FAQシステム比較おすすめ23選

FAQシステムとは「よくある質問」とその回答を載せたFAQページを、テンプレートやマウス操作などで簡単に作成できるシステムです。

利用者の自己解決によるカスタマーサポートの効率化や、コールセンターにおける回答支援に役立ちます。

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FAQ作成機能

htmlやCSSといった知識がなくともFAQページを作成できる機能です。FAQテンプレートの選択やテキスト入力、マウス操作といった手順で誰でも簡単にFAQページを編集できます。

中には重複して登録している質問をAIで自動検知するFAQシステムもあり、FAQページの質を向上するのに打って付けです。

また議事録や会議資料といった様々な形式のファイルを、FAQシステム上にアップロードしてナレッジとして蓄積することもできます。

検索機能

自然文検索やサジェスト検索、タグ検索、カテゴリ検索といった複数の検索方法が搭載されています。

自然文検索は話し言葉で入力された質問から最適なFAQを提案して回答に導く方法です。ユーザーが感じている疑問を言語化できなかった場合でも、適切な答えを提示できます。

サジェスト検索は顧客が興味のありそうな商品やサービスに基づいて、検索キーワードを提示する方法です。ユーザーは表示された候補キーワードから、気になっているFAQにたどり着けます。

タグ検索は回答にタグを付け、検索されたワードと類似のタグが設定されている質問をユーザーが見つけられる方法です。

カテゴリ検索では管理者が質問をカテゴリやジャンルに分けて設定すると、ユーザーは疑問の内容に合ったカテゴリをたどっていくことができ、回答にたどり着けます。

FAQページの分析

よく検索されるキーワードや、ユーザーが各FAQにたどり着くまでの経路といったデータを取得する機能です。拡充すべきFAQを可視化して、FAQページの品質改善に役立ちます。

ユーザーアンケートにより「求めていた回答を得られたか」を確認することも可能です。顧客のニーズに基づいたFAQの改善につながります。

FAQページの改善

各FAQの検索回数や閲覧数をもとに、人気の質問を自動で上位表示させたり、関連する質問を紐づけたりできます。回答精度の高いFAQページの構築につながる心強い機能です。

顧客の問い合わせ件数削減につながる

FAQシステムの導入によって、コールセンターやカスタマーサポート、ヘルプデスクに届く問い合わせ件数を減らせます。

作成したFAQサイトに「よくある質問」を掲載することで、多くの顧客はその場で問題を解決可能です。オペレーターが同じ質問に対して機械的に答える必要がなくなります。

コールセンターへの問い合わせ件数が減少すれば、運営に要する人数が減り、オペレーターの人件費削減を実現可能です。オペレーターの人員配置を見直して、問い合わせ業務の効率化にも貢献します。

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部署間の質問対応を効率化できる

FAQシステムで社内ナレッジベースを構築することで、部署間の質問対応にも活用できます。人事部門やシステム部門などのバックオフィス部門が、社内各所からよく寄せられる質問に都度回答する必要がありません。

またFAQサイト上で疑問を解決できる環境を整えることで、テレワーク中や異なる事業所間でのやり取りを削減可能です。チャットや電話といった工数をなくして、集中すべきコア業務に時間を割けるでしょう。

顧客満足度の向上を見込める

FAQシステムを導入することで、企業や自社サービスに対する顧客満足度の向上が見込めます。

サービスに関する疑問解消をスムーズに行えることは、サービスの利用継続を促すための重要なポイントです。24時間365日利用可能な点において、FAQサイトはユーザーがストレスなく自己解決できる仕組みづくりにぴったりと言えます。

またオペレーターの電話対応においてもFAQシステムを活用することで、折り返しや回答の待ち時間を削減できるのも利点です。不安解消までがスムーズになり、顧客との信頼関係を築けます。

新人研修に費やす時間を削減する

コールセンターやカスタマーサポート、ヘルプデスクの人材育成に活用できるのもメリットです。

オペレーターは電話対応に必要な情報をFAQシステムで参照できるため、大量の情報を暗記する必要はありません。研修に割く時間がカットされ、オペレーターとして一人立ちするまでの時間を最小限にできるでしょう。

また新人研修用のFAQをあらかじめ作成しておくと、教育担当者は研修があるたびに資料を作成する手間を省けます。新人研修を重ねるたびにノウハウやナレッジが蓄積され、実りのある研修につながること間違いありません。

提供情報の品質向上につながる

FAQの分析と改善を繰り返すことで、顧客への情報提供の一貫性を保ったり、情報提供の品質向上につながったりします。

回答するオペレーターの経験や知識に左右されず、正確で一貫した情報提供をおこなえるのがFAQシステムを導入するメリットです。

FAQシステムを利用する目的に合わせて選ぶ

FAQシステムを導入する際は、目的に合った機能面の製品を選ぶことが重要です。主な目的として「社外向け」「社内バックオフィス向け」「コールセンター向け」の3種類があります。

ユーザー目線で検索性の高い製品を選ぶ

操作や検索の快適さを確認して、最短で疑問解決ができるFAQシステムを選びましょう。PCやスマホに不慣れなユーザーでも直感的な操作で、解決したい課題に応じた回答を表示できるFAQシステムは社内の業務効率の向上や、顧客満足度につながります。

多くのシステムが無料トライアル期間を設けているため、実際に使用してみて自社の顧客の疑問を解決するのに適しているのかを確かめてみるとよいでしょう。

管理画面の使いやすい製品を選ぶ

FAQシステムの品質改善を続けるには、提供される管理画面の使いやすさも重要なポイントです。管理画面では利用者からのフィードバックを反映し、頻度の高い質問をコンテンツに落とし込みます。

なかにはコンテンツ作成の質を平均化するテンプレートが備わっているシステムもあります。FAQを複数人で作成する場合はテンプレートを利用して個人の作成能力に比例することなく、一貫性のあるFAQの構築が可能です。

作成できるFAQの数で選ぶ

FAQシステムのなかにはコンテンツを限られた数しか登録できない場合があります。例えばプランによってコンテンツ数が限られているケースでは、事前に詳細を確認することが大切です。

FAQのコンテンツ数を徐々に拡大させる見込みがある企業は、ユーザーの登録数の限界を予め確認しておきましょう。

サポート体制が充実した製品を選ぶ

導入後の運用サポートをおこなってくれるFAQシステムを選びましょう。なかにはFAQの効果分析をして改善点について言及したり、改善アクションを提案してくれたりするシステムもあります。

分析をカスタマーサポート側に委託すれば、自社での分析が不要で分析にかかる工数や時間の削減が可能です。自社に必要なサポートを鑑みて、サポート体制が充実している製品を選定しましょう。

連携できる外部ツールの種類を確認する

CRM(顧客管理システム)との連携の可否も、FAQシステムを導入を検討する際に重要なポイントとして挙げられます。自社でCRM(顧客管理システム)を導入している、もしくは導入を検討している企業は特に注目すべき点です。

コールセンターでCRMとFAQシステムを連携した場合、オペレーターが顧客と接触した際に参照したFAQをCRMにワンクリックで転記できます。顧客情報や対応履歴の中で、顧客が感じている問題点を参照でき便利です。

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主要なFAQシステムに関して、費用や機能などを比較できる表を用意しました。

※ミツモア調べ(2023年８月時点)

※「－」ホームページに記載なし

FAQシステムは製品によって特徴や機能もさまざま。「どの製品を選べばいいかわからない・・・」といった方も多いのではないでしょうか。

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