FAQシステムを比較する

おすすめのFAQシステムを比較しました。表は横にスクロールできます。

※ ミツモア調べ(2022年1月時点)

また次のボタンから「業種、従業員数、導入目的」といった簡単な質問に答えるだけで、あなたにピッタリのFAQシステムを無料で診断することもできます。

ユーザーがどのくらい簡単に答えにたどり着けるか

顧客がFAQサイト内の検索を困難に感じるとサイトから離脱してしまうため、どんなに多くのFAQを作成しても意味がありません。顧客満足度の向上を見込んでいる場合には、PCやスマホに疎いユーザーでも直感的に操作できる画面のものを選ぶことが重要です。

また検索のしやすさだけでなく、解決までに費やした時間が短いことも比較材料として挙げられます。多くのシステムが無料トライアル期間を設けているため、実際に使用してみて自社の製品を使っている顧客の疑問を解決するのに適しているのかを確かめてみるとよいでしょう。

管理画面の使いやすさ

継続的にFAQをよりよいものにバージョンアップさせていくためには、FAQを管理しやすい画面が搭載されているかが重要なポイントです。質問と回答の管理だけでなく、利用者からのフィードバックを反映しやすい操作画面であるかという点も判断基準として比較できるでしょう。

FAQコンテンツ作成の質を平均化するテンプレートが備わっているシステムもあります。FAQを複数人で作成する場合、テンプレートを使用すれば個人の作成能力に比例することなく一貫性のあるFAQの構築が可能です。

作成できるFAQの数

FAQシステムの中にはコンテンツを限られた数しか登録できない場合があります。システムによって登録可能なコンテンツ数が限られているケースと、プランによってコンテンツ数が限られているケースです。

FAQのコンテンツ数を徐々に拡大させる見込みがある企業は、システムにおける最大で登録できる数に注意して判断する必要があるでしょう。

料金形態の違い

FAQシステムは製品によって料金形態が異なります。システムを利用する際に必要なコストは、導入コストである初期費用と使用するために継続的にかかる月額費用です。

システムによって初期費用が0円であったり、さらに月額費用はアカウント1つにつき生じたり、利用者数に影響されず定額料金を支払うこともあります。

ほしい機能を選択式で追加して、オプション費用を支払う形式のシステムを使用することも可能です。自社の導入目的に必要な機能を、無駄なコストをかけずに利用できるのはどのシステムなのかという点について考える必要があるでしょう。

スマートフォンに対応しているか

現在では多くの人がPCよりもスマホで気軽に調べ物をします。よってFAQシステムがマルチデバイスに対応しているか否かも重要です。スマホやタブレットに対応していないシステムの場合、ユーザーは閲覧しづらく、その結果求める回答にたどり着けずに離脱してしまう可能性があります。

どこでもすぐに調べられるスマホに対応していることで、ユーザーが疑問を解決しやすくなり、製品やサービスの継続的な使用につながるでしょう。

導入形態の違い

FAQシステムは大きく分けてクラウド型とオンプレミス型の2種類で導入します。

クラウド型はシステムを提供する企業のサーバー上で運用するため、運用するための設備を自社に設置せずに導入できます。よって導入までの期間を最小限にするとともに、初期費用をかけずに月額料金だけで利用開始が可能です。さらに自社にシステム管理者が在籍していない場合でも、運用支援が十分に確立されているため、安心して導入できます。

オンプレミス型は買い切り型とも呼ばれていて、設備の設置や運用をすべて自社で行わなければなりません。利用開始するまでの費用や管理体制の確保には手間がかかりますが、システムを自社の要望に合わせてカスタマイズできるのは、自社の顧客のニーズに順応できるという面でメリットといえるでしょう。

サポート体制は十分か

導入後の運用サポートを行ってくれるシステムがほとんどです。中にはFAQの分析をして改善点について言及したり、改善アクションを提案してくれたりするシステムもあります。

分析をカスタマーサポート側に委託すれば、自社での分析が不要で、分析にかかる工数や時間の削減が可能です。自社にはどのくらいのサポート体制が必要なのか検討すれば、システム選びの比較材料になるでしょう。

外部ツールとの連携が可能か

CRM(顧客管理システム)との連携の可否も、FAQシステムを導入を検討する際に重要なポイントとして挙げられます。自社でCRM(顧客管理システム)を導入している、もしくは導入を検討している企業は特に注目すべき点です。

コールセンターでCRMとFAQシステムを連携した場合、オペレーターが顧客と接触した際に参照したFAQをCRMにワンクリックで転記できます。顧客情報や対応履歴の中で、顧客が感じている問題点を参照できるのは便利でしょう。

＞＞CRM(顧客管理システム)も一緒にお探しの方はコチラ

トライアル期間の有無

導入するシステムを比較する際に、トライアル期間が設けられているか否かも重要なポイントです。トライアル期間に実際に管理画面やユーザーの使用画面を体験することで、継続的に使用できそうな管理画面か、顧客にとって使いやすい画面か、を調査できます。

トライアル期間を経ずに本格的に利用を始めてしまうと、自社のニーズとは離れたシステムだったことに後から気づくことがあるかもしれません。

問い合わせ件数を削減できる

FAQシステムを導入するメリットは、大量の問い合わせ件数を減らしオペレーターの業務を効率化できることです。電話の頻度が高い質問をFAQシステムに登録すれば、顧客がその場で問題を解決でき、オペレーターが同じ質問に対して機械的に答える必要がなくなるでしょう。

コールセンターへの問い合わせ件数が減少すれば、運営に要する人数が減り、オペレーターの人件費削減を実現できます。さらに個別対応が求められる特殊な問い合わせに時間を充てることが可能になります。

コールセンターの運営に費やすコストを減らせるうえに、オペレーターが注力すべき問い合わせが絞られるため、効率的に業務を行えるようになるでしょう。

＞＞コールセンターシステムを一緒にお探しの方はコチラ

＞＞電話代行サービスをお探しの方はコチラ

顧客満足度の向上を見込める

FAQシステムを使えば、ユーザーの自社製品やサイトに対する満足度の向上が見込めます。

サービスに関する疑問解決までの時間が長いと、ユーザーが製品やサービスの使用を停止する可能性を生んでしまいます。

しかし顧客がFAQサイトを見れば、電話をかけずすぐに悩みを解決することが可能です。ユーザーは製品やサービス自体に対して良い印象を抱き、継続的に使用したいと考えるでしょう。

またオペレーターの知識不足が原因で問い合わせによる問題を解決できず、折り返し電話での対応になると、不安解消までの時間が長くなり満足度は向上しません。

そこでオペレーターが電話対応中に参照する目的でFAQシステムを導入すれば、問い合わせに対して的確に応答できます。顧客は確実な対応により不安を解消でき、安心して製品やサービスを利用し続けるでしょう。

新人研修に費やす時間を減らせる

コールセンターの人材育成に活用できるのもメリットです。オペレーターは、電話対応に必要な情報をFAQシステムで参照できるので、多くの情報を暗記する必要はありません。研修に割く時間がカットされ、オペレーターとして一人立ちするまでの時間を最小限にできるでしょう。

さらに新人用のFAQを作成しておくことで、教育担当者は研修があるたびに資料を作成する手間を省けます。教育担当者が他の業務を兼任している企業にとって、研修に必要以上の時間を奪われる心配がなくなり便利です。

部署間の質問対応を効率化できる

FAQシステムは社内ナレッジベースの構築にも活用できます。テレワーク中は浮かび上がった問いを社員同士で気軽に聞き合うことが困難です。疑問に感じた際にその都度チャットや電話で質問・応答していると、無駄な時間がかかってしまいます。

FAQシステムを閲覧して業務上の疑問を解決できれば、不要なやり取りがなくなり、取り掛かるべき業務に時間を割けるでしょう。

また他部署に問い合わせる内容のFAQも作成できます。人事部門やシステム部門などバックオフィス部門に対する問い合わせも削減可能です。問い合わせる手間や時間を無くせるうえに、担当者は問い合わせに対応する時間を減らせます。

検索機能

話し言葉で入力された質問から最適なFAQを提案して回答に導く方法です。ユーザーが感じている疑問を言語化できなかった場合でも、適切な答えを提示できます。

• サジェスト検索

顧客の質問したい内容を読み取って、検索ワードを提示する方法です。ユーザーがはっきりと製品名を覚えていない場合でも、表示された候補キーワードから選択して回答にたどり着けます。

• タグ検索

回答にタグを付けることで、検索されたワードと類似のタグが設定されている質問をユーザーが見つけられる方法です。

• カテゴリ検索

管理者が質問をカテゴリやジャンルに分けて設定すると、ユーザーは疑問の内容に合ったカテゴリをたどっていくことができ、回答にたどり着ける方法です。

閲覧ユーザーによるフィードバック

求めていた回答を得られたかユーザーにアンケートを取れる機能があります。これによって顧客の声を聞くことができ、FAQの改善に有用です。

人気の質問の自動表示

FAQサイトにて、ユーザーがよく見ている質問を上位に自動で表示させられる機能です。

この機能により、FAQサイトを開いた際によくある質問がすぐに目に入るため、サービス利用者は求めている回答に短時間でたどり着けます。

関連性のあるFAQの提示

FAQシステムに質問と回答を登録しても1つひとつのFAQが独立していると、断片的な疑問の解決にしかつながりません。この点を改善するために、FAQ同士に関連性を保持させて関連する質問を提示する機能を備えている場合があります。

顧客向けにFAQシステムを使用するのであれば、万が一疑問を解決できなかった場合でも関連FAQから顧客の疑問にぴったりな質問を見つけ出せるかもしれません。

オペレーターや新人教育、社内情報共有にFAQシステムを使用する場合は、関連FAQをたどっていくことで、より分厚い知識の蓄積に役立つでしょう。

重複作成の防止

AIが登録済みの質問を検知して二重作成を防止します。複数人で登録を行う場合、同じ内容のFAQが登録されてしまう可能性がありますが、この機能により不要な登録工数を減らすことが可能です。また重複した質問がなくなり、質の良いFAQを構築できるでしょう。

インポート機能

今まで別システムや複数の場所で保管していたナレッジ情報を一括インポートできる機能です。FAQシステム導入前に独自でナレッジを保有していた企業も、情報をもう一度構築しなおす必要はありません。

アクセス解析

ユーザーが各FAQにたどり着くまでの経路やよく検索されるワードを分析できます。顧客やオペレーターの不明点や、検索数の多いワードが可視化されることで拡充すべきFAQが一目瞭然です。FAQシステムを継続的に強化するために欠かせない機能でしょう。

コールセンターの負担と人件費の削減、社内でのナレッジベースの構築のためにFAQシステムを導入する企業が増えています。

ただしすべてのFAQシステムが自社の利用目的やニーズに合っているとは限りません。管理者とユーザーの両者にとって使いやすいシステムであることと、機能と自社のニーズがマッチすることは必須です。

多くのFAQシステムから最適なものを選ぶためにも、平均2分でできる無料の相見積もりを試してみましょう。利用目的、従業員数、必要な機能などの質問に回答するだけで、自社に合ったFAQシステムが見つかります。