ホテル業界におすすめのCRM7選！活用方法やメリットも紹介

ホテル・宿泊サービス業界では膨大な顧客データを取り扱います。近年、顧客データを適切に収集・分析し、マーケティング活動に活かすツールとしてCRM(顧客管理システム)を検討するユーザーが増えています。

ただ「具体的にどのような業務に活かせるのか分からない」「運営するホテル・旅館に本当に必要なのか疑問」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。

本記事ではホテル業界にCRMが必要な理由や具体的な活用方法、おすすめのCRMツール7製品などを紹介します。

ホテル業界にCRMが必要な理由

ホテル業界でCRMが必要となる背景

CRM(顧客管理システム)とは顧客と良好な関係を築き、リピーターやファンになってもらうことで、利益の向上を目指すマネジメント手法とこれを効率化するツールを指します。

ホテル業界でCRMが必要となる背景としては以下のような事項があります。

• 顧客ごとのニーズが多様化している
• 競争が激しくリピート顧客の重要性が増している
• 顧客満足度やレビューの重要度が高い
• 情報や流入経路の広がりで従業員の負担が増えた
• 人材不足でより効率的な情報管理が必要になった

近年、ホテル・宿泊業界では顧客の属性ごとに適切なマーケティング活動をおこない、リピーターになってもらう重要度が増しています。さらにレビューなどの顧客満足度情報を参考にする動きが広まっているため、顧客満足度を高める努力も必要です。

ホームページや電話だけでなく、OTA(オンライン旅行代理店)やSNSによる予約など流入経路も多様化し、連携サービスも増加しているため、人材不足のなか従業員の負担も大きくなっています。

そのため、顧客情報を一括化し、効率的に利用できるCRMツールの必要性が高まっているのです。

ホテル業界でCRMを導入するメリット

CRMはホテルに宿泊した顧客の属性や予約経路、関連サービスの利用履歴などの情報を一括管理する機能を有しています。また収集した顧客データを分析し、マーケティングに利用することも可能です。

そのため、具体的な導入メリットとしては以下のようなものが挙げられます。

1．顧客の再来店率が上がる

CRMは顧客データを部門横断的に管理する機能があり、収集したデータをもとに最適なマーケティング施策を実行できるため、顧客の再来店率が上がります。

2．マーケティングコストを削減できる

セグメンテーション機能やターゲティング機能があり、一律に広告を打ち出す場合と比べ、反応率の高いターゲットに絞って施策を打つことで、広告宣伝費を抑えながら、より高い集客効果を得られます。

3．従業員の業務負担を軽減する

メール配信の自動化や顧客情報の自動更新、レポート作成の自動化機能などにより、従業員が定型作業に充てていた時間や手間を削減できます。

4．顧客満足度向上につながる

さまざまな部門に散らばった顧客の情報を収集・分析できるため、個々の顧客に合わせた対応がしやすくなり、顧客満足度向上につながります。

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ホテル業界でのCRM活用方法

ホテル業界でCRMを導入する場合、どのような場面で活用するといいのでしょうか？以下に具体例を示します。

ポイント・会員カードの一元化と報酬の更新

ホテルチェーンが複数地域、ブランドで展開している場合、ホテルチェーンでのサービス利用情報を一元管理することは非常に重要です。

最適なCRMを使用すれば、全顧客のポイントデータや会員情報を一括して管理可能で、利用度に応じて報酬レベルを自動更新することもできます。チェーンを利用するメリットが顧客に生まれ、ロイヤリティが向上します。

予約・行動パターンに合わせたメール配信

顧客の予約傾向や滞在行動を分析して、個々の顧客に最適な情報をメールやSMSで提供することができます。

たとえば誕生日や記念日の自動認識、カスタマイズされた特典提案、イベント時の予約促進メールを顧客に合わせて自動で振り分け送信し、再訪を促します。CRMが集めたデータをもとに、最適なマーケティング活動ができるでしょう。

顧客の好みや誕生日に合わせたサービスの提供

過去に利用された部屋タイプや追加サービスをCRMに記録することで、魅力的な特典や割引を個別に案内できるようになり、パーソナライズされたサービスを提供することができます。

顧客の誕生日には特別なディナーを提供したり、好みに応じた部屋の配置をしたりといった工夫をしやすくなるでしょう。顧客にとって忘れられない滞在体験を作り出し、満足度向上につながります。

LINEやSMSツールを使ったアンケートの発信

顧客のフィードバックはサービス改善に不可欠です。CRMと連携したLINEやSMSのツールを使用することで、チェックアウト時やサービス後にリアルタイムで簡単にアンケートを送ることができます。

これにより、顧客は手軽に意見を共有でき、ホテル側は即時に顧客の声を受け取り、それをサービスの改善に活かすことが可能となります。

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ホテル業界におすすめのCRMとは？

ホテル業界におすすめのCRMとは、顧客満足度やリピート率向上につながるマーケティング機能を備えたCRMです。おもに以下のような特徴をもつCRMがおすすめです。

業界特化型と汎用型とがある

ホテル業界におすすめのCRMには『ホテルや旅館など、宿泊サービス向けに特化して開発されたCRM』と『ホテル業界でも使える機能を備えた汎用的なCRM』の2製品があります。

ホテル業に特化した機能やUI、連携サービスを使いたければ特化型。より安い価格でCRM機能を使ってみたい、顧客管理機能を優先したいユーザーは汎用型がおすすめです。

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ホテル業界におすすめのCRM7製品比較表

ホテル業におすすめのCRM7製品を紹介します。それぞれの特徴を把握し、自社に合ったものを検討しましょう。

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ホテル業界におすすめのCRM4選【業界特化型】

ホテル業界に特化しているCRMを5つ紹介します。

「WASIMIL」PMS・予約システム一体型ツール

WASIMILはホテルの全部門の業務の連携強化・自動化を行い、予約数向上につなげるプラットフォームです。WASIMILで提供するサービスの1つのCRMがあります。

PMS、予約システム、オンライン旅行代理店からの顧客データが自動で蓄積されます。

そのデータを基に、ホテルに最適化されたタイミングを見計らって旅前・中・後で顧客とのコミュニケーションをとることができるんです。

また、ホテル予約の代行サイトからではなく、自社HPから予約してもらうための戦略も立ててくれます。クーポンやインセンティブを設計して直販比率向上にもつながります。

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「tripla Connect」宿泊業に特化して開発されたCRM

tripla Connect(トリプラコネクト)は宿泊施設の運営に必要とするすべての業務効率化を図るCRMツールです。

顧客の個人情報だけでなく、ビジネス・ファミリー・レジャーなど宿泊目的ごとでセグメントを行い、効果的な販売促進を実現させます。

AIチャットボットと連動していて、チャット画面とでも顧客に応じたメッセージを送信可能で、円滑なコミュニケーションに役立つんです。

また「trip Book」を利用すれば独自のドメインで予約エンジンを展開でき、より迅速なデータ活用が可能になります。

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「CPSS」ホテル業向けに開発された老舗CRM

CPSSはホテルおよび宿泊業向けに開発されたCRMプラットフォームです。宿泊履歴や過去のスタッフのコメントを自由に参照できる顧客管理機能やアプリやLINEを使った会員証の作成、管理機能などを備えています。

さまざまなPMSやBEツールとデータ連携することもできるため、顧客データを一元管理し、効果的に活用することで、リピーター獲得や顧客満足度の向上を図れます。

独自のWeb抽選システムや貯まったポイントを電子ギフトと交換できる機能などもあり、ホテル業を利用する顧客に向けたCRMと言えるでしょう。

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「Direct Engine」使いたいCRM機能だけ絞って使える

Direct Engine はホテルおよび旅館業界に特化したパッケージを提供しているCRM・MAツールです。宿泊施設の運営に必要な機能を体系的に整え、業務効率化とパフォーマンス向上を実現します。

顧客とのコミュニケーションを強化するために、LINEを活用した会員化機能を備えています。リピーター獲得のための特典自動案内機能や会員ランクアッププログラムなどもあり、顧客維持に役立つでしょう。

さらに、メール配信機能やお子様向け通知、顧客へのタイムリーな情報発信も可能で、プロモーション活動より効果的に展開できます。

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ホテル業界におすすめのCRM3選【汎用型】

ホテル業界でも利用できる汎用的なCRM3製品を紹介します。価格やカスタマイズ性などから選びました。

「Salesforce Sales Cloud」CRMで圧倒的なシェア率を誇る

Salesforce Sales Cloudは企業環境に合わせた柔軟なカスタマイズが可能なCRM/SFAシステムです。AIによる精度の高い顧客分析や営業プロセスの自動化により、営業効率を大幅に向上させます。

またモバイルアプリにも対応しており、外出先からもリアルタイムに顧客情報や商談状況の確認・更新が可能です。柔軟なカスタマイズにも対応し、月額3,300円から利用できるプランもあるため、企業規模や業種を問わず導入しやすいシステムです。

さらに、セールスフォース・ジャパン社が提供する豊富なツールと連携できることが強みです。たとえばMarketing Cloudというツールを使うと、カスタマージャーニーの構築やメルマガの配信、プッシュ通知、ソーシャルメディアへの配信といったマーケティング施策が実行できます。

※株式会社セールスフォース・ジャパン(2024年5月時点)

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「Zoho CRM」予約管理から請求業務まで効率化

Zoho CRMは、全世界で25万社以上に導入されているCRM/SFAです。導入効果として1人あたりの売上高が41％向上したというアンケート調査結果もあります(※)。

タスクのリマインダー機能で対応漏れを防止できるほか、AIが取引先との過去のやりとりから最もつながりやすい連絡時間帯を自動で提示。

また初期費用は0円で料金月額2,640円で利用可能です。しかも柔軟なカスタマイズが可能なため、自社に最適な形で利用できます。

※ゾーホージャパン株式会社(2024年5月時点)

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「F-RevoCRM」規模に応じた料金体系なのでスモールスタートしやすい

F-RevoCRM(エフレボCRM)は、オープンソースがベースの統合型CRMです。顧客情報を起点としたデータを全社的に一元管理できます。

営業進捗の管理、問い合わせ管理、イベント参加者管理、見積・請求・発注管理といった機能を標準で備えており、顧客やイベントの対応状況を「対応」「未対応」といったステータスで管理できるため、状況を即座に把握しフォロー漏れを防げます。

また基幹システムや既存のMAツール、名刺管理システム、POSシステムと連携でき、蓄積したデータはExcelやCSVに出力可能です。

料金は1人当たりのライセンス料ではなく、規模に応じた段階的な料金体系になっています。さらに1ヶ月間の無料トライアルが用意されています。

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ホテルにCRMを導入してより良い宿泊体験の実現を

CRMをホテルに導入して効果的に利用すれば、業務の効率化やサービスの向上を目指せます。ひいてはリピーターの増加や、顧客満足度のアップにつながり、売上の増加を見込むことができるでしょう。

CRMを選ぶ際は、機能や使いやすさ、サポート・セキュリティ体制の確認が重要です。人気システムの特徴や魅力をチェックし、自社に合ったツールを導入してみましょう。

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