電話代行サービス比較おすすめ20選

電話代行サービスはオフィスへの電話対応や取り次ぎ、問い合わせ対応を専門業者が代行するサービスです。サービスの活用によってオフィス不在時の電話応対や顧客サポートを効率的に処理できます。

最近では窓口での取次のみをおこなうシンプルな代行サービスから、士業やITなど専門性の高い職種に対応している代行サービスまで幅広く、秘書代行サービスとしても活用されています。また夜間や休日など営業時間外に顧客対応を実施できるプランが設けられているサービスも増えています。

この記事では編集部が厳選した、おすすめの電話代行サービスを紹介しています。製品の選定に役立つ製品の特徴や機能、料金プランを掲載しています。ぜひ比較検討の参考にしてください。

電話代行サービスとコールセンターの違い

電話代行サービスは主に個人事業主や中小企業でも利用できる、小規模な用件に対応しているサービスで主にオフィス不在時の電話対応や一次対応に利用されています。

コールセンターは一般的に数十名単位のオペレーターを配置し、大企業の問い合わせ窓口などで利用されてます。またカスタマーサポートやテクニカルサポートなど幅広い業務に対応しています。

自社の業界・業種に合っているか

さまざまな電話（秘書）代行サービスがあり、内容も多岐にわたります。電話の取り次ぎや問い合わせ対応などの基本的なサービスのほかに、クレーム対応に特化しているサービスやスケジュール調整を依頼できるサービスなどがあります。電話対応のアウトソーシングによって、人材の適正配置や顧客対応の標準化が実現できます。

また必要に応じて機能をカスタマイズできたり、特定の業界・業種に特化しているサービスが便利です。たとえばECサイトを運営している企業なら商品への問い合わせや返品受付などに対応しているサービスが役立つでしょう。

休日や深夜など利用したい時間帯に稼働ができるか

電話代行サービスは企業の営業時間はもちろん、休日や夜間など顧客応対のための人手が不足している時間帯にも対応しているプランが用意されているサービスが存在しています。しかし休日や夜間に対応しているサービスは日中に比べて利用料金が高くなる傾向があるため、別途費用の検討も必要です。

使い慣れているツールと連携できるか

取次や問い合わせ内容の報告方法が多岐にわたっているため、SlackやChatWork、LINEなど自社の従業員が使い慣れているツールに対応している業者を選ぶと良いでしょう。使い慣れたツールを使用することで重要な共有事項も迅速に処理を進められます。

費用が適切か

サービスは従量課金制または定額制で利用できることが多いです。架電数が増えてきたら従量課金制から定額制に移行するなど、自社の状況に応じてプランを選定するとよいでしょう。また月々の費用のほかに初期費用が必要になる場合もあります。

従業員の負担を軽減できる

電話代行サービスの活用によって受電内容が自動的に代行サービス側に転送されるため、従業員が本来集中するべき業務を中断し、架電のたびに対応する必要がなくなります。また多くの場合、問い合わせ内容によって担当者を振り分けるなど運用を効率化する機能が搭載されているため、業務負荷軽減と同時に業務の品質向上にも期待できるでしょう。

営業の機会損失を防げる

電話代行サービスを活用してオフィス不在時や企業の営業時間外の重要な電話の取りこぼしを防げます。大事な得意先からの連絡や予約電話に確実に対応し、受注率や顧客満足度の向上につなげられます。

教育の手間を軽減し自社のリソースを最適化できる

電話代行サービスの利用によって、電話対応にかけているリソースの最適配置が可能です。プロのオペレーターが対応するので電話応対の品質を落とすことなく、事業を進行できます。また電話応対業務の一時対応をまるごと依頼することで自社のリソースをコア業務に集中させられ、新人の教育も必要なくなります。

専門性には欠ける

電話対応の代行スタッフは専門知識がなく、自社の社員にはかないません。そのため専門的な知識が必要な分野の問い合わせには対応できないことが殆どです。担当者への引継ぎや、電話対応（一時対応）の不備によるクレームを防止する対策が必要になるでしょう。

予算に合ったプラン選びが必要

サービスによって受電数の上限が決まっているプランや規定内の時間であれば、何度架電しても料金が変わらないプランなどプランによって内容はさまざまです。またサービスを夜間や休日にも利用する場合は別途追加料金が必要になることが多いでしょう。導入目的やイレギュラー発生時に発生する費用も鑑みて選定するとよいでしょう。

業界・業種によっては対応できるサービスが限られる

たとえば法律やIT業など専門知識が必要な対応には、特定の業界や業種に特化した電話対応サービスの活用がおすすめです。しかし専門知識のある業者はあまり多くないのが現状です。顧客満足度や企業の信頼を落とさないためにも、サービス内容と料金の釣り合いが取れている代行業者を選定しましょう。

電話代行サービスの運用方法

一般的には依頼者の業務端末で受電した通話内容を代行サービス側に転送し、代行スタッフ（オペレーター）が対応します。また代行サービス側で受電から担い、取次内容は依頼者の業務端末へ転送される場合もあります。

電話代行サービスの活用によってヒューマンエラーを防止し、取次ミスやリソースの最適配置を実現できるでしょう。あらかじめ自社が求める要件を明確にしておき、運用しやすいサービスを選定しましょう。

昨今リモートワークの普及による従業員のオフィス不在や従業員の業務負荷軽減など、さまざまな目的で電話対応サービスのニーズが高まっています。基本的な電話対応や担当者への取り次ぎのみをおこなうサービスから、秘書のようにスケジュール調整などの補助業務を提供するサービスまで、さまざまなタイプの電話代行サービスが存在しています。

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