コールセンターのSVはどんな仕事？業務内容や必要スキルも紹介

コールセンターの「SV(スーパーバイザー)」は、具体的にどのような仕事をするのでしょうか？仕事内容や必要なスキル、資格を紹介します。コールセンターのSVになる方法についても触れているので、SVを志している人は参考にしましょう。

コールセンターのSVとは？

「SV」はさまざまな業種で使われている役職名の一つです。耳にしたことがあっても、具体的にどのような職種なのかよく分からない人もいるでしょう。まずSVについて概要を紹介します。

オペレーターの指導や管理を行う職種

SVは「スーパーバイザー」のことで、現場の監督や管理をする役割を任されている人を指します。

コールセンターのSVは、オペレーターなどのスタッフの育成や採用と、全体的なマネジメントをするのが主な仕事です。クライアントと会社との窓口になり、クライアントの要望を業務に反映させて成果を上げることも大事な役割です。

コールセンターにおけるSVの仕事内容

コールセンターのSVの仕事は多岐にわたりますので、ここでは具体的な仕事内容について紹介します。仕事内容を知ることで、自分に合っているか見極めやすくなるでしょう。

コールセンターの全体の管理

SVはコールセンターが上手く機能するために、コールセンター全体の管理をします。例えば通話記録で顧客への対応をモニタリングし、改善策の検討や実行をします。

また職場の環境をよりよいものに改善していくために、企画や提案をするのも役割です。現場管理の一環として、朝礼や定期ミーティングを開き、課題や進捗状況、成果を共有することもあります。

SVは必要に応じて他部署と連携したり、マネージャーやセンター長に報告をしたりすることも少なくありません。

オペレーターの管理や教育

SVはコールセンターの質の向上や業務効率化を実現するために、オペレーターの管理や教育をします。多くのSVはオペレーターとしての経験があり、経験を生かした的確なアドバイスができるため、オペレーターの育成も大きな役割の一つなのです。

オペレーターのシフトの作成もSVの仕事です。入電の状況やオペレーターのスキルに合わせて、過不足がないようにスケジュールを組みます。

また出勤や残業などの勤怠管理もSVの仕事です。残業が多い人に対しては原因を突き止め改善を促したり、休みがちな人に対しては身体的もしくは精神的な問題がないかを確認したりすることも含まれます。

現場のフォローやクレーム対応

SVは状況に応じて、現場のフォローやクレーム対応をします。

例えばオペレーターが対応できないような高度な質問や複雑な質問の場合に、知識や経験が豊富なSVが代わりに対応することも珍しくありません。問い合わせにきちんと回答できない場合、顧客に不満が残りクレームに発展してしまうリスクもあるためです。

クレーム対応がきちんとできていないと、顧客をさらに怒らせてしまったり、大問題に発展したりするかもしれません。SVは顧客の不満を解消し、満足させる役割を担っています。

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必要なスキルや資格

コールセンターのSVには、どのようなスキルが必要とされているのでしょうか。取得すると役に立つ資格についても見ていきましょう。

問題解決能力

SVはクレームのような難易度の高い問題に向き合う必要があるため、優れた問題解決能力が求められます。迅速に問題解決に導くには、顧客が何を求めているのか素早く理解し、適切な判断を下す必要があります。

どちらか一方の意見をうのみにしたり、個人的な偏見でも物事を見たりせずに、状況を冷静に見極められる能力も大切です。

また常に最悪の事態を想定し、どのようなときでもきちんと対応できるように備えておく能力も必要です。例えば風邪がはやり、病欠の人が多数でた場合の対応策を準備しておくなど、危機管理能力に優れた人が望ましいでしょう。

コミュニケーション能力

顧客のクレームに対応したり従業員を管理したりするため、優れたコミュニケーション能力が求められます。

コミュニケーション能力に欠けていると、相手を怒らせてしまったり、より大きな問題になってしまったりする場合があります。そのため相手を不快にさせることなく、要望をくみ取り、円滑なコミュニケーションで対処する能力が必要なのです。

また優れたコミュニケーション能力は、オペレーターと良好な関係を築くためにも役立ちます。適度に声掛けをしたり、必要に応じて適切なアドバイスをしたりすることで職場の空気がよくなります。

オペレーターが心地よく働けるかどうかは、コールセンターの質や生産性の向上に影響するため、柔軟な対応ができるコミュニケーションの高さが求められるのです。

マネジメント能力

SVは担当するチームを管理することが任務であるため、マネジメント能力が必要不可欠です。しっかり管理するためには、コールセンター全体の状況を的確に把握する必要があります。

また応答率などの目標を達成することは、重要な目的です。しかし可視化できる数値だけに目を向けるのではなく、オペレーターのパフォーマンスにも目を向けられる視野の広さも求められます。

それぞれのパフォーマンスを分析することで、課題が明確になるためです。改善策が分かれば、成果に結び付けられ目標の達成につながります。

コールセンターのSVに役立つ資格

コールセンターのSVになるために必須の資格はありませんが、役に立つ資格はあります。

例えばコンタクトセンター業務で必要な知識や、スキルを認定する「コンタクトセンター検定試験(コン検)」です。三つのレベルがあり、管理者に求められる知識やスキルが問われる「スーパーバイザー資格」を持っているとアピールになります。

現場を統括するスキルが備わっていることを認定するオペレーション「マネジメント資格」も役立つでしょう。

コールセンターのSVを目指すには

コールセンターのSVになるには、どのような方法があるのでしょうか。未経験者と経験者に分けて紹介するので、自分の状況に合う方法を検討してみましょう。

オペレーターの経験を積む

コールセンターのSVになるには、オペレーター業務や現場の状況をしっかり理解している必要があります。まずオペレーターの経験を積み、キャリアアップしましょう。

経験を積むというのは、単に件数をこなすことや一定期間勤務するということではありません。よりよい対応ができるように試行錯誤しながらスキルを磨き、SVとして活躍できるようになることが大切です。

現場でSVの仕事を直に見られるのもプラスです。オペレーターの育成や問題が発生したときの対処法を意識して学ぶようにすると将来役立つでしょう。

SVを募集している求人に応募する

オペレーターの経験者は、求人に応募して転職することが可能です。SVの経験者であれば有利ですが、未経験でも応募できる求人もあるので要件をチェックしましょう。

履歴書や職務経歴書を書くときは、応募先の企業がどのような人材を求めているのか、しっかり把握することが大切です。リーダーシップ能力やコミュニケーション能力など、SVに必要とされるスキルを持っていることをアピールするのがおすすめです。

また「コンタクトセンター検定試験」の「スーパーバイザー資格」や「オペレーションマネジメント資格」を取得して、スキルとしてアピールするのもよいでしょう。

経験を生かしてコールセンターのSVに

コールセンターのSVは、コールセンター全体やオペレターの管理をするのが主な仕事です。SVには問題解決能力やコミュニケーション能力、マネジメント能力が求められます。

必須ではありませんが「コンタクトセンター検定試験」などの資格を持っていると役立つでしょう。SVになるにはまず、オペレーターとしての経験を積むのが先決です。すでに経験がある人は、SVの求人に応募して転職しましょう。