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FAQシステムとは

FAQシステムとは、ユーザーの疑問と回答(FAQ)を作成し、蓄積されたFAQから求める答えを探せるようにするシステムです。

利用場面は大きく3つに分けられます。1つ目が顧客の疑問をサイト内で解決に導く場合、2つ目がオペレーターが電話対応中に参照する場合、3つ目が社内における情報共有を行う場合です。

ユーザーが求める答えを機械的に探すために使用される点で、対話形式で回答を提示するチャットボットとは異なります。FAQシステムは長文での丁寧な説明に適していて、チャットボットは短文での簡潔な説明に適している仕組みです。

以下ではシステムごとに比較し、導入するメリットや主な機能を説明します。FAQシステムについて知識が少ない方でも、自社に最適なシステムを見つけられるでしょう。

FAQシステム比較表

おすすめのFAQシステムを比較しました。表は横にスクロールできます。



Helpfeel
Zendesk for service
FastAnswer2
Freshdesk Support Desk
アルファスコープ
初期費用
要問合せ
0円
要問合せ
0円
40万円~
月額料金
要問合せ
約2150円~($19)/人
要問合せ
1700円~/人
8万円~
無料プラン
要問合せ
あり
あり
あり
非公開
対応デバイス
非公開
非公開
PC、スマホ、タブレット
非公開
PC、スマホ
運用支援サービス
あり
非公開
あり
非公開
あり
提供形態
クラウド
クラウド
クラウド
クラウド
非公開


※ ミツモア調べ(2022年1月時点)

おすすめのFAQシステム一覧

COTOHA Chat&FAQ
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
Web限定プラン要お問い合わせ
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
COTOHA Chat&FAQ
Web限定プラン要お問い合わせ
  • 外国人の問い合わせ対応におすすめのFAQシステム
  • 導入のハードルを下げる仕組みが万全
  • 自動回答機能など利便性の高い機能を用意

COTOHA Chat & FAQはNTTグループが提供するFAQシステムです。13言語以上に対応したマルチリンガル機能が評価され、ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2021のAI部門で総合グランプリを受賞しました。チャットボットに加え、オペレーターのチャットもリアルタイムで翻訳できるため、外国人相手の問い合わせが多い企業におすすめです。

「よくある質問」に関する質問・回答のテンプレートをあらかじめ用意しています。1から作成する手間が省け、導入の業務軽減に効果的です。事前学習やチューニングは不要なため、AI専任担当者がいなくとも、自動で70%以上(※2)の精度の高い回答を提示します。

AIチャットボットの利便性アップのために、オプション機能の活用が便利です。自動回答機能では、取扱説明書などの既存ドキュメント内の文章を要約して提示します。またMicrosoft Teamsなどのグループウェアと連携すれば、グループウェア内にAIチャットボットを設置でき、欲しい情報を迅速に得られるでしょう。

※1 一般社団法人ASP・SaaS・AI・IoTクラウド産業協会調べ(2021年)
※2 エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社調べ(2022年3月現在)
更新日:2022-07-21
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
  • テンプレートを使って簡単にFAQを作成できる
  • 高い検索性で欲しい情報がすぐ手に入る
  • 閲覧制限の設定が可能

Tayoriは40,000アカウント(※1)の導入実績がある情報共有ツールです。テンプレートに沿って質問と回答を入力するだけで、あっという間に社内向けや社外向けのFAQを作成できます。また順番の入れ替え操作はドラッグ&ドロップのみ。CSVでFAQデータのエクスポートにも対応しており、更新作業も誰でもできるほど簡単です。

検索者はキーワードを検索ボックスに入力するだけで、スピーディーに情報を得られます。回答は文章だけでなく、画像や文書ファイル、動画でも提示可能です。「どの言葉で検索したらよいか分からない」「どこに情報が格納してあるか忘れてしまった」といった検索ストレスを軽減するために、タグの設定も効果的です。タグ設定を行うことで、似たコンテンツをまとめて管理できます。

パスワードやIP制限を設ければ、閲覧制限をかけられます。社内でナレッジやマニュアルを共有したい場合や、機密文書を取り扱いたい場合に最適です。情報漏えい防止に注力するのに役立つでしょう。

※1 株式会社PR TIMES調べ(2022年3月現在)
更新日:2022-05-31
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
Click Navi
住友電工情報システム株式会社
基本プラン要お問い合わせ
住友電工情報システム株式会社
Click Navi
基本プラン要お問い合わせ
  • 導入実績4,000サーバー以上(※1)の全文検索・情報活用システム
  • クリック(タップ)のみの検索機能で文字入力要らず
  • 欲しい情報がすぐ得られるヒットページ・ハイライト表示機能

Click Naviはたった1台のPCで50TB1億2000万ファイルのデータを処理できる企業内検索ソフトです。社内で管理している文書ファイルやシステムだけでなく、WebサイトやMicrosoft 365などのクラウドサービスまで、すべての情報の全文検索に対応しています。

「探し方」「検索条件」をそれぞれ選択するだけで、欲しい情報にたどり着けます。検索スキルや文字入力は要りません。検索条件のカテゴリは、階層構造を設定できるため、ファイルの種類や更新日など細かい条件の中から探し出すことも可能です。

検索結果を表示するビューワは、クリックするだけでヒットページのピンポイント表示とヒット箇所のハイライト表示を行います。ページ内の移動もクリック操作のみです。検索結果の中から該当箇所を自力で探し出す手間を省き、スピーディーに必要な情報を得られるでしょう。

※1 住友電工情報システム株式会社調べ(2022年1月時点)
※2 株式会社富士キメラ総研調べ 検索エンジン パッケージ市場(2021年)
更新日:2022-05-20
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
NotePM
株式会社プロジェクト・モード
プラン8月 4800円~
プラン15月 9000円~
プラン25月 15000円~
プラン50月 30000円~
プラン100月 60000円~
株式会社プロジェクト・モード
NotePM
プラン8月 4800円~
プラン15月 9000円~
プラン25月 15000円~
プラン50月 30000円~
プラン100月 60000円~
  • 使いやすさNo.1(※1)を誇る社内wikiツール
  • 全文検索に対応した強力な検索機能
  • すべての操作をマルチデバイスで利用できる

その使いやすさから5,000社以上(※2)に導入される社内wikiツールです検索性の高さや情報の登録しやすさから、社内ヘルプデスクのFAQシステムとして利用できます高機能なエディタやテンプレートが備わっており、フォーマットを標準化可能です。オートシェイプを挿入できる画像編集機能を活用すれば、見やすく分かりやすいマニュアルを作成できるでしょう。

WordやExcel、PDFデータなど、あらゆるファイルの中身からも必要な情報を見つけ出す検索性が強みです。検索結果は検索キーワードのハイライト表示をするため、すぐに欲しかった情報にたどり着けるでしょう。よく閲覧する情報は、お気に入り登録やピン留めが可能です。

PCやスマートフォン、タブレットなど、あらゆる端末で利用できます。Microsoft TeamsやSlackなどのチャットツールと連携すれば、普段利用しているツールからシームレスにアクセス可能です。外出中や在宅ワーク時でも、場所や手段を選ばずに利用できます。

※1 アイティクラウド株式会社調べ チームコラボレーション部門 マニュアル編集・作成部門(2021年)
※2 株式会社プロジェクト・モード調べ(2022年3月現在)
更新日:2022-07-21
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
基本プラン要お問い合わせ
Nota株式会社
Helpfeel
基本プラン要お問い合わせ

  • 意図予測検索で即座に回答が見つかる
  • ウェブサイトに最適な仕様にカスタマイズ可能
  • 専任スタッフがFAQの使用状況を分析し改善策を提案


Helpfeelは意図予測検索の機能を備えたシステムです。ユーザーが入力した言葉から意図を汲み取り質問を探すため、曖昧なワードでも適切な回答にたどり着けます。よってFAQ検索のヒット率98%と、平均的なFAQシステムの1,000倍のスピードでの応答を実現。利用者の疑問が瞬時に解決できることで、自社製品やサービスへの満足度向上が見込めるでしょう。


ウェブサイトやアプリにHelpfeelを用いてFAQを組み込む場合は、ウェブサイトやアプリのデザインや仕様に合うようにカスタマイズできます。カスタマイズを行う際は、専門のウェブディレクターがサポートしてくれるため、自社にシステム人材が在籍していなくても安心です。


毎月Helpfeelのカスタマーサクセスチームが、FAQが顧客にどのくらい活用されているのかを分析し、よりよくするための改善方法を提案してくれます。自社で分析をしなくてよいため、システム導入に伴う分析ノウハウの習得は不要です。


導入実績

リクルート、ニュートン、ヤフーなど

更新日:2022-07-21
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
FastAnswer2
テクマトリックス株式会社
基本プラン要お問い合わせ
テクマトリックス株式会社
FastAnswer2
基本プラン要お問い合わせ
  • 複数の検索機能の搭載でFAQが簡単に見つかる
  • マルチデバイス対応でストレスなく閲覧できる
  • SEO対策の機能で顧客以外もサイトを辿り着ける

FastAnswer2は顧客用と社内におけるナレッジベースの両方で利用可能なFAQシステムです。検索ワードの自動補正機能でキーワードの入力ミスによってFAQが見つけられないという問題を防止したり、おすすめ検索ワードを設定できる機能で、問い合わせが頻繁にある内容を顧客が発見しやすくできたりします。

さらにアクセスしている端末を自動判定して表示の最適化を実施。FAQ利用者が画面の拡大、縮小を行わずにスムーズに閲覧できるため、ストレスなく疑問を解決できるでしょう。FAQシステムの導入による顧客満足度の向上に重点を置いている企業におすすめです。

導入実績
ファミリーマート、こくみん共済coop、ユーキャンなど
更新日:2022-07-21
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
OKBIZ. for FAQ
株式会社PKSHA Communication
基本プラン要お問い合わせ
株式会社PKSHA Communication
OKBIZ. for FAQ
基本プラン要お問い合わせ
  • 搭載言語が豊富で迅速に回答を見つけられる
  • 高度なセキュリティで情報漏洩のリスクを軽減
  • 10年連続で国内シェアNo.1(※1)

OKBIZ. for FAQは約7万種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を搭載した日本語に強いFAQシステムです。銀行や自治体といった高度なセキュリティ対策が求められる企業でも対応可能なシステム体制を構築しています。情報漏洩のリスクを最小限にしなければならない社内のナレッジベースの作成にも、安心して利用できるでしょう。

導入実績
オルビス、森永乳業ビジネスサービス、大樹生命保険など

※1 デロイト トーマツ ミック経済研究所調べ(2021年)
更新日:2022-05-31
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
アルファスコープ
株式会社プラスアルファ・コンサルティング
株式会社プラスアルファ・コンサルティング
アルファスコープ
  • 複数のFAQサイトを構築して一元管理する
  • オペレーター毎に画面をアレンジできる
  • ショートカットキーでの素早い操作が可能

アルファスコープではチャットボットまで作成できるオペレーター・ユーザー向けFAQシステムです。複数のFAQサイトの作成と管理が可能で、自社がいくつかのブランドや商材を保持していても問題ありません。

オペレーター向けに導入する場合は、操作者自身が「使いやすい」と思える検索画面にアレンジできます。さらにショートカットキーでの操作によって素早く操作し、回答を発見できます。オペレーターにとっての利便性を重視したい企業にぴったりです。

導入実績
ワイズマン、サイボウズなど
更新日:2022-07-21
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
ナレッジリング
株式会社CBIT(シービット)
株式会社CBIT(シービット)
ナレッジリング
  • 業界最安クラスで導入できる(※1)
  • 障害の発生時も安心サービス品質保証制度
  • コミュニティ機能で未解決の疑問を質問できる

ナレッジリングは導入コストを1アカウントあたり120円と業界最安クラスに削減したFAQシステムです。サービス品質保証制度を導入しており、万が一システム障害が発生した場合にも迅速な復旧作業を実施します。「社内にシステム人材がおらず、問題が発生した時にしっかりサポートしてほしい」と考えている企業にとって重要な制度でしょう。

導入実績
大和ライフネクスト、サントリーフーズ、人形町今半など

※1 株式会社CBIT調べ
更新日:2022-06-14
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
i-ask
株式会社スカラコミュニケーションズ
基本プラン要お問い合わせ
株式会社スカラコミュニケーションズ
i-ask
基本プラン要お問い合わせ
  • FAQ評価機能で利用者の声を聞ける
  • 回答欄にファイルを添付して内容量を増やせる
  • 複数の管理者による分散監督ができる

i-askではFAQに対する意見を利用者に記入してもらうことで、ユーザーの声を基に使いやすいFAQへ迅速に変化させられます。さらに回答欄にはPDFやOffice系のファイルを添付可能です。文章だけでは疑問の解決が難しい業種においても、補足資料を追加できるため、より利便性の高いFAQサイトを構築できるでしょう。

導入実績
損害保険ジャパン、エレコム、東武鉄道など
更新日:2022-07-21
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
SyncAnswer
株式会社SyncThought
エントリー月 55000円~
スタンダード月 110000円~
エンタープライズ要お問い合わせ
株式会社SyncThought
SyncAnswer
エントリー月 55000円~
スタンダード月 110000円~
エンタープライズ要お問い合わせ
  • 操作画面が分かりやすく管理しやすい
  • スマホに最適なUIでどこでも気軽に使える
  • 料金プランを柔軟にカスタマイズできる

SyncAnswerは操作しやすくFAQの作成、編集が視覚的に行える画面を搭載しています。またスマホに最適な閲覧画面であるため、ユーザーは気軽に自社製品の疑問を解決できます。FAQをスマホで簡単に見てもらい、継続的な製品の利用を促したい企業にぴったりです。

導入実績
グリーなど
更新日:2022-07-21
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
FREE名 / 月 0円~
GROWTH名 / 月 1800円~
PRO名 / 月 5900円~
ENTERPRISE名 / 月 9500円~
OrangeOne株式会社
Freshdesk Support Desk
FREE名 / 月 0円~
GROWTH名 / 月 1800円~
PRO名 / 月 5900円~
ENTERPRISE名 / 月 9500円~
  • 世界で15万社が導入しているFAQシステム
  • SNSの操作と同じくらい簡単に使える
  • 顧客同士が質問・回答する機能で自己解決をサポート

Freshdesk Support Deskは世界中で15万社に利用されています。最大の特徴は管理者がFacebookやTwitterを操作する感覚で使える点です。FAQの作成から分析、レポート出力まで数回のクリックで完了できて便利です。

導入実績
orderin、ブリヂストン、aramexなど
更新日:2022-07-21
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
Suite Team名 / 月 5390円~
Suite Growth名 / 月 8690円~
Suite Professional名 / 月 10890円~
Suite Enterprise名 / 月 16500円~
株式会社Zendesk
Zendesk for service
Suite Team名 / 月 5390円~
Suite Growth名 / 月 8690円~
Suite Professional名 / 月 10890円~
Suite Enterprise名 / 月 16500円~
  • AIが有用性を判断して消去すべきFAQを提案
  • ニーズに合わせて自在にパーソナライズできる
  • 40言語以上に変換できて顧客の使用言語に縛られない

Zendesk for serviceでは既に作成済みのFAQがどのくらい顧客に活用されているのかをAIが判断してくれます。有用性の低いコンテンツには消去する提案を、よく見られているコンテンツにはよりよいFAQにするための提案を実施。FAQを作成した後の運用への負担を懸念している企業にぴったりです。

導入実績
東宝、東京電力エナジーパートナー、ディー・エヌ・エーなど
更新日:2022-07-21
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
  • Excelで管理したFAQの用意だけで始められる
  • AIが言葉を自動学習して適切な回答を提示
  • 期待する回答に導く機能群

月額33,000円〜で利用できるAI-FAQボットは、「問い合わせが減りそうなチャットボットNo.1」(※1)に選ばれたFAQシステムです。導入に必要なのは質問と回答を入力したExcelデータのみで、手間のかかる事前学習は一切必要ありません。また約50項目のテンプレートを用意しているため、新たに質問・回答例を作成する手間を大幅に軽減します。

AI-FAQボットの特徴は豊富な自動学習機能です。たとえば質問内に未登録の単語や言葉の揺れを認識すると、次回以降は適切な回答を提示できるよう自動学習を行います。また回答が期待通りだったかどうかをヒアリングを実施し、回答の精度を上げる仕組みも万全です。

自動生成されたカテゴリーボタンから当てはまる選択肢を選ぶだけで、欲しい情報にたどり着けます。また話し言葉のような文章でも、回答を絞り込んで適切な情報を提示します。質問者が聞くべき内容に自信のない場合や、キーワードが思いつかない場合でも安心です。

※1 日本コンシューマーリサーチ調べ(2021年10月時点)
更新日:2022-07-21
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
AI-Q
木村情報技術株式会社
基本プラン要お問い合わせ
木村情報技術株式会社
AI-Q
基本プラン要お問い合わせ
  • 社内の情報検索に特化したFAQシステム
  • ドキュメント・画像表示にも対応
  • 無料オプションで汎用データを取り込める

AI-Qは社内の情報検索をスムーズに行えるFAQシステムです。マルチデバイス対応で、365日24時間稼働しているため、いつでもどこでも利用できます。音声入力にも対応しており、手が離せない場合やオペレーター対応の補助に便利です。

回答の提示方法は文章だけではありません。WordやExcelなどの文書ファイルや、画像、動画なども表示してくれます。表示されたデータはその場でダウンロードできるため、改めて格納先へ移動したり、リンク先を探したりする手間が省けます。

無料のオプションサービスで、端末取り扱いや人事総務、Microsoftなどに関する汎用的な学習データを事前にインプットすることが可能です。運用開始時点で基本的なデータが取り込まれているため、導入後すぐにFAQを利用できるでしょう。また汎用的な学習データは、自社にとって必要な学習データを作る参考にもなります。
更新日:2022-06-07
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
Salesforce Service Cloud
株式会社セールスフォース・ジャパン
Essentialsユーザ / 月 3300円~
株式会社セールスフォース・ジャパン
Salesforce Service Cloud
Essentialsユーザ / 月 3300円~
  • 世界No.1の顧客管理ツールが提供するカスタマーサービスシステム
  • 社外向け、社内向けFAQを用意できる
  • Slack連携で顧客満足につなげるサービスを用意

Salesforce Service Cloudは、世界で15万社以上(※1)の企業に導入されている顧客管理システムであるSalesforceが提供する、カスタマーサービスシステムです。顧客からの問い合わせを一元化するだけでなく、社外向けFAQや社外向けFAQを作成でき、問い合わせへの回答スピードをアップさせられます。


Slackと連携すれば、必要な情報やデータをリアルタイムで社内共有できます。顧客からの問い合わせに対し、組織全体で取り組めるでしょう。また問い合わせ内容にあわせて適任者に割り当てし、スピード感のある問題解決につなげられます。

※1 株式会社セールスフォース・ジャパン調べ(2022年7月現在)
更新日:2022-07-21
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
Accela ヘルプデスクの達人
アクセラテクノロジ株式会社
基本プラン要お問い合わせ
アクセラテクノロジ株式会社
Accela ヘルプデスクの達人
基本プラン要お問い合わせ
  • コンサルティングを交えて導入を支援
  • FAQだけでなく既存ファイルや動画からも回答を導く
  • 顧客向けにシステムの一部を公開できる

ヘルプデスク業務の効率化に特化したAccela ヘルプデスクの達人は、顧客対応力アップに役立つクラウド型FAQシステムです。コンサルティングを受けながら業務に関する最適な回答やプロセスを用意でき、ヘルプデスク業務の改善を図ります。顧客対応に必要な情報を一元管理できるため、情報の属人化解消にも効果的です。

文字ベースのFAQだけでなく、取扱説明書やマニュアル、動画・画像などのコンテンツを活用して回答を導きます。質問者はキーワードを打ち込んで全文検索するか、あらかじめ設定されたタグをクリックするだけで必要な情報にたどり着けるでしょう。情報量が多いファイルや動画は、ページ単位やチャプター単位でタグを設定できます。欲しい情報を絞り込めるため、情報を探し出す手間やストレスをかけません。


また顧客向けにナレッジベースの一部公開が可能です。顧客自身が自己解決できるようになり、問い合わせ件数の低減とヘルプデスク業務の軽減が期待できます。

更新日:2022-07-21
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
TRAINA FAQナレッジ
株式会社野村総合研究所
基本プラン要お問い合わせ
株式会社野村総合研究所
TRAINA FAQナレッジ
基本プラン要お問い合わせ
  • 検索履歴から回答を最適化
  • 音声認識機能や自然言語処理機能を搭載
  • スマホやタブレットからいつでもアクセス可能

TRAINA FAQナレッジは顧客向けのコンタクトセンター、社内のヘルプデスク、Web上の問い合わせ窓口などあらゆる場面で活用できるFAQシステムです。過去の検索結果をもとに、ニーズにあった回答を自動で導きだします。また音声認識機能を搭載しているため、文字入力が苦手な方や、機械の操作などで手が離せない業務の担当者に役立つでしょう。タブレット、スマートフォンに対応しているため、いつでも必要な情報にアクセスできます


コールセンター業務には、音声認識機能と対話機能の併用がおすすめです。オペレーターと顧客のやり取りを理解し、自動で次にすべき質問を指示。オペレーターは指示に沿って対応するだけで、ハンズフリーで適切かつ迅速な対応が可能です。


すでに社内システムに用意されているナレッジを統合・最適化する機能が備わっており、導入がスムーズです。1からFAQに関するシナリオや質問・回答を作り直す必要はありません。また特定の社員のナレッジやノウハウも活用でき るため、業務の属人化解消にも効果的です。
更新日:2022-07-21
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
AI FAQ構築サービス
キューアンドエー株式会社
基本プラン要お問い合わせ
キューアンドエー株式会社
AI FAQ構築サービス
基本プラン要お問い合わせ
  • AI×人でFAQの品質向上を図る
  • 応対履歴情報からQとAを分類し再作成する
  • 表記揺らぎや重複回答を精査

AI FAQ構築サービスは、AIと人のハイブリッド体制で高精度なFAQを作成するサービスです。効率的で解析能力の高いAIと、人の目による品質管理で、既存のFAQをブラッシュアップします。FAQの精度向上やオペレーター業務の省力化を図りたい企業におすすめです。

メールやチャットなど応答履歴のテキストデータを提供するだけで、自動で質問と回答を分類します。オプションで音声データのテキスト化の委託も可能です。分類したデータをFAQ作成システムへ移行するだけのため、精査にかかる時間の大幅削減を図ります。

作成したFAQの最終チェックは同社担当者が行います。表記の揺らぎや重複回答がないか、質問と回答の組み合わせが適切かどうかを、人の目でくまなく確認します。QとAが対になった形式のFAQに加え、関連キーワードもあわせて納品してもらえるため、ほとんど作成・編集時間を費やさずにFAQ運用を始められるでしょう。
更新日:2022-07-21
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。

FAQシステムの導入メリット4選

問い合わせ件数を削減できる

FAQシステムを導入するメリットは、大量の問い合わせ件数を減らしオペレーターの業務を効率化できることです。電話の頻度が高い質問をFAQシステムに登録すれば、顧客がその場で問題を解決でき、オペレーターが同じ質問に対して機械的に答える必要がなくなるでしょう。


コールセンターへの問い合わせ件数が減少すれば、運営に要する人数が減り、オペレーターの人件費削減を実現できます。さらに個別対応が求められる特殊な問い合わせに時間を充てることが可能になります。


コールセンターの運営に費やすコストを減らせるうえに、オペレーターが注力すべき問い合わせが絞られるため、効率的に業務を行えるようになるでしょう。


顧客満足度の向上を見込める

FAQシステムを使えば、ユーザーの自社製品やサイトに対する満足度の向上が見込めます


サービスに関する疑問解決までの時間が長いと、ユーザーが製品やサービスの使用を停止する可能性を生んでしまいます。


しかし顧客がFAQサイトを見れば、電話をかけずすぐに悩みを解決することが可能です。ユーザーは製品やサービス自体に対して良い印象を抱き、継続的に使用したいと考えるでしょう。


またオペレーターの知識不足が原因で問い合わせによる問題を解決できず、折り返し電話での対応になると、不安解消までの時間が長くなり満足度は向上しません。


そこでオペレーターが電話対応中に参照する目的でFAQシステムを導入すれば、問い合わせに対して的確に応答できます。顧客は確実な対応により不安を解消でき、安心して製品やサービスを利用し続けるでしょう。


新人研修に費やす時間を減らせる

コールセンターの人材育成に活用できるのもメリットです。オペレーターは、電話対応に必要な情報をFAQシステムで参照できるので、多くの情報を暗記する必要はありません。研修に割く時間がカットされ、オペレーターとして一人立ちするまでの時間を最小限にできるでしょう。


さらに新人用のFAQを作成しておくことで、教育担当者は研修があるたびに資料を作成する手間を省けます。教育担当者が他の業務を兼任している企業にとって、研修に必要以上の時間を奪われる心配がなくなり便利です。


部署間の質問対応を効率化できる

FAQシステムは社内ナレッジベースの構築にも活用できます。テレワーク中は浮かび上がった問いを社員同士で気軽に聞き合うことが困難です。疑問に感じた際にその都度チャットや電話で質問・応答していると、無駄な時間がかかってしまいます。


FAQシステムを閲覧して業務上の疑問を解決できれば、不要なやり取りがなくなり、取り掛かるべき業務に時間を割けるでしょう。


また他部署に問い合わせる内容のFAQも作成できます。人事部門やシステム部門などバックオフィス部門に対する問い合わせも削減可能です。問い合わせる手間や時間を無くせるうえに、担当者は問い合わせに対応する時間を減らせます。

FAQシステムの7大機能

検索機能

検索機能には、自然文検索、サジェスト検索、タグ検索、カテゴリ検索と複数の検索方法が搭載されています。

  • 自然文検索
話し言葉で入力された質問から最適なFAQを提案して回答に導く方法です。ユーザーが感じている疑問を言語化できなかった場合でも、適切な答えを提示できます。

  • サジェスト検索
顧客の質問したい内容を読み取って、検索ワードを提示する方法です。ユーザーがはっきりと製品名を覚えていない場合でも、表示された候補キーワードから選択して回答にたどり着けます。

  • タグ検索
回答にタグを付けることで、検索されたワードと類似のタグが設定されている質問をユーザーが見つけられる方法です。

  • カテゴリ検索
管理者が質問をカテゴリやジャンルに分けて設定すると、ユーザーは疑問の内容に合ったカテゴリをたどっていくことができ、回答にたどり着ける方法です。

閲覧ユーザーによるフィードバック

求めていた回答を得られたかユーザーにアンケートを取れる機能があります。これによって顧客の声を聞くことができ、FAQの改善に有用です。

人気の質問の自動表示

FAQサイトにて、ユーザーがよく見ている質問を上位に自動で表示させられる機能です。

この機能により、FAQサイトを開いた際によくある質問がすぐに目に入るため、サービス利用者は求めている回答に短時間でたどり着けます。

関連性のあるFAQの提示

FAQシステムに質問と回答を登録しても1つひとつのFAQが独立していると、断片的な疑問の解決にしかつながりません。この点を改善するために、FAQ同士に関連性を保持させて関連する質問を提示する機能を備えている場合があります。

顧客向けにFAQシステムを使用するのであれば、万が一疑問を解決できなかった場合でも関連FAQから顧客の疑問にぴったりな質問を見つけ出せるかもしれません。

オペレーターや新人教育、社内情報共有にFAQシステムを使用する場合は、関連FAQをたどっていくことで、より分厚い知識の蓄積に役立つでしょう。

重複作成の防止

AIが登録済みの質問を検知して二重作成を防止します。複数人で登録を行う場合、同じ内容のFAQが登録されてしまう可能性がありますが、この機能により不要な登録工数を減らすことが可能です。また重複した質問がなくなり、質の良いFAQを構築できるでしょう。

インポート機能

今まで別システムや複数の場所で保管していたナレッジ情報を一括インポートできる機能です。FAQシステム導入前に独自でナレッジを保有していた企業も、情報をもう一度構築しなおす必要はありません。

アクセス解析

ユーザーが各FAQにたどり着くまでの経路やよく検索されるワードを分析できます。顧客やオペレーターの不明点や、検索数の多いワードが可視化されることで拡充すべきFAQが一目瞭然です。FAQシステムを継続的に強化するために欠かせない機能でしょう。

比較するポイント9つと選び方

ユーザーがどのくらい簡単に答えにたどり着けるか

ユーザーの操作の快適さや疑問の解決までに要する時間が短いことは、FAQシステムを比較する際に最も重要な判断基準の1つです。

顧客がFAQサイト内の検索を困難に感じるとサイトから離脱してしまうため、どんなに多くのFAQを作成しても意味がありません。顧客満足度の向上を見込んでいる場合には、PCやスマホに疎いユーザーでも直感的に操作できる画面のものを選ぶことが重要です。

また検索のしやすさだけでなく、解決までに費やした時間が短いことも比較材料として挙げられます。多くのシステムが無料トライアル期間を設けているため、実際に使用してみて自社の製品を使っている顧客の疑問を解決するのに適しているのかを確かめてみるとよいでしょう。

管理画面の使いやすさ

継続的にFAQをよりよいものにバージョンアップさせていくためには、FAQを管理しやすい画面が搭載されているかが重要なポイントです。質問と回答の管理だけでなく、利用者からのフィードバックを反映しやすい操作画面であるかという点も判断基準として比較できるでしょう。

FAQコンテンツ作成の質を平均化するテンプレートが備わっているシステムもあります。FAQを複数人で作成する場合、テンプレートを使用すれば個人の作成能力に比例することなく一貫性のあるFAQの構築が可能です。

作成できるFAQの数

FAQシステムの中にはコンテンツを限られた数しか登録できない場合があります。システムによって登録可能なコンテンツ数が限られているケースと、プランによってコンテンツ数が限られているケースです。

FAQのコンテンツ数を徐々に拡大させる見込みがある企業は、システムにおける最大で登録できる数に注意して判断する必要があるでしょう。

料金形態の違い

FAQシステムは製品によって料金形態が異なります。システムを利用する際に必要なコストは、導入コストである初期費用と使用するために継続的にかかる月額費用です。

システムによって初期費用が0円であったり、さらに月額費用はアカウント1つにつき生じたり、利用者数に影響されず定額料金を支払うこともあります。

ほしい機能を選択式で追加して、オプション費用を支払う形式のシステムを使用することも可能です。自社の導入目的に必要な機能を、無駄なコストをかけずに利用できるのはどのシステムなのかという点について考える必要があるでしょう。

スマートフォンに対応しているか

現在では多くの人がPCよりもスマホで気軽に調べ物をします。よってFAQシステムがマルチデバイスに対応しているか否かも重要です。スマホやタブレットに対応していないシステムの場合、ユーザーは閲覧しづらく、その結果求める回答にたどり着けずに離脱してしまう可能性があります。

どこでもすぐに調べられるスマホに対応していることで、ユーザーが疑問を解決しやすくなり、製品やサービスの継続的な使用につながるでしょう。

導入形態の違い

FAQシステムは大きく分けてクラウド型とオンプレミス型の2種類で導入します。

クラウド型はシステムを提供する企業のサーバー上で運用するため、運用するための設備を自社に設置せずに導入できます。よって導入までの期間を最小限にするとともに、初期費用をかけずに月額料金だけで利用開始が可能です。さらに自社にシステム管理者が在籍していない場合でも、運用支援が十分に確立されているため、安心して導入できます。

オンプレミス型は買い切り型とも呼ばれていて、設備の設置や運用をすべて自社で行わなければなりません。利用開始するまでの費用や管理体制の確保には手間がかかりますが、システムを自社の要望に合わせてカスタマイズできるのは、自社の顧客のニーズに順応できるという面でメリットといえるでしょう。

サポート体制は十分か

導入後の運用サポートを行ってくれるシステムがほとんどです。中にはFAQの分析をして改善点について言及したり、改善アクションを提案してくれたりするシステムもあります。

分析をカスタマーサポート側に委託すれば、自社での分析が不要で、分析にかかる工数や時間の削減が可能です。自社にはどのくらいのサポート体制が必要なのか検討すれば、システム選びの比較材料になるでしょう。

外部ツールとの連携が可能か

CRM(顧客管理システム)との連携の可否も、FAQシステムを導入を検討する際に重要なポイントとして挙げられます。自社でCRM(顧客管理システム)を導入している企業は特に注目すべき点です。

コールセンターでCRMとFAQシステムを連携した場合、オペレーターが顧客と接触した際に参照したFAQをCRMにワンクリックで転記できます。顧客情報や対応履歴の中で、顧客が感じている問題点を参照できるのは便利でしょう。

トライアル期間の有無

導入するシステムを比較する際に、トライアル期間が設けられているか否かも重要なポイントです。トライアル期間に実際に管理画面やユーザーの使用画面を体験することで、継続的に使用できそうな管理画面か、顧客にとって使いやすい画面か、を調査できます。

トライアル期間を経ずに本格的に利用を始めてしまうと、自社のニーズとは離れたシステムだったことに後から気づくことがあるかもしれません。

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コールセンターの負担と人件費の削減、社内でのナレッジベースの構築のためにFAQシステムを導入する企業が増えています。


ただしすべてのFAQシステムが自社の利用目的やニーズに合っているとは限りません。管理者とユーザーの両者にとって使いやすいシステムであることと、機能と自社のニーズがマッチすることは必須です。

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