コールセンターの費用相場はいくら？導入形態別や規模別に解説

「コールセンターを立ち上げたいけど、クラウド型とオンプレミス型ってどっちが安いの？」「10席くらいの小規模運用だと、どのくらい費用がかかるんだろう…？」

本記事では、コールセンターシステムの費用相場を導入形態別・規模別にわかりやすく解説し、さらに費用を抑えるコツや自社に合ったシステムを選ぶ際のポイントも紹介します。

コールセンターシステムの費用構造と内訳

コールセンターシステムの導入には、「初期費用」と「月額費用（運用費用）」が発生します。さらに、機能追加やサポート体制によってはオプション費用が加わるケースもあります。

初期費用には、主にシステム構築・設定費、回線工事費、初期導入サポート費などが含まれます。オンプレミス型の場合はサーバー機器の購入費用が加わるため、数十万〜数百万円と高額になる傾向があります。一方、クラウド型であれば初期費用が無料〜10万円程度に抑えられることが多いです。

月額費用（運用費用）は、ライセンス使用料や通話料、保守・サポート費用などが中心です。クラウド型では1席あたり月5,000〜15,000円が一般的で、利用席数に応じて課金される従量制が多く採用されています。オンプレミス型では自社サーバーの保守費やソフトウェアの更新費が別途かかります。

オプション費用としては、IVR（自動音声応答）やCRM連携、通話録音、チャットボット、FAQシステムなど、機能を拡張する際の追加コストが発生します。1機能あたり月数千〜数万円ほどで、業務効率を高めたい企業ほど費用が上がる傾向にあります。

【導入形態別】コールセンターシステムの費用相場

クラウド型

クラウド型は、インターネットを通じてシステムを利用する形態で、近年主流となっている導入方法です。自社でサーバーを持つ必要がなく、ベンダーが提供する環境にアクセスするだけで運用が開始できます。

費用相場の目安は、

初期費用がほとんどかからず、短期間で導入できる点が最大のメリットです。利用席数に応じた従量課金制のため、小規模コールセンターでもコストを抑えながら運用できます。席数の増減やリモート対応がしやすく、繁忙期や在宅勤務にも柔軟に対応可能です。

一方で、月額課金制のため長期利用では総額が高くなるケースがあり、カスタマイズの自由度がオンプレミス型に比べて制限される点には注意が必要です。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社内にサーバーやシステムを構築して運用する形態です。セキュリティを自社で管理できるため、情報管理を厳格に行いたい金融・公共系企業などで採用されています。

費用相場の目安は、

初期構築にかかるコストは高いものの、自社の業務フローに合わせたカスタマイズが可能で、長期運用ではランニングコストを抑えられる場合もあります。

ただし、ハードウェアの老朽化や保守人員の確保、システム更新費など、運用負荷が高い点がデメリットです。

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【規模別】コールセンターシステムの費用相場

小規模導入

10席未満の小規模コールセンターでは、クラウド型システムの利用が主流です。初期コストを抑えつつ、必要な機能だけを選んで導入できる点が魅力です。

費用相場の目安は以下の通りです。

小規模では、ACD（着信分配）や通話録音、簡易的なIVR（自動音声応答）といった基本機能に絞ることで、費用を最適化できます。また、繁忙期のみライセンス数を増やせるプランを活用すれば、コストを変動的に管理できるのもメリットです。

ただし、CRM連携やレポート分析などの高度な機能を追加すると、月額費用が1.5〜2倍になるケースもあるため、導入前に必要機能を明確にしておくことが重要です。

大規模導入

50席以上の大規模コールセンターでは、オンプレミス型やハイブリッド型の導入が多く見られます。セキュリティ要件やカスタマイズ性を重視し、複数拠点を統合管理する運用を想定するケースが一般的です。

費用相場の目安は以下の通りです。

大規模導入では、CTI・CRM・IVR・通話録音・FAQシステムなどの多機能連携型構成が多く、各システム間のインテグレーションに費用がかかります。安定稼働のために冗長構成（バックアップサーバーなど）を組むことも多く、その分初期費用が上がります。

ただし、長期的に見るとクラウド型よりも1席あたりの単価が下がる場合もあり、利用期間が3年以上に及ぶ場合はオンプレミス型の方がコストメリットが出ることもあります。

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コールセンターシステムの導入費用を抑えるには？

クラウド型システムを選択する

初期費用を抑えたい場合、クラウド型システムの導入が最も有効です。
オンプレミス型ではサーバー機器の購入や構築費用が必要ですが、クラウド型ならベンダーが用意した環境を利用できるため、初期投資をほぼゼロにできます。

また、クラウド型は1席単位で契約できる従量課金制が一般的で、オペレーター数の増減にも柔軟に対応できます。繁忙期やキャンペーン期間だけ席数を増やすなど、コストを変動費化できる点も大きなメリットです。

さらに、システム更新や保守もベンダー側で行うため、運用管理にかかる社内工数も削減できます。

必要最小限の機能・席数から始める

多機能なシステムを最初から導入すると、初期費用・月額費用の両方が膨らみます。
まずは「ACD（着信分配）」「通話録音」「IVR（自動音声応答）」など、業務に直結する基本機能だけを導入することがポイントです。

導入後に実際の運用状況を見ながら、FAQシステムやCRM連携などを段階的に追加すれば、不要なコストを避けつつ必要な機能を整備できます。

席数も初期は最小限からスタートし、繁忙期や新拠点の立ち上げに合わせて増席するなど、スモールスタート型の導入が効果的です。

補助金・助成金を活用する

中小企業や地方拠点での導入を検討している場合は、補助金・助成金制度を活用するのも有効です。
代表的なものに「IT導入補助金」や「業務改善助成金」などがあり、コールセンターシステムも対象として認められるケースがあります。

補助金を利用すれば、導入費用の1/2〜2/3程度が補助されることもあり、実質的な初期コストを大きく削減できます。

申請には対象条件や期限があるため、導入前に各自治体・経産省の最新情報を確認し、ベンダーに申請サポートを依頼するとスムーズです。

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コールセンターシステムを選ぶ際のポイント

自社の運用体制に合うか

まず確認すべきは、自社の運用体制にシステムが適合するかです。

たとえば、在宅オペレーターや複数拠点で運営している場合、インターネット環境さえあればどこでも使えるクラウド型が適しています。システムの管理やアップデートもベンダー側が行うため、社内のITリソースが限られている企業にも導入しやすいでしょう。

一方、金融や公共機関などセキュリティ要件が厳しい業種では、自社で管理できるオンプレミス型の方が安心です。

席数の増減に柔軟に対応できるか

コールセンターの運用では、繁忙期やキャンペーン期間にオペレーター数を増やしたり、閑散期に減らしたりと、席数の変動がよく発生します。
そのため、ライセンス単位で契約・解約が可能な柔軟な料金体系を持つシステムを選ぶことが重要です。

クラウド型システムなら、数クリックでライセンスの追加・削除ができるケースが多く、不要な固定費を抑えられます。

一方、オンプレミス型の場合は物理的な設備増設が必要になるため、変動に対応しづらい傾向があります。

他システムとの連携性があるか

顧客対応の効率化には、コールセンターシステム単体ではなく、他ツールとの連携が欠かせません。
CRM（顧客管理システム）と連携することで、着信と同時に顧客情報をポップアップ表示でき、スムーズな対応が可能になります。FAQシステムやチャットボットと連携させれば、オペレーターの負担を減らし、対応品質の均一化も実現できます。

API連携に対応しているシステムであれば、既存の営業管理ツール（SFA）やチケット管理システムとも統合でき、部門横断的なデータ活用が進みます。

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