FAQサイトとは「Frequently Asked Questions」の略称で、顧客からのよくある質問に対する回答をまとめたサイトです。FAQサイトを設置することで、顧客自らトラブルを解決しやすくなるのがメリットです。FAQサイトを作成する際は、質問と回答の文面にも気を配る必要があります。伝わりやすいFAQサイトを作るコツと、注意点を見ていきましょう。
最終更新日: 2024年06月28日
FAQサイトの作り方
顧客だけでなく、従業員も利用できるFAQサイトの作り方を見ていきましょう。
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FAQに必要な材料の収集
FAQサイトの作成に欠かせないのは、材料となる情報の収集です。実際にどのようなことが疑問に思われているのか、ユーザーからの質問や回答情報を集めて分析する必要があります。
サイトに問い合わせボックスを設置しているなら、過去の記録をチェックするのが効果的です。メールや電話でのやりとりを参考にするのはもちろん、新たに顧客向けのアンケートを実施する方法もあります。
顧客からの反応やどのような問い合わせがあったのかを把握し、何に困っているかを理解しましょう。従業員が実際に製品やサービスを利用することで、顧客の気持ちを体験してみるのもおすすめです。
質問情報をまとめて回答と紐づける
情報収集が終わったら、次は質問の文面を作成します。顧客から問い合わせがあった頻度や、どのようなジャンルについての質問かなど、情報を分かりやすく整理するのもポイントです。
「ABC分析」と呼ばれる手法を利用して、より優先順位の高い質問を分類する方法もあります。優先度によって質問をグループ分けすることで、FAQサイトを運用し始めた後の見直しにも役立てられるのが便利です。
それぞれの質問に対応する回答には、製品の仕様書やマニュアルのデータを利用します。回答文はなるべく簡潔なものにして、関連のあるFAQや詳細な説明が掲載されたページを紐づけるのがおすすめです。
FAQの内容・レギュレーションをチェック
質問文と回答文が完成したら、体裁を整えるのも重要な作業となります。従業員や顧客が見るものなので、一目で見て内容が理解できるよう、伝わりやすさに気を配ることが重要です。
FAQサイトには質問文がずらりと並ぶことになるため、長い文面だと必要な情報を見つけにくくなってしまいます。文面をシンプルなものにしたり、語尾や形式をそろえたりと、さまざまな工夫が必要です。
またFAQを利用するのは、あまり専門知識のない顧客だということを覚えておきましょう。回答文に専門用語を使いすぎると分かりにくくなる可能性があるため、平明な言葉を使うようレギュレーションを定めるのも効果的です。
公開後も分析と改善を続ける
完成したFAQサイトを公開した後は、実際の反応を見たうえでの分析・改善が求められます。ツールを利用してどのページが多く閲覧されているかを測定し、改善点を調べましょう。
問い合わせの回数が減っていたら、FAQが期待通りの効果を発揮していると考えられます。
公開から時間が経つと情報が古くなる場合もあるため、FAQは定期的に更新しましょう。
サイトを公開した後に、よく聞かれる質問が新たに発生するケースもあります。対応できていない質問が見つかったら、その都度FAQサイトに追加することで利便性を高めていきましょう。
FAQサイト作りを進めるうえでのポイント
実用性の高いFAQサイトを作るなら、誰が見ても理解できるよう分かりやすさを意識することが大切です。FAQサイトを制作する際に、覚えておきたいポイントについて解説します。
関連・類似の質問を設ける
顧客にトラブルが発生した状況に、ぴったりと当てはまる質問があるとは限りません。1つの回答を見るだけでは問題が解決しないこともあるため、関連する質問も見られるようリンクを設定すると効果的です。
類似した質問をまとめて探せるよう、質問をカテゴリごとに分けて表示する方法もあります。関連のある質問が並んでいれば、顧客側がどの質問を見るべきか判断しやすくなるのもメリットです。
またFAQを参照しても問題が解決しないケースもあります。問い合わせボックスを設置するのであれば、FAQを見てから書き込めるよう、導線を用意しておくのがおすすめです。
イラストや図表を組み込む
質問の内容によっては、文章で説明するよりイラストを利用したほうが伝わりやすいケースも、珍しくありません。
画像や図表を利用するのも、顧客に分かりやすく情報を伝えるためのポイントです。特定のパーツについて解説するときなど、イラストを盛り込むことで視覚的に情報を理解しやすくなります。
家電の組み立てや使い方など、一連の手順を動画で説明しているサイトもあります。文面にこだわることも必要ですが、文字だけではなく画像や映像を利用する方法も試してみましょう。
専門用語は最低限にする
会社では当然のように使っている言葉だとしても、顧客には意味が伝わらないというケースはよくあります。FAQサイトを作成する際は、質問・回答に専門用語を多用しないよう気をつけましょう。
解説に専門用語を使ってしまうと、回答の内容が理解できず問題が解決しにくくなってしまいます。逆に問い合わせが増えることも考えられるため、文面は顧客への分かりやすさを重視するのが重要です。
専門的な知識がない人が利用することを前提として、言葉選びに気を配りましょう。専門用語を使った説明が必要な際は、用語説明のリンクを設置するのも方法の1つです。
FAQサイト作成・運営の注意点
顧客からよく聞かれる質問をまとめたFAQサイトは、顧客自身による問題の解決が目的です。FAQサイトを作成・運営するにあたって注意したいポイントをチェックしましょう。
分かりやすい場所に設置する
せっかく実用的なFAQサイトを作成しても、必要な場面で利用されなければ意味がありません。公式サイト内にFAQページを設置する場合、顧客がアクセスしやすくなるような工夫も大切です。
顧客から見たときの導線を意識して、見つけやすい位置にリンクを設置するようにしましょう。到達率を上げるため、階層が深いところに置かないのも注意すべきポイントです。わざわざ探し出す手間を省くためにも、リンクの設置場所はよく考えて選びましょう。
ボリュームに注意
顧客にとって使いやすいFAQサイトを作成したいなら、掲載する質問の数にも注意が必要です。コンテンツの量が多すぎると、探している回答まで辿り着くのに時間がかかってしまいます。
ボリュームが多いと感じたら、質問が重複していないか確認するのもよい方法です。必要な質問を見つけやすくなるよう、あまり閲覧されていない質問をカットすることも考えましょう。
逆に質問に対する回答が限定的すぎて、解決につながらないケースもあります。顧客が置かれている状況を想定して、複数の選択肢がある場合はいくつかのパターンを解説しましょう。
FAQサイトで顧客と社員の利便性を上げよう
よくある質問をリスト化したFAQサイトは、顧客はもちろん従業員も利用できるのが特徴です。利便性の高いサイトを作りたいなら、顧客が何に悩んでいるのかを把握する必要があります。
優先順位の高い質問を集めた後は、簡潔な質問・回答文を作成するのも大切です。専門的な用語を使わない、リンクを見やすい場所に配置するなど、基本的なことを守って作成しましょう。
FAQサイトを作成するだけでなく、公開した後も反応を見て小まめに更新することでより高い効果に期待できます。分かりやすいFAQサイトを作成して、トラブルの解決に役立てましょう。
以下の記事では、FAQサイトを効率的に作成したり管理できるFAQシステムを各製品の特徴や機能で比較しています。ぜひ、あわせてご覧ください。
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