コールセンターシステムを比較する

コールセンターシステムとは、コールセンター業務の効率化や電話対応の品質向上を支援するシステムです。顧客からの問い合わせは今や電話だけでなくWebサイトやメール、チャットからも増加により「コンタクトセンター」と呼ばれるケースも増えてきました。

この記事では編集部が厳選したおすすめのコールセンターシステムを紹介。製品の特徴や機能、料金プランで徹底比較しました。ぜひ比較検討の参考にしてください。

CTIシステムとの違い

CTIとは「Computer Telephony Integration(コンピューター電話統合)」の略です。コンピューター(PC)と電話を統合することができるシステムです。コールセンターシステムの主要な機能の1つとして搭載されている製品が多くあります。

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おすすめのコールセンターシステムの主要製品を比較しました。比較表は右にスクロールできます。

製品名

MiiTel

楽テル

List Navigator.

SimpleConnect

Genesys Cloud CX

BIZTEL コールセンター

楽天コネクト Speed

INNOVERA

MediaCalls

COLLABOS PHONE

AmeyoJ

inspirX

ロゴ

初期費用

0円

150,000円～

0円～

2,178円～

要問合せ

要問合せ

0円～

要問合せ

要問合せ

0円～

330,000円

要問合せ

月額費用

6,578円～/月

70,000円～/月

3,000円/1プロジェクト

2,178円～

要問合せ

要問合せ

11,000円～/月

要問合せ

16,500円～/月

4,000円～/月

16,500円～/月

要問合せ

無料トライアル

デモ画面

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デモ画面

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提供形態

クラウド

クラウド

クラウド

クラウド

クラウド

クラウド

クラウド

クラウド

クラウド オンプレミス

クラウド

クラウド

クラウド オンプレミス

導入タイプ

インバウンド アウトバウンド

インバウンド アウトバウンド

アウトバウンド

インバウンド アウトバウンド

インバウンド アウトバウンド

インバウンド アウトバウンド

インバウンド

インバウンド アウトバウンド

インバウンド

インバウンド

インバウンド アウトバウンド

インバウンド アウトバウンド

CRM機能

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外部システム連携

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導入実績

約1,500社

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2000社以上

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3,700社以上

2,000社以上

1,200社以上

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シリーズ累計13,000席

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300社以上

※ミツモア調べ(2023年3月時点)

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①インバウンド型かアウトバウンド型か

インバウンド型とは、問い合わせへの対応を効率化して顧客満足度の向上を目指すシステムです。顧客へのサポートやクレーム対応への最適化を目的とするのならインバウンド型が選ばれます。

アウトバウンド型とは、収集した顧客データを参考にこちらから営業をかけることを目的にしたシステムです。見込み顧客に対して積極的なアプローチが行えるので、営業成果を高めたい場合にはアウトバウンド型が使われます。

②導入形態の違い

コールセンターシステムの導入形態は主に「オンプレミス型」か「クラウド型」の2種類です。

オンプレミス型は自社内にシステム環境を構築します。自由に機能を設定できるなどカスタマイズ性に優れていますが、初期費用が高く導入まで時間がかかる傾向にあります。クラウド型はインターネットを経由して必要な機能とプランを選定して導入します。

スピーディな導入と安価な利用が可能ですが、ベンダーから提供される機能以外は基本的に利用できないケースもあるので機能や条件を確認していきましょう。

③回線やオペレーターの数が足りているか

コールセンターシステムの導入時には、回線やオペレーター数が自社の必要とする数量(規模)に足りているか確認しましょう。

各製品ごとに数量が決められているため、利用できるオペレーター回線数など自社の想定している数値を下回ると十分な環境が整備できない可能性があります。

製品によってはプランを変更することで、さらに大きな規模のコールセンターシステムを導入できるケースもあります。導入後にプラン変更が可能かどうかも比較時のチェックしていきましょう。

④外部システムと連携が可能か

外部システムとの連携可能かどうかも導入前に確認しておくべきポイントです。CRM(顧客管理システム)ツール、AIシステム、各種解析ツールなどと連携できるのかをチェックしておくことで、自社の既存システムを有効活用できる可能性が高まります。

使用し続けるうちに新たな機能やシステムが求められるケースも多いに考えらえます。導入前に課題を精査し、製品を検討していきましょう。

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⑤音声の品質が良好か

コールセンターの基本である音声通話によるコミュニケーションが、快適に行えるかどうかも比較対象のひとつです。音声の品質が良好か、常に安定した通話環境が実現できるかといった点を、口コミやお試し期間などで確認しましょう。

⑥予算と見合っているか

コールセンターシステムの導入時には、予算内に収まっているか、サービスの内容に価格が見合っているかという点も比較しましょう。

基本的に利用できる機能の種類や規模(利用者数)に応じて料金は高くなります。自社のコールセンターで使わない機能やサービスを選んでしまうと、コストの無駄が発生してしまう可能性があります。予算に見合った製品を選定できるよう、自社に必要な機能を明確化して選択しましょう。

製品によっては複数のプランを用意しているので、プラン内容や規模を提示して個々に見積もりを取ることもおすすめです。

①顧客対応の品質レベル向上

顧客への対応品質を高められる点は、コールセンターシステム導入の大きなメリットです。

トークスクリプト（台本）や質問に対しての回答マニュアルをシステムで共有できれば、オペレーターはケースごとに適切な対応が行えます。オペレーターの間違った判断を伝えてしまったり、確認作業に手間取って顧客を待たせたりといったことがなくなるでしょう。

そのほか、問い合わせ状況をシステム内で一元管理できるため「誰がどこまで対応しているのか」「対応を忘れている顧客がいないか」を簡単にチェックできます。確認漏れや同じ顧客に対応してしまう重複対応を避けられるので、クレームへの発展を防げるのもメリットです。

問い合わせからクレームにつながるケースが課題となっている場合にも役立つでしょう。

②オペレーターの作業負担軽減

コールセンター全体のシステム化は、現場で作業をするオペレーターの負担軽減につながります。

問い合わせを受けた顧客情報をデータベースに入力する際のサポート機能や、顧客ごとの対応状況を簡単に可視化できる機能など、オペレーターが働きやすい環境を構築可能です。従来の手打ちによる情報管理や口頭での対応状況の確認など、アナログなオペレーションシステムからの脱却を目指せます。

またコールセンターシステムには、オペレーターの作業状況をリアルタイムで管理できる機能もあります。顧客からの問い合わせ内容や稼働しているオペレーターの人数に合わせて効率的なマネジメントができるため、その都度柔軟な対応を行って作業負担の軽減につなげられるでしょう。

③新人育成の効率化

コールセンターで問い合わせを受けた内容は、録音などによってデータ化し、新人育成の資料として扱うことができます。

過去の事例をフィードバックして新人に伝えることができるため、スムーズにオペレーターとして働く能力を育めるのがメリットです。

システムに付属しているコールセンター内でのチャット機能を使うことで、困ったことが起きてもすぐに先輩や管理者に相談できます。新人でも働きやすい環境を作れるので、人材を定着させやすいメリットもあるでしょう。

④問い合わせへの自動対応

製品によっては、顧客への自動対応機能を利用できます。

AI(人工知能)を活用したチャットボットなどを導入すれば、簡易的な問い合わせに関しては自動対応でカバーできるでしょう。顧客側で簡単に解決できる問題をわざわざオペレーターまでつなぐ機会が減るため、業務効率化や負担軽減などのメリットを生み出します。

そのほか、顧客から問い合わせが多い内容をデータとしてまとめ、「よくある質問・FAQ」を作成することも可能です。問い合わせ前に顧客に解決法方法を提示できるので、簡単な問題への対応をオペレーターの業務範囲から取り除けます。

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⑤業務コスト削減

オペレーターの業務負担軽減や顧客対応の品質レベルの向上は、結果的にコールセンターにかける業務コストの削減につながります。

問い合わせをチャットボットで対応したり、マニュアル共有によってオペレーターの作業負担を減らせたりできれば、人件費や通信費にかける費用を安くできるでしょう。

対応数の削減はクレーム数が減ることにもつながるので、クレーム対応の手間も減らすことができます。

多様なチャネルに対応

顧客からの問い合わせを受け付け、オペレーターに接続する機能が基本的に搭載されています。インターネットの普及により電話だけでなく、ホームページを経由した問い合わせも増加し、メールやチャット、SNSなどさまざまなチャネルに対応した製品が増えています。

安定かつ便利な通話機能

コールセンターシステムには、顧客とオペレーターをつなぐ安定かつ便利な通信機能が備わっています。タイムラグのない通話はもちろん、音声の録音や自動テキスト化などオペレーターをサポートする機能が利用可能です。

CRM機能

CRMとは、顧客管理に使われる機能です。顧客ごとの購入履歴やこれまでの問い合わせ回数・内容などをデータとして保管できるので、すぐに相手顧客の情報を把握して適切なサポートにつなげられます。CRMツールで一元化した顧客情報は、アウトバウンドマーケティングにも活用ができます。

CTI機能

CTIとは、コンピューターと各種電話を連携させてさまざまな機能を使えるようにするシステムです。自動音声による応対を行って問い合わせ内容を分類したり、オペレーター状況に合わせて振り分けを行う機能です。

PBX機能

PBXとは、複数の電話を管理するシステムです。外線からのアクセスを制御して問い合わせが混み合っていることを伝えたり、内線をつなげて情報共有などを行ったりといったことに使われます。

チャット機能

顧客からの問い合わせを、チャットによって受け付ける機能です。電話での問い合わせに抵抗を感じる顧客の窓口になり、簡単な質問を手軽に解決するツールとしても活躍します。チャットボットとして自動化し、AIが応対をすることも可能な製品もあります。

FAQ作成機能

問い合わせ内容を参考にFAQが作成できるので、顧客による自己解決を促せるのもコールセンターシステムの特徴的な機能です。システムがFAQに必要なデータを集めて回答内容を作成してくれるので自社の顧客に必要な情報を適切に提供できます。

外部システム連携機能

外部システムとの連携機能も、多くのコールセンターシステムに搭載している機能の1つです。CRMツールやCTIシステムを既に別ツールで使用している場合、外部連携することでこれまで蓄積したデータを有効活用できるでしょう

セキュリティ

顧客情報を安全に管理するためのセキュリティも、コールセンターシステムには重要の機能です。通信の暗号化やIPアドレスを活用したアクセス制限など、外部からの侵入を防いで情報を盗まれない環境づくりが行われています。

コールセンターシステムは、自社と顧客をつなぐコールセンターの改善・最適化を促す機能として注目されています。企業のコールセンターにシステムを導入することで、オペレーターの負担軽減や自動音声による効率的な応対など、さまざまなメリットを得られるでしょう。

「現在のコールセンターで捌ききれない数の問い合わせがある」「購入や契約後の支援に力を入れて顧客満足度を高めたい」このような課題を抱えている場合には、コールセンターシステムの導入がおすすです。

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