顧客対応や営業に日々追われているコールセンター業務。効率化や品質向上を図る際にはCTIが欠かせません。
最終更新日: 2024年04月18日
CTIを導入すると、顧客管理システムや営業支援ツールなどの情報をスムーズに活用した電話対応を実現できます。
本記事ではCTIの機能や導入メリットなどについて詳しくご紹介。CTI導入がおすすめの企業についても解説しています。CTIの導入を検討する際は、ぜひ参考にしてください。
CTIとは
CTI(Computer Telephony Integration)とは、顧客管理システムや営業支援ツールなどのデータベースを、通話時に参照できるようにしてくれるシステムです。
システムを導入することで、顧客情報や商談情報を活用しながらの電話対応が実現します。コールセンター業務の効率化や顧客体験の改善には欠かせないシステムです。
CTIにはインバウンド型とアウトバウンド型の2種類があり、それぞれ異なる業務に特化しています。
もともとCTIは大規模なコールセンターでの利用が一般的でした。しかし近年ではクラウド型CTIシステムの登場により、初期費用を抑えて少人数から利用できることから、中小企業や小規模事業者でも導入が進んでいます。
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コールセンターシステムやPBXとの違い
CTIはコンピューターと電話を連携させますが、コールセンターシステムやPBXは電話を管理するシステムです。CTIはそれらに機能を追加して効率化を図ります。
PBX
PBXとは電話の外線や内線の管理・制御を行うシステムのことです。単語は「Private Branch eXchange」の略語で「機内交換機」や「電話交換機」といった意味を持ちます。
PBXは複数の電話回線をシステム上で集約して、外線と内線あるいは内線同士の接続をコントロールします。複数の電話回線を活用するオフィスやコールセンターで導入されています。
コールセンターシステム
コールセンターシステムはコールセンターにおける業務効率化を目的とした機能を提供し、業務上の課題解決に役立っています。たとえばオペレーターに入電を振り分けるACD機能や自動音声ガイダンス(IVR)、コールセンターの稼働状況のモニタリング機能、統計レポートなどがあります。
CTIのトレンド
CTIはクラウド化、AI活用、オムニチャネル対応、リモートワーク対応、セキュリティ対策が進展しています。企業はビジネス要件に合致したソリューションを選定し、運用していく必要があります。特に、クラウド化、AI活用、オムニチャネル対応、セキュリティ対策は重要なポイントです。
CTIの主な機能
CTIの主な機能を6つ紹介します。
発信機能
アウトバウンド型のCTIシステムにおいて無くてはならないのが発信機能です。顧客情報と連携したシステム上の管理画面をクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール機能」や、登録したリストにもとづいて相手の応答があるまで1件ずつ自動発信し、つながったものをオペレーターが対応する「オートコール機能」があります。
また登録したリストから同時に複数発信し、応答のあったコールのみオペレーターへつなぐ「プレディクティブ発信機能」のように発信の効率化に特化した機能もあります。これらの機能によってオペレーターの作業工数が減り、架電ミスも防げます。
ポップアップ機能
登録されている顧客情報と連携して、受信時に顧客の情報を画面へ表示させるのがポップアップ機能です。電話番号や顧客の個人情報だけでなく、問い合わせや商品購入の履歴も表示させられるので相手に合わせた細やかな対応が可能です。
電話制御機能
主にコールセンターで活躍するのが電話制御機能です。特定のオペレーターに対応が集中する環境では、常に質の高い電話応対を実現するのは困難でしょう。電話制御機能は1人に業務が集中しないよう、着信を振り分けて偏りを解消します。
また対応の優先度を設定できる製品もあり、VIPやクレーマーからの着信を上司やベテランスタッフに振り分けることも可能です。
モニタリング
モニタリング機能は、実際に受電・架電に携わるスタッフを管理する「管理者側」に向けた機能です。モニタリング機能を使えば、オペレーターが誰と通話しているのかや通話内容を把握できます。
トラブルが起こりそうな場合には「ささやき機能」で、対応スタッフのみにアドバイスや対応策を伝えられるのでトラブルを回避でき、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
通話録音機能
CTIシステムの多くでは通話内容が自動的に録音されます。録音した内容は今後のスタッフの対応の質の向上に役立てられますし、クレームが起こった際には「言った言わない」のトラブルを回避できます。
通話の録音と共に受信履歴も残るので、過去のお問い合わせ内容をポップアップ表示させたりと次の顧客対応時にも重宝するでしょう。
自動音声応答機能(IVR)
受信件数が多いときにあらかじめ登録した自動音声で応答する「自動音声応答機能」を搭載したCTIシステムもあります。オペレーターが対応できないときに、コール音だけが鳴り続けるのは顧客にとって大きなストレスになりかねません。自動音声で応答することで発信者にどういう状態かを伝えられるので、待ち時間の目処を立たせられます。
またオペレーターを介さずに自動音声の選択で希望の担当部署へつなげることも可能です。スムーズな取次が実現し、業務の簡略化にも役立つでしょう。
CTIを導入するメリット
CTIを導入するメリットについて解説します。
電話業務を効率化できる
CTIシステムの導入によって入電と架電ともに電話業務の効率化が図れます。入電時には顧客情報を端末へ表示させる「ポップアップ機能」で、今対応している顧客が既存客か新規客かを瞬時に判断でき、相手に合わせた適切な応対が可能です。
架電時には画面に表示させた顧客情報からワンクリックで直接発信が可能なので、電話番号の検索や番号入力の手間が省けます。毎日多くの電話をかける必要のあるテレアポでは、入力の手間の削減以外にも掛け間違いを防げ、業務の効率化につながるでしょう。
人件費の削減につながる
アウトバウンド型のCTIシステムは顧客リストと連携し利用でき、従来の電話機だけでの営業活動に比べて効率的です。その結果多くのスタッフが業務を担当しなくても架電能力が上がり、人件費の削減が実現できるでしょう。
業務効率が上がり職場環境が改善されると、離職率の低下も期待できます。人員の入れ替わりが激しい職場では、都度新人教育をおこなわなくてはいけません。離職率が下がると新たな人材教育が不要になり、営業活動にも集中できるでしょう。
スタッフの負担が軽減される
問い合わせ窓口など複数のオペレータースタッフがいる現場では、どうしてもスタッフによって受電件数に偏りが出てきます。特定のオペレーターにのみ業務が集中しないよう、自動で着信を振り分けてくれるのが「自動着信振り分け機能」です。
「自動着信振り分け機能」は受電機能に特化した「インバウンド型」のCTIシステムに備わっている機能です。すべてのオペレーターに等しく業務が割り振られるため、特定のスタッフに負担がかかるのを防げます。自動録音機能でトラブルがあった際にすぐに通話を確認できることで早期解決につながり、心的負担を軽くできるでしょう。
電話応対の質が向上し顧客満足につながる
顧客情報と連携していない受電システムでは電話を掛けてきた相手は常に「新規客」扱いとなり、問い合わせ内容や顧客情報のヒアリングが必要となります。
しかしCTIシステムでは既存客であれば受電時に顧客情報がポップアップ表示されるので、相手に合わせたスムーズな対応が可能です。顧客側も毎回同じことを伝える必要がなくなり、問い合わせ時のストレスが軽減されるでしょう。
また受電が多く応対できなかった場合にも着信履歴が残るため、折り返し発信ができ後からのフォローが可能です。ストレス軽減とアフターフォローの2つの面から、顧客満足度を高められます。
テレワークにも対応できる
クラウド型のCTIシステムの場合テレワークにも対応できるのが特徴です。従来のコールセンターはオフィスでオペレーターが対応にあたるのが一般的でした。しかしインターネット回線とPCがあれば接続可能なクラウド型CTIシステムなら、どこからでもコールセンター業務に従事できます。
テレワークを想定したセキュリティレベルを備えているものや、在宅勤務中のスタッフの状況をリモートで確認できる製品など、多様な勤務形態に対応するのがCTIシステムのメリットです。
CTIの導入がおすすめな企業は？
CTIの導入がおすすめなのは「コールセンター業務を行っている」「予約受付を電話で行っている」「応答率の低さに悩んでいる」企業です。
コールセンター業務を行っている
コールセンター業務が存在する会社にはCTIが欠かせません。特に規模の大きいコールセンターの場合、CRMと連携することで、素早く顧客情報を確認できるようになります。
大量の顧客とやりとりをすることになるため、情報の確認や入力を手動で行うのは非常に時間がかかります。CTIによるポップアップ機能があれば、基本的な情報を聞く作業のショートカットが可能です。
休みなく電話の受信・発信が行われるコールセンターにおいて、CTIによる業務の自動化は、大きな効果を発揮してくれるでしょう。滞りなく電話応対を行うためには、オペレーターの作業負担を抑えられるのも重要なポイントです。
予約受付を電話で行っている
病院や飲食店など、電話での予約に対応している会社でもCTIが活躍します。予約受付など通話中に顧客情報を参照することの多い業務は、CTIとの相性がよいです。
CTIを導入すれば、電話を受けた時点で、相手の情報を確認できます。名前だけでなく、サービスの利用履歴も表示できるため、相手がどのような顧客かを把握できるのもポイントです。
ポップアップ機能で名前と電話番号が表示されていれば、通話中に情報を聞き漏らしても慌てる必要がありません。聞き間違いによるミスを減らせるため、トラブル予防にも役立ちます。
応答率の低さに悩んでいる
応答率が低い会社は、CTIを導入した際に大きな導入効果が見込めます。
応答率が低くなっている代表的な原因は、オペレーターの数が少ないことや、電話への対応の遅さなどが挙げられます。これらの問題は、いずれもCTIを導入することで解消できる可能性が高いものです。
業務効率の向上を目指すのはもちろん、モニタリング機能を利用してオペレーターの労働状況を把握できるのもポイントです。
空いているオペレーターに電話を割り振るなど、CTIの導入は応答率を高める方法としても適しています。
CTI導入における注意点
CTIを導入するうえでの注意点を2つ紹介します。
社内浸透にオペレーターへの研修が必要
CTIシステムの導入で電話業務の効率化がおこなえる一方、オペレーターへのシステムの操作方法について研修が必要です。ただしシステム導入後にトラブル対応の早期解決や営業効率の向上に期待できるため、オペレーターのストレスも軽減されるでしょう。
製品によっては電話やメールによるサポート体制が設けられている場合は、担当者に導入支援に加えて社内業務フロー構築に関して相談ができます。従業員が操作になれるまでの時間も考慮に入れ、自社に課題解決に必要な機能を搭載した製品を選ぶとよいでしょう。また社内ナレッジ共有にはFAQシステムとの連携で業務効率化が可能です。
セキュリティリスクを考慮する必要がある
システム導入時は自社のセキュリティ対策だけでなく製品提供元が信頼できるか、セキュリティ要件を確認したほうがよいでしょう。
たとえば業務で扱う個人情報の暗号化ができるかや、マルウェアなどのウイルス対策専用ソフトが組み込まれているか、セキュリティインシデントが発生した場合は提供元側でログの監査を実施するかなどです。
CTIで業務効率化を実現しよう
顧客管理システムや営業支援ツールと電話をつなげてくれるCTI。電話業務の効率化と品質向上に大きな役割を果たします。
CTIには、インバウンド型とアウトバウンド型の2種類があるため、業務内容に合ったものを選ぶのがポイントです。
自社の電話業務を改善したいと考えているなら、CTIの導入を検討してはいかがでしょう。
以下の記事は、おすすめのCTIを紹介しています。ぜひご検討の際にお役立てください。
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