SalesforceとCTI(Computer Telephony Integration)を連携すると、入電および架電時にSalesforce上の顧客情報を確認したり、顧客との通話音声を記録したりできます。業務効率の改善を図りたい企業や、顧客満足度を向上したい企業に打って付けです。

本記事ではSalesforceと連携できるCTIの中からおすすめのシステムを7製品ご紹介。メリットや導入事例を解説しています。ぜひ、比較検討の一助にしてください。

Salesforceと連携できるCTIおすすめ7選

Salesforceと連携できるCTIを厳選して7製品紹介します。

「Genesys Cloud CX」受電時や転送時に顧客情報をディスプレイ、音声録音も可能

• Salesforce連携で顧客情報を手元に表示
• 自社の課題に応じてシステムを独自開発
• 初期費用や運用コストを抑えて導入できる

「Genesys Cloud CX」はSalesforceと連携し、受電時や転送時に顧客情報をディスプレイしてくれるCTIです。また顧客情報とあわせて、日時や録音データなどの記録が自動で保存されます。

正しい顧客情報を手元で確認できることで、業務効率の改善や、顧客満足度の向上につながるでしょう。

企業の課題に応じてシステムを独自に開発でき、自社に最適な状態で運用できるところも強みです。繁忙期や閑散期に合わせて機能や利用人数の調整をするなど、ニーズに応じたカスタマイズが叶います。

電話・メール・チャット・SNSなど、さまざまなチャネルに対し1つのインターフェースで対応でき、業務の効率化が可能です。初期費用や保守専任のエンジニアを雇用する必要もなく、導入費用がリーズナブルに済みますよ。

「BIZTEL」6年連続で国内シェア1位！業務効率化や顧客との関係強化に

• Salesforce連携による情報参照で顧客を待たせない
• 通話履歴や録音音声を活用して顧客との関係を強化する
• 場所を問わず導入できてハイブリッドワークにもおすすめ

「BIZTEL」は着信時にSalesforceと自動で連携し、顧客情報のポップアップを表示します。顧客を待たせずに的確な電話対応ができるため、企業のイメージアップを図れるでしょう。

また通話履歴や音声を「取引先」「取引先責任者」「リード」といったSalesforceの顧客情報に紐付けできます。アウトバウンドコールを行う際、顧客との関係強化に役立つ心強い機能です。

CTIに加えてスマホの内線化ができ、ハイブリッドワークにも向いています。柔軟性の高さやサポート面での安心感などバランスの良い製品で、2,000社を越える導入実績を保持。6年連続で国内シェア1位を記録している製品です。(※1)

※1 デロイト トーマツ ミック経済研究所調べ(2022年時点)

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「CTIコネクテル」Salesforceとシームレスに連携、顧客対応力を向上する

• Salesforceをはじめ運用中のシステムと柔軟に連携
• 着信時に顧客情報を自動でディスプレイ表示
• 社員のスマホを内線化、どこにいてもオフィスと変わらない電話対応

他社のシステムとの連携方法が多彩なCTIです。Salesforceを始めとして、運用中のCRMシステムや基幹システムをそのまま利用したい企業に向いています。

顧客情報をポップアップさせるタイミングは、着信と同時にしたり、応答時に表示するようにしたりと、細かい設定が可能です。連携しているシステムから、該当する顧客の情報を自動で検索し表示できるので、オペレーターはスムーズに対応できます。

社員の携帯電話を内線化することも可能です。外出先やリモートワークを推進している企業でも、オフィスと変わりのない高品質な電話対応を実現できますよ。

「Comdesk Lead」携帯回線を利用して架電効率を大幅アップ

• サクサク使いやすいUIで架電効率を上げる
• 携帯回線と連動し、高品質かつ低コストな通話を実現
• 会話を録音してテキスト化できる

使いやすい操作画面と高品質な音声通話で、架電効率の向上に一役買ってくれるCTIシステムです。SalesforceとはAPI連携でシームレスにつながります。

携帯回線を利用できる点が大きな特徴です。定額のかけ放題プランが適用されるため、平均で70％のコストダウン(※1)を見込めます。

050や0120といった番号を使用せず、携帯電話の番号を使用できるので、着電率がアップする点も魅力です。通話コストを固定でき、回線工事が不要なことから、初期費用を抑えられます。

会話内容は録音され、AIによりテキスト化が可能です。CRMにも反映され、後から見返して営業やマーケティングに役立てられます。

※1 株式会社Widsley調べ(2023年3月現在)

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「Flat-Phone」スマホをかんたん内線化、インバウンド需要にも対応

• 無料アプリでスマホの内線化が可能
• 国外からのインバウンド需要に対応できる
• Salesforceと連携し、低コスト高品質なコールセンターを構築

専用アプリをインストールするだけで「スマホの内線化」を叶えてくれるCTIシステムです。どこにいても会社の番号から発信でき、顧客に着電しやすくなります。

世界85カ国の電話番号に対応し、インバウンド向けのコールセンターや、日本国内から海外へ向けた電子取引にもおすすめです。

Salesforceをはじめ他社のCRMとの連携が標準装備され、コストをかけずに顧客情報を活用したコールセンターを構築できますよ。

「MediaCalls」1席ごとの契約でスモールスタートにぴったり

• インバウンド型コールセンター向け
• 1席単位の契約で数の増加に即対応
• オンプレミス型・クラウド型を選択可能

大規模なコールセンターにも対応可能な、インバウンド型のCTIシステムです。自動音声応答システムや、自動分配機能、Salesforceとの連携機能などを標準搭載しています。

オペレーターの業務を効率化するさまざまな機能を備え、ライセンスは1席ごとに追加できます。人員が増えても柔軟に対応でき、将来的にコールセンターを拡大する予定がある場合も安心です。

規模に合った運用ができれば、無駄なコストをかけずに済みます。初見でも簡単に操作できるように作られている点や、ニーズに合わせてオンプレミス型・クラウド型のどちらかを選べる点も、使いやすいポイントです。

「BlueBean」場所を選ばず好印象な電話対応を叶える

• 場所を問わず手軽に導入できるCTIシステム
• アウトバウンドにもインバウンドにも対応
• Salesforceを活用して好印象な電話対応を実現

「BlueBean」は場所を問わずリモートや外出中も電話対応ができるCTIシステムです。インターネットとPCさえあれば、社内外関係なく受架電が可能になります。

アウトバウンドにもインバウンドにも対応した豊富な機能が魅力です。自動発信で架電数を最大限まで引き上げたり、コールを自動で振り分けてオペレータの負担を削減したりします。

Salesforceとは簡単な設定で連携でき、既存の顧客データベースをそのまま利用可能です。架電時や受電時に顧客情報を活用して、スムーズかつ好印象な電話対応を行えるでしょう。

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Salesforceと連携できるCTIの導入事例

SalesforceとCTIを連携させて業務を効率化した事例を2つ紹介します。

株式会社エムアイカード

株式会社エムアイカードでは企業の合併後に、クレジットカードの利用者が急激に増えたため、顧客対応に追われていました。SalesforceとCTIの連携により、「顧客対応を強化」するとともに、サービスの品質を高めることに成功しています。

顧客からの問い合わせ内容や、消費者が商品を購入する際にどのような行動をとっているかを分析し、営業活動に活用できるようになりました。

またSalesforceの拡張性の高さを活かし、繁忙期にはオペレーターを増やすなどの柔軟な対応を行い、スムーズな顧客対応もできています。

ヤマトフィナンシャル株式会社

ヤマトフィナンシャル株式会社は、SalesforceとCTIを連携させることで、カスタマーセンターの大幅な改革に成功しています。

以前はCTI連携の機能がないシステムを使っていたため、顧客の声を蓄積する仕組みがありませんでした。オペレーターが顧客の情報を把握するために、余計な時間がかかっていたようです。

SalesforceとCTIの連携後は、「顧客対応にかかる時間の短縮」に成功しました。またセールス部門との連携で蓄積されたデータを分析・検証し、サービス改善に活かせるようになっています。

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Salesforceと連携できるCTIを導入するメリット

SalesforceとCTIを連携するメリットは「業務の効率化」や「顧客情報の有効活用」ができる点です。顧客満足度の向上にもつながります。

業務を効率化できる

SalesforceとCTIを連携すると、受電および架電の際に顧客情報や営業の進捗などをあらかじめ確認できるようになります。業務を大幅に効率化できる点がメリットです。

オペレーターは顧客情報の画面を見ながら「顧客がどのような状況にあるのか」を素早く把握でき、スムーズに対応しやすくなります。

またワンクリックで顧客に発信できるようになり、架電業務に必要な時間や人員を減らせる点もポイントです。

顧客情報の活用が可能になる

SalesforceとCTIを連携すると、システムに集約された問い合わせ内容や、顧客の行動を分析できるようになります。蓄積された顧客の詳細な情報を、マーケティングに活かすことが可能です。

顧客対応の中で、営業やカスタマーサービスに使える情報を、知り得ることは珍しくありません。しかし部門間で共有できるシステムが構築されていないと、有効活用できなくなってしまいます。

顧客情報とCTIを連携して各部門で情報を共有すれば、その顧客に最適なアプローチや、フォローを行いやすくなります。

顧客満足度の向上に繋がる

SalesforceとCTIの連携により、オペレーターや営業が顧客の詳細な情報をあらかじめ把握していると、顧客満足度の向上に繋がります。

オペレーターが電話を受ける際に顧客情報をチェックできれば、担当部署に素早く取り次ぐことが可能です。営業に必要な情報を部署内で共有できるので、担当者の不在時にもスムーズな対応ができます。

顧客にメリットがあるだけでなく、過去にやりとりした履歴を見て「新たなニーズ」を見つけ出せます。顧客が必要としている情報を、的確に伝えやすくなるでしょう。

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Salesforceと連携できるCTIの選び方

Salesforceと連携できるCTIを選ぶ際は「導入形態」や「インバウンド型、アウトバウンド型に合わせた機能の有無」に注目して選びましょう。

クラウド型かオンプレミス型か

CTIの種類はクラウド型とオンプレミス型に分けられます。クラウド型はサービスを提供する会社が用意したサーバーを利用し、オンプレミス型は自社にサーバーを設置することが大きな違いです。

初期費用がかからないのはクラウド型で、導入を簡単に済ませたい場合に向いています。他社が管理するサーバーを使用するので、メンテナンス費用もかかりません。

一方オンプレミス型は、自社に合わせたシステムを構築するので、クラウド型に比べて自由度が高い点が特徴です。ただしサーバーの設置や、新しい機器を導入をする必要があるため、初期費用は高くなります。

インバウンド型かアウトバウンド型か

CTIを導入する際は、インバウンド型とアウトバウンド型のどちらに特化しているかもチェックしましょう。

インバウンド型はコールセンターのように、顧客からの問い合わせに対する業務が多い場合におすすめです。発着信や転送といった基本的な機能だけでなく、着信した電話の自動分配・自動音声応答・着信時のポップアップ機能などを備えています。

アウトバウンド型は営業やテレアポなどの業務向けに作られています。リストを元にした自動発信機能や、顧客情報からクリックで発信する機能を備えているなど、機能が豊富です。

細かい機能は各社のサービスや契約プランによって異なります。両方に対応したシステムもあるので、自社の業務内容に合わせて導入しましょう。

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Salesforceと連携できるCTIで業務を効率化しよう

Salesforceと連携できるCTIを導入すると受架電の効率がアップし、顧客満足度を高めるのに役立ちます。顧客の詳細な情報を部署間で共有し、マーケティングや人員の振り分けに活かすことも可能です。

自社の課題を解決して業務を効率化すれば、営業成績や売り上げのアップが見込めます。

必要な機能やシステムのタイプに注目して比較し、自社にぴったりのCTIを導入しましょう。

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