CTIとコールセンターシステムとの違いとは？CRMやFAQとの違いも解説

コールセンターやヘルプデスクの業務効率化を目的として導入されているCTI。この記事ではCTIとコールセンターシステムとの違いや、CTIの機能・導入メリットについて解説しています。

CTIとコールセンターシステムの違い

CTI(Computer Telephony Integration)とはコンピューターと電話、FAXを統合する技術のことです。技術が使用されたシステムはCTIと呼ばれ、企業の問合せ窓口やコールセンターの業務効率化を目的として提供されているさまざまなサービス(及びシステム)を電話と連携できます。

コールセンターの窓口業務を支援および管理する目的で導入されているシステムはコールセンターシステムと呼ばれています。コールセンターシステムやコールセンター向けのCRMやSFAなどの営業支援ツールとのCTI連携によりオペレーター業務の効率化や、応対品質の改善が可能です。

CTIの役割

CTI技術は業務効率化を目的として導入されている各システムやサービス間の連携に役立っています。CTIはコールセンターの業務効率改善を目的としたサービスやシステムに内包される形で提供されているケースが多く、コールセンターシステムそのものと混同しやすいかもしれません。

提供形態は他のシステムと同様にインターネット上で利用できるクラウド型CTI、自社にCTI専用のサーバーを設置して利用するオンプレミス型CTIがあります。一般的には大規模の企業ではオンプレミス型、小規模の企業ではクラウド型が利用されています。

コールセンターシステムの役割

コールセンターシステムはコールセンターにおける業務効率化を目的とした機能を提供し、業務上の課題解決に役立っています。たとえばオペレーターに入電を振り分けるACD機能や自動音声ガイダンス(IVR)、コールセンターの稼働状況のモニタリング機能、統計レポートなどがあります。

CTIとCRMやFAQの違い

CRMの役割

CRMは顧客管理やマーケティング、プロモーション管理、満足度調査などに活用されています。コールセンターやヘルプデスク向けに開発されているタイプのCRMはコールセンターの定型業務を自動化する機能やオペレーター支援機能などを提供し担当者の負担軽減が可能です。

FAQの役割

FAQは顧客からよくある問合せ内容と回答を集約し、ナレッジ化して社内に展開するために活用されているツールです。社内向けと社外向けがあり顧客や従業員の疑問点解消のために設置されています。コールセンターではオペレータ向けのFAQシステムが採用されており、業務効率化を目的としたマニュアルとしての活用が進んでいます。

CTIとCRM・FAQの違い

前述した通りCTIはCRM・FAQなどのシステムと各サービスやシステムを連携させるための技術のことです。業務効率化を目的としてコールセンターに導入されているサービスやシステムとコールセンター向けのCRMやFAQをCTI技術により連携することでより応対品質の向上や問合せ業務の属人化を解消できるでしょう。

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