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最終更新日: 2025年5月28日
目次
FAQシステムとは
FAQシステムとは「よくある質問」とその回答を載せたFAQページを、テンプレートやマウス操作などで簡単に作成できるシステムです。
利用者の自己解決によるカスタマーサポートの効率化や、コールセンターにおける回答支援に役立ちます。
FAQシステム選びなら、ぜひミツモアをご利用ください。従業員数や欲しい機能などの各項目を画面上で選択するだけで、ぴったりの製品を最短1分で自動診断。理想のFAQシステムが見つかります。
FAQシステムの主な機能
FAQ作成機能
htmlやCSSといった知識がなくともFAQページを作成できる機能です。FAQテンプレートの選択やテキスト入力、マウス操作といった手順で誰でも簡単にFAQページを編集できます。
中には重複して登録している質問をAIで自動検知するFAQシステムもあり、FAQページの質を向上するのに打って付けです。
また議事録や会議資料といった様々な形式のファイルを、FAQシステム上にアップロードしてナレッジとして蓄積することもできます。
検索機能
自然文検索やサジェスト検索、タグ検索、カテゴリ検索といった複数の検索方法が搭載されています。
自然文検索は話し言葉で入力された質問から最適なFAQを提案して回答に導く方法です。ユーザーが感じている疑問を言語化できなかった場合でも、適切な答えを提示できます。
サジェスト検索は顧客が興味のありそうな商品やサービスに基づいて、検索キーワードを提示する方法です。ユーザーは表示された候補キーワードから、気になっているFAQにたどり着けます。
タグ検索は回答にタグを付け、検索されたワードと類似のタグが設定されている質問をユーザーが見つけられる方法です。
カテゴリ検索では管理者が質問をカテゴリやジャンルに分けて設定すると、ユーザーは疑問の内容に合ったカテゴリをたどっていくことができ、回答にたどり着けます。
FAQページの分析
よく検索されるキーワードや、ユーザーが各FAQにたどり着くまでの経路といったデータを取得する機能です。拡充すべきFAQを可視化して、FAQページの品質改善に役立ちます。
ユーザーアンケートにより「求めていた回答を得られたか」を確認することも可能です。顧客のニーズに基づいたFAQの改善につながります。
FAQページの改善
各FAQの検索回数や閲覧数をもとに、人気の質問を自動で上位表示させたり、関連する質問を紐づけたりできます。回答精度の高いFAQページの構築につながる心強い機能です。
FAQシステムを導入するメリット
顧客の問い合わせ件数削減につながる
FAQシステムの導入によって、コールセンターやカスタマーサポート、ヘルプデスクに届く問い合わせ件数を減らせます。
作成したFAQサイトに「よくある質問」を掲載することで、多くの顧客はその場で問題を解決可能です。オペレーターが同じ質問に対して機械的に答える必要がなくなります。
コールセンターへの問い合わせ件数が減少すれば、運営に要する人数が減り、オペレーターの人件費削減を実現可能です。オペレーターの人員配置を見直して、問い合わせ業務の効率化にも貢献します。
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部署間の質問対応を効率化できる
FAQシステムで社内ナレッジベースを構築することで、部署間の質問対応にも活用できます。人事部門やシステム部門などのバックオフィス部門が、社内各所からよく寄せられる質問に都度回答する必要がありません。
またFAQサイト上で疑問を解決できる環境を整えることで、テレワーク中や異なる事業所間でのやり取りを削減可能です。チャットや電話といった工数をなくして、集中すべきコア業務に時間を割けるでしょう。
顧客満足度の向上を見込める
FAQシステムを導入することで、企業や自社サービスに対する顧客満足度の向上が見込めます。
サービスに関する疑問解消をスムーズに行えることは、サービスの利用継続を促すための重要なポイントです。24時間365日利用可能な点において、FAQサイトはユーザーがストレスなく自己解決できる仕組みづくりにぴったりと言えます。
またオペレーターの電話対応においてもFAQシステムを活用することで、折り返しや回答の待ち時間を削減できるのも利点です。不安解消までがスムーズになり、顧客との信頼関係を築けます。
新人研修に費やす時間を削減する
コールセンターやカスタマーサポート、ヘルプデスクの人材育成に活用できるのもメリットです。
オペレーターは電話対応に必要な情報をFAQシステムで参照できるため、大量の情報を暗記する必要はありません。研修に割く時間がカットされ、オペレーターとして一人立ちするまでの時間を最小限にできるでしょう。
また新人研修用のFAQをあらかじめ作成しておくと、教育担当者は研修があるたびに資料を作成する手間を省けます。新人研修を重ねるたびにノウハウやナレッジが蓄積され、実りのある研修につながること間違いありません。
提供情報の品質向上につながる
FAQの分析と改善を繰り返すことで、顧客への情報提供の一貫性を保ったり、情報提供の品質向上につながったりします。
回答するオペレーターの経験や知識に左右されず、正確で一貫した情報提供をおこなえるのがFAQシステムを導入するメリットです。
FAQシステムの選び方
FAQシステムを利用する目的に合わせて選ぶ
FAQシステムを導入する際は、目的に合った機能面の製品を選ぶことが重要です。主な目的として「社外向け」「社内バックオフィス向け」「コールセンター向け」の3種類があります。
| 利用目的 | おすすめの製品 |
| 社外向けFAQ | FAQページの効果測定や、FAQ利用者からのフィードバック収集に対応した製品がおすすめ。加えてユーザーが自己解決しやすいFAQサイトを作るにも、検索頻度の高い質問の上位表示や、関連性のあるFAQの自動表示なども自動で行えるFAQシステムだとなおよい。 |
| 社内バックオフィス向けFAQ | テンプレートの活用やマウス操作などで、各部署の社員がFAQの作成と更新を簡単にできる製品がおすすめ。加えて会議資料や研修資料をファイル形式で取り込めるFAQシステムなら、ナレッジの蓄積にも役立てられる。 |
| コールセンターとFAQの併用 | 顧客対応の最中に参照しやすいよう、オペレーターに回答を自動サジェストする製品や、検索性の高いFAQシステムを導入するのがおすすめ。標準化したFAQに基づいてスキルや経験に左右されない顧客対応が可能になる。 |
ユーザー目線で検索性の高い製品を選ぶ
操作や検索の快適さを確認して、最短で疑問解決ができるFAQシステムを選びましょう。PCやスマホに不慣れなユーザーでも直感的な操作で、解決したい課題に応じた回答を表示できるFAQシステムは社内の業務効率の向上や、顧客満足度につながります。
多くのシステムが無料トライアル期間を設けているため、実際に使用してみて自社の顧客の疑問を解決するのに適しているのかを確かめてみるとよいでしょう。
管理画面の使いやすい製品を選ぶ
FAQシステムの品質改善を続けるには、提供される管理画面の使いやすさも重要なポイントです。管理画面では利用者からのフィードバックを反映し、頻度の高い質問をコンテンツに落とし込みます。
なかにはコンテンツ作成の質を平均化するテンプレートが備わっているシステムもあります。FAQを複数人で作成する場合はテンプレートを利用して個人の作成能力に比例することなく、一貫性のあるFAQの構築が可能です。
作成できるFAQの数で選ぶ
FAQシステムのなかにはコンテンツを限られた数しか登録できない場合があります。例えばプランによってコンテンツ数が限られているケースでは、事前に詳細を確認することが大切です。
FAQのコンテンツ数を徐々に拡大させる見込みがある企業は、ユーザーの登録数の限界を予め確認しておきましょう。
サポート体制が充実した製品を選ぶ
導入後の運用サポートをおこなってくれるFAQシステムを選びましょう。なかにはFAQの効果分析をして改善点について言及したり、改善アクションを提案してくれたりするシステムもあります。
分析をカスタマーサポート側に委託すれば、自社での分析が不要で分析にかかる工数や時間の削減が可能です。自社に必要なサポートを鑑みて、サポート体制が充実している製品を選定しましょう。
連携できる外部ツールの種類を確認する
CRM(顧客管理システム)との連携の可否も、FAQシステムを導入を検討する際に重要なポイントとして挙げられます。自社でCRM(顧客管理システム)を導入している、もしくは導入を検討している企業は特に注目すべき点です。
コールセンターでCRMとFAQシステムを連携した場合、オペレーターが顧客と接触した際に参照したFAQをCRMにワンクリックで転記できます。顧客情報や対応履歴の中で、顧客が感じている問題点を参照でき便利です。
FAQシステム主要製品比較表
主要なFAQシステムに関して、費用や機能などを比較できる表を用意しました。
| サービス名 | Helpfeel |
Zendesk for service |
ナレッジリング |
Tayori |
PKSHA FAQ |
| 無料トライアル |
- |
〇 |
〇 |
〇 |
〇 |
| 初期費用 |
無料 |
無料 |
107,800円~ |
無料 |
要問合せ |
| 月額費用 |
要問合せ |
1ユーザー2,630円~ ※スタートアップは6カ月間無料 |
1ユーザー132円~ |
3ユーザー3,740円~ |
要問合せ |
| 対象ユーザー |
顧客向け |
顧客向け |
社内外 |
社内外 |
顧客向け |
| 機能の特徴 |
キーワード検索 FAQ作成支援ツール（ChatGPT活用） |
多言語対応のオンラインサポート API連携 |
SLA（サービス品質保証制度） |
アンケートフォームのテンプレート FAQ作成機能 チャットサポート 自動応答メール設定（有料） |
日本語に強い検索エンジン AIチャットボット連携 |
※ミツモア調べ（2025年1月時点）
※「－」ホームページに記載なし
FAQシステムおすすめ23選
無料トライアルあり
特徴1 社内のナレッジやマニュアルを一元管理NotePM(ノートピーエム)は社内のマニュアルや、共有すべき情報を蓄積し、展開するうえで役立つ社内Wikiツールです。誰でも簡単にマニュアルを作成したり社内FAQを作成したりできます。さらにMicrosoft officeのファイルもインポートできるため、これまでバラバラに管理されていたファイルの一元管理が可能です。日々情報を積み重ねれば、知識の属人化の防止と、ノウハウの蓄積がかなうでしょう。また編集履歴が残り、ユーザーは階層管理できるため、管理する上でも安心です。特徴2 全文検索で必要な情報にすぐにたどり着ける強力な全文検索機能が特徴です。NotePMに書き込まれたナレッジだけでなく、インポートしたファイルの文章まで検索して、ほしい情報を表示してくれます。さらにキーワードハイライトやワンクリック絞込機能で、知りたい情報に素早くアクセスが可能。検索にかける時間と手間が短縮されるので、業務効率向上に役立ちます。「情報を蓄積したものの、なかなかほしい情報にたどり着けない」といったよくある課題が発生しません。特徴3 豊富なビジネステンプレートで業務を短縮日報や議事録、報告書、マニュアル、ビジネス戦略などNotePMで使えるビジネステンプレートが無料でダウンロードできます。搭載されている高機能エディタには、画像編集機能もついているので、マニュアルも手軽に作成できるでしょう。テンプレートを使うことでバラバラだったフォーマットが統一され、効率よく業務を遂行できます。
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無料トライアルあり
特徴1 さまざまな言い回しやスペルミスにも回答する新感覚のFAQ検索システム特許取得済みの「意図予測検索」と専属テクニカルライターの技術を用いて、曖昧な表現やスペルミスなどが含まれていても、長文や音声入力からでも質問の意図を予測し、最適な検索結果を表示することが可能です。FAQ市場におけるシェア成長率が業界No.1(※1)のサービスです。問い合わせ対応の負荷軽減、CX向上、顧客の離脱防止に真剣に取り組む500以上(※2)のサイトで導入されています。特徴2 質問の入力中から疑問を解消し、離脱防止＆CX向上を実現Helpfeelは、一般的なチャットボットやFAQシステムとは異なり、入力された言葉から「ユーザーの意図する質問」を特定する仕組みで、より正確な回答を導き出します。問い合わせフォームへの埋め込みやポップアップ表示、SNSへの動線設置など、ユーザーの目に留まりやすい場所にHelpfeelを配置し、疑問に対する自己解決を促します。特徴3 継続率99%(※3)！充実のレポート＆サポート体制導入後の運用まで徹底サポート。Helpfeelは、毎月カスタマーサクセスがFAQの利用状況の確認と分析をおこない、ユーザーがどこで困っているかを洗い出すことが可能です。さらに、検索傾向や解決率から課題を特定し、具体的な改善策を提案します。ユーザーが使用する検索キーワードや回答到達率、解決率など、詳細なレポートをいつでも閲覧できます。※1 富士キメラ総研「2025 生成 AI／LLMで飛躍するAI市場総調査」※2、3 株式会社Helpfeel(2025年2月時点)
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特徴1 ChatGPTでFAQを簡単に作成DECAカスタマーサポートはChatGPTを活用したQ＆Aの生成機能を搭載しています。自社で保有するマニュアルや取扱説明書などのデータを取り込むだけで、ChatGPTが問い合わせ対応に必要なQ＆Aを自動生成し、チャットボットやFAQページの構築や運用の負担を軽減して展開できます。QAを自動生成するためのデータ形式はPDFやメール、音声データなど、多様な形式に対応しています。生成されたFAQは人の目で加筆・修正が可能なため、正確な文章を掲載できます。特徴2 生成したQAからチャットボットやFAQシステムを展開できるDECAカスタマーサポートでは、自動生成したQ＆Aをつかって、チャットボットやFAQシステムを展開できます。チャットボットは、選択形式と一問一答形式を併用してユーザーの回答の検索方法に合わせて、求めている回答へ誘導します。入力された質問に応じて、回答結果をサジェストするキーワード検索でユーザーのストレスなく求めている回答へ誘導し自己解決を促します。FAQシステムでは、求めている回答に誘導する検索に優れたFAQページを展開可能です。入力された質問に応じて、タグが表示され選択するだけで回答を絞り込むタグ検索や、的確に回答結果をサジェストするキーワード検索など、独自のAI技術を使用した検索の仕組みでユーザーのストレスなく求めている回答へ誘導し自己解決を促します。特徴3 マルチチャネルでの問い合わせ対応DECA カスタマーサポートはチャットボットを、Webサイトだけでなく、LINEやInstagramなどのユーザーが使い慣れたチャネルへの展開が可能です。これによりチャットボットの利用率を高め、問い合わせ対応工数を削減することが可能です。特徴4 自動応答の対応では難しいユーザーは、有人対応に切り替えチャットボットやFAQページの自動応答では対応が難しいユーザーに対しては、「有人チャット」や「ビデオ接客」での対応が可能です。これらの接客では、担当者の割り振り機能に加えて、曜日や時間を自由に設定できるので、リソースに余裕がある時だけ有人対応も設定できます。ビデオ通話においては、予約機能やURLクリックでビデオ通話が開始できる機能もあり、ユーザーが使いやすいUXで、手厚い接客が可能です。
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特徴1 言語理解エンジンによる高度な検索システムを採用PKSHA FAQ（パークシャ エフエーキュー）では、約7万種類の知識と1,200万語の辞書を使った「言語理解エンジン」を採用しています。（※1）大量のナレッジと言語データから回答を導き出せるため、ユーザーは知りたい情報を的確に検索可能です。またGoogle検索へのSEO対策も実施します。そのため検索エンジンから直接自社のFAQをヒットさせやすいです。特徴2 各種問い合わせ履歴からAIが分析と提案をおこなうAIが電話、メール、Webフォーム、アンケートなどから得た過去の情報や履歴を参考に、自社のFAQに関する分析をおこないます。分析結果を軸に新たなFAQの作成を提案してくれるため、ナレッジのさらなる充実が手間なく進められるのが特徴です。人間の手で分析・管理していた領域をAIに任せられるため、コスト削減につなげられます。特徴3 問い合わせ件数を40％以上（※2）削減した実績を持つPKSHA FAQ（パークシャ エフエーキュー）は各種機能と分析による改善によって、問い合わせ件数を40%以上（※2）削減した実績があります。高度な検索機能とAIによる分析・改善によって、従業員の負担が軽減されるため、人手不足の解消やさらなる品質向上への着手が可能です。導入企業数800社以上（※3）の実績のほか、手厚い運用サポートも実施されているため、はじめてのFAQシステムの導入時にも安心して利用できます。※1、2、3 株式会社PKSHA Communication（2024年12月時点）
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特徴1 とにかくシンプルでカンタンなUIユーザーも管理者も直感的に操作できるFAQシステムです。検索画面では、AIが回答候補をランキングで表示するため、誰でもカンタンに欲しい回答を得られます。管理画面には必要な機能のみを搭載しているため、ITに長けていない方でも管理できます。特徴2 社内・社外問わず、さまざまな利用シーンに対応利用用途ごとにサイトを分けて、検索対象のFAQデータを制御できます。顧客の自己解決手段やオペレーターの対応履歴検索ツール、全社的なナレッジ共有など、さまざまな用途で活用できます。特徴3 FAQデータ件数・ユーザー数に上限がない上限を気にすることなくFAQデータを追加できるため、FAQデータを追加するほど高い導入効果が期待できます。またユーザーも無制限に発行できるため、定額のまま段階的に拡張することも可能です。
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特徴1 社内ナレッジを一元管理できるクラウドシステムナレッジリングは、社内に蓄積された多種多様なナレッジを一元管理できるクラウド型のFAQシステムです。簡単に社内で情報共有がおこなえるため、会社全体でFAQの改善や品質向上を進められます。社外からもアクセスが可能であることから、リモートワークをしている従業員も対応可能となり、企業として働き方改革を推進できるでしょう。特徴2 ユーザーが使いやすい検索機能の実装検索数や閲覧数が多いページをトップ画面で確認できる「知識ランキング」機能や、ファイル内に含まれるテキストを検索する「ファイル内検索」など、ユーザーが使いやすい検索システムを採用しています。単純なキーワード検索でFAQを探し出すのではなく、必要となる可能性の高い情報を先出しできるため、ユーザーに検索の手間をかけさせません。SLA（サービス品質保証制度）によるサービス稼働率99.9%を保証していることから、ユーザーの検索を妨げない環境を整えられます。（※1）特徴3 簡単かつ低価格で利用できるナレッジリングは、直感的に利用できるシステムと低価格による導入も魅力のFAQシステムです。操作に関して専門知識は必要なく、インターネットやオフィス製品を使えるのなら誰でも簡単に編集や更新がおこなえます。1アカウントあたり税込132円という業界内でも非常にリーズナブルな価格も特徴の1つです。（※2）30日間無料で試せるフリープランも用意されているため、使用感を味わってから検討するのもよいでしょう。（※3）※1，2，3 株式会社CBIT（2025年2月時点）
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特徴1 IBM Watson日本語版を活用した国内初のシステムAI-Qは、アメリカのIBMが開発した質問応答および意思決定支援システム「IBM Watson」の日本語版を活用して構築された国内初の問い合わせシステムです。高度なAI支援システムにより、ユーザーからの問い合わせ時に適切な対応を指示したり、社内からの質問を自動化したりできます。FAQの作成補助や、質問や回答のフィードバックを記録して回答精度の向上なども可能です。特徴2 各種デバイスで利用可能AI-Qは、パソコン・スマホ・タブレットといった各種デバイスでその機能を利用できます。従業員の環境に左右されず、出張時やリモートワークの際にも活用可能です。音声入力に対応しているため、社内からの問い合わせ時には手入力を省略して求める回答を得られます。音声による回答は文章だけでなく、書類や画像の表示でも可能です。「〇〇のデータが欲しい」といったときには、スムーズに情報の出力とダウンロードが行えます。特徴3 社内全体の知識をノウハウとして集約する従業員が持つそれぞれの経験や知識は、AI-Qによって社内ノウハウとして集約できます。社内全体で知識の共有が行えるため、業務における属人化を防げるのがメリットです。蓄積されたノウハウはブラッシュアップが可能なため、より実用的な情報源を社内に構築できます。必要な情報や知識はAI-Qに集約して、会社の資産となる情報源の作成を進められるのがポイントです。
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特徴1 直感的な操作性でFAQを作成可能Tayoriは直感的な操作性によって、簡単にFAQを作成できるツールです。基本となる操作はテキストの入力とドラッグドロップのみなので、誰でもすぐ使いこなせます。FAQの更新や新規作成が必要になったタイミングで、気づいた従業員がすぐに対応できるため、スピーディな対応が可能です。最新情報をユーザーに届けられるため、顧客満足度の向上につなげられます。特徴2 カテゴリとコンテンツのみのシンプルな構成FAQを構成する要素は、「カテゴリ」と「コンテンツ」のみです。一目で内容が分かるようになっているため、ユーザーに情報・質問への回答を適切に伝えられます。シンプルな構成はFAQを作成する側にとっても、短時間でページの作成・更新が行えるのでメリットです。どんなサイトにも違和感なく馴染むデザインであるため、FAQページだけが悪目立ちすることはありません。特徴3 問い合わせを受けながらリアルタイムでFAQを更新できるTayoriの提供するフォームを同時に導入すれば、ユーザーからの問い合わせを受けながらその内容をすぐにFAQに反映できます。リアルタイムで更新が行えるため、他のユーザーに対しても最新の情報を届けることが可能です。FAQの検索機能にはタグの設定が可能なので、問い合わせ内容に合わせて新規のタグを作成できます。顧客対応とFAQの充実を同時に実施できる点は、Tayoriの魅力のひとつです。
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特徴1 社内の知見を集約・活用できる高度なナレッジ管理社内ChatAIは、企業内の膨大な情報を集約し、効果的に活用できるナレッジマネジメントツールです。社内のさまざまなデータをAIに学習させることで、業務に即した最適な回答を得られます。メンバー全員が持つ知識やノウハウを共有し、組織全体の生産性向上につなげることが可能です。特徴2 業界や業務に特化したAIによる的確なサポート会計や医療、建設など、さまざまな分野に対応したモデルを用意しています。業界特有の専門用語も理解し、より的確かつ具体的な提案が可能です。現場の状況に合わせて最適なAIを選択し、業務効率化を図れます。特徴3 誰でも使いこなせる直感的な操作性とテンプレート直感的に操作できるシンプルなインターフェースを採用しています。また業種や用途に合わせた豊富なテンプレートを用意しているため、専門的な設定が不要ですぐに利用開始できます。
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特徴1 RAG型AIチャットボットによって自然で最適な回答が実現AItoは、RAG技術と大規模言語モデル(LLM)を組み合わせたAIチャットボットです。自社ナレッジデータベースを活用し、最適な回答を生成します。またGPT-4やClaude3などのAIモデルに対応し、自然で柔軟な対話を実現します。そのため独自開発や特定のモデルに依存しません。ナレッジデータの共有と一元管理も可能です。特徴2 あらゆるチャネルに対応しているため顧客の利便性が向上チャットや電話、メール、Webページなどあらゆるサポートチャネルに対応しています。カスタマーサポートの自動化によって、業務効率化と利便性向上に貢献。初期導入時は、専任スタッフがナレッジデータの構築や各チャネルのプロンプト設定をサポートするため、スムーズに導入できるでしょう。特徴3 多様な機能により迅速な問い合わせ対応が可能AIto chat、AIto FAQ、AIto Voice、AIto mailなど多様な機能を提供し、企業のニーズに応じたカスタマーサポートを実現します。これにより、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ適切な対応が可能になるため、顧客満足度の向上が図れるでしょう。サポート業務の自動化により人的リソースを効率的に活用できます。
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特徴1 オペレーターの応対業務をサポートアルファスコープは、社内のオペレーターがスムーズに業務を行える環境の構築に貢献します。例えば専用画面によるオペレーター同士の簡単な情報共有や、センター側でのみ閲覧できるナレッジフィールドの実装など、顧客への応対をスムーズに行える機能が利用可能です。ユーザーが実際に閲覧しているFAQ画面をリアルタイムで共有できるため、その後問い合わせがあった場合にも状況を把握した上で応対ができます。特徴2 FAQと連携したチャットボットの実装FAQシステムとチャットボット機能を連携できるため、回答内容の充実がチャットボットの品質向上につながります。チャットボットを別途作成する必要はなく、既存のFAQのデータベースを使って基礎システムが構築可能です。FAQを参考にチャットボットとの会話にシナリオを作成し、ユーザーが知りたいことを突き詰めて明確な回答まで導きます。特徴3 簡単にFAQコンテンツを更新できる機能アルファスコープには、誰でも簡単にFAQを編集・更新できる機能が備わっています。HTNLの知識などは不要なシンプルな管理画面となっているため、更新が必要になったらその場にいる従業員がすぐに対応可能です。最新情報に合わせて更新を行う予約機能や、FAQが重複しているかチェックするシステム、動画や画像などのファイル添付なども利用できます。
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特徴1 オリジナルAIによる支援機能AI-FAQボットは、L is Bが開発を行ったオリジナルAIを提供するサービスです。話し言葉も理解して回答を提示したり、質問のプロセスで関連する単語を自動学習して次回以降の回答に活かしたりと、さまざまなAIを導入できます。自動で抽出した単語を使った「カテゴリーボタン」の自動生成なども行えるため、ユーザーに対して簡単に回答を提示可能です。特徴2 チャットボットとの協力体制でユーザーへの対応力が向上するチャットボットとオペレーターが簡単に連携できるため、業務負担を軽減しつつユーザーへの対応力を高められます。24時間365日の回答が可能なチャットボットによって、オペレーターが不在の休日や夜間でもユーザーを待たせずに問題を解決可能です。チャットボットでは対応しきれない専門的な質問が合った場合には、そのままオペレーターに内容を引き継いで回答ができます。オペレーターとAIの協力体制を、スムーズに構築可能な点が特徴です。特徴3 チャットボットは自由にカスタマイズ可能AI-FAQボットのチャットボットは、利用者が自由にカスタマイズ可能です。チャット画面のカラーを自社ブランドに合わせるなど、違和感のない形で公式ページにチャットボットを導入できます。有料オプションを使うことで、チャットに対応するキャラクターを自由に変更できるため、オリジナリティのある画面を構築可能です。
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特徴1 高精度AIチャットボットによる自動対応機能自然言語処理技術と機械学習技術を組み合わせることによって、独自の「意味検索エンジン」を搭載した高精度AIチャットボットが利用可能です。ユーザーの質問を表面上だけ見て判断するのではなく、その意図を理解した上で最適な回答を提供します。事前の設定やチューニング、専門的な学習などを実施しなくても、高い精度による回答が可能です。特徴2 自動回答抽出機能であらゆるデータから回答を探し出すCOTOHA ChatFAQは、「自動回答抽出」機能によって社内のあらゆる情報源から質問に適した回答を導き出します。あらかじめ準備したFAQだけでなく、製品の取扱説明書やマニュアルなども含めて検索し、適切と思われる箇所を自動で抽出可能です。抽出された部分は自然な文章に自動で要約されるため、不自然な日本語による回答にはなりません。特徴3 13の言語にリアルタイムで翻訳可能COTOHA ChatFAQが持つ「マルチリンガル」機能は、13の言語にリアルタイムで自動翻訳を行います。日本語で作成したFAQと日本人のオペレーターだけでも、さまざまな言語にチャットなどで対応可能です。日本語と英語に関しては、音声入力および出力に対応しているため、ユーザーはより手軽にアプローチが行えます。
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特徴1 問い合わせ管理やサポート機能を備えたシステムSalesforce Service Cloudは、クラウド環境をベースに機能するカスタマーサポートシステムです。ユーザーからの問い合わせを受け付け・管理したり、ナレッジ運用によって自発的な回答の発見をサポートしたりできます。電話、メール、チャット、SNSなどあらゆるチャネルに対応していて、ユーザーの欲する情報に対して素早く回答可能です。特徴2 CRM機能も利用可能Salesforce Service Cloudには、CRM(顧客管理)による管理機能が備わっています。ユーザーごとの活動履歴や情報を管理し、今後の回答内容や対応方法にフォードバックが可能です。実際のやり取りから有益な情報を獲得し、社内で共有が行えます。共有された情報はFAQの作成に利用したり、コールセンター業務におけるスムーズな対応に活かしたりできます。特徴3 AIによって機能の拡張が行えるAI(人工知能)を導入することで、コールセンター業務やFAQの作成作業をさらに効率化できます。例えば各種データを参考にしたユーザーの行動予測、レコメンデーション、チャットボットによる自動対応などが、AIによって行われます。チャットボットで対応しきれない場合には、顧客情報の収集と分別をした上で、担当者に引き継ぎ可能です。詳しい状況を把握した上で対応ができるため、作業時間の短縮や顧客満足度の向上が見込めます。
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特徴1 使いやすくて充実した検索機能FastAnswerは豊富な検索機能が特徴です。利用者は必要な回答をスムーズに得られます。検索作業も心配要りません。検索キーワードを間違えても自動で補正する機能や、予測変換をおこなうサジェスト機能などによる、サポートが受けられるのでスムーズです。キーワードやジャンルごとにタグ付けうあタブ検索をおこなう機能、おすすめ検索ワードを設定する機能など、より使いやすくするためのカスタマイズにも対応しています。特徴2 質問への回答に必要な情報を一元管理可能質問への回答を作るためのマニュアルや資料のほか、実際に公開するFAQなどのデータは、すべて一元管理可能です。各種データを会社のナレッジとして管理することで、新たにFAQを作成したり、内容を改善したりする作業がスムーズでしょう。複数サイトを管理する機能もあるため、会社のホームページ内にある「よくある質問」と、社内で使う内部用のFAQページをひとつのシステムで取り扱えます。特徴3 データ分析機能でFAQの品質を高めるFastAnswerはFAQナレッジを実際にユーザーが参照した回数や、検索ログなどのデータを分析する機能を備えています。またクロス集計機能を使えば、多角的に状況を把握可能です。改善点や機能していないFAQなどをスムーズに発見できるでしょう。FAQの利用者が各回答にコメントを残せるため、ユーザーの声を直接参考にできます。
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特徴1 専門知識がなくてもFAQページを作成可能i-askは、専門知識がなくても簡単にFAQページを1から作成できます。その後の更新や管理にも特別なスキルは必要ないため、手軽に社内に導入してFAQページの構築に着手可能です。複数ユーザーによる分散管理が可能なため、チームを立ち上げてFAQページの更新・改善が行えます。FAQページ作成のスピードが早まるため、ページ数が増加してSEO対策につながり、検索結果からの流入にも期待できるようになるでしょう。特徴2 複数のテンプレートを使い分けられるFAQページの作成時には、テンプレートを使うことが可能です。既存のテンプレートを使うことで、簡単に見やすいFAQページを作成できるため、デザインに手間やコストがかかりません。テンプレートは複数あるため、商品のジャンルやサイト別に使い分けることが可能です。また、i-askだけでパソコン、スマホ、モバイルサイトの管理を同時に行えるのもメリットです。特徴3 FAQを統計・分析する機能も備わっているi-askで作成したFAQページは、詳細な統計によるデータ取得と分析が可能です。FAQごとの閲覧数や評価数をデータ化し、それを参考にランキングの作成や項目別に表示を並び替えることができます。FAQランキングにおける順位は自由に調整できるため、閲覧してほしいページや最新のFAQを上位に表示することも可能です。
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特徴1 FAQの作成をサポートするクラウドサービスSyncAnswerは、コールセンターなどで対応することが多い問い合わせ内容とその回答のFAQを、クラウド経由で作成できるサービスです。専門知識や外部のデザイナーに依頼する必要はなく、ブログを書くような感覚で簡単にFAQページの作成と更新が行えます。作成したFAQを公開するまでの承認フローや、実際にサイト内に公開する日時の予約など、部署全体でFAQページを管理できる機能も標準で備わっています。特徴2 シンプルなアクセス管理機能でデータの把握が可能SyncAnswerでは、シンプルで使いやすいFAQページのアクセス管理機能が利用できます。実際のPV数、訪問者数、検索数をデータとして取得し、グラフで表示・分析が可能です。「コンテンツ評価(Good/Bad)機能」を使えば、そのFAQページが実際に役立っているのかを把握できます。評価の低いページは改善の余地があるとみなされるため、品質向上の足がかりとできるでしょう。特徴3 サイト内検索機能と連動できるSyncAnswerは、同社が提供するサイト内検索サービス「SyncSearch」と連動可能です。自社のサイト内検索の結果を表示するのと同時に、関連するFAQをリサーチしてユーザーにレコメンドできます。スムーズにサイト内の情報をユーザーに伝えられるため、問題解決までの時間を短縮して顧客満足度を高めることが可能です。
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特徴1 クラウドで管理できる複合カスタマーサポートツールFreshdesk Support Deskは、クラウドを活用してさまざまなシステムの導入支援を行う複合カスタマーサポートツールです。FAQシステムのほか、CTIやチャットボットなど、あらゆる環境の構築をクラウドのみで実践できます。顧客が自ら疑問の解決を目指すナレッジベースの提供に加えて、顧客同士が交流できるフォーラムとコミュニティの作成も可能です。自社の管理内で顧客同士のコミュニケーションを促せるため、貴重な意見を取得して改善や新製品の開発などに活かせます。特徴2 使いやすさを重視したインターフェースユーザーの使いやすさを重視して作られたインターフェースのため、日常的に管理ページを操作する上で困ることは少ないでしょう。特別なトレーニングや指導がなくても、直感的に誰でも利用が可能です。内部チャットツールやサポートチャネルの一元化機能など、仕事を円滑に進められる環境によって日々の業務をサポートします。特徴3 チームで目標を明確にできるインサイト分析Freshdesk Support Deskには、チームで目標を達成するために役立つインサイト分析機能が利用可能です。自由なカスタマイズが可能なダッシュボードには、チームの動きを監視する機能や、目標達成に必要な情報を確認してデータドリブンを行える環境が備わっています。ダッシュボードには7種類のウィジットが表示されていて、ワンクリックで各種トレンドを確認可能です。重要なレポートを逃さずに情報共有ができるため、チームで協力して目標の達成に向けて行動できます。
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特徴1 顧客の自由意志を尊重した解決方法の提示Zendesk for serviceでは、メッセージング、チャット、SNS、メール、電話などあらゆるチャネルからのアクセスに対応できます。ユーザーが自身の使いやすい方法で回答を導き出せるため、顧客満足度を高めることが可能です。FAQシステムも構築可能で、「チームパブリッシング機能」を利用することでサポートメンバーの知識をスムーズに顧客に提供できます。カスタマイズ性の高いFAQシステムが採用されているため、ブランドイメージに合ったカラーリングへの変更やユーザー層に合わせたコンテンツの構築などが可能です。特徴2 AIによるさまざまなサポート機能も魅力AI(人工知能)によるサポート機能が備わっていて、顧客対応にかかる手間を削減できるのが特徴のひとつです。例えば必要とされるFAQをサジェスト(提案)したり、情報が古いコンテンツの更新を促したりといったことをAIが行ってくれます。AIによって実際に役立っているナレッジと、不要とされるナレッジを簡単に区別できるため、簡単にFAQ全体の管理が可能です。特徴3 コミュニティフォーラムの構築でユーザー同士での解決を促すZendesk for serviceは、ユーザー同士が交流できる「コミュニティフォーラム」の構築が可能です。個々のユーザーが持つ経験や知識が、他のユーザーの問題を解決に導ける環境を作ることで、サポート業務の負担軽減が叶います。ユーザー同士のコミュニケーションをフィードバックすることで、FAQの充実や品質向上にも役立てられます。フォーラム内で貢献度の高いユーザーを個別で表彰できるため、ユーザーとの信頼関係を構築できるのもメリットです。
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特徴1 さまざまな形式の情報をFAQに導入できるAccela ヘルプデスクの達人は、文章によるFAQだけでなく、さまざまな形式の情報を対象にナレッジを充実にできます。例えば製品マニュアルやトークスクリプトなども、検索の対象にすることが可能です。文章ベースの情報だけでなく、画像や動画でも回答ができます。言葉での回答が難しい質問に関しては、画像や動画を活用したFAQの作成で対応可能です。特徴2 タグ検索やチャプター単位での情報提供が可能キーワード入力による検索はもちろん、タグを設定して情報を分類し、ユーザーに選択してもらう検索方法も利用できます。どんな言葉で検索すればいいのか分からないユーザーも、タグを参考にすれば求める情報を絞り込むことが可能です。また、作成した動画をチャプター単位で分割し、それぞれを個別で検索できるように設定できます。動画の場合、必要な回答を見つけ出すまで時間がかかる可能性があるため、チャプター単位で情報を提供するのが顧客満足度の向上につながるでしょう。特徴3 現場での発見や分析結果を反映できるAccela ヘルプデスクの達人では、ユーザーサポートの際に気づいた発見や、分析結果をフィードバックしてFAQに反映できます。実際に対応したオペレーターだから気づけた回答方法をFAQに取り入れることで、よりユーザーに寄り添った情報提供が可能です。アクセスログなどを分析することで、機能しているFAQと無駄なFAQを分類できます。情報を必要最低限にすることで検索のヒット率を上げ、ユーザーが情報を取得しやすい環境を構築可能です。
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特徴1 質問者の意図を踏まえて適切な回答を提供するTRAINA FAQナレッジで使えるAI(人工知能)には、質問の意図やニーズを理解した上で適切な回答を提供する能力があります。具体的にユーザーが何を知りたいのか、どんな情報を必要としているのかを考慮した上で、自動的にニーズに合わせた回答が可能です。ユーザーのニーズが変化した場合でも、過去の検索履歴などを参考にしながら認識を改善し、適切な回答を導き出します。特徴2 社内の既存ナレッジを統合最適化が可能AIによる自動対応を適正に行うためには、多くのシナリオを導入するなどの準備が必要です。しかしTRAINA FAQナレッジは社内のマニュアルやFAQといった既存ナレッジを統合および最適化するシステムがあるため、簡単にAIの本格的な運用を実現します。導入と運用開始に必要なコストを削減できる上、個々の従業員が持つナレッジをFAQに取り入れて情報を充実させられるのは魅力です。特徴3 あらゆる場所に散在するナレッジを統合するFAQの参照となるナレッジが、社内のあらゆる場所に散在している場合でも、簡単に情報の統合が行えます。「フロントナビゲーション機能」と呼ばれるこのシステムのおかげで、導入時には既存システムをそのままにナレッジへのルートを確保可能です。情報量が多くて改めてまとめるのが困難な場合でも、スムーズにFAQを充実させられます。
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特徴1 これまでの応対履歴を参考にFAQを構築過去の応対履歴やユーザー情報を参考にして、質問と回答の結びつきを整理して自動でFAQを構築します。電話、メール、チャットなどのあらゆるチャネルを情報源とできるので、役立つ情報を余すことなくFAQに利用可能です。FAQの構築は、人の手とAI(人工知能)の機能を組み合わせて行えるため、品質の保全と作業の効率化を同時に実現できるでしょう。特徴2 チャットボットや自動応答システムにも対応AI FAQ構築サービスは、チャットボットや自動応答システムの提供もオプションサービスとして行っています。FAQの構築と同時に、AIによるチャット対応や自動応答システムの導入を行えば、ユーザーへの対応能力を向上させられます。問い合わせ件数に対してオペレーターの人員が不足している場合などは、FAQとAIによるサポートを併用することもおすすめです。特徴3 FAQの作成はすべて任せられるFAQの作成にかかる作業は、AI FAQ構築サービスにすべて任せることが可能です。質問と答えが混在したままの応対履歴データでも、そのまま送付すればQとAが対になった形でFAQが納品されます。データ受領後最短3週間程度でFAQの作成が完了し、その後は実際に自社のWebページで使用可能です。作成されるFAQの数は、送付したデータ件数の約15%が標準だと記録されています。
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特徴1 検索しないでも欲しい回答が見つかる独自AIsAI Searchは誰が使用しても、知りたい情報が素早く見つかるAI搭載のFAQシステムです。独自AIの搭載により、検索が不要です。AIが提示するタグから、直感的に選択していくだけでFAQが絞られ、目的の回答にたどり着けます。特徴2 FAQデータのアップロードで導入後すぐに利用可能独自に開発したまったく新しいAIを使用しています。FAQデータをアップロードすれば、高い検索精度のFAQシステムの利用が可能です。導入したその日から使用できるので、現場ですぐに活用できます。特徴3 目的に最適な機能やデザインでパッケージを提供目的別に最適化された形で提供します。コールセンターのオペレーター向けや社内ヘルプデスク向け、サイト内検索向けといった用途に合わせて最適な機能とデザインを備えたパッケージを提供しています。
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