ネットショップ向け電話代行6選！受注やクレーム対応を効率化する選び方

ネットショップを運営していて、日々の「電話対応」に頭を抱えていませんか。

商品の梱包作業や新商品の企画に集中している最中に電話が鳴り、作業を中断せざるを得ない一方で、大切なお客様からの注文や問い合わせを取りこぼしているかもしれないという不安があると、従業員を一人雇うのは費用と負担が大きすぎます。

この問題を解決する有効な手段が、「ネットショップ（EC）に特化した電話代行サービス」の活用です。受注管理システムへの入力や在庫確認、さらには苦情の一次対応まで、まるで自社の熟練スタッフのように対応できます。

ECや通販業務を効率化できるおすすめの電話代行サービスについて、選び方を含めて紹介します。

ネットショップ向け電話代行おすすめ比較表

ネットショップ運営者が重視すべき「費用」や「対応時間」、「EC特化機能」の3点を軸に、おすすめのサービスを一覧で比較してみました。自社の現在の状況（立ち上げ期・拡大期・成熟期）に合わせて、最適なサービスタイプを確認しましょう。

ネットショップ向け電話代行の選び方4つのポイント

ネットショップの電話対応は、一般的なオフィスの取次とは異なり、「受注」や「苦情」といった売上と信用に直結するやり取りが発生します。単なる価格だけで選ぶのではなく、以下の4つの基準で実務に耐えられるかを判断してください。

「受注入力」や「在庫確認」まで対応可能か

最も重要な基準は、オペレーターが貴社のカートシステム（Shopify、楽天RMSなど）を操作できるかどうかです。単に「電話があった」とメールで報告を受けるだけでは、結局ショップ担当者が折り返し電話をして注文を聞き直す必要があり、二度手間が発生します。

オペレーターが管理画面を閲覧・入力できるサービスを選べば、その場で在庫状況を確認して案内したり、注文情報を直接入力したりして、受注処理を完全に自動化できます。

在庫がない商品を販売してしまう「売り越し」のリスクを防ぐためにも、システム連携の可否は必ず確認しましょう。

繁閑差に合わせた「スポット利用」や「従量課金」があるか

EC事業は、お中元・お歳暮・クリスマスなどの繁忙期と、それ以外の閑散期の差が激しいビジネスモデルです。年間を通じて固定費が高いプランを契約するのではなく、柔軟な契約形態を持つサービスを選んでください。

繁忙期だけ回線を増やせる「スポット利用」や、電話件数に応じた「従量課金制」のオプションがあるサービスを選ぶことが、利益率を高める鍵です。必要な時に、必要な分だけ労働力を調達できる柔軟性を重視し、無駄な固定費を抑えましょう。

「返品・交換・クレーム」への対応品質

特定商取引法や消費者契約法の改正により、ネット通販における返品・解約のルールは厳格化されており、対応を誤ると法的リスクに発展する可能性があります。特に「定期購入（サブスクリプション）」モデルを採用している場合、解約条件の案内ミスは致命的です。

単に謝罪するだけでなく、自社の「返品規定」や「FAQ」に基づき、法的コンプライアンスを遵守した正確な案内ができる教育体制を持ったベンダーを選ぶ必要があります。

「24時間365日」対応の必要性を見極める

取り扱う商材によって、電話が鳴る時間帯は異なります。食品やギフト、シニア向け商材であれば日中の対応が中心です。

ただし、アパレルやデジタルガジェット、コンプレックス商材などは、夜間（21時〜24時）や土日に購入検討されるケースが多くあります。

自社のアクセスのピークタイムを分析し、夜間の「今すぐ聞きたい」というニーズに応えることで、カゴ落ち（購入離脱）を防止できるでしょう。

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【タイプ別】ネットショップにおすすめの電話代行6選

ネットショップの事業規模や課題に合わせて分類した、おすすめの電話代行サービスについて解説します。

小規模ショップ・費用重視の方におすすめの電話代行サービス

立ち上げ直後や少人数運営で、まずは費用を抑えて「電話番」を自動化したい事業者に最適なサービスは、下記3つです。

ネットショップWEB受付代行サービス（CUBE電話代行サービス）

CUBE電話代行サービスの「ネットショップWEB受付代行サービス」は、通販サイト運営における電話注文・問い合わせ対応を代行しています。経験豊富なオペレーターが通販商品の知識を身につけて対応し、たとえば月100件のコール対応が月額5万5,000円〜というリーズナブルな料金体系で、小規模ネットショップでも導入しやすいのが魅力です。

基本対応時間は平日9時〜18時で、この間は2コール〜3コール以内に明るく丁寧に電話を取るため、顧客をお待たせせず安心感を提供します。自社サイトを確認しながらの回答や注文フォームへの直接入力、LINE/Chatworkでの報告など柔軟なカスタマイズにも対応しているのもメリットのひとつです。

月間の出荷数が多く、CS（カスタマーサポート）と物流を連携させて事業を拡大させたい事業者に適したサービスは、下記のとおりです。

ネットショップ専門 電話代行（電話代行サービス株式会社）

電話代行サービス株式会社は創業30年以上の老舗電話代行会社で、累計8000社以上の企業にサービスを提供してきた実績があります。

ネットショップ向けには月50コール程度の少量から受付可能で、副業で運営する小規模ECでも安心して導入でき、逆に月1000件を超える注文電話にも対応可能な柔軟性を備えています。業種別に専用プランを用意しているのが特徴で、不動産業界や士業向けからクレーム専用受付まで多彩なラインナップを展開。

その中でもネットショップ専門電話代行サービスでは、通販運営者のニーズに合わせたきめ細かな一次受付と顧客対応でショップのイメージ向上や購入率アップに貢献してもらえるでしょう。

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Step y’s

Step y’s（株式会社ステップワイズ）は2014年創業の新興企業ながら、24時間365日対応のコールセンターBPOサービスで急成長している電話代行業者です。女性スタッフ中心のチームによるきめ細やかな応対を強みとし、通販（EC）事業者向けに電話対応業務をトータルサポートします。

電話での注文受付や商品説明、クレーム・返品対応はもちろん、ECサイトの運営代行や出荷手配まで含めた通販業務全般のアウトソーシングが可能です。現在ご利用中の電話番号転送による受付や、営業時間外のみ当社対応に切り替える運用にも対応しており、少人数運営のネットショップから大量注文を捌く大規模通販まで、幅広いニーズに柔軟に応えています。

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ネット通販・D2C コールセンター代行（株式会社インフォダイレクト）

株式会社インフォダイレクトの「ネット通販・D2C コールセンター代行」は、 単なる受付代行にとどまりません。解約を希望する顧客に対して継続を提案する「解約阻止」や、上位商品を案内する「アップセル・クロスセル」といった、売上を伸ばすための「電話接客」を得意としています。

薬機法や特定商取引法などの法規制にも精通しており、法令順守を徹底しながらLTV（顧客生涯価値）を最大化するパートナーとして機能するのもポイントのひとつです。

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ネットショップが電話代行を利用する3つのメリット

ネットショップが電話代行サービスを導入することは、費用削減だけでなく、売上向上につながる以下のようなメリットがあります。

機会損失（カゴ落ち・離脱）の防止

ECサイトで買い物をする際、お客様は少しでも不明点があるとすぐに離脱し、他店へ移ってしまいます。「送料はいくらか」「今日注文したらいつ届くか」という疑問に対し、電話ですぐ回答が得られる環境を作れば、購入を迷っているお客様を逃しません。

特にWeb操作に慣れていない高齢のお客様にとって、電話窓口の有無は、他店と比較する際の決定的な違いといえます。

コア業務（商品開発・販促）への集中

電話対応で作業が中断されると、生産性は大きく低下します。一度集中が切れると、元の作業効率に戻るまでに時間がかかるからです。

電話代行を活用すれば、店長や担当者は「売れる商品作り」や「集客」といった、本来の業務に注力できます。また、苦情対応などの精神的な負担から解放される点も、安定した運営を続ける上で大きな利点です。

顧客満足度と店舗信頼性の向上

「いつ電話してもつながらない」「忙しそうで対応が雑だった」という体験をすると、お客様は二度とそのお店を利用しません。

電話代行サービスを使えば、数コール以内にプロのオペレーターが明るく丁寧に応対するため、店舗への信頼感が高まります。「しっかりした窓口があるショップ」という安心感は、リピート率の向上に直結するでしょう。

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ネットショップ向け電話代行の導入前に準備すべきこと

ネットショップで電話代行サービスを導入した後、円滑な運用を始めるために、以下3点を確認することが大切です。

Q&A（よくある質問）リストの作成

「送料」や「配送日数」、「商品のサイズ感」など、よくある質問と回答をまとめておきましょう。このリストがオペレーターの台本となり、回答の精度を左右します。

不足している情報は、その都度オペレーターから質問されて確認の手間が発生するため、最初はできるだけ詳細に記載しましょう。

対応の引き継ぎ基準（エスカレーション）の策定

顧客からの苦情や大口注文など、電話代行会社に委託する対応の範囲を明確にしましょう。判断基準をあらかじめ決めておくことで、トラブル時の対応遅れを防ぎ、お客様への被害を最小限に抑えられます。

通知方法と報告ルートの確認

SlackやChatwork、メールなど、電話があった際の報告をどこで受け取るか、事前に決めておきましょう。報告を見逃さないよう、担当者全員が通知を確認できるルールや設定を整えることが重要です。

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