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電話代行サービスはオフィスへの電話対応や取り次ぎ、問い合わせ対応を専門業者が代行するサービスです。サービスの活用によってオフィス不在時の電話応対や顧客サポートを効率的に処理できます。
最近では窓口での取次のみをおこなうシンプルな代行サービスから、士業やITなど専門性の高い職種に対応している代行サービスまで幅広く、秘書代行サービスとしても活用されています。また夜間や休日など営業時間外に顧客対応を実施できるプランが設けられているサービスも増えています。
この記事では編集部が厳選した、おすすめの電話代行サービスを紹介しています。製品の選定に役立つ製品の特徴や機能、料金プランを掲載しています。ぜひ比較検討の参考にしてください。
電話代行サービスは主に個人事業主や中小企業でも利用できる、小規模な用件に対応しているサービスで主にオフィス不在時の電話対応や一次対応に利用されています。
コールセンターは一般的に数十名単位のオペレーターを配置し、大企業の問い合わせ窓口などで利用されてます。またカスタマーサポートやテクニカルサポートなど幅広い業務に対応しています。
fondeskは事務所の電話受付を代行し、電話の内容をチャットやメールで通知するサービスです。電話を取り次ぐのではなく、折り返しの要不要やどのような用件だったのかを連絡します。手の空いた時に内容を確認すれば良いので、業務の手を止めることはありません。
連絡方法はSlackやChatwork、LINEなど様々なツールから選択できます。いつも使っているチャットツールを設定しておけば、すぐに通知に気付けるため緊急対応が必要な際にも迅速に対応可能です。
利用開始には書類の提出は必要なく、オンライン手続きだけで完結します。必要な時にすぐに使えるので、個人事業主やフリーランスの方にも重宝するでしょう。
※1 日本マーケティングリサーチ機構調べ(2022年3月時点)
導入実績
弁護士法人トライデント、税理士法人TOMO、山下綜合法務事務所など
プロトソリューションが提供するコールセンター業務は、内容受付からクロージングまで代行するサービスです。お客様のお問い合わせに対して、ご用意していただいたFAQに基づいた対応を行います。電話対応をした記録は管理ツールから確認できるので、どのような電話があったか把握可能です。
1,000件以上の入電量にも対応しているため、お客様に対して高品質な電話対応を提供できます。応答率90%以上の実績を誇っており、電話をかけたお客様を待たせることがなくなるでしょう。
企業の課題やニーズに沿った柔軟なサービス設計を行います。オンラインで課題のヒアリングを行うため、企業ごとの課題や要望を反映した運用が実現可能です。柔軟なサービス運用を行えるコールセンターを探している企業におすすめです。
パーソルグループならではのシナジー効果により、幅広い業務に対応する人材を配置することが可能です。営業力の強化や事務作業の効率化など企業の抱える課題解決が期待できるでしょう。
夜間や定休日の顧客対応もコンタクトセンターサービスなら可能です。24時間365日での運用が可能で従業員の負担も減り、いつでもつながる安心感から顧客の信頼も得られるでしょう。
シティコンピュータのコールセンターではインバウンド/アウトバウンドのアウトソーシングが可能です。小規模センター開設もできるため企業の必要に応じたサービスを受けられます。
地方拠点を活用することで企業における有事の際、BCP対策が可能です。また海外ではフィリピンやバングラデシュにオフショア拠点を設置し、英語をはじめ多言語にも対応が可能です。
10席以下の小規模案件から100席以上の大規模案件まで対応可能です。顧客のニーズに合ったコールセンター業務の構築運用を実現します。
コンサルティングチームが作成したターゲットリストをもとに電話代行スタッフがプッシュ業務を代行します。実行段階の業務をアウトソーシングして自社のマンパワーに依拠せず業務を遂行できるでしょう。
営業フロー構築後はカスタマーサポートの活用で収益化を図る「継続型」の外注モデルやアプローチ実行課金で収益率の向上を図る「成果報酬型」の外注モデルを提案しています。
営業の成功パターン検証後はリモートワーカーを活用した組織構築で固定費をかけずに収益化を図れます。またスタッフが出社して納品したトークやリストなどの制作物を自社内で随時活用できます。
さまざまな電話(秘書)代行サービスがあり、内容も多岐にわたります。電話の取り次ぎや問い合わせ対応などの基本的なサービスのほかに、クレーム対応に特化しているサービスやスケジュール調整を依頼できるサービスなどがあります。電話対応のアウトソーシングによって、人材の適正配置や顧客対応の標準化が実現できます。
また必要に応じて機能をカスタマイズできたり、特定の業界・業種に特化しているサービスが便利です。たとえばECサイトを運営している企業なら商品への問い合わせや返品受付などに対応しているサービスが役立つでしょう。
電話代行サービスは企業の営業時間はもちろん、休日や夜間など顧客応対のための人手が不足している時間帯にも対応しているプランが用意されているサービスが存在しています。しかし休日や夜間に対応しているサービスは日中に比べて利用料金が高くなる傾向があるため、別途費用の検討も必要です。
取次や問い合わせ内容の報告方法が多岐にわたっているため、SlackやChatWork、LINEなど自社の従業員が使い慣れているツールに対応している業者を選ぶと良いでしょう。使い慣れたツールを使用することで重要な共有事項も迅速に処理を進められます。
サービスは従量課金制または定額制で利用できることが多いです。架電数が増えてきたら従量課金制から定額制に移行するなど、自社の状況に応じてプランを選定するとよいでしょう。また月々の費用のほかに初期費用が必要になる場合もあります。
電話代行サービスの活用によって受電内容が自動的に代行サービス側に転送されるため、従業員が本来集中するべき業務を中断し、架電のたびに対応する必要がなくなります。また多くの場合、問い合わせ内容によって担当者を振り分けるなど運用を効率化する機能が搭載されているため、業務負荷軽減と同時に業務の品質向上にも期待できるでしょう。
電話代行サービスを活用してオフィス不在時や企業の営業時間外の重要な電話の取りこぼしを防げます。大事な得意先からの連絡や予約電話に確実に対応し、受注率や顧客満足度の向上につなげられます。
電話代行サービスの利用によって、電話対応にかけているリソースの最適配置が可能です。プロのオペレーターが対応するので電話応対の品質を落とすことなく、事業を進行できます。また電話応対業務の一時対応をまるごと依頼することで自社のリソースをコア業務に集中させられ、新人の教育も必要なくなります。
電話対応の代行スタッフは専門知識がなく、自社の社員にはかないません。そのため専門的な知識が必要な分野の問い合わせには対応できないことが殆どです。担当者への引継ぎや、電話対応(一時対応)の不備によるクレームを防止する対策が必要になるでしょう。
サービスによって受電数の上限が決まっているプランや規定内の時間であれば、何度架電しても料金が変わらないプランなどプランによって内容はさまざまです。またサービスを夜間や休日にも利用する場合は別途追加料金が必要になることが多いでしょう。導入目的やイレギュラー発生時に発生する費用も鑑みて選定するとよいでしょう。
たとえば法律やIT業など専門知識が必要な対応には、特定の業界や業種に特化した電話対応サービスの活用がおすすめです。しかし専門知識のある業者はあまり多くないのが現状です。顧客満足度や企業の信頼を落とさないためにも、サービス内容と料金の釣り合いが取れている代行業者を選定しましょう。
一般的には依頼者の業務端末で受電した通話内容を代行サービス側に転送し、代行スタッフ(オペレーター)が対応します。また代行サービス側で受電から担い、取次内容は依頼者の業務端末へ転送される場合もあります。
電話代行サービスの活用によってヒューマンエラーを防止し、取次ミスやリソースの最適配置を実現できるでしょう。あらかじめ自社が求める要件を明確にしておき、運用しやすいサービスを選定しましょう。
昨今リモートワークの普及による従業員のオフィス不在や従業員の業務負荷軽減など、さまざまな目的で電話対応サービスのニーズが高まっています。基本的な電話対応や担当者への取り次ぎのみをおこなうサービスから、秘書のようにスケジュール調整などの補助業務を提供するサービスまで、さまざまなタイプの電話代行サービスが存在しています。
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電話代行サービスは小規模の要件に対応しているため、起業準備中の場合や個人事業主でも契約可能なサービスです。
短期契約が可能なプランが用意されているサービスも存在しています。サービス提供元のホームページを確認してみましょう。
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