CTIシステムを比較する

CTIとはComputer Telephony Integration(コンピューター電話統合)の略です。日本語訳の通り、コンピューターと電話を簡単に統合することができるシステムです。電話機やFAX、PBX(構内交換機)などの機器とコンピューター(PC)と統合することで、音声情報やデータをPCと連携します。

CRMツール(顧客管理システム)と連携すれば、電話がかかってきた顧客情報や過去の対応履歴をPC(デスクトップ)で表示しながら対応することができます。電話対応業務の品質が向上し、サービス改善や売上増加を支援するために重要な社内システムの1つといえるでしょう。

CTIシステムは大規模なコールセンターでの利用が一般的でした。クラウド型CTIシステムの登場により、初期費用を抑えて少人数から利用できることから、中小企業や小規模事業者でも導入が進んでいます。

コールセンターシステム、PBXとの違い

CTIシステムを検討する際によくみられる言葉として登場するのが「PBX」「コールセンターシステム」です。違いについて簡潔に記載いたします。

• PBX

PBXは、Private Branch eXchange(構内交換機)の略です。社内にある多数の電話機をPBXと接続することで内線電話の利用や電話の振り分けなど、電話業務を効率化することができるシステムです。クラウド型のPBXも登場しさまざまな製品が登場しています。

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• コールセンターシステム

コールセンターシステムとは、コールセンター全体の業務効率化を支援するシステムです。CTIやPBXはコールセンターシステムの機能の1つとなります。

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CTIシステムの主要製品を比較しました。製品によっては、無料のデモ画面やトライアルで利用できるサービスもありますので、実際に使ってみて確かめてみましょう。比較表は右にスクロールできます。

製品名	MiiTel	InfiniTalk	List Navigator.	SimpleConnect	COTOHA Call Center	CALLTREE	Mostable	BIZTEL コールセンター	CT-e1/SaaS	COLLABOS PHONE	BlueBean
ロゴ
初期費用	0円	要問合せ	0円～	2,178円～	0円	要問合せ	要問合せ	要問合せ	300,000円～	0円～	5,500円～
月額費用	6,578円～/月	39,380円～/月	3,000円／1プロジェクト	2,178円～/月	3,850円～/月	要問合わせ	要問合わせ	要問合せ	150,000円～/月	4,000円～/月	5,500円～/月
無料トライアル	デモ画面	デモ画面	○	－	14日間	○	－	デモ画面	－	－	14日間
提供形態	クラウド	クラウド オンプレミス	クラウド	クラウド	クラウド	クラウド	クラウド	クラウド	クラウド	クラウド	クラウド
業務タイプ	インバウンド アウトバウンド	インバウンド	アウトバウンド	インバウンド アウトバウンド	インバウンド	アウトバウンド	アウトバウンド	インバウンド	インバウンド	インバウンド	アウトバウンド
外部システム連携	○	○	－	〇	－	○	－	○	○	－	○
導入実績	約1,500社	400社	2,000社以上	－	－	4,000ID	200社以上	2,000社以上	1,350テナント	－	－

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①インバウンド型かアウトバウンド型か

CTIシステムには、お問い合わせ窓口やサポートセンターのように受信を主とする「インバウンド型」と、テレアポのような発信を主とする「アウトバウンド型」があります。どちらを選ぶかによって機能が大きく変わりますので、何が目的でCTIを導入するかを明確にしましょう。

• インバウンド型

電話受付業務に特化したインバウンド型では、受信時に顧客情報がすぐに呼び出せる「ポップアップ機能」や電話制御での「自動着信振り分け機能」が必要です。保留や転送、代理応答ができるよう、PBXとの連携も必須項目となるでしょう。また自動音声応答機能やモニタリング機能があれば、顧客満足度の向上に役立てられます。

• アウトバウンド型

アウトバウンド型CTIシステムは、いかに架電業務を効率化できるかが大切です。「クリックトゥコール機能」はもちろん、一度に多くの顧客へコンタクトを取る企業なら「オートコール機能」や「プレディクティブコール機能」があれば業務を最大限に効率化できるでしょう。発信業務には通話料金が発生するため、アウトバウンド型を導入する際には通話料もチェックすると安心です。

②導入形態とコスト

CTIシステムの導入方法には大きく分けて「オンプレミス型」と「クラウド型」があります。カスタマイズ性や初期費用、ランニングコストといった面で差別化されていますので、自社にとってベストな導入形態を選ぶのが大切です。

• オンプレミス型

自社内にサーバーや機器を設置し、社内でシステムを構築するのがオンプレス型です。専門のエンジニアが機器の設置や初期設定などを一から行うため、自社に合わせたカスタマイズが容易です。セキュリティレベルもクラウド型に比べて高いことが多いでしょう。

ただし、設定に時間が掛かるため導入からサービス開始までに1ヵ月程度掛かります。料金については導入時に初期費用がかかり、以降は保守費用が必要となります。初期費用は規模にもよりますが、数十万円～数百万円掛かることがほとんどでしょう。

• クラウド型

クラウド型はインターネットを通じて、サービスを提供している企業のシステムからCTI機能を使用します。オンプレミス型と違い、既存のサーバーを使うので導入は即時～数日で完了します。インターネットさえ繋がればどこでもサービスを利用でき、テレワークに対応するのもメリットの1つでしょう。

しかし自社に合わせた自由なカスタマイズはほぼ不可能です。そのため必要な機能が備わっているか、または企業が提供するオプションに含まれているかを確認しましょう。料金は初期費用は無し～数十万円、月額使用料は5千円～が主な価格帯です。ブース数や機能によっても変動しますので、自社の規模や必要な機能に合わせて選びましょう。

③セキュリティとサポート体制

顧客情報を管理するCRM機能を持つCTIシステムでは、情報漏えい防止や機密保持のために高いセキュリティが求められます。一般的にはオンプレミス型の方がセキュリティレベルが高い傾向にありますが、近年ではクラウド型でもセキュリティを強化します。

インバウンド型のコールセンターであれば、土日・祝日も稼働することが多いため、その間にサポートや問い合わせができるかどうかも確認しましょう。

④外部システムとの連携

CTIシステムで業務の効率化を求めるなら、外部システムとの連携が不可欠です。顧客管理するためにはCRMツールが必要ですし、CTIシステムと電話機を繋いで着信振り分けや音声ガイダンスでの応答を行うにはPBXが必要です。

CRMツールやPBX機能を持ったCTIシステムもありますが、すでに自社で導入しているツールを使いたい場合は互換性があるかを確認しましょう。

①電話業務を効率化できる

CTIシステムの導入によって、入電・架電共に電話業務の効率化が図れます。入電時には顧客情報を端末へ表示させる「ポップアップ機能」で、今対応している顧客が既存客か新規客かを瞬時に判断でき、相手に合わせた適切な応対が可能です。

架電時には画面に表示させた顧客情報からワンクリックで直接発信が可能なので、電話番号の検索や番号入力の手間が省けます。毎日多くの電話をかける必要のあるテレアポでは、入力の手間の削減以外にも掛け間違いを防げ、業務の効率化に繋がるでしょう。

②人員コストの削減に繋がる

「アウトバウンド型」のCTIシステムは、顧客リストと連携することにより、従来の電話機だけでの営業活動に比べて営業効率があがります。結果として、多くのスタッフが業務を担当しなくても架電能力が上がり、人件費の削減が実現できるでしょう。

業務効率が上がり職場環境が改善されると、離職率の低下も期待できます。人員の入れ替わりが激しい職場では、都度新人教育を行わなくてはいけません。離職率が下がると教育にかかる費用と時間を節約できるので、営業活動に集中することができるでしょう。

③スタッフの負担が軽減される

問い合わせ窓口など複数のオペレータースタッフがいる現場では、どうしてもスタッフによって受電件数に偏りが出てきます。特定のオペレーターにのみ業務が集中しないよう、自動で着信を振り分けてくれるのが「自動着信振り分け機能」です。

「自動着信振り分け機能」は受電機能に特化した「インバウンド型」のCTIシステムに備わっている機能です。全てのオペレーターに等しく業務が割り振られるので、特定のスタッフに負担が掛かるのを防げます。自動録音機能でトラブルがあった際にすぐに通話を確認できるのも早期解決に繋がり、心的負担を軽くできるでしょう。

④電話応対の質が向上し顧客満足に繋がる

顧客情報と連携していない受電システムでは、電話を掛けてきた相手は常に「新規客」扱いとなり問い合わせ内容や顧客情報のヒアリングが必要となります。

しかしCTIシステムでは既存客であれば受電時に顧客情報がポップアップ表示されるので、相手に合わせたスムーズな対応が可能です。顧客側も毎回同じことを伝える必要がなくなり、問い合わせ時のストレスが軽減されるでしょう。

また受電が多く応対できなかった場合にも着信履歴が残るので、折り返し発信ができ後からのフォローが可能です。ストレス軽減とアフターフォローの2つの面から、顧客満足度を高められます。

⑤テレワークにも対応できる

クラウド型のCTIシステムの場合、テレワークにも対応できるのが特徴です。従来のコールセンターはオフィスでオペレーターが対応にあたるのが一般的でした。しかし、インターネット回線とPCがあれば接続可能なクラウド型CTIシステムなら、どこからでもコールセンター業務に従事できます。

テレワークを想定したセキュリティレベルを備えているものや、在宅勤務中のスタッフの状況をリモートで確認できる製品など、多様な勤務形態に対応するのがCTIシステムのメリットです。

発信機能

アウトバウンド型のCTIシステムにおいて無くてはならないのが発信機能です。顧客情報と連携したシステム上の管理画面をクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール機能」や、登録したリストに基づいて相手の応答があるまで1件ずつ自動発信し、繋がったものをオペレーターが対応する「オートコール機能」があります。

また登録したリストから同時に複数発信し、応答のあったコールのみオペレーターへ繋ぐ「プレディクティブ発信機能」のように発信の効率化に特化した機能もあります。これらの機能によってオペレーターの作業工数が減り、架電ミスも防げます。

ポップアップ機能

登録されている顧客情報と連携して、受信時に顧客の情報を画面へ表示させるのがポップアップ機能です。電話番号や顧客の個人情報だけでなく、問い合わせや商品購入の履歴も表示させられるので相手に合わせた細やかな対応が可能です。

電話制御機能

主にコールセンターで活躍するのが電話制御機能です。特定のオペレーターに対応が集中する環境では、常に質の高い電話応対を実現するのは困難でしょう。電話制御機能は1人に業務が集中しないよう、着信を振り分けて偏りを解消します。

また対応の優先度を設定できる製品もあり、VIPやクレーマーからの着信を上司やベテランスタッフに振り分けることも可能です。

モニタリング

モニタリング機能は、実際に受電・架電に携わるスタッフを管理する「管理者側」に向けた機能です。モニタリング機能を使えば、オペレーターが誰と通話しているのかや通話内容を把握できます。

トラブルが起こりそうな場合には「ささやき機能」で、対応スタッフのみにアドバイスや対応策を伝えられるのでトラブルを回避でき、ひいては顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。

通話録音機能

CTIシステムの多くでは、通話内容が自動的に録音されます。録音した内容は今後のスタッフの対応の質の向上に役立てられますし、クレームが起こった際には「言った言わない」のトラブルを回避できます。

通話の録音と共に受信履歴も残るので、過去のお問い合わせ内容をポップアップ表示させたりと次の顧客対応時にも重宝するでしょう。

自動音声応答機能

受信件数が多い時に、あらかじめ登録した自動音声で応答する「自動音声応答機能」を搭載したCTIシステムもあります。オペレーターが対応出来ない時に、コール音だけが鳴り続けるのは顧客にとって大きなストレスになりかねません。自動音声で応答することで発信者にどういう状態かを伝えられるので、待ち時間の目処を立たせられます。

またオペレーターを介さずに自動音声の選択で希望の担当部署へ繋げることも可能です。スムーズな取次が実現し、業務の簡略化にも役立つでしょう。

CTIシステムが活躍する場面はテレアポ以外にも、ホテルや交通機関などの電話予約システムやECサイトの問い合わせ窓口など多岐に渡ります。社外からもオフィスにいる時と同じような電話業務が行えるので、テレワークが推進される昨今ではますます需要が高まっていくでしょう。

ただしCTIシステムは導入目的によって製品や機能が様々です。インバウンド型かアウトバウンド型か、顧客満足を上げたいのか業務効率を重視するのかでも選ぶ製品は変わります。またコスト面でもオンプレミスかクラウドで、結局どちらが抑えられるのか悩む人もいるのではないでしょうか。

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