コールセンター向けCRMツール10選！製品特徴やメリットを詳しく解説

コールセンターでCRMツールを導入すれば顧客情報を有効活用し、電話応対の質を高められます。

そこでこの記事ではコールセンター向けのCRMツール10選を紹介します。ぜひ製品選びの参考にしてください。

コールセンター向けCRMツールおすすめ10選

FastHelp5

• 多様な業界で導入されているCRM
• オペレーターが使いやすいよう画面のレイアウトが変更できる
• 外部連携で環境の変化にも柔軟に対応できる

幅広い業界での導入実績を誇る、コンタクトセンターCRMツールです。豊富な導入事例をもとにしたシステム構築により、小規模から大規模まで、あらゆる規模の業務に対応します。

見やすくユーザビリティに優れた画面設計が特徴で、長時間の使用でも疲れません。表示項目や配色・文字サイズなど、セルフカスタマイズが柔軟で、ユーザーごとのニーズや好みに合わせ対応しています。

幅広いチャネルに対応しているのもFastHelp5の強み。電話、メール、チャットなど、様々なチャネルでの応対履歴を顧客情報を一元管理できます。また社内で使用しているシステムとの連携および接続が可能です。CTIやAIとの融合で、環境やニーズの変化にも対応しやすいでしょう。

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楽テル

• 着信時に顧客の過去の対応履歴も表示
• マルチテナントにも対応
• 運用開始を丁寧にサポート

「楽テル」は顧客の名前や過去の問い合わせ内容などの、やりとりに必要な情報が、着信時にポップアップで立ち上がります。通話中に情報収集をする手間がなく、コミュニケーションに集中できます。

クライアントごとにメニューを分けられる、マルチテナント対応型で、請負業務を担うコールセンターでも使用可能です。

コストの削減や業務改善にまつわる提案など、充実したサポートも提供されるため、初めてのCRMツール導入も安心して進められます。

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Service Cloud

• AIによって顧客個人にあった対応を実現、顧客ロイヤルティを獲得
• 顧客とのやり取りを時系列で表示し、確認忘れも防げる
• 顧客対応をリアルタイムで連携、現場での対応までカバーできる

「Service Cloud」は情報の視認性の高さで人気のCRMシステムです。

「Service Cloud」では優れたAIチャットボットが、顧客からの問い合わせを適切に振り分けます。情報整理が効率的に行われるため、顧客の時間を奪いません。

顧客とのやりとりは時系列に従って一覧表示され、リアルタイムで連携されます。これにより対応に必要な情報やヒントを、スムーズに見つけられるほか、正確かつ迅速な情報共有が可能です。

COLLABOS CRM

• LINEと連携でAIによる自動応答も実現
• オペレーターの稼働率算出など、従業員の管理も可能
• コールセンター業務に特化した23の機能が搭載

「COLLABOS CRM」はコールセンターで求められる機能を集約した、コールセンター業務特化型のCRMツールです。

電話やメールに加えてLINEにも対応しているため、画像を利用した顧客とのやりとりが可能です。対応内容は自動的に顧客情報に紐付けられるので、従業員の負担も最小限に抑えられます。

また、稼働率算出など従業員の管理ツールとしても利用できます。導入することにより、あらゆる角度での業務効率化を目指せるでしょう。

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デコールCC.CRM 3

• 見やすく使いやすいワンビュー設計でストレス軽減
• 250以上のコールセンターが導入し、信頼性の高いシステム
• セルフカスタマイズ可能で、業務にあわせた使いやすさを追求できる

「デコールCC.CRM 3」は長時間の画面スクロール操作で生じがちな目の疲れなど、従業員の負担に配慮した、ワンビュー設計で人気のCRMツールです。

ユーザーごとに詳細なカスタマイズが可能なため、業務上で生じるミスの軽減に貢献します。また約20年間で250社を超える多数の導入実績も、新規導入にあたって安心です。

導入に伴い、コールセンター業務に精通したスタッフによる提案やサポートが受けられます。自社に合わせたシステム構築が実現できるでしょう。

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UNIVOICE ACCS

• 最低導入数1ライセンスからOK、スモールスタートしたい場合にもおすすめ
• 最高級の音声品質で「聞き取れない」を回避
• 99.95％の可用性を誇るAWSをプラットフォームとして採用し、スムーズなシステム利用が可能に

「UNIVOICE ACCS」は1ライセンスから契約が可能な、スモールスタートにぴったりのCRMツールです。必要に応じてライセンス追加が可能なため、ビジネス規模の変化にも柔軟に対応できます。

AWSを使用したプラットフォームは安定性が高く、システム障害などの重大なトラブルも、最小限に抑えられます。また世界一のシェアを誇るavayaをベースとした設計により、最高級の音声品質を実現しているのも「UNIVOICE ACCS」の大きな魅力です。

コールセンターにとって大きな課題である「聞き取れない問題」を回避し、トラブルに時間を費やすことなく業務に集中できるでしょう。

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kintone

• 好きな機能をアプリのように組み合わせて、問い合わせ対応以外も効率化できる
• 対応履歴をキーワードで検索、対応状況を可視化してラクに引継ぎ
• 拡張機能でkintoneだけでCRMからCTIの機能まで対応

「kintone」は、あらゆる仕事における効率化を実現させる業務改善プラットフォームです。アプリ形式で好きな機能をカスタマイズでき、コールセンターでの問い合わせ業務にぴったりな機能も搭載されています。

顧客からの問い合わせ内容、その対応状況を一元管理。チーム内ではリアルタイムで状況把握できるので、対応漏れや二重対応が防止できます。

また過去の対応履歴をキーワードで検索も可能です。添付ファイルやその内容まで簡単に検索できるので、担当者が変わっても引き継ぎなしで同じ対応ができるようになるでしょう。

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Zendesk

• AIとボットの活用で人手での対応作業を削減
• オペレーターに必要な操作を1画面に集約、負担軽減につながる
• 顧客分析機能でマーケティングにも活用できる

「Zendesk for service」は顧客体験の質を向上させるためのカスタマーサービスソリューションシステムです。顧客対応にAIとボットを活用することで、オペレーターはより高度な対応に専念できるようになり、対応の質向上が目指せます。

Zendesk for serviceはオペレーターに必要な機能が1つの画面に集約されているのも特徴。ほかの画面に移ることなく対応できるので、顧客との会話にだけ集中できるでしょう。

また顧客情報の管理だけでなくデータの分析も可能。数値など客観的な情報をもとに的確に顧客を分析できるようになるので、マーケティングや業務改善に役立てられます。

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CRMate

• 短期間・低コストでコールセンターの好立地区ができる
• 豊富な無料セミナーで導入前から使い勝手を確認できる
• システムの運用・保守は富士通が行うので安心

項目の追加・削除や画面構成・プルダウン内容の変更など、セルフカスタマイズのしやすさで人気のCRMツールです。

「CRMate」ではユーザー向けに、豊富なウェブセミナーを開催しています。事前に詳細や使い勝手を確認でき、スムーズな導入が可能です。

システムの運用・保守は富士通が担うため、自社内の人的リソースを割く必要がありません。従業員はコールセンター業務に集中できるので、生産性の向上も期待できます。

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infini Talk

• カスタマーサポートや受注受付などに対応したコールセンター管理システム
• 音声ガイダンスで事前に問い合わせ内容を確認できる
• 独自の調査方法で、顧客情報をマーケティングに活かせる

「Infini Talk」はクラウド型のコールセンター管理システムで、カスタマーサポート、受注受付、コールセンター受託の3つの機能が搭載されています。

顧客は商品・サービスについての要件を音声ガイダンスで選択し、その要件をシステムが把握したうえでオペレータに連結。顧客との通話の前に問い合わせ内容について知っておくことで、スムーズな応答ができるでしょう。

また問い合わせ内容の分析においてはInfini Talkならではの調査方法を活用。膨大な問い合わせデータから評判調査、注目度調査を分析して顧客の傾向を把握できます。

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CRMツールを導入して顧客満足度の向上に繋げよう

たくさんの顧客とのやりとりを行うコールセンターでは、シームレスな顧客情報管理と電話応対を行う手段として、CRMツールを利用するケースが増えています。

顧客に関する情報を一元化し共有することで、オペレーターの業務効率化が図れ、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

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