銀行・金融業界で注目のCRMとは？導入のメリットとおすすめ製品8選

顧客情報の一元管理を担えるシステムのCRM。昨今では銀行をはじめとした金融機関でも導入が進んでおり、変化し続ける顧客ニーズへの対応に活用されています。

この記事では銀行・金融業界におすすめのCRMを8製品紹介。CRMが注目される理由やメリット、選び方を解説しました。ぜひ比較・検討の参考にしてください。

銀行・金融業界におけるCRMとは

銀行・金融業界におけるCRMとは顧客との関係を効果的に管理し、サービスの質を向上させるためのシステムのことです。CRMは、顧客情報や取引履歴、問い合わせ内容などを一元的に管理し、これを活用して顧客に最適なサービスや提案を行うことを目的としています。

CRMの導入により、顧客対応の効率化、サービス品質の向上、顧客満足度の向上、コンプライアンスの強化といった多くのメリットが得られます。銀行・金融業界におけるCRMは顧客との関係をより深く、効率的に築くための重要なツールであり、業務の効率化と顧客満足度向上に欠かせない役割を果たしています。

銀行・金融業界がCRMを導入するメリット

銀行や金融業界がCRMを導入することで、顧客情報の一元管理を通してスムーズな対応ができるだけでなく、データ分析による最適な提案がや顧客対応の効率化ができます。さらに、CRMが国際基準に準拠して設計されていることで、コンプライアンスの強化にもつながります。

顧客情報を一元化し、スムーズな対応ができる

銀行では窓口・コールセンター・オンラインバンキングなど、さまざまな方法でお客様とやり取りをします。しかし、それぞれの部門がバラバラに情報を管理していると「以前に相談した内容が共有されておらず、また一から説明しなければならない」 ということが起こります。

CRMを導入すると、「お客様の取引履歴」「過去の相談内容」「契約情報」 などが一つのシステムで管理されるため、どの担当者でもすぐに確認できます。これにより、お客様がどの窓口を利用してもスムーズに対応できるようになります。

データを活用して、最適な提案ができる

銀行では多くのお客様が「自分に合った金融商品を知りたい」と考えています。しかし、すべてのお客様に同じ商品を案内しても、本当に必要としている人に届かなかったり、逆に興味のない提案をされて困ることもあります。

CRMを導入すると、「お客様の預金状況」「ローンやクレジットの利用履歴」「過去の相談内容」 などのデータをもとに、それぞれのお客様に最適な提案ができるようになります。

営業・コールセンターの顧客対応を効率化できる

銀行の営業担当やコールセンターは毎日多くのお客様からの問い合わせや相談に対応しています。しかし、顧客情報がうまく管理されていないと「以前の相談内容がわからない」「折り返しの連絡が必要になる」「同じ話を何度も聞き直す」 といった非効率な対応が発生してしまいます。

CRMを導入すると、お客様の基本情報、過去の問い合わせ履歴、契約状況 などが一つの画面で確認できるようになります。これにより、クレーム対応や顧客サポートの品質が向上し、顧客満足度の向上につながります。

コンプライアンスを強化し、不正リスクを防ぐ

金融業界は多くの顧客の資産を預かる立場として、コンプライアンスを徹底し、不正を防ぐことが求められます。しかし、顧客情報や取引履歴が適切に管理されていないと、不正取引や情報漏洩が発生するリスクが高まります。

CRMの多くは国際基準に準拠して設計されており、データの安全性を確保するための高度なセキュリティ機能を備えています。これにより、顧客データの不正アクセスや漏洩を防ぎ、法令順守に対する組織の信頼性を高めます。また、アクセス権限の管理やデータ暗号化、ログ追跡機能などが統合されているため、誰がどの情報にアクセスしたかを正確に記録し、不正行為やヒューマンエラーを抑止することができます。

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銀行・金融関連企業のCRM導入事例

銀行・金融関連企業のCRM導入事例を3社紹介します。

イオン銀行

導入前の課題

• 問い合わせ数の増加
• ワンストップ対応の難しさ

イオン銀行のサービス拡大に伴い口座保有数が増加し、問い合わせの数も右肩上がりで増えている。そのため、従来の人員増強だけではサービスのクオリティ維持が難しくなっている。

顧客対応をワンストップで完結できないため顧客の待ち時間や折返し電話が発生し、顧客の利便性が低下している。

導入後の結果

• 業務効率の向上
• ナレッジの集約と共有
• 対応品質の向上

複数のシステムを一元化し、必要な情報を一画面で確認できるようになったことで、オペレーターの業務効率が大幅に向上しました。これにより、顧客を待たせる時間を削減し、対応スピードを改善することができました。

Service Cloudへの情報集約により、これまでツールごとに分散していた業務ナレッジを一元化することができました。これにより、組織全体での情報活用が進み、特に営業部門との連携がスムーズになりました。FAQのナレッジの統一も進んでおり、顧客に対して一貫性のある対応が可能になっています。

店舗とコールセンター間で蓄積された情報を共有することで、お客様の真の要望を把握しやすくなり、両部門での対応品質が向上しました。特に好事例の共有や、オペレーターのスキルアップに繋がる教育的効果もあり、サービスレベルの均一化が図られました。

三菱UFJモルガン・スタンレー証券

導入前の課題

• プロファイリング機能の限界
• FAとサポート部門の機能分担の不整合
• データ活用とシステム連携の難しさ

お客様の年齢、性別、職業などの基本的な属性情報だけでなく、家族構成や総資産、リスク許容度、ライフステージなどの詳細な情報を管理することが困難でした。

FAが利用するアドバイザリー型ビジネス向けの機能と、本部、コールセンターなど非対面部門の機能を同一のプラットフォームで実現することができませんでした。

古いCRMシステムに蓄積された情報は貴重でしたが、それらのデータを新しいビジネスモデルに対応できる形で活用することや周辺システムとの連携に課題がありました。

導入後の結果

• プロファイリングの強化
• FAとサポート部門の一元化
• データ分析の向上

CRMの導入により、お客様のライフイベントや家族全体の資産状況なども保持することができるため、より詳細な情報に基づいたプロファイリングが可能となり、個別のお客様ニーズに合ったアドバイスができるようになりました。

FAが利用するアドバイザリー業務向けの機能と非対面部門の機能をSalesforceプラットフォーム内で統一することができ、業務の効率化が進みました。さらに、FAが利用するSalesforceのタブやボタンを通じて、別システムとのシームレスな連携も実現しました。

お客様の資産状況や運用目標、ライフイベントの情報がグラフで可視化され、時系列に沿った動きとして把握できるようになりました。これにより、より迅速で精度の高いデータ分析が可能となり、アドバイザーが即座にお客様に最適なアドバイスを提供できるようになりました。

北日本銀行

導入前の課題

• 顧客理解と管理の不足
• 既存の行動管理システムの限界
• 運用負担の増大

地域密着型の渉外営業を行っていたものの、顧客ニーズの多様化と市場の変化に対応するためには、さらに詳細で効率的な顧客理解と管理が必要でした。

平成19年から運用していた行動管理システムは、いくつかの改修を重ねてきましたが、操作性や柔軟性が不足しており、システムの運用負担が大きくなっていました。

既存システムでは、運用にかかる負担が大きくなり、従業員の作業効率が低下していました。

導入後の結果

• 早期の営業改革の実現
• 営業情報の標準化と品質向上
• 「引継ぎ」の効率化

約半年という短期間でシステムの利用を開始し、従来のシステム構築の半分以下の期間で営業改革に着手できたことが大きな成果でした。この迅速な導入は銀行の営業改革を一気に前進させる要因となり、関係者から高く評価されています。

新しいシステムでは交渉履歴の登録においてひな型定義が可能となり、登録される情報が標準化されました。これにより、行員が顧客とのやり取りを効率的に記録し、重要な情報が蓄積されるようになりました。また、価値のある情報のみが蓄積されるようになり、営業活動の効率が大きく向上しました。

営業店にて登録された情報を営業推進本部がリアルタイムで確認できるようになり、問題把握や適切な助言が迅速に行えるようになりました。これにより、営業店と本部が一体となった営業活動が実現され、営業改革の一環として成功を収めています。

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銀行・金融業界でCRMが注目される理由

銀行・金融業界でCRMが注目されている背景には、いくつかの重要な要因が関係しています。その中でも、「2025年の崖」と呼ばれる現象が大きな影響を与えていると言われています。

「2025年の崖」とは日本企業が直面する重大なデジタル課題です。老朽化した基幹システムの更新、IT人材不足、システム更新に伴うリスク、そしてデジタル競争力の維持が主な論点となっています。企業は、システムの近代化と技術革新への対応を迫られており、この問題は単なるテクニカルな課題を超えて、企業の存続と成長に関わる重要な経営戦略となっています。

この「2025年の崖」に対処するための有効なツールとしてCRMが注目されています。CRMは顧客のニーズに応じた適切な提案やサポートを提供するためのツールであり、顧客情報を一元管理することで、各顧客のライフステージや取引履歴に基づいた個別対応を可能にします。また、データ分析機能を活用することで、顧客行動のトレンドを把握し、戦略的な意思決定を行うための情報を提供します。

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銀行・金融業界がCRM導入する時の選び方

自社に必要な機能が備わっているか

銀行・金融業界がCRMを導入する際には、「自社に必要な機能が備わっているか」をしっかり確認することが重要です。

たとえば、顧客のライフステージや取引履歴に基づいた詳細な顧客プロファイルを作成できる機能は、個々の顧客に合わせた金融商品の提案に役立ちます。また、融資の審査状況や顧客対応履歴を一目で把握できる機能があれば、業務効率が大幅に向上し、顧客満足度も高まります。

加えて、データ分析機能やレポート作成機能も、銀行や金融業界にとっては重要なポイントです。これらの機能を活用することで、顧客行動のトレンドを把握したり、営業戦略を最適化したりすることが可能になります。

誰でも操作しやすいシステムか

CRMは、顧客情報の管理やデータ分析などの複雑な業務を効率化するツールですが、その機能を十分に活用するためには、現場のスタッフが迷わず使いこなせることが前提となります。

銀行や金融機関では直感的に操作できるインターフェースや、分かりやすい画面設計を備えたCRMが求められます。たとえば、必要な情報をすぐに検索できる検索機能や、ドラッグ＆ドロップで簡単にデータを整理できる操作性があれば、従業員の負担を大きく軽減できます。

また、スマートフォンやタブレットに対応しているシステムであれば、外出先での利用やリモートワーク時にも対応でき、さらに業務効率が向上します。

システムの拡張性は高いか

まずAPI連携がスムーズに行えるかどうかが大きなポイントとなります。銀行や金融機関は、多くの場合、既存の基幹システムやコアバンキングシステムなど、複数のシステムを併用しています。CRMがこれらのシステムと連携できる場合、データを一元管理するだけでなく、部門間でのデータ共有が容易になり、業務全体の効率化が図れます。

さらに、カスタマイズや新機能の追加が可能なCRMであることも重要です。モジュールを追加できる設計や、業務フローの変更に柔軟に対応できるCRMであれば、システムの寿命を延ばし、追加コストを抑えることができます。

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銀行・金融業界におすすめのCRM8選

銀行をはじめとした金融関連企業におすすめのCRMを8製品紹介します。

Salesforce Sales Cloud

• 企業の環境にあわせてカスタマイズが可能なシステム
  
• AIによる精度の高い顧客分析と営業プロセスの自動化で営業効率を向上
  
• 月額3,300円からと低予算でも導入しやすい価格設定(※)

Salesforce Sales Cloudは企業環境に合わせた柔軟なカスタマイズが可能なCRM/SFAシステムです。AIによる精度の高い顧客分析や営業プロセスの自動化により、営業効率を大幅に向上させます。

またモバイルアプリにも対応しており、外出先からもリアルタイムに顧客情報や商談状況の確認・更新が可能です。柔軟なカスタマイズにも対応し、月額3,300円から利用できるプランもあるため、企業規模や業種を問わず導入しやすいシステムです。

さらに、セールスフォース・ジャパン社が提供する豊富なツールと連携できることが強みです。たとえばMarketing Cloudというツールを使うと、カスタマージャーニーの構築やメルマガの配信、プッシュ通知、ソーシャルメディアへの配信といったマーケティング施策が実行できます。

※株式会社セールスフォース・ジャパン(2024年5月時点)

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Zoho CRM

• 全世界で25万社が導入している営業支援ツール(※)
  
• タスクのリマインダー機能とAIによる最適な連絡時間帯の提案で営業効率化
  
• 初期費用ゼロで月額2,640円から利用可能(※)

Zoho CRMは、全世界で25万社以上に導入されているCRM/SFAです。導入効果として1人あたりの売上高が41％向上したというアンケート調査結果もあります(※)。

タスクのリマインダー機能で対応漏れを防止できるほか、AIが取引先との過去のやりとりから最もつながりやすい連絡時間帯を自動で提示。

また初期費用は0円で料金月額2,640円で利用可能です。しかも柔軟なカスタマイズが可能なため、自社に最適な形で利用できます。

※ゾーホージャパン株式会社(2024年5月時点)

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F3(エフキューブ)

• 総合的な顧客データ管理と活用の最適化
  
• 柔軟な顧客接点と連続的な関係構築
  
• 自由な条件に基づく詳細データ検索

F3（エフキューブ）は顧客情報の効率的な管理と活用を可能にするCRMです。金融機関のビジネスモデルに適応しながら、顧客データを集約し、これを基にした詳細な分析が可能です。

顧客のニーズに応じて接点をカスタマイズする機能を提供します。申込みから契約までのプロセスをデジタル化して簡素化し、顧客満足度を向上させます。さらにAPIを活用して外部データと連携し、よりパーソナライズされたサービス提供が可能です。

F3（エフキューブ）のデータベースは自由な検索条件を設定できるため、特定の顧客セグメントや市場ニーズに応じたデータ抽出が可能です。定例検索や見込み先の抽出も容易で、これにより効率的なマーケティング活動と営業戦略の策定が実行できます。

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COLLABOS CRM

• LINEとの連携でAI自動応答を実現
  
• 従業員の稼働率管理も可能
  
• 使いやすい顧客情報データベースを提供

COLLABOS CRMは、企業のコールセンター業務に特化した機能を持つ、クラウド型の顧客情報管理システムです。

電話やメールに加えてLINEにも対応しており、画像を使った顧客とのやりとりが可能です。

オペレーターの稼働率算出など、従業員の管理ツールとしても活用できます。また、AI搭載のチャットボットを活用することもでき、これにより顧客の自己解決を促進し、人件費の削減も狙えます。

顧客対応に関する情報と既存の顧客情報を自動的に紐付けも可能で、業務の効率化を実現します。初期費用11万円、利用者一人あたり5,280円から導入できます。

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BankNeo for CRM / SFA

• 操作性に優れ、顧客と向き合う時間を創出
  
• 一元管理で即時にデータを確認でき提案力を強化
  
• 渉外担当者のサポートと情報のリアルタイム共有

BankNeo for CRM / SFAは使いやすさを徹底追求して設計されています。業務の自動化と効率化により、セールススタッフは煩雑な事務作業から解放され、「顧客と向き合う時間」を増やすことができます。

タブレット端末を活用すれば、案件状況が一目で把握できます。営業チームは迅速に戦略的な判断を下し、成果を出すための行動計画を立てることが可能です。詳細なシミュレーションを行うことが可能で、ワンランク上の提案活動を実現します。

渉外担当者が外出先で登録した情報をリアルタイムで管理者が確認できる機能を提供しています。これにより上司や同僚は報告を待たずに最新の動向を素早く把握でき、必要に応じて即時のサポートが可能です。

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eセールスマネージャー Remix Cloud

• 5,500社超、185業種以上の幅広い企業で導入実績を誇るSFA
  
• スマホアプリで営業活動を報告し、1回の入力で顧客情報などに一括反映
  
• 導入から運用定着まで専任の活用アドバイザーが徹底サポート

eセールスマネージャー Remix Cloudは5,500社以上、185業種以上の幅広い企業に導入されているSFAです(※)。スマホアプリで営業活動を報告し、1回の入力で顧客情報、タスク管理、活動履歴などに一括反映される「シングルインプット・マルチアウトプット」機能により、営業担当者の入力負担を軽減します。

また専任の活用アドバイザーが徹底的にフォローし、稼働と定着まで3カ月間でオンボーディングできるように支援を実施するなど、手厚いサポート体制も特徴です。

※2024年5月時点

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Synergy!

• 無駄のない使いやすい管理画面と高いセキュリティが特徴の国産CRM
  
• WebやECサイト、SNSなどさまざまな経路からの顧客データを一元管理
  
• 蓄積データをもとにメールやLINEでのターゲティング配信を自動で実現

Synergy!(シナジー)は、集客から顧客情報の一元化、プロモーション、分析まで一貫して行える国産CRMツールです。

必要な機能のみに厳選した使いやすい管理画面と高いセキュリティが特徴で、WebサイトやECサイト、SNSなどさまざまな経路からの顧客データを集約して管理可能です。

また蓄積したデータをもとに、メールやLINEでの指定タイミングやターゲティングでの自動配信が可能で、効果的な顧客へのマーケティング活動を実現します。

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GRMarketing

• 初期費用0円、無料トライアル30日間、月5,500円から使用可能(※)
  
• 売上、原価、見積などの管理を一元化し、経理業務も大幅効率化
  
• シンプルで使いやすい操作性とCSV出力機能で作業を簡素化

GRMarketingは、ブラウザ1つで顧客管理と営業支援がおこなえるCRMです。売上、原価、見積などの管理を一元化でき、見積・請求書作成、売上集計もシステム1つで完結するため、経理業務も大幅に効率化できます。

またシンプルで使いやすい操作性と、システム上のデータをCSV出力できる機能により、作業の簡素化を実現します。

小規模から大規模までフレキシブルに対応可能で、30日間の無料トライアルを利用して使用感を試せます。料金は初期費用0円、5,500円/月からとなっています。

※株式会社イーグリッド (2024年5月時点)

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CRMで金融業界のサービス向上を実現

銀行をはじめとした金融業界では、さまざまなCRMの導入が進んでいます。顧客情報を一元的に管理し、必要なタイミングで確認できるCRMは、顧客からの問い合わせが多い銀行では特に重宝するでしょう。

また導入の際には「操作性の高さ」や「システムの拡張性」などに注目しながら、自社に合ったシステムを慎重に選択することが重要です。試用版を利用できる製品も多いので、使い勝手や操作性などをチェックしてから導入するとよいでしょう。

以下の記事では、おすすめのCRM各製品の機能や特徴を比較しています。ぜひ、あわせて製品選びの参考にしてください。