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CTIとはComputer Telephony Integration(コンピューター電話統合)の略です。日本語訳の通り、コンピューターと電話を簡単に統合ができるシステムです。電話機やFAX、PBX(構内交換機)などの機器とコンピューター(PC)と統合することで、音声情報やデータをPCと連携します。
CRMツール(顧客管理システム)と連携すれば電話がかかってきた顧客情報や過去の対応履歴をPC(デスクトップ)で表示しながら対応できます。電話対応業務の品質が向上し、サービス改善や売上増加を支援するために重要な社内システムの1つといえるでしょう。
CTIシステムは大規模なコールセンターでの利用が一般的でした。クラウド型CTIシステムの登場により、初期費用を抑えて少人数から利用できることから、中小企業や小規模事業者でも導入が進んでいます。
CTIシステムを検討する際によくみられる言葉として登場するのが「PBX」「コールセンターシステム」です。下記に違いについてまとめました。
PBXは、Private Branch eXchange(構内交換機)の略です。社内にある多数の電話機をPBXと接続することで内線電話の利用や電話の振り分けなど、電話業務を効率化できるシステムです。クラウド型のPBXも登場しさまざまな製品が登場しています。
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コールセンターシステムとはコールセンター全体の業務効率化を支援するシステムです。CTIやPBXはコールセンターシステムの機能の1つとなります。
CTIシステムの主要製品を比較しました。製品によっては無料のデモ画面やトライアルで利用できるサービスもあるため、実際に使ってみて確かめてみましょう。比較表は右にスクロールできます。
製品名 | MiiTel | InfiniTalk | List Navigator. | SimpleConnect | COTOHA Call Center | CALLTREE | Mostable | BIZTEL コールセンター | CT-e1/SaaS | COLLABOS PHONE | BlueBean |
ロゴ | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() |
初期費用 | 0円 | 要問合せ | 0円~ | 2,178円~ | 0円 | 要問合せ | 要問合せ | 要問合せ | 300,000円~ | 0円~ | 5,500円~ |
月額費用 | 6,578円~/月 | 39,380円~/月 | 3,000円/1プロジェクト | 2,178円~/月 | 3,850円~/月 | 要問合わせ | 要問合わせ | 要問合せ | 150,000円~/月 | 4,000円~/月 | 5,500円~/月 |
無料トライアル | デモ画面 | ○ | ○ | - | 14日間 | ○ | - | デモ画面 | - | - | 14日間 |
提供形態 | クラウド | クラウド オンプレミス | クラウド | クラウド | クラウド | クラウド | クラウド | クラウド | クラウド | クラウド | クラウド |
業務タイプ | インバウンド アウトバウンド | インバウンド | アウトバウンド | インバウンド アウトバウンド | インバウンド | アウトバウンド | アウトバウンド | インバウンド | インバウンド | インバウンド | アウトバウンド |
外部システム連携 | ○ | ○ | - | 〇 | - | ○ | - | ○ | ○ | - | ○ |
導入実績 | 1,650社以上 | 400社 | 2,000社以上 | - | - | 4,000ID | 200社以上 | 2,000社以上 | 1,350テナント | - | - |
※ミツモア調べ(2023年8月時点)
※「ー」はホームページに記載なし
コールセンターを10年以上運用してきた知見やノウハウを活かして開発され、現場主義の使いやすさを追求したシステムです。無駄を省いたボタン配置で誰でも使える簡単な設計で開発されています。またインターネット環境とパソコン、ヘッドセットがあれば導入でき、初めてのCTIシステムでも導入しやすいでしょう。クラウドPBX機能で固定電話をクラウド化し、通信費を節約できる点も特徴です。
自動で電話をかけられるオートコール機能やオペレーターの稼働状況を確認できる機能、架電リストの作成機能、通話や目標の分析機能を搭載。CALLTREEは多くの機能から自社に必要な機能だけをカスタマイズして使うことができます。
導入実績は150社以上で1,000回線を超える導入実績があり、継続率も93.8%と高いです。幅広い業種や海外拠点での利用実績も多く、導入できる企業を選びません。SSL暗号化技術によりセキュリティ面でも高い信頼性があります。
導入実績
Lis、セールスバンク、ソルフェリオーナ、StarTwinkleなど
携帯回線とシステムを連携できるため、PCやインターネット環境を準備しなくても、モバイル端末にアプリをダウンロードすれば場所を問わず架電業務を行えます。もちろんPCからシステムを通しての営業も可能です。携帯電話さえあれば導入できるため、専門的な知識がなくても簡単に導入できるでしょう。
追客への再架電をリマインドしてくれる「再コールリマインダー機能」や電話の結果を入力すると次の顧客に自動的に発信をしてくれる「オートコールモード」など営業効率を向上させ、架電業務の質を上げる機能が充実しています。
CTIシステムの多くは発信数に応じた料金設定ですが、comdesk leadは定額制の月額13,980円でかけ放題を実現。携帯回線を利用すれば、ネット回線よりも質の高い環境で電話できたり、090や080といった携帯番号から発信できたりと、接続率や折り返し率が向上するといった点も特徴です。
InfiniTalk(インフィニトーク)は、オンプレミス版とクラウド版の両方でコールセンター向けシステムを提供するCTIサービスです。どちらの導入方法でもコールセンター業務に必要なPBX機能や着信振り分け、通話モニターなどの機能は一通り揃っています。その上で予算や拡張性によって選べるほか、オンプレミス版とクラウド版の併用も可能。大規模災害時やシステム障害が起こった際にバックアップクラウドへ切り替えるといった柔軟な対応が特徴です。
IP電話機や光回線及びブロードバンド対応のVoIP Gateway、アナログ回線やINS回線対応のVoIP Gatewayと幅広い周辺機器に対応しています。既存の電話回線を使えるため、新たに敷設する必要はありません。InfiniTalkクラウド版ではスマートフォンを内線端末として設定できるので、コールセンターを在宅化する際にも便利でしょう。
InfiniTalkクラウド版では、月額5,500円からのオプション料金で、音声をテキスト化してくれる「AI VOCオプション」が利用可能です。セキュリティが確保されたクラウド環境下で通話録音データがテキスト化されるので、顧客との通話内容が外部に漏れる心配はありません。聞き直しにかかる手間と時間を削減し、サービスの品質向上に繋がるでしょう。
SimpleConnect(シンプルコネクト)はコールセンター特有の設備が不要な、クラウド型のプラットフォームです。電話回線とコンピュータを連携できるため、オペレーターはパソコンから電話をかけられます。自宅でも職場と同じ環境でシステムを利用できるため、テレワークの推進にも繋がるでしょう。
またSimpleConnect(シンプルコネクト)ではチャットやメール、電話などの様々なコミュニケーションツールを1つのプラットフォームで利用できます。顧客から得た情報を一元化することで、顧客のデータベースをリアルタイムで更新可能です。
Webフォン型、PCソフトフォン型、電話機型の3種類の通話機器から自社にあったタイプを選択できます。特に新しいタイプのWebフォン型はパソコンごとのインストール・セットアップ作業が不要なため、すぐにでも運用を開始できるでしょう。
BIZTEL コールセンターには2,000社を超える圧倒的な導入実績があります。幅広い業種・企業規模で採用されているサービスであるため、初めてでも安心して導入できるでしょう。またFISCやPCI DSSに対応したセキュリティレベルの高いプランも用意されており、金融機関でも多くの導入実績があります。
クラウド型のコールセンターシステムであるため、面倒な工事や設備導入は必要ありません。インターネット環境とパソコンがあれば気軽に運用を開始できます。また導入・運用コストも大幅に削減可能です。スモールスタートで利用開始し、事業成長に伴い徐々に拡大していくような運用方法も可能です。
BIZTEL コールセンターはSalesforceやkintoneなどの各種CRM・SFAや独自開発したシステムと連携できます。顧客の情報を一元管理することで、業務の効率化が図れるでしょう。オペレーターの負担が軽減され、コールセンター運営の品質向上につながります。
※ デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望 2022 クラウド型CRM市場編(第6版)」による。
導入実績
大正製薬、沢井製薬、積水メディカルなど
さらにAPIオプションがついており、外部のシステムとの連携が可能です。CTIシステムの機能を拡張し、営業活動の効率化を実現できるでしょう。
AmeyoJはアウトバウンドとインバウンド、どちらにも対応するコールセンターシステムです。一般的なCTIシステムはどちらか一方に特化しますが、両方の機能が使えるので幅広い業務に対応できます。着信分配機能や自動音声応答、CRMを標準搭載し現場のニーズに沿った運用が可能です。
顧客管理機能であるCRMを自由にカスタマイズできるのも特徴です。既存のCRMとの連携も可能なので、データ移行にかかる手間を減らせます。カスタマイズする際は専任のエンジニアが作業にあたるので、安心して任せられますよ。
コールセンター業務に関わる基本的な機能は追加料金無しで使用可能。オールインワンパッケージなので料金体系がシンプルです。通常の回線だと3分ごとに課金されるところ、「1秒課金」の電話回線を採用しているので使った分のみの料金で済みます。平均通話時間が3分以下の企業では、通話コストが大幅にカットできるでしょう。
さらにCRMシステムやメッセージングチャネルとの連携が可能です。既存のシステムを使いながら、営業活動を効率化できます。
コンピュータと電話を連携させ、電話やメールなどさまざまなコミュニケーションチャネルを一元管理できます。各対応の高速化や効率化が可能です。
リアルタイムで顧客のデータを記録し活用できるため、ワークフローの最適化に役立ちます。エクスペリエンスの向上にも期待できるでしょう。
現在使用しているビジネスアプリケーションやツールとの連携によって情報の一元管理や手作業でおこなっている業務の自動化などが実現できます。また作業効率アップのためのシステム拡張が可能です。
SimpleConnect(シンプルコネクト)はコールセンター特有の設備が不要な、クラウド型のプラットフォームです。電話回線とコンピュータを連携できるため、オペレーターはパソコンから電話をかけられます。自宅でも職場と同じ環境でシステムを利用できるため、テレワークの推進にも繋がるでしょう。
またSimpleConnect(シンプルコネクト)ではチャットやメール、電話などの様々なコミュニケーションツールを1つのプラットフォームで利用できます。顧客から得た情報を一元化することで、顧客のデータベースをリアルタイムで更新可能です。
Webフォン型、PCソフトフォン型、電話機型の3種類の通話機器から自社にあったタイプを選択できます。特に新しいタイプのWebフォン型はパソコンごとのインストール・セットアップ作業が不要なため、すぐにでも運用を開始できるでしょう。
Mostableはオペレーターの業務負担を軽減するCTIシステムです。オートコールや再コールお知らせといった機能で、オペレーターの対応コストを減らせます。また直感的な操作が可能なため、操作面でもオペレーターに負担がかかることはありません。
席数は最小2席から導入が可能。月次契約なので月単位で席数の拡大や縮小が行えます。繁忙期のみ多くの席数が必要になる企業においては、それ以外の月はライセンスを縮小することでコストの削減に繋がるでしょう。
楽天コネクト Speedは24時間365日の手厚い監視、サポート体制を敷いています。新しいシステムを導入する際には操作方法に混乱が生じますが、楽天コネクト Speedには専用のテクニカルサポートセンターがあるため、管理設定のような複雑な設定も、迅速かつ丁寧なサポートで円滑に運用できます。
MediaCallsはコールセンター運営に必要な機能を搭載しているソフトウェア製品です。メディアリンクではサービスを100%自社開発をおこなっているため、従来品と比べて圧倒的に安価での提供が可能です。PBX(Private Branch eXchange)とは企業の拠点内に設置して外線の発着信制御や内線電話の接続などを管理している交換機のことで、海外や在宅勤務を含めて広域で企業の電話網を構築できます。
MediaCallsは2つの利用形態を選ぶことができます。基盤環境へソフトウェアをインストールすれば利用可能なため、フルクラウド型とオンプレミス型のどちらでもご利用が可能です。クラウド上のサーバは24時間365日監視されます。他にもさまざまなキャリアや電話回線を利用でき、要望に応じて最適な回線のアドバイスをおこなっています。
内線や外線のリスト情報や発着信の管理、IVR(自動音声応答)の設定、ケースごとの通話履歴データの確認機能などさまざまな機能を活用できます。たとえばあふれてしまった顧客を待機させるためにBGMや音声ガイダンスを再生するキュー機能を利用して、ピーク時の機会損失を防げるでしょう。
※ アイティクラウド主催(2022年時点)
IVRyは顧客からの問い合わせや営業電話を音声ガイダンスで対応する電話自動応答サービスです。スタッフの少ない小規模店舗やオフィスでは、電話応対に割く人員が確保できないことで受注の機会を失うことがあります。予約や問い合わせを自動化すれば、忙しい時だけでなく営業時間外でも受注が可能です。
音声ガイダンスによって問い合わせをSMSへと誘導することもできます。例えば店舗への地図をSMSで送るよう設定しておけば、これまで道案内に費やしていた時間を短縮できるでしょう。予約フォームへの誘導もできるので、電話予約に人員を割く必要もありません。
自動音声は録音したデータを使う他、AIによる読み上げテキストを自由に作成できます。業務内容に合った音声を設定できるので、顧客に違和感を抱かせません。さらに英語や中国語など、多言語に対応。外国のお客様の多い企業には特に役立つ機能です。
大規模コールセンター運営に適した、多機能ソフトフォン型CTIシステムです。PBXや録音機能、着信振り分けやウィスパリングなどコールセンター業務に関わる機能をオールインワンで提供しています。必要な機能が既に揃っているため、導入も管理もシンプルです。
一般的なコールセンターシステムでは通話料金が3分ごとの課金となるため、1分の通話でも3分の料金が加算されます。しかしCOLLABOS PHONEでは1秒単位の課金方法を採用。通話した分だけの課金となるので、通話時間が短い傾向にある事業所ではコスト削減効果が大きくなるでしょう。
オンプレミス型では通常数ヶ月かかる導入期間も、クラウド型のCOLLABOS PHONEでは最短3週間で導入が可能です。導入する企業は必要事項を記載するだけで、契約からサーバー設定、運用開始までワンストップで完了します。研修も実施しているので、新システム導入への不安も払拭されるでしょう。
エネチェンジ、エス・エム・エス、ユニファ
CTIシステムにはお問い合わせ窓口やサポートセンターのように受信を主とする「インバウンド型」と、テレアポのような発信を主とする「アウトバウンド型」があります。どちらを選ぶかによって機能が大きく変わるため、何が目的でCTIを導入するかを明確にしましょう。
電話受付業務に特化したインバウンド型では受信時に顧客情報がすぐに呼び出せる「ポップアップ機能」や、電話制御での「自動着信振り分け機能」が必要です。保留や転送、代理応答ができるよう、PBXとの連携も必須項目となるでしょう。また自動音声応答機能やモニタリング機能があれば、顧客満足度の向上に役立てられます。
アウトバウンド型CTIシステムはいかに架電業務を効率化できるかが大切です。「クリックトゥコール機能」はもちろん、一度に多くの顧客へコンタクトを取る企業なら「オートコール機能」や「プレディクティブコール機能」があれば業務を最大限に効率化できるでしょう。発信業務には通話料金が発生するため、アウトバウンド型を導入する際には通話料もチェックすると安心です。
CTIシステムの導入方法には大きく分けて「オンプレミス型」と「クラウド型」があります。カスタマイズ性や初期費用、ランニングコストといった面で差別化されているため、自社にとってベストな導入形態を選ぶのが大切です。
自社内にサーバーや機器を設置し、社内でシステムを構築するのがオンプレス型です。専門のエンジニアが機器の設置や初期設定などを一からおこなうため、自社に合わせたカスタマイズが容易です。セキュリティレベルもクラウド型に比べて高いことが多いでしょう。
ただし設定に時間が掛かるため導入からサービス開始までに1カ月程度はかかります。料金は導入時の初期費用、月額保守費用が必要です。初期費用は規模にもよりますが、数十万円~数百万円掛かることがほとんどでしょう。
クラウド型はインターネットを通じて、サービスを提供している企業のシステムからCTI機能を使用します。オンプレミス型と違い、既存のサーバーを使うので導入は即時~数日で完了します。インターネットさえつながればどこでもサービスを利用でき、テレワークに対応するのもメリットの1つでしょう。
しかし自社に合わせた自由なカスタマイズはほぼ不可能です。そのため必要な機能が備わっているか、または企業が提供するオプションに含まれているかを確認しましょう。料金は初期費用は無し~数十万円、月額使用料は5千円~が主な価格帯です。ブース数や機能によっても変動しますので、自社の規模や必要な機能に合わせて選びましょう。
顧客情報を管理するCRM機能を持つCTIシステムでは情報漏えい防止や機密保持のために高いセキュリティが求められます。一般的にはオンプレミス型の方がセキュリティレベルが高い傾向にありますが、近年ではクラウド型でもセキュリティを強化します。
インバウンド型のコールセンターであれば、土日・祝日も稼働することが多いため、その間にサポートや問い合わせができるかどうかも確認しましょう。
CTIシステムで業務の効率化を求めるなら外部システムとの連携が不可欠です。顧客管理するためにはCRMツールが必要ですし、CTIシステムと電話機を繋いで着信振り分けや音声ガイダンスでの応答をおこなうにはPBXが必要です。
CRMツールやPBX機能を持ったCTIシステムもありますが、すでに自社で導入しているツールを使いたい場合は互換性があるかを確認しましょう。
CTIシステムの導入によって入電・架電共に電話業務の効率化が図れます。入電時には顧客情報を端末へ表示させる「ポップアップ機能」で、今対応している顧客が既存客か新規客かを瞬時に判断でき、相手に合わせた適切な応対が可能です。
架電時には画面に表示させた顧客情報からワンクリックで直接発信が可能なので、電話番号の検索や番号入力の手間が省けます。毎日多くの電話をかける必要のあるテレアポでは、入力の手間の削減以外にも掛け間違いを防げ、業務の効率化につながるでしょう。
「アウトバウンド型」のCTIシステムは顧客リストと連携し利用でき、従来の電話機だけでの営業活動に比べて効率的です。その結果多くのスタッフが業務を担当しなくても架電能力が上がり、人件費の削減が実現できるでしょう。
業務効率が上がり職場環境が改善されると、離職率の低下も期待できます。人員の入れ替わりが激しい職場では、都度新人教育をおこなわなくてはいけません。離職率が下がると新たな人材教育が不要になり、営業活動にも集中できるでしょう。
問い合わせ窓口など複数のオペレータースタッフがいる現場では、どうしてもスタッフによって受電件数に偏りが出てきます。特定のオペレーターにのみ業務が集中しないよう、自動で着信を振り分けてくれるのが「自動着信振り分け機能」です。
「自動着信振り分け機能」は受電機能に特化した「インバウンド型」のCTIシステムに備わっている機能です。全てのオペレーターに等しく業務が割り振られるため、特定のスタッフに負担がかかるのを防げます。自動録音機能でトラブルがあった際にすぐに通話を確認できるのも早期解決につながり、心的負担を軽くできるでしょう。
顧客情報と連携していない受電システムでは電話を掛けてきた相手は常に「新規客」扱いとなり、問い合わせ内容や顧客情報のヒアリングが必要となります。
しかしCTIシステムでは既存客であれば受電時に顧客情報がポップアップ表示されるので、相手に合わせたスムーズな対応が可能です。顧客側も毎回同じことを伝える必要がなくなり、問い合わせ時のストレスが軽減されるでしょう。
また受電が多く応対できなかった場合にも着信履歴が残るため、折り返し発信ができ後からのフォローが可能です。ストレス軽減とアフターフォローの2つの面から、顧客満足度を高められます。
クラウド型のCTIシステムの場合テレワークにも対応できるのが特徴です。従来のコールセンターはオフィスでオペレーターが対応にあたるのが一般的でした。しかしインターネット回線とPCがあれば接続可能なクラウド型CTIシステムなら、どこからでもコールセンター業務に従事できます。
テレワークを想定したセキュリティレベルを備えているものや、在宅勤務中のスタッフの状況をリモートで確認できる製品など、多様な勤務形態に対応するのがCTIシステムのメリットです。
アウトバウンド型のCTIシステムにおいて無くてはならないのが発信機能です。顧客情報と連携したシステム上の管理画面をクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール機能」や、登録したリストに基づいて相手の応答があるまで1件ずつ自動発信し、つながったものをオペレーターが対応する「オートコール機能」があります。
また登録したリストから同時に複数発信し、応答のあったコールのみオペレーターへつなぐ「プレディクティブ発信機能」のように発信の効率化に特化した機能もあります。これらの機能によってオペレーターの作業工数が減り、架電ミスも防げます。
登録されている顧客情報と連携して、受信時に顧客の情報を画面へ表示させるのがポップアップ機能です。電話番号や顧客の個人情報だけでなく、問い合わせや商品購入の履歴も表示させられるので相手に合わせた細やかな対応が可能です。
主にコールセンターで活躍するのが電話制御機能です。特定のオペレーターに対応が集中する環境では、常に質の高い電話応対を実現するのは困難でしょう。電話制御機能は1人に業務が集中しないよう、着信を振り分けて偏りを解消します。
また対応の優先度を設定できる製品もあり、VIPやクレーマーからの着信を上司やベテランスタッフに振り分けることも可能です。
モニタリング機能は、実際に受電・架電に携わるスタッフを管理する「管理者側」に向けた機能です。モニタリング機能を使えば、オペレーターが誰と通話しているのかや通話内容を把握できます。
トラブルが起こりそうな場合には「ささやき機能」で、対応スタッフのみにアドバイスや対応策を伝えられるのでトラブルを回避でき、ひいては顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
CTIシステムの多くでは通話内容が自動的に録音されます。録音した内容は今後のスタッフの対応の質の向上に役立てられますし、クレームが起こった際には「言った言わない」のトラブルを回避できます。
通話の録音と共に受信履歴も残るので、過去のお問い合わせ内容をポップアップ表示させたりと次の顧客対応時にも重宝するでしょう。
関連記事:音声認識機能付きCTIシステムおすすめ9選!特徴や機能で徹底比較 | ミツモア
受信件数が多い時にあらかじめ登録した自動音声で応答する「自動音声応答機能」を搭載したCTIシステムもあります。オペレーターが対応出来ない時に、コール音だけが鳴り続けるのは顧客にとって大きなストレスになりかねません。自動音声で応答することで発信者にどういう状態かを伝えられるので、待ち時間の目処を立たせられます。
またオペレーターを介さずに自動音声の選択で希望の担当部署へつなげることも可能です。スムーズな取次が実現し、業務の簡略化にも役立つでしょう。
CTIシステムの導入で電話業務の効率化がおこなえる一方、オペレーターへのシステムの操作方法について研修が必要です。ただしシステム導入後にトラブル対応の早期解決や営業効率の向上に期待できるため、オペレーターのストレスも軽減されるでしょう。
製品によっては電話やメールによるサポート体制が設けられている場合は、担当者に導入支援に加えて社内業務フロー構築に関して相談ができます。従業員が操作になれるまでの時間も考慮に入れ、自社に課題解決に必要な機能を搭載した製品を選ぶとよいでしょう。また社内ナレッジ共有にはFAQシステムとの連携で業務効率化が可能です。
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システム導入時は自社のセキュリティ対策だけでなく製品提供元が信頼できるか、セキュリティ要件を確認したほうがよいでしょう。
たとえば業務で扱う個人情報の暗号化ができるかや、マルウェアなどのウイルス対策専用ソフトが組み込まれているか、セキュリティインシデントが発生した場合は提供元側でログの監査を実施するかなどです。
CTIシステムが活躍する場面はテレアポ以外にも、ホテルや交通機関などの電話予約システムやECサイトの問い合わせ窓口など多岐に渡ります。社外からもオフィスにいる時と同じような電話業務が行えるので、テレワークが推進される昨今ではますます需要が高まっていくでしょう。
ただしCTIシステムは導入目的によって製品や機能が様々です。インバウンド型かアウトバウンド型か、顧客満足を上げたいのか業務効率を重視するのかでも選ぶ製品は変わります。またコスト面でもオンプレミスかクラウドで、結局どちらが抑えられるのか悩む人もいるのではないでしょうか。
自社にとって最適なCTIシステムを選ぶためには、多くの製品を比較検討することが大切です。ミツモアなら平均2分で無料の自動診断が可能です。事業形態、業種、従業員数、必要な機能などの質問に回答するだけで自社に合ったCTIシステムが見つかります。
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