選択肢をクリックするだけ!たった2分で気軽に診断できます
事業規模や目的に合う、複数のソフトウェアが表示されます
金額や機能を比較して、ぴったりの製品を選びましょう
コールセンターシステムとは、コールセンター業務の効率化や電話対応の品質向上を支援するシステムです。顧客からの問い合わせは今や電話だけでなくWebサイトやメール、チャットからも増加により「コンタクトセンター」と呼ばれるケースも増えてきました。
この記事では編集部が厳選したおすすめのコールセンターシステムを紹介。製品の特徴や機能、料金プランで徹底比較しました。ぜひ比較検討の参考にしてください。
CTIとは「Computer Telephony Integration(コンピューター電話統合)」の略です。コンピューター(PC)と電話を統合することができるシステムです。コールセンターシステムの主要な機能の1つとして搭載されている製品が多くあります。
>>CTIシステムをお探しの方はコチラのページより無料で診断できます
製品選びをどのように進めてよいか分からないときは、ミツモアをご利用ください。業務内容や利用人数を画面上で選択するだけで、ぴったりの製品を最短1分で自動診断。理想のコールセンターシステム候補が見つかります。もちろん費用は無料です。
おすすめのコールセンターシステムの主要製品を比較しました。比較表は右にスクロールできます。
製品名 | MiiTel | 楽テル | List Navigator. | SimpleConnect | Genesys Cloud CX | BIZTEL コールセンター | 楽天コネクト Speed | INNOVERA | MediaCalls | COLLABOS PHONE | AmeyoJ | inspirX |
ロゴ | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() | ![]() |
初期費用 | 0円 | 150,000円~ | 0円~ | 2,178円~ | 要問合せ | 要問合せ | 0円~ | 要問合せ | 要問合せ | 0円~ | 330,000円 | 要問合せ |
月額費用 | 6,578円~/月 | 70,000円~/月 | 3,000円/1プロジェクト | 2,178円~ | 要問合せ | 要問合せ | 11,000円~/月 | 要問合せ | 16,500円~/月 | 4,000円~/月 | 16,500円~/月 | 要問合せ |
無料トライアル | デモ画面 | ○ | ○ | - | - | デモ画面 | - | - | - | - | - | - |
提供形態 | クラウド | クラウド | クラウド | クラウド | クラウド | クラウド | クラウド | クラウド | クラウド オンプレミス | クラウド | クラウド | クラウド オンプレミス |
導入タイプ | インバウンド アウトバウンド | インバウンド アウトバウンド | アウトバウンド | インバウンド アウトバウンド | インバウンド アウトバウンド | インバウンド アウトバウンド | インバウンド | インバウンド アウトバウンド | インバウンド | インバウンド | インバウンド アウトバウンド | インバウンド アウトバウンド |
CRM機能 | - | ○ | - | 〇 | - | - | - | - | - | ○ | ○ | ○ |
外部システム連携 | ○ | - | - | 〇 | ○ | ○ | - | ○ | ○ | - | ○ | - |
導入実績 | 約1,500社 | - | 2000社以上 | - | 3,700社以上 | 2,000社以上 | 1,200社以上 | - | シリーズ累計13,000席 | - | - | 300社以上 |
※ミツモア調べ(2023年3月時点)
「製品や機能が多く、どのコールセンターシステムがよいかわからない…」そんな方は、ぜひミツモアをご利用ください。欲しい機能などの項目を画面上で選択するだけで、希望条件に沿った製品を最短1分で自動診断。ぴったりのコールセンターシステムがすぐに見つかります。
楽テルはコールセンターやヘルプデスクなどの電話対応業務向けクラウド型CRMシステムです。問合せ管理・アウトバウンド管理・BPO請負管理などの電話業務に特化したテンプレートが用意されており、比較的早期での立ち上げが可能です。
またCTIシステムと連携することで登録されている顧客情報を着信時に自動で検索し、ポップアップで表示させたり、ワンクリックで楽テル上から発信できます。
画面上のボタンを押すだけでエスカレーションメールを自動で作成・送信することが可能です。エスカレーションにおける手動での作業数を減らすことで、より多くの電話対応に時間を割けるでしょう。
楽テルはプログラミングが不要でお客様ご自身でも自由にカスタマイズが可能なシステムです。入力画面の項目変更・一覧表示の並び替え・ワークフロー設定・集計設定など業務にあわせて柔軟に対応できます。
導入実績
カカクコム、エレクトロラックス・プロフェッショナル・ジャパン、ギグワークスアドバリューなど
InfiniTalk(インフィニトーク)クラウド版は、初期費用がかからず、パソコン・インターネット回線、ヘッドセットがあればすぐに利用できます。そのため導入がとてもしやすいです。スピーディーかつ小さい席数から利用できるので、今すぐコールセンターを開設したい企業にぴったりでしょう。
低コストで運用でき、後々拡大しやすいのもうれしい点です。初期費用0円、1電話番号・2チャネル・5席は月額39,380円で利用可能です。さらに5席から拡大する場合、1席あたり3,300円で、300席まで追加できます。1カ月間から契約可能なので、その時々の状況に応じてコストパフォーマンス良く使えますよ。
また電話番号や音声会話を全て暗号化しているのも特徴です。セキュリティ対策が万全のため、個人情報漏洩や盗聴の心配がなく安心して使えます。
導入実績
ソーシャルテック、レオックフーズ、岩塚製菓など
Genesys Cloud CX は音声通話や Web チャットなど現代の顧客対応に必要なコミュニケーションツールを全プランで標準搭載しています。それだけでなく、顧客の行動を AI が分析し、顧客が必要とするタイミングに、最適な手段での対応を提案するため、顧客満足度が向上します。
またAIボットを活用することにより、簡単なお問合せであれば対応を自動化できるので、コンタクトセンターの処理能力が向上します。また自動対応で解決できない場合も、初期対応をボットで行い、問題解決に至らない場合は、オペレーターが引き継ぐといった対応も可能です。オペレーターは、ボットと顧客のこれまでのやり取りを参照しながら対応することができるため、スピーディーかつ高品質な対応を実現できます。
従業員1人ひとりの貢献度を可視化するワークフォースエンゲージメント管理機能があり、個々人の情報を把握しやすくなるため的確なフィードバックやスキル向上が可能です。また従業員が自分の貢献度を実感できるので、リモート勤務時の課題となりやすいエンゲージメントの低下を防げます。
電話機が不要でパソコンとインターネット、ヘッドセットさえあればコールセンターシステムを構築できます。機器のリースがない点や秒単位の課金により徹底的にコストを抑えられ、本格的な機能を利用可能です。導入も最短3週間とスピーディーに行えます。
インターネット環境さえ用意すれば、過不足のないコールセンターシステムを導入できます。ほとんどのシステムは分単位での料金設定が多いですが、AmeyoJは秒単位で料金が決まり、平均37.5%のコストダウンを実現(※1)。導入の際は専門的な知識がなくても、設置からサポートまで手厚いため安心して導入できるでしょう。
※1 株式会社アイ・ピー・エス・プロ調べ(※2022年9月時点)
自社でカスタマイズできる項目以外にも要望があればシステムのカスタマイズを行ってくれます。問い合わせ内容をレポートにしたり、検索条件に基づいた問い合わせ履歴を複数の統計データで比較できたりと、データの可視化をしやすいです。また、CRM機能によって業務の効率化を実現できます。
※1 テクマトリックス株式会社調べ(2022年9月時点)
顧客からの問い合わせや要望を一元的に管理し、情報を活用したいならinspirx(インスピーリ)で実現できるでしょう。対応履歴やナレッジの蓄積ができ、過去の事例が検索しやすいよう音声認識による検索も可能で、使いやすい工夫がされています。
エスカレーションや周知事項など、コールセンター内で情報共有を徹底し、コミュニケーションを円滑にする機能を強化。またコールセンター内だけではなく、支店や店舗などほかの環境でも情報共有が可能なため、テレワークにも対応できます。
電話やメールだけでなく、SMSやLINEなどのやりとりにも対応可能。あらゆるチャネルと連携して統合管理できるので、自社の顧客情報の基盤として活用できるでしょう。案件の管理では、固有の管理項目を案件ごとに設定ができます。またセルフカスタマイズにも優れているので、自社に合わせた環境の構築が可能です。
AIが成績優秀な営業マンの話し方を分析する機能を搭載しており、アウトバウンド・インバウンド問わず営業活動に役立つでしょう。全ての会話内容を自動で録音し、文字起こしができるため、研修担当者がノウハウを作成する時間を短縮可能です。
自社で使っているCRMやSlackなどの外部システムと連携でき、システム上やホームページ上にある電話番号にワンクリックで発信できます。入力の手間を省く上、誤発信の心配もありません。また既存の顧客情報や着信情報の共有が速い点も特徴です。
文字起こしされた通話内容から特定のキーワードを自動検出するため、マネージャーはオペレーターがNGワードを使っていないかすぐに確認できます。マネージャーが忙しい場合でも、オペレーターの対応管理がおろそかになりません。
導入実績
KDDI、富士通、野村不動産ソリューションズなど
着信を自動で振り分けるACD機能を始め、コールセンターの運営に欠かせない豊富な機能を搭載している製品です。多機能ながらも自社開発製品のため低価格で、大幅なコスト削減が見込めます。またベンチャー企業から大企業まで幅広い企業に利用されていて、継続利用率は100%と安心の数値です。信頼できるシステムを低予算で導入したい企業に向いているでしょう。
Salesforceやslackをはじめとした外部システムとの連携が可能です。既存のシステムを拡張し顧客情報を共有することで、業務を大幅に効率化します。
※1 ゼネラルリサーチ調べ(2019年4月15日~17日時点)
※2 メディアリンク株式会社調べ(2022年9月現在)
エネチェンジ、エス・エム・エス、ユニファ
BIZTEL コールセンターはクラウド型のコールセンターシステムです。コールセンター管理機能により、ガイダンス設定やエージェント設定をブラウザから簡単に管理できます。急な変更がある場合にも、場所を問わず対応可能なため在宅勤務時や災害時にも役立つでしょう。
コールセンターレポートやエージェントレポートの各種統計レポートをワンクリックで自動作成できます。管理者のレポート作成に費やす時間が減るとともに、オペレーター全体への情報共有が可能です。
またコールセンターごとの稼働状況をリアルタイムでモニタリング可能です。通話数や保留数、待ち呼数などがコールセンターや業務単位で確認できるため、通話の取りこぼしを防ぎ応答率を向上させられるでしょう。
導入実績
日本生命、KINTO、損保ジャパンパートナーズなど
クラウド型のシステムで拡張性が高いため、業種や規模を問わず導入しやすいです。自社で使っている固定電話やモバイル端末、オフィスPBXを活かせるため、導入コストを比較的安く抑えられます。災害時でもTISデータセンターにより、システムが稼働しなくなる心配は少ないです。
※1 TIS株式会社調べ(2022年9月現在)
インバウンド型とは、問い合わせへの対応を効率化して顧客満足度の向上を目指すシステムです。顧客へのサポートやクレーム対応への最適化を目的とするのならインバウンド型が選ばれます。
アウトバウンド型とは、収集した顧客データを参考にこちらから営業をかけることを目的にしたシステムです。見込み顧客に対して積極的なアプローチが行えるので、営業成果を高めたい場合にはアウトバウンド型が使われます。
コールセンターシステムの導入形態は主に「オンプレミス型」か「クラウド型」の2種類です。
オンプレミス型は自社内にシステム環境を構築します。自由に機能を設定できるなどカスタマイズ性に優れていますが、初期費用が高く導入まで時間がかかる傾向にあります。クラウド型はインターネットを経由して必要な機能とプランを選定して導入します。
スピーディな導入と安価な利用が可能ですが、ベンダーから提供される機能以外は基本的に利用できないケースもあるので機能や条件を確認していきましょう。
コールセンターシステムの導入時には、回線やオペレーター数が自社の必要とする数量(規模)に足りているか確認しましょう。
各製品ごとに数量が決められているため、利用できるオペレーター回線数など自社の想定している数値を下回ると十分な環境が整備できない可能性があります。
製品によってはプランを変更することで、さらに大きな規模のコールセンターシステムを導入できるケースもあります。導入後にプラン変更が可能かどうかも比較時のチェックしていきましょう。
外部システムとの連携可能かどうかも導入前に確認しておくべきポイントです。CRM(顧客管理システム)ツール、AIシステム、各種解析ツールなどと連携できるのかをチェックしておくことで、自社の既存システムを有効活用できる可能性が高まります。
使用し続けるうちに新たな機能やシステムが求められるケースも多いに考えらえます。導入前に課題を精査し、製品を検討していきましょう。
>>CRM(顧客管理システム)をお探しの方はコチラのページより無料で診断できます
コールセンターの基本である音声通話によるコミュニケーションが、快適に行えるかどうかも比較対象のひとつです。音声の品質が良好か、常に安定した通話環境が実現できるかといった点を、口コミやお試し期間などで確認しましょう。
コールセンターシステムの導入時には、予算内に収まっているか、サービスの内容に価格が見合っているかという点も比較しましょう。
基本的に利用できる機能の種類や規模(利用者数)に応じて料金は高くなります。自社のコールセンターで使わない機能やサービスを選んでしまうと、コストの無駄が発生してしまう可能性があります。予算に見合った製品を選定できるよう、自社に必要な機能を明確化して選択しましょう。
製品によっては複数のプランを用意しているので、プラン内容や規模を提示して個々に見積もりを取ることもおすすめです。
顧客への対応品質を高められる点は、コールセンターシステム導入の大きなメリットです。
トークスクリプト(台本)や質問に対しての回答マニュアルをシステムで共有できれば、オペレーターはケースごとに適切な対応が行えます。オペレーターの間違った判断を伝えてしまったり、確認作業に手間取って顧客を待たせたりといったことがなくなるでしょう。
そのほか、問い合わせ状況をシステム内で一元管理できるため「誰がどこまで対応しているのか」「対応を忘れている顧客がいないか」を簡単にチェックできます。確認漏れや同じ顧客に対応してしまう重複対応を避けられるので、クレームへの発展を防げるのもメリットです。
問い合わせからクレームにつながるケースが課題となっている場合にも役立つでしょう。
コールセンター全体のシステム化は、現場で作業をするオペレーターの負担軽減につながります。
問い合わせを受けた顧客情報をデータベースに入力する際のサポート機能や、顧客ごとの対応状況を簡単に可視化できる機能など、オペレーターが働きやすい環境を構築可能です。従来の手打ちによる情報管理や口頭での対応状況の確認など、アナログなオペレーションシステムからの脱却を目指せます。
またコールセンターシステムには、オペレーターの作業状況をリアルタイムで管理できる機能もあります。顧客からの問い合わせ内容や稼働しているオペレーターの人数に合わせて効率的なマネジメントができるため、その都度柔軟な対応を行って作業負担の軽減につなげられるでしょう。
コールセンターで問い合わせを受けた内容は、録音などによってデータ化し、新人育成の資料として扱うことができます。
過去の事例をフィードバックして新人に伝えることができるため、スムーズにオペレーターとして働く能力を育めるのがメリットです。
システムに付属しているコールセンター内でのチャット機能を使うことで、困ったことが起きてもすぐに先輩や管理者に相談できます。新人でも働きやすい環境を作れるので、人材を定着させやすいメリットもあるでしょう。
製品によっては、顧客への自動対応機能を利用できます。
AI(人工知能)を活用したチャットボットなどを導入すれば、簡易的な問い合わせに関しては自動対応でカバーできるでしょう。顧客側で簡単に解決できる問題をわざわざオペレーターまでつなぐ機会が減るため、業務効率化や負担軽減などのメリットを生み出します。
そのほか、顧客から問い合わせが多い内容をデータとしてまとめ、「よくある質問・FAQ」を作成することも可能です。問い合わせ前に顧客に解決法方法を提示できるので、簡単な問題への対応をオペレーターの業務範囲から取り除けます。
>>チャットボットをお探しの方はコチラのページより無料で診断できます
オペレーターの業務負担軽減や顧客対応の品質レベルの向上は、結果的にコールセンターにかける業務コストの削減につながります。
問い合わせをチャットボットで対応したり、マニュアル共有によってオペレーターの作業負担を減らせたりできれば、人件費や通信費にかける費用を安くできるでしょう。
対応数の削減はクレーム数が減ることにもつながるので、クレーム対応の手間も減らすことができます。
顧客からの問い合わせを受け付け、オペレーターに接続する機能が基本的に搭載されています。インターネットの普及により電話だけでなく、ホームページを経由した問い合わせも増加し、メールやチャット、SNSなどさまざまなチャネルに対応した製品が増えています。
コールセンターシステムには、顧客とオペレーターをつなぐ安定かつ便利な通信機能が備わっています。タイムラグのない通話はもちろん、音声の録音や自動テキスト化などオペレーターをサポートする機能が利用可能です。
CRMとは、顧客管理に使われる機能です。顧客ごとの購入履歴やこれまでの問い合わせ回数・内容などをデータとして保管できるので、すぐに相手顧客の情報を把握して適切なサポートにつなげられます。CRMツールで一元化した顧客情報は、アウトバウンドマーケティングにも活用ができます。
CTIとは、コンピューターと各種電話を連携させてさまざまな機能を使えるようにするシステムです。自動音声による応対を行って問い合わせ内容を分類したり、オペレーター状況に合わせて振り分けを行う機能です。
PBXとは、複数の電話を管理するシステムです。外線からのアクセスを制御して問い合わせが混み合っていることを伝えたり、内線をつなげて情報共有などを行ったりといったことに使われます。
顧客からの問い合わせを、チャットによって受け付ける機能です。電話での問い合わせに抵抗を感じる顧客の窓口になり、簡単な質問を手軽に解決するツールとしても活躍します。チャットボットとして自動化し、AIが応対をすることも可能な製品もあります。
問い合わせ内容を参考にFAQが作成できるので、顧客による自己解決を促せるのもコールセンターシステムの特徴的な機能です。システムがFAQに必要なデータを集めて回答内容を作成してくれるので自社の顧客に必要な情報を適切に提供できます。
外部システムとの連携機能も、多くのコールセンターシステムに搭載している機能の1つです。CRMツールやCTIシステムを既に別ツールで使用している場合、外部連携することでこれまで蓄積したデータを有効活用できるでしょう
顧客情報を安全に管理するためのセキュリティも、コールセンターシステムには重要の機能です。通信の暗号化やIPアドレスを活用したアクセス制限など、外部からの侵入を防いで情報を盗まれない環境づくりが行われています。
コールセンターシステムは、自社と顧客をつなぐコールセンターの改善・最適化を促す機能として注目されています。企業のコールセンターにシステムを導入することで、オペレーターの負担軽減や自動音声による効率的な応対など、さまざまなメリットを得られるでしょう。
「現在のコールセンターで捌ききれない数の問い合わせがある」「購入や契約後の支援に力を入れて顧客満足度を高めたい」このような課題を抱えている場合には、コールセンターシステムの導入がおすすです。
コールセンターシステムを選ぶときには、最短1分でできる無料の相見積もりを試してみましょう。事業形態、業種、従業員数、必要な機能などの質問に回答すると、自社に合ったコールセンターシステムが見つかります。
顧客サポート力やクレーム対応に適している「インバウンド型」と、見込み顧客への営業を目的とした「アウトバウンド型」で比較するのがよいでしょう。また導入形態も重要です。カスタマイズ性と安全面の充実した「オンプレミス型」かスピーディかつ安価に導入できる「クラウド型」か、自社に適した方を選びましょう。
インバウンド、アウトバウンド双方に対応の「Service Cloud」や「楽テル」がおすすめです。Service CloudはAIを活用して顧客の問題を迅速に解決できます。楽テルはボタン1つでエスカレーションメールが送れて業務効率化に適任です。
ミツモアは依頼者さまと事業者さまをつなぐマッチングサイトです。貴社製品を登録することで、リードの獲得及び製品の認知度向上が見込めます。 さらに他社の掲載サイトとは違い、弊社独自の見積システムにより厳選されたリード顧客へのアプローチが可能です。 もちろん登録は無料。 ぜひミツモアに製品をご登録ください。