多種多様な経路での顧客とのコミュニケーションを集約し、顧客情報や対応内容を一元管理しているコンタクトセンター。オペレーター業務の効率化や顧客情報をもとにしたアプローチの改善、センター運営のノウハウ蓄積などが可能で組織の業績向上に貢献します。
最終更新日: 2024年06月28日
この記事ではコンタクトセンターを構築する上で必要な基本について紹介します。
コンタクトセンターとは
コンタクトセンターとは電話をはじめとした複数のコミュニケーションチャネルを通して製品やサービスの顧客や消費者とやりとりをおこなう窓口のことです。
対応窓口を集約し電話やメールだけでなく、Webチャットや公式サイト、ソーシャルメディア、FAX、ハガキを経由した受注処理や問合せ対応、情報提供が可能です。
顧客のライフスタイルや環境に左右されずに24時間カスタマーサービスを提供でき、サービスの満足度向上につながります。
また複数のチャネルを統合した顧客情報収集・統計分析などがおこなえるため、事業成長に伴うマーケティング強化を実現できるでしょう。
コンタクトセンターの主な役割
コンタクトセンターは多様なコミュニケーションチャネル経由の問合せを集約して効率よく情報提供や問い合わせ内容の解決をおこなう役割があります。
顧客の購買履歴をもとにしたアップセル、クロスセルなど売上アップのための役割を担うこともあります。
顧客対応履歴をもとにしたサービス改善が積極的におこなわれるとマーケティング活動の一端としても認識されるでしょう。
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コールセンターとの違い
従来より音声通話で顧客や消費者の対応を担う部門は「コールセンター」と呼ばれています。
一方電話だけでなくメールやSMSなど複数のチャネルを活用し、顧客対応を総括する部門を一般的に「コンタクトセンター」と呼ばれます。
顧客対応チャネルの拡大に重きを置いた運営形態である
コールセンターとコンタクトセンターの大きな違いは電話やメールだけなく、SMSやソーシャルメディアなど幅広いコミュニケーションチャネル経由での問合せや受注処理に対応している点です。
既存の事業拡大を見越したコールセンタ―向けCRMツールの導入により新たに顧客への窓口が開かれるケースもあります。
顧客が好みのコミュニケーションでサポートを利用できればサービスの利用満足度の向上につながります。
コンタクトセンターを設置するメリット
コンタクトセンターの設置によりマーケティングや営業、企画、開発などさまざまな部署で顧客情報を活用する仕組みが整います。サービス向上や業績アップにもつながることから企業側と顧客側の双方にメリットがあります。
マーケティング強化できる
近年の顧客のニーズの変化に合わせて電話以外のさまざまなコミュニケーションチャネルを集約した情報管理および蓄積した顧客情報の活用が可能です。
顧客対応によって収集した生のデータは事業の販促やサービスの改善に活かせます。CRM導入によりコンタクトセンターと各部門でデータ連携し、部門横断で業務効率化が可能です。
顧客対応の品質を均一化できる
電話やメール、公式サイト、SMSなど各チャネルでの顧客対応を均一化でき、サービス全体の品質向上が可能になります。丁寧で均一な対応は顧客との関係を良好に保ち、結果的に売上向上にもつながります。
また顧客の中には電話によるコミュニケーションを避けたい人や苦手な人もいます。対話型チャットボット連携ではそのような人とのテキストベースのコミュニケーション環境を整備でき、よくある問合せに対する回答は自動化できます。
顧客体験を向上し続けることができる
コールセンターは音声通話によるコミュニケーションに特化しており、他のコミュニケーション手段が制限されます。そのため顧客体験向上における施策が講じにくいです。
事業の方向性に応じて、適宜のコミュニケーションチャネルの開発したり、見直しが行えるコンタクトセンターであれば、顧客ニーズの変化に対応することができるでしょう。
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