「クラウド型とオンプレミス型、どっちがコストを抑えられるんだろう…」「うちは10席くらいだけど、導入すると毎月どれくらいかかるの？」「機能をつけると費用が一気に上がるって聞いたけど、どこまで必要なんだろう…」
最終更新日: 2026年01月13日
本記事では、コールセンターシステムの費用相場を導入形態別・規模別・機能別に整理しながら解説します。
【導入形態別】コールセンターシステムの費用相場
クラウド型は初期費用がほぼ発生せず、席数に応じた月額課金が中心で、スモールスタートや席数変動が多い企業に適しています。
一方でオンプレミス型はサーバー等の設備を自社構築するため初期投資が大きく、カスタマイズ性やセキュリティ要件が強い大規模センターで導入される傾向があります。
費用相場もクラウド型は月数万円規模に収まる一方、オンプレミス型は数百万円単位の初期費用が前提となるなど、導入目的と運用体制によって最適解が異なります。
クラウド型
クラウド型は、インターネットを通じてベンダーが提供する環境にアクセスして利用する方式です。自社でサーバー機器を保有する必要がなく、導入までの準備期間が短いため、最近のコールセンターでは最も採用の多い形態となっています。
初期費用はほとんど発生せず、一般的には無料から十万円程度に収まるケースが多く、月額費用は座席数に応じて課金される従量制が主流です。一席あたり月五千円から一万五千円程度が相場で、小規模や期間限定のコールセンターでも無駄なく運用できます。システムの更新や保守をベンダー側が担うため、社内のITリソースが限られている企業でも負担を抑えられる点が魅力です。
一方で、構成や機能の自由度はオンプレミスに比べると制限がかかることがあり、長期的に利用する場合は月額費用が積み上がり総額が高くなる可能性があります。
オンプレミス型
オンプレミス型は、自社内にサーバーや設備を構築して運用する方式であり、金融や公共機関、大規模センターなど、セキュリティやカスタマイズ性を重視する領域で採用されています。
初期費用は大きくなり、数百万円から場合によっては一千万円以上に達することもあります。システム運用後は保守や回線費用などの維持費がかかりますが、複雑な業務フローに合わせたカスタマイズや外部システムとの柔軟な連携が可能で、長期的な運用や高い拡張性を求める環境では合理的な選択肢となります。
ただし、機器の更新やシステム保守、障害対応など、運用担当者の負担が発生しやすく、専門人材の確保が難しい企業にとってはハードルとなる場合もあります。
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【規模別】コールセンターシステムの費用相場
十席未満の小規模導入では、クラウド型を中心に最小構成からスタートでき、月数万円で運用できるため、初めての導入やキャンペーン対応に向いています。
対して五十席以上の大規模導入では、複数機能の統合や拠点管理、品質モニタリングが前提となるため、ハイブリッド型やオンプレミス型の採用が増え、初期費用は数百万円単位、月額費用も数十万円から数百万円になることがあります。
小規模導入
十席未満の小規模なコールセンターや、キャンペーン時のみ稼働する短期運用では、クラウド型の採用が目立ちます。初期費用がほとんどかからず、必要な席数だけ契約すればスタートできるため、無駄のないコスト設計が可能です。月額費用は一席あたり数千円から一万円程度が相場となり、全体では数万円規模に収まるケースが多くなっています。
小規模であれば、ACD（着信分配）や通話録音といった基本機能に絞った構成でも運用しやすく、顧客対応の流れがシンプルな分だけ追加機能を最初から導入する必要はありません。
大規模導入
五十席以上の大規模コールセンターでは、求められる要件が大きく変わります。複数拠点を統合した運用や、IVR、CRM、FAQシステム、チャット対応、モニタリングなどの複数機能を連携させるケースが一般的になり、構成も複雑化します。
この規模の導入ではオンプレミス型やハイブリッド型が選ばれることも多く、初期費用は数百万円から一千万円以上、保守・サポート・ライセンス料を合わせた月額費用も数十万円から数百万円規模に達することがあります。
大規模なコールセンターでは、通話品質や運用管理体制が顧客満足度に直結するため、冗長構成や高いセキュリティ要件を組み込むことも珍しくありません。
【機能別】コールセンターシステムの費用相場
費用の中心となるのはPBXやCTIなどの通話制御を担う基盤機能で、ここがシステム全体の相場感を決める土台になります。
これに対し、IVRやCRM連携、FAQ、チャットなどの顧客対応機能は業務効率化や自己解決率の向上を目的とした追加領域で、利用規模や必要性に応じて段階的にコストが上積みされます。
さらに通話録音やモニタリング、レポート分析などの品質管理機能は、大規模環境や教育・改善を重視する運用で採用され、容量や分析精度によって費用差が生まれます。
基盤（通話制御）機能
基盤にあたる機能は、コールセンターを成立させるための土台となる部分です。具体的にはPBX、CTI、ACDといった通話制御や着信振り分けを担う機能が該当し、システム全体の費用の中でも最も占める割合が大きくなります。
クラウド型の場合は月額課金で一席単位のライセンス費が設定され、オンプレミス型ではサーバーや機器の購入費用が初期コストとして発生します。これら基盤機能の導入範囲や方式によって、全体の予算感が大きく変動することから、事前に自社の運用規模と想定席数を明確にしておくことが欠かせません。
顧客対応機能
顧客対応機能は、オペレーターの業務効率化や顧客対応の質を高めるために追加される領域で、IVR、CRM連携、FAQシステム、チャット対応、チャットボットなどが含まれます。これらは“あると便利”な機能である一方、職場によって必要性が大きく異なるため、費用もオプション課金になる傾向があります。
小規模センターでは基本機能のみで運用を開始し、運用状況を見ながら段階的に追加されるケースが多く、逆に大量の問い合わせを捌く大規模センターでは、最初から複数機能を統合した構成が求められます。顧客対応機能は人件費削減や応答率改善といった業務成果に直結するため、費用対効果を意識した上で選定することが重要です。
分析／品質管理機能
分析や品質管理に関わる機能は、通話録音、音声ログ管理、モニタリングツール、レポート分析、VOC分析など、オペレーションの改善や品質管理を目的としたものが中心です。この領域は特に五十席以上の中〜大規模のコールセンターで重視され、管理職による教育や指導、業務改善のPDCAに欠かせない要件となっています。
費用は追加オプションとして扱われることが多く、録音データの保存期間や容量、分析機能の高度さによって価格差が生まれます。カスタマーサクセスやチャーン（解約防止）を重視する企業では、費用よりも改善効果や品質安定性が重視される傾向にあります。
コールセンターシステムの導入費用を抑えるには？
クラウド型システムを選択する
初期費用を抑えたい場合にはクラウド型システムが最も有力な選択肢となります。オンプレミス型のようにサーバーや設備を購入する必要がなく、ベンダーが提供する環境を利用するだけで運用を開始できるため、導入工数も短縮できます。
月額制で契約席数に応じた課金となるため、小規模の立ち上げや期間限定運用でも無駄が出ません。システムの保守やアップデートはベンダー側が担うため、社内のITリソースを追加で確保する必要もなく、結果的に運用コストの圧縮にも繋がります。
必要最小限の機能・席数から始める
コールセンターシステムは機能を追加するほどコストが上昇するため、最初から多機能構成で導入するのは費用面のリスクが大きくなります。初期段階では着信分配や通話録音といった基礎的な機能に絞り、実際の運用状況や改善ニーズを踏まえながらIVRやCRM連携、FAQシステムなどを段階的に追加していく方が合理的です。
同様に席数についても、繁忙期や業務拡大を見越して過度に増やす必要はなく、必要最低限からスモールスタートすることで、導入後の無駄な固定費を避けることができます。
補助金・助成金を活用する
中小企業の場合、補助金や助成金を活用することで導入コストを大幅に抑えられる可能性があります。IT導入補助金や業務改善助成金をはじめとした制度では、対象となるシステム導入費の半額から三分の二程度が補助されるケースもあります。
申請には期限や要件がありますが、近年はベンダー側が申請サポートを提供する事例も増えており、導入企業への負担も小さくなっています。
コールセンターシステムの費用対効果は？
コールセンターシステムの導入には費用がかかりますが、業務効率や対応品質の改善を通じて、結果的にコスト削減や顧客価値向上につながる効果が期待できます。
IVRや着信分配、CRM連携といった機能により対応時間が短縮されれば、同じ席数でより多くの問い合わせに対応でき、オペレーターの稼働効率が向上します。録音やモニタリング機能によって教育や指導が効率化され、顧客対応のばらつきを抑えられることから、クレーム削減や顧客満足度の向上にも寄与します。
さらに、FAQやチャットボットなど自己解決率を高める仕組みが整備されれば、問い合わせの一部が自動化され、人的対応の負担が減少します。こうした効果は短期的なコスト削減だけでなく、顧客体験（CX）の改善や解約防止といった中長期の利益にも波及します。
費用対効果を測る際には、応答率、平均処理時間、一次解決率、自己解決率などの指標を用い、自社がどの成果を重視するかを明確にすることが重要です。費用だけに目を向けるのではなく、改善効果を含めて評価することで、導入判断がより合理的になります。
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