売会社のマーケティングを支援していくことが重要になっています。販売会社に終始した顧客との関係構築・維持にとどまらず、メーカーも含めた総合力のあるマーケティングへ移行する必要があるでしょう。
そこで重要になるのが顧客管理です。顧客データを一元的に管理し、長期的に蓄積することで、データを活用でき、顧客の潜在的なニーズを捉えられます。
買い替えスパンの長期化
一般財団法人自動車検査登録情報協会の調査によると、自動車の使用平均年数は令和3年度時点で13. 8年になっており、6年連続で増加傾向です。つまり買い替えスパンが年々長期化しています。
新規顧客の獲得はもちろん、既存顧客のリピート率・クロスセル率の改善がポイントです。
アフターサービス市場への顧客流出
自動車ディーラーにとって点検・車検、修理といったアフターサービスは主力の収益源です。しかしアフターサービスを専業とする企業や中古車販売企業、カーオークション市場は拡大しています。
自動車ディーラーとしては顧客が流出するのを引き留める必要があるでしょう。顧客とどう関係を維持していくかがカギです。
自動車業界をCRMを導入するメリット
自動車業界がCRMを導入することで、情報をリアルタイムで共有することでメーカーと販売会社との連携が強化されたり、個人のライフスタイルに合わせた提案が可能になったりします。
メーカーと販売会社が情報共有できる
自動車業界ではメーカーが生産や設計を担い、販売会社が顧客と直接接点を持つという役割分担が一般的であり、両者の円滑な連携が業績向上の鍵となります。CRMを活用することで、顧客データや販売情報をリアルタイムで共有し、連携を強化することが可能になります。
さらに、情報の共有は顧客満足度の向上にも寄与します。販売会社がメーカーからの技術的なアドバイスや顧客対応の支援情報を得られることで、迅速かつ的確なサービスを提供できるようになります。
個人のライフスタイルに合わせた提案ができる
自動車業界では車両の購入だけでなく、アフターサービスや長期的な顧客関係が重要です。そのため、顧客一人ひとりのライフスタイルやニーズを正確に理解し、それにもとづいた提案を行うことが、競争力のあるサービスの提供につながります。
CRMを活用することで、顧客の年齢、家族構成、職業、趣味、通勤距離、普段の運転頻度など、さまざまなデータを統合的に管理できます。たとえば、子育て世代にはチャイルドシートのオプションや安全性能の高い車種、退職後の顧客には快適性や低燃費を重視した車種を勧めるといった、顧客の状況に即した提案をおこなえます。
顧客と長期的な関係を築ける
自動車業界において、CRMの導入は顧客と長期的な信頼関係を築くために非常に有効です。
まず、CRMを活用することで顧客の車両情報やメンテナンス履歴を一元管理し、顧客に適切なタイミングでメンテナンスの案内を送ることができます。定期的な接触を通じて顧客との関係を築き、次回の購入に向けての信頼を深めることが可能となります。
また、買い替え時のフォローアップも顧客との長期的な関係を維持するために重要です。CRMによって顧客の購入履歴や使用状況を把握し、買い替え時期や車の状態に基づいたフォローアップおこなうことで再度自社での購入を選んでもらう可能性が高まります。
自動車業界がCRMを選ぶときのポイント
自動車業界がCRMを導入する際にはリマインド機能やアラート機能の確認、カスタマイズが柔軟にできるか、営業活動をより効率化するSFA機能を備えているかを確認しましょう。
リマインドやアラート機能が充実しているか
適切なタイミングで顧客に重要な情報を提供し、サービスや商品の利用を促す機能がCRMには求められます。たとえば、車検の時期やオイル交換などの定期的なメンテナンスをリマインドする機能は、顧客のカーライフをサポートする上で非常に役立ちます。
CRMが提供するリマインドやアラート機能はただ単に通知を送るだけではなく、顧客ごとに最適なタイミングや内容で情報を届けられるかどうかが鍵となります。
柔軟なカスタマイズが可能か
自動車業界でのCRMには、各企業の業務フローや顧客対応プロセスに合わせてシステムをカスタマイズできる柔軟性が求められます。さらに、既存のERPや在庫管理システム、販売管理ツールなどと連携できるかどうかも重要なポイントです。
CRMが柔軟なカスタマイズに対応していることで、企業の業務フローや顧客対応プロセスに合わせた最適な運用が実現します。自動車業界では製品ライフサイクルやアフターサービス期間が長いため、システムを導入した後も業界の変化やビジネスニーズに応じて機能を拡張・変更できることが非常に重要です。
SFA機能を備えているか
自動車業界がCRMを選定する際、SFA機能を備えているかも重要なポイントになります。営業活動を効率的かつ効果的に支援するSFA機能がCRMに統合されていることは、競争力を高める上で大きな利点となります。
たとえば、SFA機能を活用することで営業担当者は顧客ごとの商談状況や購入履歴、問い合わせ内容などを一元的に管理できるようになります。見込み客の管理においても、SFA機能は大きな役割を果たします。自動車業界では商談期間が長期化するケースも多いため、フォローアップを自動化する機能や、次回アクションをリマインドする仕組みが備わっているSFA機能は非常に有用です。
自動車業界におすすめのCRM3選
多くの選択肢から自社に適したCRMシステムを選ぶには、ポイントを押さえておくことが大切です。ここでは自動車業界で導入するのにおすすめのCRMを3製品紹介します。
Zoho CRM
- 全世界で25万社が導入している営業支援ツール(※)
- タスクのリマインダー機能とAIによる最適な連絡時間帯の提案で営業効率化
- 初期費用ゼロで月額2,640円から利用可能(※)
Zoho CRMは、全世界で25万社以上に導入されているCRM/SFAです。導入効果として1人あたりの売上高が41％向上したというアンケート調査結果もあります(※)。
タスクのリマインダー機能で対応漏れを防止できるほか、AIが取引先との過去のやりとりから最もつながりやすい連絡時間帯を自動で提示。
また初期費用は0円で料金月額2,640円で利用可能です。しかも柔軟なカスタマイズが可能なため、自社に最適な形で利用できます。
※ゾーホージャパン株式会社(2024年5月時点)
Zendesk
- 世界10万社以上が導入
- セキュリティ体制が整っている
- ニーズに合わせてカスタムが可能
「Zendesk」は、世界10万社以上が導入しているカスタマーサポートツールです(2024年5月時点)。顧客情報の管理だけでなくデータ分析も可能です。数値など客観的な情報をもとに的確に顧客を分析できるようになるので、マーケティングや業務改善に役立てられます。
また、アプリケーション、システム、ネットワークの包括的な監査機能が搭載されているため、顧客データを安全に管理することができます。初めて導入する方も安心して利用することができるでしょう。
さらに、企業の規模に合わせたカスタムだけではなく、小売、製造、金融サービスなどの業界に合わせたカスタムも可能です。そのため、自社に最適なツールを導入することができるでしょう。
Salesforce Sales Cloud
- 企業の環境にあわせてカスタマイズが可能なシステム
- AIによる精度の高い顧客分析と営業プロセスの自動化で営業効率を向上
- 月額3,300円からと低予算でも導入しやすい価格設定(※)
Salesforce Sales Cloudは企業環境に合わせた柔軟なカスタマイズが可能なCRM/SFAシステムです。AIによる精度の高い顧客分析や営業プロセスの自動化により、営業効率を大幅に向上させます。
またモバイルアプリにも対応しており、外出先からもリアルタイムに顧客情報や商談状況の確認・更新が可能です。柔軟なカスタマイズにも対応し、月額3,300円から利用できるプランもあるため、企業規模や業種を問わず導入しやすいシステムです。
さらに、セールスフォース・ジャパン社が提供する豊富なツールと連携できることが強みです。たとえばMarketing Cloudというツールを使うと、カスタマージャーニーの構築やメルマガの配信、プッシュ通知、ソーシャルメディアへの配信といったマーケティング施策が実行できます。
※株式会社セールスフォース・ジャパン(2024年5月時点)
自動車業界の課題をCRMを用いて解決しよう
自動車業界においてCRMを導入することは、顧客一人ひとりに対してより深い理解と個別対応を実現し、販売サイクルの短縮やアフターサービスの効率化、さらには次回の買い替え時の準備を整えるための重要なステップです。メーカーとの情報共有を円滑化したり、顧客個人のライフスタイルに合わせた提案を可能にするCRMを活用して、自動車業界特有の課題を解決しましょう。
以下の記事では、おすすめのCRM各製品の機能や特徴を比較しています。ぜひ、あわせて製品選びの参考にしてください。
ぴったりのCRM(顧客管理システム)選びはミツモアで
CRM(顧客管理システム)は製品によって特徴や機能もさまざま。「どの製品を選べばいいかわからない・・・」といった方も多いのではないでしょうか。
そんなときはミツモアにおまかせ。最短1分の自動診断で、ぴったりのCRM(顧客管理システム)が見つかります。
ぴったりのCRM(顧客管理システム)を最短1分で無料診断
従業員数や欲しい機能などの項目を画面上で選択するだけで、最適なCRM(顧客管理システム)を最短1分で自動診断。もちろん費用はかかりません。
ぴったりの料金プランも一緒にお届け
希望条件に沿った料金プランも製品と一緒に診断します。概算金額を見積もりからチェックして、理想のプランを探してみましょう。
診断結果は最大5製品！比較・検討で最適なCRM(顧客管理システム)が見つかる
最大で5製品の診断結果をお届けします。検討していた製品だけでなく、思わぬ製品との出会いもあるかもしれません。
ミツモアなら、ぴったりのCRM(顧客管理システム)がすぐに見つかります。
