コールセンター向けCRMおすすめ8選！機能や比較ポイントも詳しく解説

コールセンター業務では顧客情報を迅速かつ効率的に利用することが求められます。そのため、顧客情報を効率的に管理できるCRMを導入する企業が増えています。

この記事では、コールセンター向けCRMとはどのようなツールを指すのか？具体的な機能としては何があるのか？などを簡潔にまとめています。

また、おすすめのコールセンター向けCRM8製品も紹介しました。コールセンター向けCRMの導入に迷っている方はぜひ、ご参照ください。

コールセンター向けCRMとは？

コールセンター向けCRM（顧客関係管理）とは応対記録の管理やパフォーマンス分析などの機能を備え、コールセンターの顧客対応業務に役立つCRMツールを指します。これにACD(着信呼自動分配)機能やIVR(音声自動応答)機能も備えているシステムをコールセンターシステムと呼ぶこともあります。

コールセンター特有のニーズ

コールセンターでは顧客からの問い合わせが多数あるため、迅速な情報提供と効率的な対応が求められます。そのためには顧客データや過去の応対履歴などにアクセスしやすくなる必要があります。

また、オペレーターが適切なトレーニングを受け、専門知識やナレッジを共有する必要性も高いです。

CRMは顧客データの収集・管理・分析ができるツールなので、活用することで重要な情報に迅速に辿り着けるようになります。またチャットや掲示板機能などでナレッジを共有可能です。

コールセンター向けCRMは顧客データを収集できるほか、CTIとの連携やタスク管理も可能なため、よりコールセンター特有のニーズに対応しやすくなっています。

CRMとCTIの違い

コールセンターシステムなどでは、CRMとCTI（コンピュータ電話統合）の双方機能を備えている製品も多いため、それぞれの違いについてハッキリと把握していないユーザーも少なくありません。

CRMとCTIはともにコールセンターで使用される技術ですが、それぞれ異なる役割を持っています。

CTIは上記のように、CRMで収集した情報を電話対応に活用できるように繋ぐ役割を持っています。そのため、コールセンター向けCRMを効率的に活用するには、CTI技術との連携が不可欠になるでしょう。

コールセンター向けCRMの機能

コールセンター向けCRMが備えている基本的な機能について紹介します。以下の機能のほか、テンプレートやトークスクリプト機能などを備えている製品もあります。

顧客情報管理機能

・顧客情報の一元化

顧客情報管理機能は顧客の基本データ(氏名、住所、取引履歴、ユーザー属性など)や問い合わせ内容などの情報を一元管理できる機能です。オペレーターは顧客の要望や過去の取引をスムーズに確認でき、よりきめ細やかな対応が可能になります。

・応対履歴の管理

応対履歴の管理機能は、顧客との過去のやり取りや対応状況を詳細に記録できる機能です。前回の会話内容や顧客のニーズを記録できるため、別のオペレーターや別の媒体での問い合わせでも連続したサポートが可能になります。顧客情報を蓄積できるため、より迅速に対応しやすくなるでしょう。

コミュニケーション機能

・マルチチャネル対応機能

電話だけでなくメールやチャット、Web上でもオペレーターが顧客の質問に対応できる機能です。コールセンター対応に切り替えたり、チャット対応に切り替えられるため、ユーザーの要望に合わせたコミュニケーションが取りやすくなります。

・FAQ作成・検索機能

FAQ作成・検索機能は、よくある質問とその回答をデータベースにまとめて登録し、検索できる機能です。電話対応をおこないながら、オペレーターがFAQ情報を確認できるため、案件情報を学習しながら適切な対応ができるようになります。

・ワークフローの設定

ワークフロー設定機能は特定の条件に基づいて自動的にタスクが割り振ったり、進捗を共有できる機能です。管理者がそれぞれの進捗状況を確認したり、報告書を作成する際にも役立ちます。

データ分析機能

・顧客満足度の測定

顧客満足度の測定機能は顧客からのフィードバックや調査結果を集計し、満足度を評価する機能です。顧客のニーズや問題点を把握し、改善のための施策を立案できます。

・オペレーターのパフォーマンス分析

パフォーマンス分析機能は、架電件数や応答率、解決時間などの業務指標をリアルタイムで追跡、分析できる機能です。オペレーターの運営状況を把握し、課題を特定できます。

システム連携機能

・CTIとの連携

CTI（コンピュータ電話統合）との連携機能は、通話とCRMシステムを統合する機能です。着信時に自動的に顧客情報が表示され、オペレーターは迅速に必要な情報を取得できます。

・ACDやAIボットとの連携

かかってきた番号を自動的に適切なオペレーターに割り振るACDや、顧客の質問や要望を自動で分析するAIと連携できる機能です。連携によって使える製品のほか、元々機能として備えている製品もあります。

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コールセンター向けCRMおすすめ8選

コールセンター向けのCRMおすすめ8製品を紹介します。製品の特徴のほか、対応チャネルや価格、サポート体制をまとめてあるのでぜひ比較の参考にしてください。

Service Cloud

• オフラインでも使えるモバイルアプリ
  
• ワークオーダーの一元管理
  
• AIボットで自動化を最適化

Service Cloudは、カスタマイズ性の高い顧客管理システムです。AndroidとiOSで利用可能なフィールドサービス用モバイルアプリがあり、これによりオフラインでの作業もサポートし、フロントラインの作業効率を向上させます。

また、ワークオーダーの作成から割り当て、実行、デブリーフィングまでのプロセスを簡素化することで、手動の紙業務を排除します。

加えて、ユーザーの抱える悩みを解決する高度なAIボットを構築し導入することで、顧客管理に係る業務の自動化を実現します。

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COLLABOS CRM

• LINEとの連携でAI自動応答を実現
  
• 従業員の稼働率管理も可能
  
• 使いやすい顧客情報データベースを提供

COLLABOS CRMは、企業のコールセンター業務に特化した機能を持つ、クラウド型の顧客情報管理システムです。

電話やメールに加えてLINEにも対応しており、画像を使った顧客とのやりとりが可能です。

オペレーターの稼働率算出など、従業員の管理ツールとしても活用できます。また、AI搭載のチャットボットを活用することもでき、これにより顧客の自己解決を促進し、人件費の削減も狙えます。

顧客対応に関する情報と既存の顧客情報を自動的に紐付けも可能で、業務の効率化を実現します。初期費用11万円、利用者一人あたり5,280円から導入できます。

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Zendesk

• 世界10万社以上が導入
  
• セキュリティ体制が整っている
  
• ニーズに合わせてカスタムが可能

「Zendesk」は、世界10万社以上が導入しているカスタマーサポートツールです(2024年5月時点)。顧客情報の管理だけでなくデータ分析も可能です。数値など客観的な情報をもとに的確に顧客を分析できるようになるので、マーケティングや業務改善に役立てられます。

また、アプリケーション、システム、ネットワークの包括的な監査機能が搭載されているため、顧客データを安全に管理することができます。初めて導入する方も安心して利用することができるでしょう。

さらに、企業の規模に合わせたカスタムだけではなく、小売、製造、金融サービスなどの業界に合わせたカスタムも可能です。そのため、自社に最適なツールを導入することができるでしょう。

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楽テル

• リアルタイムでの集計・分析を実現
  
• 専門知識不要の高いカスタマイズ性
  
• 10社以上のCTIシステムと連携

楽テルは電話業務を効率化、標準化することに特化した顧客管理システムです。リアルタイムでのデータ集計と分析を可能にし、過去に時間がかかっていた集計作業の効率を大幅に改善します。

ユーザーは専門知識やコーディング不要で、自社に最適なCRMシステムのカスタマイズが可能です。この機能により、業務フローに合わせた柔軟な対応が可能となります。

楽テルは10社以上のCTIシステムとの連携実績があり、着信ポップアップやクリックコールなどの機能を活用できます。これにより、顧客サービスの質が向上します。

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UNIVOICE BCCS

• 最低導入数1ライセンスからOK、スモールスタートしたい場合にもおすすめ
• 最高級の音声品質で「聞き取れない」を回避
• 99.95％の可用性を誇るAWSをプラットフォームとして採用し、スムーズなシステム利用が可能に

「UNIVOICE BCCS」は1ライセンスから契約が可能な、スモールスタートにぴったりのCRMツールです。必要に応じてライセンス追加が可能なため、ビジネス規模の変化にも柔軟に対応できます。

AWSを使用したプラットフォームは安定性が高く、システム障害などの重大なトラブルも、最小限に抑えられます。また世界一のシェアを誇るavayaをベースとした設計により、最高級の音声品質を実現しているのも「UNIVOICE BCCS」の大きな魅力です。

コールセンターにとって大きな課題である「聞き取れない問題」を回避し、トラブルに時間を費やすことなく業務に集中できるでしょう。

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infini Talk

• 高度な取引管理機能で営業効率を革新
  
• クラウドとオンプレミスの柔軟な選択
  
• 充実したカスタマーサポート機能

infini Talkは高度な取引管理機能を搭載しており、顧客との取引プロセスを効率化します取引の各ステージを追跡し、関連するコミュニケーションを記録することで、予想収益の正確な計算が可能です。

クラウド版とオンプレミス版の両方を提供しており、組織のニーズに応じて最適な選択が可能です。

顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポート機能も充実しています。IVR（Interactive Voice Response）システムによる自動振り分けやAI要約機能による事前情報把握が可能です。

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FastHelp5

• • マルチチャネルの顧客対応を一元管理
    
  • ユーザーニーズに合わせたカスタマイズ
    
  • 高いセキュリティとプライバシー保護

FastHelp5はコールセンターに特化したCRMです。電話、メール、FAX、Webからの問い合わせを一元管理でき、顧客対応の効率を大幅に向上させます。

ユーザーのニーズに応じて項目の表示・非表示やレイアウトのカスタマイズができます。これにより、柔軟に業務の対応が可能になります。また個人情報の閲覧権限を細かく設定できるなど、高いセキュリティで顧客情報を安全に管理します。

このようにして、FastHelp5の導入により業務の工数を大幅に削減し、管理業務の効率化を図ることができます。

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デコールCC.CRM 3

• 見やすく使いやすいワンビュー設計でストレス軽減
• 250以上のコールセンターが導入し、信頼性の高いシステム
• セルフカスタマイズ可能で、業務にあわせた使いやすさを追求できる

「デコールCC.CRM 3」は長時間の画面スクロール操作で生じがちな目の疲れなど、従業員の負担に配慮した、ワンビュー設計で人気のCRMツールです。

ユーザーごとに詳細なカスタマイズが可能なため、業務上で生じるミスの軽減に貢献します。また約20年間で250社を超える多数の導入実績も、新規導入にあたって安心です。

導入に伴い、コールセンター業務に精通したスタッフによる提案やサポートが受けられます。自社に合わせたシステム構築が実現できるでしょう。

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コールセンター向けCRMの比較ポイント

コールセンター向けCRMの比較ポイントについてまとめています。製品選びに迷ったら、ポイントを確認してみましょう。

機能の豊富さと拡張性

コールセンター向けCRMシステムを選ぶ際、機能の豊富さと拡張性は非常に重要です。基本機能だけでなく、分析ツールや自動応答機能など、多様なコールセンター向け機能について比較しましょう。

たとえば、”Zendesk“は顧客対応の質を向上させるために、高度なデータ分析機能を提供しています。また、コールセンターの規模や業務範囲が広がった際に、スムーズに拡張できるかも大事です。

どれだけの規模の企業で使われているか？拡張性について説明があるか？など確認してみましょう。

ユーザーインターフェースの使いやすさ

ユーザーインターフェースの使いやすさは、オペレーターにとっては最も重要なポイントです。多機能で拡張性の高い製品だとしても、現場で利用するオペレーターにとって使いにくい製品は有効活用されません。

また直感的で分かりやすい設計なら、トレーニングにかかる時間を短縮できるため、すぐに業務に活用できます。

“FastHelp5“や”COLLABOS CRM“は、シンプルかつ効果的なデザインを採用しており、オペレーターが直感的に操作できるよう工夫されています。

カスタマイズ性があるか

コールセンターの業務は様々であり、顧客のニーズやビジネスモデルに応じたカスタマイズが重要です。そのため、CRMをカスタマイズしやすいか？は重要な比較ポイントになります。

たとえば、特定の業務プロセスに基づいてワークフローを設定したり、顧客の属性に応じて応答内容を調整したりといったカスタマイズが必要になります。

“楽テル“や”infini Talk“は、これらのカスタマイズが可能であり、コールセンター独自のニーズに合った設定を行うことで、より使いやすい環境を構築可能です。

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CRMを導入して顧客満足度の向上に繋げよう

膨大な顧客とのやりとりを行うコールセンターでは、シームレスな顧客情報管理と電話応対を行う手段として、CRMを利用するケースが増えています。

顧客に関する情報を一元化し共有することで、オペレーターの業務効率化が図れ、顧客満足度の向上も期待できます。

コールセンター向けのCRMを導入し、業務効率化と顧客満足度向上を両立しましょう。

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