Genesys Cloud CXの特徴・評判・料金・機能

特徴1 電話対応以外の機能でも顧客に合わせた対応が可能

Genesys Cloud CX は従来の電話対応だけでなく、あらゆるチャネルからのアクセスに対応可能です。Web サイト、ソーシャルメディア、ライブチャットなど、現代のスタイルに合わせた機能を使って、リアルタイムに顧客サポートが行えます。

問い合わせの初期段階ではボットが対応し、その後必要な場面でオペレーターに切り替わるなど、デジタルと融合したワークスペースで顧客支援を行える点が特徴です。

特徴2 AIを使った効率的な業務の実現

Genesys AI と呼ばれるAI(人工知能)を用いて、コールセンター業務の効率化を図れます。対話型の AI ボットを導入して業務を自動化したり、簡単な問い合わせは定型文によって解決したりと、AI を主軸にした業務改善が可能です。

人件費の削減やオペレーターの負担軽減からのパフォーマンス向上など、さまざまなメリットにつながります。

特徴3 オペレーターのためのワークフォースエンゲージメント管理

オペレーターが働きやすい環境を提供する「ワークフォースエンゲージメント管理」は、長期的なコールセンター運用に大きなメリットとなります。例えばスコアカードやリーダーボードを使って目標までの達成率を可視化して、自分の仕事が会社の成果につながっていることを実感させられます。

オペレーターたちの対応内容などを記録して、品質向上のためのデータとして役立てられる環境構築も可能です。

特徴4 オプションで柔軟に機能を追加できる

Genesys Cloud CXには、Genesys Cloud CX1～3までのプランがあります。

それぞれのプランにはオプションをつけることが可能です。

【AI】

【デジタルアドオン】

【WEMアドオン】

基本機能（コールセンターシステム）

インバウンド

インバウンドの機能説明

顧客から電話を受信できる

/アウトバウンド

アウトバウンドの機能説明

顧客に電話を発信できる

電話機能

ACD（自動着信振り分け）

ACD（自動着信振り分け）の機能説明

オペレーターの状況に応じて、着信を自動分配できる

その他機能

.自動文字起こし

.自動文字起こしの機能説明

/アプリ対応

アプリ対応の機能説明

モバイルアプリに対応している

/.CRM連携

.CRM連携の機能説明

業務効率化

応対履歴の自動登録

応対履歴の自動登録の機能説明

応対履歴を自動で登録して、社内で共有できる

/IVR（自動ガイダンス）

IVR（自動ガイダンス）の機能説明

自動音声によって通話の処理を行うことができる

/プレディクティブ発信

プレディクティブ発信の機能説明

設定した連絡先全てに自動で架電し、応答があった通話のみを繋ぐことができる

その他（コールセンターシステム）

スコアリング

スコアリングの機能説明

各通話や個別・チーム別でのスコアを、会話速度、ラリー回数、被せ率などを元に算出できる

/入力フォームカスタマイズ

入力フォームカスタマイズの機能説明

通話内容を記録する入力フォームを自由にカスタマイズできる

/ダッシュボード

ダッシュボードの機能説明

組織全体や個人別の通話データの集計表示できる

連携（コールセンターシステム）

SFA連携

SFA連携の機能説明

主要SFAツール（Salesforce等）と自動連携し、顧客との対応状況を一元管理できる

問い合わせ経路

電話対応

電話対応の機能説明

電話からの問い合わせに対応できる

/Webサイト対応

Webサイト対応の機能説明

Webサイトからの問い合わせに対応できる

/SNS対応

SNS対応の機能説明

SNSでの問い合わせに対応できる