コールセンター業務のDX化や業務効率化を目的として活用されているコールセンターシステム。
最終更新日: 2024年04月16日
オペレーターの負担を軽減したり、対応品質向上するだけでなく自宅でもコールセンター業務を行えるような製品も多々登場しています。
この記事ではコールセンターシステムの基本について徹底解説します。
コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせ対応や電話の発信などを支援するシステムです。企業のコールセンターの電話サポート窓口などで活用されています。
以下のようなコールセンター業務を効率化する機能が備わっています。
- 顧客情報ポップアップ：電話番号をもとに過去の応対履歴や購入履歴を表示する機能
- 着信振り分け機能(ACD)：顧客からの入電を自動的にオペレーターに振り分ける機能
- 自動応答機能(IVR)：自動ガイダンスで問い合わせ内容に応じた窓口番号に振り分ける機能
- 通話録音：顧客との電話対応の内容を録音する機能
コールセンターの立ち上げには必要な機材やツールが多く高額な費用がかかります。中小規模の企業では費用の面から独自のコールセンターの構築が難しく、外部に依頼している企業も珍しくありません。
しかしクラウド型のシステムが普及したことで、低価格で場所を問わず在宅でコールセンター業務をおこなえるようになりました。
さらにメールやチャット、SNSなどを利用して顧客対応をおこなうコンタクトセンターと呼ばれる業態に対応しているシステムも増え、オムニチャネル化が進んでいます。
コールセンターシステムの最新動向
コールセンターシステムは、近年AIやビッグデータ分析の活用が加速しています。音声認識や自然言語処理技術を用いて、顧客との会話を自動的に分析し、オペレーターに最適な対応を提案するシステムが登場しています。
最近ではAIを活用し、音声通話のテキスト化や感情分析に対応したコールセンターシステムが銀行で導入された事例もあります。
またクラウドベースのシステムの普及により、スケーラビリティと柔軟性が向上し、在宅ワークにも対応できるようになりました。さらにオムニチャネル化が進み、電話だけでなく、メールやチャット、SNSなど、さまざまなチャネルでのシームレスな顧客対応が可能です。
これらの技術革新により、コールセンターシステムはより効率的かつ高品質な顧客サービスを提供できるようになっています。
AIによる業務の自動化
コールセンターシステムはAIの活用による効率化が進んでいます。AIを利用した通話内容の文字起こし機能を使って、問い合わせ後の入力業務を短縮できるようになりました。
オペレーターの後処理を短縮することで応答率をあげられる効果もあり、コールセンターへのつながりにくさを改善できます。
AIが顧客との応対内容を解析してFAQを作成できる機能もあり、オペレーターの対応品質向上も実現可能です。
オムニチャネル対応による顧客との接点増加
メールやSNSなどのオムニチャネルに対応したコールセンターシステムも存在します。顧客とやりとりできるのは電話だけに限らず、メールやSNSも顧客との接点をもつために重要な手段です。
複数チャネルに対応できると、顧客への営業活動やサポート窓口対応ができるだけでなく顧客体験の向上にもつながるでしょう。
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コールセンターシステムの主な機能
コールセンターシステムの主な機能を紹介します。
着信電話を自動で振り分けるACD自動(Automatic Call Distribution)
ACDは着信電話を自動的に適切なオペレーターや部署に振り分ける機能です。発信者の情報や選択した番号にもとづいて、最適なオペレーターに電話を転送することで、効率的で迅速な対応を実現します。
またオペレーターの稼働状況に応じて着信を分配し、均等な業務負荷も可能になります。
音声ガイダンスで発信者を案内IVR(Interactive Voice Response)
IVRは音声ガイダンスに従って番号を選択すると、発信者が目的の部署やサービスにたどり着ける機能です。
よくある質問への自動応答や、受付時間外のメッセージ再生なども可能で、オペレーターの負担軽減と顧客の利便性向上に役立ちます。また発信者の情報を事前に収集することで、オペレーターはより的確な対応ができます。
電話の回線を制御するCTI(Computer Telephony Integration)
CTIは電話システムとコンピュータシステムを統合する機能で、発信者の情報を即座にオペレーターの画面に表示したり、顧客データベースと連携したりできます。
オペレーターは発信者のニーズをより深く理解し、パーソナライズされた対応が可能になります。また通話記録と顧客情報を紐付けて管理することで、業務の効率化にも寄与します。
オペレーターの配置とスケジュールを最適化WFM(Work Force Management)
WFMはコールセンターのオペレーター配置とスケジューリングを最適化する機能です。過去のデータにもとづいて将来の着信量を予測し、適切な人数のオペレーターを配置することで、応答率の向上とコスト削減を実現します。
またオペレーターのスキルやシフト希望に合わせて柔軟にスケジューリングできるため、働きやすい環境づくりにも貢献します。
品質管理（QM）とコールレコーディング
QMはオペレーターの応対品質を管理・改善するための機能で、コールレコーディングと併せて使用されます。
通話内容を録音し、スーパーバイザーが確認やフィードバックを行い、オペレーターのスキル向上と応対品質の維持を図ります。
また優良事例を共有することで、ベストプラクティスの横展開にも役立ちます。
内線の管理と通話転送をするPBX(Private Branch eXchange)
PBXとは複数の電話機器を接続して着信を転送できる機能です。「電話交換機」や「主装置」とも呼ばれることがあります。
外線と内線の接続を制御できる機能があり、これによって1つの電話番号で複数のオペレーターの対応が可能です。
PBXはオンプレミス型とクラウド型があり、機材の導入費やライセンス料が異なります。
顧客が自分で答えを探せるFAQ(Frequently Asked Questions)
FAQはオペレーターが問い合わせに対して適切な受け答えをするための機能です。顧客の問い合わせに対して回答内容を検索でき、オペレーターの育成や対応品質の向上に重要な役割を果たします。
近年では音声認識技術で顧客とオペレーターの会話をテキスト化し、AIが的確な回答の候補を表示する機能も登場しています。
コールセンターシステムにもインバウンド型とアウトバウンド型がある
コールセンターシステムにもコールセンター業務と同様、インバウンド向けとアウトバウンド向けの製品があります。また両方に対応した製品もあります。
インバウンド型
主に顧客からの電話を受ける業務です。テレビショッピングのような通販の受付窓口や問い合わせやクレーム対応などサポート窓口の役割を担います。
アウトバウンド型
企業から顧客に電話をかける業務です。新商品やキャンペーンの告知をおこない直接的な売上向上や新規顧客の開拓を目的としています。
コールセンターシステムを導入するメリット
コールセンターシステムの導入には、以下のようなメリットがあげられます。
顧客満足度の向上
コールセンターシステムを導入することで、顧客の問い合わせに迅速かつ適切に対応できるようになります。顧客の満足度が向上し、ロイヤルティの向上につながります。
オペレーターの離職率低減
システムがオペレーターの業務をサポートすることで、業務の効率化と負担軽減が図れます。オペレーターのストレスが減少し、離職率の低下につながります。
応答率と応答速度の向上
自動応答機能や着信自動振り分け機能により、より多くの顧客に素早く対応できるようになります。応答率と応答速度の向上が期待できます。
遠隔地への対応強化
クラウド型のシステムを導入することで、遠隔地や在宅勤務のオペレーターを活用できるようになります。地理的な制約を受けずに、効率的な運用が可能です。
小規模コールセンターの運用
小規模でもコールセンターの立ち上げが可能になり、独自のコールセンターを運用できるようになります。規模に合わせたシステム導入が可能です。
顧客情報の活用
コールセンターに蓄積された顧客情報を分析することで、顧客ニーズの把握や商品・サービスの改善に役立てることができます。データに基づいた意思決定が可能になります。
コールセンターシステム導入や運用にかかる費用相場
コールセンターシステム導入や運用にかかる費用相場を、小規模事業者・中規模～大規模事業者に分けて解説します。
小規模事業者の費用相場
オペレーター人数が5～10人程度の小規模のコールセンター向けに必要最低限の機能を搭載した製品が提供されています。
機能単位でも導入できPBXやCTI、FAQシステムは月額数千円、コールセンター向けCRMは月額3～4万円程度で既存の業務フローに組み込めます。
中規模～大規模事業者の費用相場
オペレーター人数が100人以上の中規模～大規模のコールセンター向けの製品は各ベンダーにより提供価格が異なります。
クラウド型の製品では月額約100万円、オンプレミス型の製品であれば月額約30万円は運用費がかかります。利用人数に合わせて別途200万前後の初期費用が必要です。
コールセンターシステムを利用して効率の改善を
コールセンターシステムの基本や機能、導入メリット、費用相場などを解説しました。
テレワークも増える中、社内外での電話対応は一つの課題となっている会社は少なくありません。コールセンターシステムは社内の業務の効率化を図るためのシステムとして、今多くの企業で導入が進んでいます。
今回説明したことを参考に、自社の要件にマッチしたサービスを選んでみてください。
以下の記事では、コールセンターシステムの具体的な製品を紹介しています。
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