アパレル業界におけるCRMとは？特徴や施策例、おすすめツールを紹介

アパレル業界では、顧客との関係をどのように深めるかが成功の鍵です。しかし、多様化する消費者ニーズや急速に変化するトレンドへ対応するのは簡単なことではありません。通販と実店舗の連携やシーズンごとのマーケティング、ブランドストーリーの構築によるファンづくりなど、クリアするべき課題は山積みです。

そこで注目されるのが、CRM（顧客関係管理）のアプローチ。顧客情報を集約して管理しつつ、分析した内容から施策へつなげることで、アパレル業界が抱える顧客管理の課題をスムーズに解決できます。

この記事ではアパレル業界におけるCRMの特徴から施策例、メリットやおすすめのツールまで幅広く解説します。

アパレル業界におけるCRMとは

CRM（顧客関係管理）とは、顧客との長期的かつ親密な関係を構築するための戦略的なアプローチを指します。そしてアパレル業界におけるCRMでは、顧客の購買履歴や行動を通じて変化するファッション嗜好を予測し、最適な商品や情報をタイムリーに届けることに重点を置きます。

例えば、顧客が以前に購入したシーズンアイテムに基づいて、次のシーズンに適したアイテムを提案することで、顧客自身が気づいていない潜在的なニーズにも対応することができます。

さらに、アパレル業界におけるCRMは、ブランドエンゲージメントの向上にも効果を発揮します。顧客に対してパーソナライズされた体験を提供することでブランドに対する愛着が生まれ、ファン層の拡大につながります。CRMにより集められたフィードバックは商品の改善や新しいサービスの開発に役立ち、企業の成長を後押しします。

アパレル業界のCRMの特徴

アパレル業界のCRMは他業界と比べて異なる特徴が存在します。商品の多くが「ウォンツ商材」という特性や季節ごとの商品入れ替え、またオンラインとオフラインの融合など各点に焦点を当てて解説します。

「欲しいけど必要ではない商品」としてのブランド戦略が鍵

アパレル商品は「欲しいけどなくても生活できる」いわゆるウォンツ商材に分類されます。そのため購買を促進するためには、商品そのものだけでなくブランド全体の魅力を高めることが重要です。

例えば、某ファッションブランドは、ストーリー性のある広告キャンペーンを通じて、自社のブランドが単なる服ではなく、自分らしさを表現する手段であるという価値観を顧客に伝えています。これにより顧客にとってブランドがより身近で魅力的な存在となり、購買意欲を刺激しています。

毎シーズン変わるラインナップに対応する必要がある

アパレル業界ではファッションのトレンドが季節ごとに変わることから、商品のラインナップも頻繁に更新されます。そのため、CRMを通じて顧客にタイムリーな情報を提供することが求められます。

具体例として、全国展開のとあるアパレルチェーンは、毎シーズンの立ち上げ時にメルマガやLINEを使って新作情報やスタイリング提案を行い、顧客の来店を促進しています。このアプローチにより新商品への関心を高め、販売機会を逃さずに集客を実現しています。

オンラインだけでは顧客関係を構築しづらい

アパレル商品は試着によるサイズ感や着心地の確認が重要なため、オンラインショッピングのみでは難しい部分があります。あるブランドは、オンラインで購入した商品を実店舗で試着するサービスを展開。これにより、オンラインで得られる利便性と実店舗での安心感を合わせ持った購買体験を提供しています。

CRMを通じてオンラインのみでは築けない信頼感を実店舗で補完し、総合的な顧客関係を構築しています。

通販と店舗で連携した一貫性のある顧客体験が求められる

通販（オンライン）と店舗（オフライン）を連携させて、顧客に統一感のある体験を提供することがアパレル業界のCRMにおいては重要です。

あるブランドでは、顧客がオンラインで注文して商品を店舗で受け取るクリック&コレクトサービスを実施しており、顧客に一貫性のあるブランド体験を保証しています。顧客はオンラインでの手軽さと店舗での実際の触感を同時に享受することができ、また店舗での受け取りによってスタッフとの対話も生まれやすくなっています。

アパレル業界のCRMを効果的に進める5つのポイントと施策例

アパレル業界でのCRMを成功させるためには、特有の課題に対処することが重要です。アパレル企業がCRMを効果的に進めるための5つのポイントと、それぞれの実践的な施策例を紹介します。

ウォンツ商材に対するブランドストーリーの強化

アパレル商品の特性に応じて、ブランドストーリーを強化することは非常に重要です。ブランドストーリーは単なる商品の説明を超えて、顧客に感情的なつながりを提供します。

例えば、エコフレンドリーな素材を使ったファッションアイテムの背景には、製品がどのように環境に優しいかを満たすドラマがあります。こうしたストーリーを消費者と共有することで商品価値以上の魅力を提供し、繰り返し購入を促進します。

シーズンごとの迅速なマーケティング戦略の調整

ファッションのトレンドは瞬く間に変化するため、シーズンごとのマーケティング戦略を即時に調整することが求められます。この対応力の強化が、売上向上へとつながります。例えば、天候の変化に応じた商品提案やシーズナブルなプロモーションキャンペーンを迅速に行うことで、季節性に敏感な顧客のニーズを捉えることが可能です。

オンラインと店舗の相乗効果をねらったハイブリッド体験の創出

オンラインとオフラインの購買体験を組み合わせることで、消費者にとっての利便性と満足度を向上させます。例えば、オンラインで気になった商品を実店舗で試着や確認ができるサービスを提供することにより、両方のチャンネルの強みを生かすことができます。

データ統合による顧客の360度ビュー

顧客の全体像をさまざまな視点から理解するためには、オンラインとオフライン間など豊富なチャネルのデータを統合することが重要です。

これにより、よりパーソナライズされたマーケティングが可能になります。たとえば、顧客の購買履歴や行動データを分析すれば、個々のニーズに応えた商品提案を行うことができます。

パートナーシップと共同マーケティングの活用

異業種や人気ブランドとのパートナーシップは、新しい市場や顧客層へのアクセスを可能にします。例えば、特定のテーマにそったコラボ商品の開発やイベントの共同開催は、新規顧客を引き付けるための強力な手段です。

アパレル企業がCRMに取り組むメリット

アパレル企業におけるCRMの導入は単なる顧客情報の管理にとどまらず、ビジネス全体に多くのメリットをもたらします。CRMがどのようにアパレル企業のブランド価値を高め、売上増加と顧客満足度の向上、さらには新たな市場開拓を支援するのか、具体的なポイントとあわせて解説します。

ブランドエンゲージメントの向上

CRMを通じて顧客の購入履歴、好み、フィードバックなどを収集し、それを基に顧客に関連性の高い情報や提案を提供することができます。例えば、過去に購入した商品に基づくスタイルガイドや、新商品の先行案内などを送ることで、顧客はブランドに対する親近感を持ちやすくなります。

このように個別対応することで、ユーザーは自分が特別に扱われていると感じ、結果的にブランドへの愛着やエンゲージメントが自然と高まります。

タイムリーなプロモーションで売上増加

CRMを活用すると、消費者行動パターンや購買サイクルを分析し、消費者にとって最適なタイミングでのプロモーションを実施することができます。

例えば特定の商品が流行する時期を分析し、そのタイミングで集中的なプロモーションを展開することで、消費者の興味を引きつけて購買につながりやすくします。またリピーター向けに再購入を促す特別キャンペーンを設けることで、効率的に売上を向上させることが可能です。

オムニチャネル体験による顧客満足度の向上

顧客はオンラインショップと実店舗の両方で統一された体験を求めています。CRMシステムを導入することで、顧客データを共有し、どのチャネルでも一貫したサービスを提供できます。

例えば、顧客がオンラインで見た商品を実店舗で試着し、購入することができるサービスを提供することで、ショッピングのハードルを下げることが可能です。一貫した顧客体験が提供されることで、顧客満足度は飛躍的に向上し、リピート利用の促進につながります。

高度なパーソナライゼーションによる顧客維持率の改善

CRMを通じたパーソナライゼーションにより、顧客一人ひとりの好みに合った商品提案やカスタムメッセージを送ることができます。例えば、個々の購買履歴や行動履歴に基づき、関連する商品やアクセサリをメールやSNSで推奨することで、顧客のニーズに合わせたサービスを実現します。

この結果、顧客はブランドからの提案に高い価値を感じ、継続的に関わり続けたいという意欲が向上します。

新たな市場開拓と顧客層の拡大

CRMを活用して集めたデータから、市場の動向や顧客層の特性を分析することが可能です。これにより、新規市場のトレンドを予測したり、未開拓のセグメントに対するアプローチを計画したりすることが容易になります。

たとえば特定の地域の顧客群が増加している場合、そこの地域特化のキャンペーンを展開し、積極的にそのマーケットを開拓することができるようになります。これにより、顧客基盤を広げる効果が期待できます。

アパレル業界におすすめのCRM9選

CRMはツールの導入によって、より効率的かつ効果的に進めることが可能です。アパレル業界におすすめのCRMを9製品紹介します。

「Synergy!」使いやすいデザイン、操作しやすいのがポイント

• 無駄のない使いやすい管理画面と高いセキュリティが特徴の国産CRM
  
• WebやECサイト、SNSなどさまざまな経路からの顧客データを一元管理
  
• 蓄積データをもとにメールやLINEでのターゲティング配信を自動で実現

Synergy!(シナジー)は、集客から顧客情報の一元化、プロモーション、分析まで一貫して行える国産CRMツールです。

必要な機能のみに厳選した使いやすい管理画面と高いセキュリティが特徴で、WebサイトやECサイト、SNSなどさまざまな経路からの顧客データを集約して管理可能です。

また蓄積したデータをもとに、メールやLINEでの指定タイミングやターゲティングでの自動配信が可能で、効果的な顧客へのマーケティング活動を実現します。

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「SHOP FORCE」店舗運営のデジタル化に貢献

SHOP FORCE(ショップフォース)は小売店やアパレル系ショップなどの、店舗ビジネスのDX化(デジタル化)を実現できる顧客管理システムです。

リピート率の向上や新規顧客の獲得などを目的として開発されたプラットフォームであり、顧客の基本情報から来店状況、ポイント数などのデータを保存・表示できます。

基本情報と最終来店からの日数や曜日、天気などの諸々の条件を組み合わせることで、顧客一人一人にパーソナライズしたプッシュ通知やクーポンの提供ができるのが特徴です。

デモ版の利用もできるので、まずは使用感を確かめてみると良いでしょう。

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「Loyal Customer Vision」1対1のマーケティングを可能に

Loyal CustomerVision(ロイヤルカスタマービジョン)は、優良顧客の育成と「One to One(O2O施策)」を実現するための、アパレル企業向けのクラウドCRMです。

顧客の氏名や住所、電話番号といった基本情報に加えて、購入履歴や来店数、単価などの詳細な情報を管理でき、リピート購入を促す施策の実行をバックアップします。

RFMクロス分析やデシル分析など、高度な分析機能を備えており、分析結果をもとに適切なターゲットにプッシュ通知の配信が可能です。

さらに自店舗のブランドアプリの作成もできるので、ファンの拡大やロイヤルカスタマーの育成に役立つでしょう。

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「Zoho CRM」AI搭載で見込み顧客を自動でスコアリング

• 全世界で25万社が導入している営業支援ツール(※)
  
• タスクのリマインダー機能とAIによる最適な連絡時間帯の提案で営業効率化
  
• 初期費用ゼロで月額2,640円から利用可能(※)

Zoho CRMは、全世界で25万社以上に導入されているCRM/SFAです。導入効果として1人あたりの売上高が41％向上したというアンケート調査結果もあります(※)。

タスクのリマインダー機能で対応漏れを防止できるほか、AIが取引先との過去のやりとりから最もつながりやすい連絡時間帯を自動で提示。

また初期費用は0円で料金月額2,640円で利用可能です。しかも柔軟なカスタマイズが可能なため、自社に最適な形で利用できます。

※ゾーホージャパン株式会社(2024年5月時点)

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「GMOおみせアプリ」各店舗の顧客・在庫情報も一元管理

• 3,100社/1万200店舗以上の導入実績(※)
  
• 制作おまかせOKなセミオーダーアプリあり
  
• 運用アドバイスや定期的なセミナー開催など積極的な支援実施

「GMOおみせアプリ」は、3,100社/1万200店舗以上の導入実績を誇り、幅広い業種で導入されています。

デザイン選択と素材を提供するだけでオリジナルアプリを制作できる、セミオーダーアプリがあります。スマホアプリについて専門知識は必要なく、スタンプカードやポイントカードの電子化など、自社の自社の販促に必要な機能を搭載することができます。

アプリ導入後、カスタマーサクセスチームによる運用アドバイスや、定期的なセミナー開催など積極的な支援を実施しています。そのため、「導入したけれど、うまく活用することができなかった」などの不満をなくすことができるでしょう。

※2024年3月時点

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「KARTE」Web接客やアプリマーケティング機能も搭載

• Web接客などの施策実施機能が搭載済み
  
• ワンクリックでユーザーの行動を深堀できる
  
• 多様なデータを柔軟に連携できる

「KARTE」は顧客理解・課題発見の分析機能だけでなく、Web接客などの施策実施機能も兼ね備えたカスタマーデータプラットフォームです。分析データを使用して素早く施策立案から実施までを行うことができるのが魅力的です。

また、セグメント別の反応をワンクリックで確認することが可能です。そのため、全体数値の中で特定の顧客群が見落とされてしまうリスクを減らすことができます。分析を手間なく実施することができるため、具体的な課題と成果を見つけることができるでしょう。

さらに、顧客データだけではなく、商品データや外部サービスデータなどの蓄積された情報を集約することができます。分析データを使用して素早く施策立案から実施までを行えます。

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「カスタマーリングス」ターゲットを細かく絞ってアプローチ可能

• 800社以上の導入実績、継続率99.1%
  
• MA機能によりメール、LINE、SMSなどが1ツールで配信・管理可能
  
• 分析機能が豊富

「カスタマーリングス」は800社以上の導入実績、継続率99.1%を誇る、BtoCやECサイト向けのCRM/MAツールです。(2024年5月時点)

MA機能により、メールやLINE、SMSなどを1ツールで配信し、管理することができます。一人ひとりに合わせたメッセージを、適切なタイミングで送信することが可能です。アンケートの作成も簡単なため、顧客の声を最大限に活かすことができるでしょう。

また、ECサイトなどのBtoC現場で必要な分析機能を網羅している点においても魅力的です。クロス分析や時系列分析、変化モニタなどがあり、丁寧な分析ができるため、顧客理解を深め、施策につなげることができます。

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「うちでのこづち」国内のカートシステムであればほとんど連携できる

• 800社以上の導入実績、顧客満足度93%以上
  
• 導入から運用まで専任制のサポートチームが対応
  
• 使いやすい操作画面ではじめてでも分析が簡単

「うちでのこづち」は、800社以上の導入実績、顧客満足度93%以上を誇るCRMツールです(2024年5月時点)。EC通販システムとの自動連携が可能で、顧客分析からCRM施策・効果検証まで必要な機能が備わっています。

また利用中の操作に関するサポートだけではなく、導入時には成果が上がるCRM構築についてのアドバイスなど、サポート体制が充実しています。初めてCRMツールを導入する方も、安心して利用することができるでしょう。

さらに、すべての分析項目をワンボタンで行えるため、導入後も抵抗感を持つことなくスムーズに活用することができます。LINE連携やSMSプッシュ通知機能を用いることで、より密接にコミュニケーションを取ることも可能です。

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「Apparel Cloud」ファッションビジネスを想定して設計されたツール

店舗や顧客、在庫などのさまざまなデータを一元管理し、顧客に合わせた情報発信ができるCRMです。

「サイトの運用がうまくいかない」「オムニチャネル化を推進したい」「Webを利用して来店促進したい」といった悩みや要望を解決します。

Apparel Cloudがアパレル業界におすすめである理由は、ファッションビジネスを想定した設計された専門性です。ファッション企業の課題を解決するため、お客様の予算やスケジュールに合わせて最適なプランを提供してくれます。

SHIPSやムラサキスポーツなどの導入実績を持っているのも安心できるポイントでしょう。

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アパレル業界におけるCRM活用事例【3社の成功事例を紹介】

実際にアパレル業界でCRMを導入した事例を見てみましょう。顧客データを活用してどのような施策を打ち出し、どんな結果が出たのかが把握できればCRM活用のイメージも湧きやすいはずです。

成功事例を参考にしつつ、CRMの導入・運用を進めてみてください。

「アダストリア」十人十色の体験ができるサイトを実現

株式会社アダストリアは「LOWRYS FARM」や「niko and…」など人気アパレルブランドを手掛ける会社です。

同社が運営するECサイト「.st(ドットエスティ)」でCRMを活用したことで、顧客1人ひとりに応じた接客を実現させています。

サイト上では、店舗の販売員の声掛けのような、タイミングを見計らってのアプローチが難しいのが課題でした。

その解決策の1つがお気に入り登録機能を活かした施策。その機能を使ったことがない顧客に向けて、商品詳細ページで機能に関する内容をバナーで訴求したのです。

お気に入り登録機能の魅力をダイレクトに伝えたことで、結果として全体のお気に入り登録数が2倍に増加しました。

顧客目線の接客をECサイト上で行うことで、より使ってもらいやすく働きかけることに成功しています。

「ナノ・ユニバース」店舗とネットで同質の価値を届ける

ナノ・ユニバースでは「洋服の楽しさ」を感じられる店舗にするため、CRMでスマホアプリにチェックイン機能を新たに搭載しました。

店舗内でスマホ片手にアプリに掲載されたコーディネートを見たり、店員に直接アドバイスをもらったりしながら買い物するという「心地よい体験」を可能にしています。

ECサイトやアプリでは自身の行動・閲覧履歴から商品を提案する機能や、売れ筋ランキングの閲覧機能もあります。このようなECサイトの良さを店舗販売に取り入れるべくCRMを導入したのです。

その結果、アプリで商品を見つけてスタッフに話しかけるきっかけが生まれ、ショッピングを主体的に楽しんでもらえるようになりました。

「ダブルエー」CRM活用の広告配信でEC売上1.6倍

株式会社ダブルエーはOriental TRafficという婦人靴の販売を行う会社です。CRMを導入し、顧客データを活用した広告を配信したことでECサイトの前年比売上160％を達成しました。

同社はメール配信による売上が全体の15％を占めるほど、メールは顧客との大切なコミュニケーションチャネルとして定着しています。また、ECサイトを利用する顧客の80％はスマホからアクセスしています。

この状況を見た時に、CRMデータを活用したデジタル広告が売上増加につながると考え、SNSでの広告を展開したのです。

SNSでもFacebookに絞って配信を行い、カタログのように閲覧できるコレクション広告を採用しました。

広告から直接購入できるようにすることでページの遷移数を減らし、結果として246件のコンバージョン獲得に成功したのです。

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