電話代行サービスを比較する

営業や勧誘、顧客からの問い合わせなどオフィスにはさまざまな電話がかかってきます。依頼者の元へかかってくる電話を取り次ぎ、一次対応をしてくれるのが電話代行サービスです。

オフィス不在時に電話対応できるだけでなく、電話によって社員の業務が中断されなくなるメリットがあります。受けた電話を必要に応じて社員へ取り次ぐことが可能なので、業務効率の向上につながるでしょう。

サービスの内容は単に受けた電話を社員に取り次ぐだけのものから、商品説明やクレーム対応までを行うものなど様々です。また士業やIT企業など専門性の高い職種に対応した電話代行サービスも存在します。そういったサービスを選べば、アウトソーシングでも電話応対の質を下げず顧客からの信頼を損ねません。

社員の負担を減らす目的だけでなく、在宅ワークが進む中でオフィスを手放した企業など、幅広い企業に必要とされているサービスです。

社員の負担を軽減できる

オフィスで仕事をしていて困るのが、頻繁にかかってくる電話への対応です。架電がある度に手を止めて対応しなくてはならず、業務に集中できないと悩む方も多いのではないでしょうか。

電話代行サービスを使えばかかってきた電話は自動的に代行サービスへ転送されるため、全てを社員が対応する必要はありません。必要な電話のみが必要な人に取り次がれるので、業務の負担を大きく軽減できます。

機会損失を防げる

営業時間外や外出時にかかってきた電話には、通常出ることはできません。しかしオフィスが不在になる時間帯に電話代行サービスを設定しておけば、重要な電話の取り逃しを防げます。

大事な得意先からの連絡や、予約電話などに確実に対応できます。商機を逃さずに済むだけでなく、「かけても繋がらない」ストレスを減らし顧客満足度の上昇に繋がるでしょう。

自社スタッフの教育コストを削減できる

電話応対のために人員を増やすと、その分人的コストがかかります。また新たに雇い入れたスタッフが質の高い電話対応をできるようになるまでには、多くの時間がかかるでしょう。教育するスタッフの時間とコストも費やされ、トータルでかかる教育コストはかなりのものになります。

一方、電話代行サービスは最初からプロのオペレーターが対応します。必要な時間帯にだけ契約するため、電話応対のために人を雇うより少ないコストで質の高い対応が実現するでしょう。

自社の業種に合ったサービスか

サービスによってはオプションで追加できる場合があるので、必要になった際に簡単にプラスできるかの柔軟性も合わせて確認しておくと良いでしょう。

サービスを使いたい時間帯に稼働しているか

24時間365日対応しているサービスでも、平日9：00〜18：00と夜間・休日の料金が異なることがほとんどです。また対応時間の長さによって料金が変わるサービスもあるため、利用時間と料金のバランスを見る必要があります。

受電内容の通知方法が使っているツールに対応しているか

オペレーターが自社の担当者とどのように連絡を取り合うのかは、重要なチェックポイントです。問い合わせを担当者へ取り繋いだり、折り返し連絡をする旨約束したことを担当者へ伝えたり、自社スタッフと連絡を取る際に、どんなツールが利用可能なのかを確認しましょう。

内線を繋ぐように電話で連絡をとるのはもちろん、最近ではコミュニケーションツールが多様化しています。チャットツールなら電話に出られない時でも内容が確認できる上に、メールよりも通知に気が付きやすいのがメリットです。社内で既に利用しているチャットツールなどに対応していれば、スムーズにリアルタイムでのコミュニケーションが可能となるでしょう。

料金体系とプラン

電話代行サービスの料金体系には、大きく分けて「定額制」と「成果報酬制」の2種類があります。定額制は月に受ける架電数の上限が決められていて、上限以上は追加料金となります。上限までは一定の金額でサービスが受けられるので、大体の架電数が決まっている企業に最適でしょう。ただし、予想よりも架電数が多くなると追加料金がかさむので注意が必要です。

成果報酬制は架電数×ワンコールあたりの金額で料金が決まります。コール数が多い程料金が加算されていくので割高に思えますが、そもそもあまり電話の多くない企業には最適です。最初は成果報制でスタートし、架電数が増えてきたら定額制に移行するのも良いでしょう。

ほかにも夜間・休日料金が加算されたり、オプションを追加したりすると料金が変わってきます。また毎月かかる費用以外に、初期費用がかかるかどうかの確認も必要です。

オペレーターの質とアフターサービス

業者によっては事前に実際の対応音源が聞けるところもあるので、判断の目安になるでしょう。音源が聞けなくても、口コミを調べればある程度の品質はわかります。

またアフターサービスがしっかりしているかも確認しましょう。導入後も電話回線の不調や対応方法の変更など、フォローが必要な場面は多々あります。その際に迅速に対応が可能か、問い合わせ窓口は繋がりやすいかなどをチェックしましょう。

対応の柔軟性に欠けることがある

いくら質の高い電話代行サービスを使っていても、専門知識は自社の社員にはかないません。あくまで電話応対の一次対応がメインなので、込み入った話や専門的な知識が必要な問い合わせには対応できないことがほとんどです。

想定外の問い合わせを受けた際はどのように担当者へ引き継ぐかなど、電話対応の不備でクレームに繋がらないような仕組みを作っておく必要があるでしょう。

コストの計算が複雑

定額制では平日9：00〜18：00までの利用で、規定のコール数内にいつも収まっていれば問題ありませんが、毎月そうとは限りません。繁忙期や勧誘や営業電話が多かった月には、規定量よりもコール数が多くなることもあるでしょう。

超過した分は割増料金となるため、イレギュラーが起こった際はコストの計算が複雑になります。夜間・休日の割増料金や定額コール数超過の際のコストを念頭に置いて選びましょう。

業種によっては対応できるサービスが限られる

法律やIT業など専門用語の飛び交う業種には、専門知識に対応できる電話代行サービスが必要です。専門に特化したサービスを使えば、顧客満足度や信頼度を落とさずにきちんとした電話応対が実現します。

しかし、そういった専門知識を有する業者はあまり多くはないのが現状です。少ない中から選ばなくてはならないためつい妥協してしまいそうになりますが、サービス内容と料金面の釣り合いが取れている業者を選びましょう。

電話代行サービスとコールセンターとでは、業務内容についての違いは基本的にありません。

大きな違いは規模と質にあるでしょう。電話代行サービスは主に個人事業主や中小企業でも利用できる比較的小さな規模の用件に対応します。不在時に電話を取り損ねないためや、電話の一次対応を任せたい時が主な利用シーンです。一方、コールセンターは一般的に数十名単位でオペレーターを配置します。大企業の問い合わせ窓口のような入電数が多いと予想されるシーンで利用されるため、小規模での導入はあまり見られません。

コールセンターでは一度に多くのオペレーターを確保する必要があるので、オペレーターの多くが短期バイトや契約社員などの非正規雇用者です。もちろん一通りの研修は行っていますが、オペレーターの対応品質にバラつきがあるのは避けられないでしょう。

電話代行サービスはオペレーターの多くが正社員です。専任のオペレーターとして訓練を積んでいたり、秘書検定を持っているオペレーターがいたりと対応品質の高さが期待できます。

コア業務に注力するためやテレワークの普及によってオフィスに人がいないなど、様々な要因で電話代行サービスの必要性が高まっています。

ただし電話代行サービスには一次対応のみを行うものや取次業務もするもの、さながら秘書の様にスケジュール調整などの補助業務をしてくれるサービスまで、様々なタイプが存在します。

最適な電話代行サービスを選ぶためにも、平均2分でできる無料の相見積もりを試してみましょう。事業形態、業種、従業員数、必要な機能などの質問に回答すると、自社に合った電話代行サービスが見つかります。