カスタマーサクセスは継続利用率を上昇させるために、SaaS企業の多くが設ける職種です。カスタマーサポートと違い、顧客に能動的に関わります。
最終更新日: 2024年06月28日
この記事では、どのような職種なのかや、なぜ必要とされているかなどカスタマーサポートについて詳しく解説します。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセス(Customer Success)とは顧客の成功体験を実現させる職種です。
顧客に「能動的」に関わり成功体験を作ることで、顧客満足度の向上や解約率の低下、アップセル(契約コースのグレードアップ)、クロスセル(付属商品の販売)を目指します。
特に継続利用が重要なSaaSなど、すぐに導入や解約ができるサブスクリプションのサービスで重要視されています。
また自社ブランドの価値向上や製品の開発・改善に役立つこともメリットです。
| 【語句解説：SaaS】
「Software as a Service」の略。クラウド上にあるソフトウェアをインターネットを経由して利用できるサービス。Office365やSansan、G Suiteなどが代表例。 |
営業プロセスの一部
カスタマーサクセスは「The Model」の営業プロセスの1つです。
「The Model」は顧客開拓から受注後までのプロセスを、上図の4つの部門に分業化することで、営業成績や効率を上げる営業手法です。
顧客の行動段階による顧客ニーズの変化に合わせて、コミュニケーションをとるために分業化されています。
以下の記事では「The Model」について詳しく解説しています。元となる考え方を知りたい人は参考にしてください。
CX(カスタマーエクスペリエンス)との違い
CXは顧客にとって価値のある「体験」を提供するのに対し、カスタマーサクセスは顧客の「成功」を提供します。
カスタマーサクセスは顧客と同じゴールを見据えて施策を打ちますが、CXでは必ずしも顧客の目的達成に結びついていません。
そのためCXの方がより広範な概念といえるでしょう。
| 【語句解説：CX】
商品やサービスが顧客にもたらす体験やその価値を評価すること。「Customer Experience」の略。 |
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスもカスタマーサポートも顧客の解約率の低下や継続利用率の増加が目的です。しかしカスタマーサポートは受動的で、顧客側で不明点や不具合が出た場合にのみ対応を行います。
一方、カスタマーサクセスは顧客の目標達成のために能動的に動き、成功体験を作ります。マイナスを0に戻すカスタマーサポートと違い、顧客に「この製品(サービス)を利用してよかった」とプラスをもたらすことが役割です。
役割が異なるので、両方のバランスがとれた体制作りが重要です。
カスタマーサクセスが注目される理由
カスタマーサクセスは新規顧客の獲得が難しくなったことや、SaaS、サブスクリプションの浸透により注目されるようになりました。
市場の成熟化やグローバル化
カスタマーサクセスが注目される理由のひとつは、市場の成熟化やグローバル化です。
市場が成熟すると新規顧客の獲得コストは増大します。コスト効率を高めるには新規顧客の獲得よりも、既存顧客による継続的な商品・サービスの利用が欠かせません。よってロイヤリティを高めるカスタマーサクセスが有効になるのです。
一方、市場のグローバル化は商品を多様化させ、顧客の選択肢を増やします。新機能を開発したとしてもすぐに真似されてしまうケースが多く、優位性は長続きしないでしょう。
そのような市場で競争力を維持するには、カスタマーサクセスによって顧客との信頼関係を築いていく必要があります。
SaaSの浸透
「SaaS」の浸透もカスタマーサクセスが重視される理由の一つです。
SaaSはオンライン経由で提供されるソフトウェアで、多くの企業におけるデジタル化推進を背景にニーズが高まりました。パッケージ購入やインストールなどに高額な費用がかからないので、導入コストを抑えつつデジタル化を推進可能です。
またSaaSは従来の商品・サービスと比べて、気軽に別のサービスに乗り換えができるという特徴もあります。そのため企業側はサービスの乗り換えを防ぐ戦略として、カスタマーサクセスが欠かせません。
サブスクリプションモデルの進展
現在はSaaSの浸透と同時に「サブスクリプションモデル」のサービスも普及しています。
「サブスクリプションモデル」とは月額制のサービスのように、利用期間に応じて費用が発生するビジネスモデルです。高額な初期費用がかからない上に、サービスを利用したいときだけ利用できるというメリットがあります。
いまや人々の消費活動はモノの「所有」から、必要に応じた「利用」へと切り替わりつつあるといえるでしょう。
サブスクリプションモデルのサービスを提供する企業が利益を上げるためには、顧客の継続的なサービス利用が必要です。このような背景からカスタマーサクセスが注目されるようになりました。
カスタマーサクセスの具体的な業務
カスタマーサクセスの主な業務は「導入・活用の支援」「ユーザーコミュニティの運営」「サービス活用度のモニタリング」の3つです。これらを行うことでユーザーの満足度を上げ、継続率の上昇やサービス自体の改善につなげます。
導入・活用の支援
カスタマーサクセスは面談や使い方セミナー、オウンドメディアなどでサービスの導入や活用の支援を行います。
例えばSaaSツールは多機能ですが、その分使いこなすのに時間がかかります。何も支援しないと使わなくなってしまい、解約につながりかねません。
面談による支援だけでなく、使い方セミナーやオウンドメディアによる多数への発信を利用することが重要です。
| 【語句解説：オウンドメディア】
自社で運営し情報発信するブログのようなサイト。ソフトウェアの使い方やQ&A、アップデート情報などの発信に使われる。 |
ユーザーコミュニティの運営
オンラインのユーザーコミュニティの運営や、オフラインイベントの企画もカスタマーサポートの業務のひとつです。
ユーザーコミュニティでは、ユーザー同士で課題を解決したり成功事例を共有したりします。そのためサービスの活用度合いが深まり、顧客満足度の向上が期待できます。
またユーザーが自発的にアドバイスを行うので、サポートと業務に割く時間を減らすことも可能です。他にもファン同士のつながりにより、安心感が生まれ離脱予防になるほか、プロダクトの改善にも活用できます。
一方でルールを定め、適切でない発言をするメンバーを排除するなどのケアをしないと、離反率の増加につながるため注意が必要です。
サービス活用度のモニタリング
サービス活用度のモニタリングは、顧客へのアプローチを行う判断材料になります。主にログイン頻度や人数、利用時間や機能ごとの活動頻度などをモニタリングします。
活用度を知ることで、顧客の課題を察知し解決に向けてすぐに動き出せます。
カスタマーサクセスのKPI
カスタマーサクセスでは、以下の4つのKPIを追うことで、継続利用率の向上やLTVの向上を実現します。
- 解約率
- 定着率
- オンボーディング完了率
- アップセル・クロスセルの比率
| 【語句解説：KPI】
目標を達成する上で、達成度合いを計測、監視するための定量的な指標。「Key Performance Indicator」の略。 |
| 【語句解説：LTV】
ある顧客から生涯にわたって得られる利益のこと。取引が複数回にわたる場合は、毎回の利益の合計額。「Life Time Value」の略。 |
解約率
解約率は「チャーンレート」とも呼ばれ、その名の通り顧客がどれくらいの割合でサービスを解約しているかを示します。サービスの中長期的な継続を目指すカスタマーサクセスでは、解約率をいかに下げるかが重要になるのです。
解約率の理想値はビジネスモデルによって異なるものの、3％以下が目安です。
また解約率は2種類あり、契約顧客数を基準にする「カスタマーチャーンレート」と売上額を基準にする「レベニューチャーンレート」に分かれます。
カスタマーチャーンレート
カスタマーチャーンレートは「解約数 ÷ 契約顧客数」で求めます。例えば月の解約数が20件、契約顧客数が1,000件なら解約率は2％です。
レベニューチャーンレート
レベニューチャーンレートを求める式は「(サービス単価 × 解約数) ÷ 売上」です。例えばある月に単価5,000円/月のサービスが5件解約され、売上額が1,000,000円なら解約率は2.5％です。サブスクリプションモデルに有効な基準といえるでしょう。
定着率
「定着率」は「維持率」や「リテンションレート」とも呼ばれ、顧客がサービスにどれくらい定着しているかを示します。基準が顧客数か収益かによって「カスタマーリテンションレート」と「レベニューリテンションレート」に分かれます。
カスタマーリテンションレート
カスタマーリテンションレートは顧客数を基準に定着率を計算する方法です。「(一定期間内の最終的な顧客数 – 新規顧客数) ÷ 一定期間内の最初の顧客数」で求めます。
12月末日の顧客数が1,300人、12月の新規顧客数が400人、12月頭の顧客数が1,000人なら定着率は90％です。
レベニューリテンションレート
レベニューリテンションレートで基準になるのは、既存顧客が自社に支払っている金額であり、顧客数は考慮しません。計算式は「(一定期間内の最終的な収益 – 増加した収益) ÷ 一定期間内の最初の収益」です。
12月末時点の収益が100,000円、増加分40,000円、12月頭時点の収益が60,000円なら定着率は100％です。
オンボーディング完了率
オンボーディング完了とは顧客が初期設定を完了して、実際にサービスの利用を開始する状態を指します。よって「オンボーディング完了率」は新規顧客のうち、そのまま商品・サービスの利用を開始した顧客の割合を示すKPIです。
商品・サービスの利用開始時には初期設定や操作手順の理解といったハードルがあり、解約率が高くなるケースが少なくありません。そのため初期設定のオペレーションや操作方法を適切に案内し、オンボーディング完了率を高める必要があります。
オンボーディング完了率の計算方法は「オンボーディングを完了した顧客数 ÷ オンボーディング期間の全顧客数」です。具体的にどのような状態をオンボーディング完了とするかは、企業によって基準が異なります。
アップセル・クロスセルの比率
「アップセル」は既存顧客が上位プランなどにグレードアップして、収益が増加することを指す言葉です。対して「クロスセル」は既存顧客が別の商品・サービスを購入した場合に使われます。
いずれも新規顧客から追加の収益が生まれてLTV向上を実現できるため、いかに比率を高めていくかが重要になるでしょう。
具体的には既存顧客の課題に合わせた積極的な提案が、アップルセルとクロスセルの比率を高める上で有効になります。ただしヘルススコアの低い顧客に提案を行うと、解約率が高まってしまうので注意が必要です。
以下の記事では、アップセルやクロスセルを行うときのポイントを解説しています。アップセルやクロスセルに興味のある方は参考にしてみてください。
カスタマーサクセスを成功させるポイント
カスタマーサクセスを成功させるにはどのような施策が有効なのでしょうか。カスタマーサクセスを成功させる3つのポイントを紹介します。
自社の特性を理解する
全ての顧客の成功を目指す場合、必ずしも自社商品やサービスが最適ではないケースも存在するというのが前提です。抱えている課題は顧客によってさまざまであり、場合によっては自社の商品・サービスとミスマッチが発生する可能性もあります。
このようなケースでカスタマーサクセスを成功させるのは難しいでしょう。利用をすすめることでかえって顧客の不満を増幅させる可能性すらあるのです。また自社のリソースも無駄になるなど双方にデメリットがあります。
そのためまずは自社の商品・サービスの特性を理解した上で、対象となる顧客を明確化していく作業が不可欠です。具体的には既存顧客の満足度などを分析して、商品・サービスにマッチする顧客を定義していくのも一案でしょう。
ヘルススコアを徹底管理する
「ヘルススコア」とは顧客が商品・サービスを利用している状況や、自社と健全な関係にあるかどうかを可視化する指標です。顧客がサービスを継続利用してくれるかどうかの基準となり、管理を徹底することでカスタマーサクセスの成功に結びつけられます。
顧客のヘルススコアが高い場合にはカスタマーサクセスの取り組みが機能しやすく、積極的な提案が有効になるでしょう。
対して顧客のヘルススコアが低い場合には、商品・サービスとのミスマッチが発生しているかもしれません。一方的な提案により状況が悪化したり、解約のリスクが高まったりする可能性があるため課題のヒアリングが有効です。
全社的に取り組む
カスタマーサクセスの施策は顧客と自社が接点を持つあらゆるプロセスが対象になります。そのためマーケティング部門など社内の一部の部署や組織にとどまらず、全社的に取り組む必要があるでしょう。
また部署間での連携ができていないとアプローチが統一されず、顧客に不信感を与える可能性もあります。特に顧客の直接的な声が寄せられるカスタマーサポート部門との連携は必須です。
全社的な取り組みを実施するにはまず経営層がカスタマーサクセスの重要性を認知しなければなりません。トップダウン方式で施策を決定すれば、全部署を巻き込んで、より一体感のある取り組みが可能になります。
カスタマーサクセスの成功事例
カスタマーサクセスを導入する企業は年々増えてきています。成功企業の事例を確認し、導入するイメージを膨らませましょう。
Sansan
Sansanは名刺管理サービスを提供している国内のSaaS企業です。
同社ではオンボーディングを重視して、カスタマーサクセス部門を設けました。その後、業績向上に合わせ「使ってもらう」から「価値を実感してもらう」段階へシフトします。
独自のヘルススコアやデータを活用した結果、業界トップクラスの解約率0.06%を実現しました。
SmartHR
SmartHRは法人向けのクラウド人事労務ソフトを展開する国内SaaS企業です。継続率99.5%を誇ります。
同社の戦略はカスタマーサクセスチームを企業規模や導入フェーズごとに細分化したことです。細分化によってユーザーの細かいニーズに合わせたサポートを実現しました。
メルカリ
メルカリはフリマアプリを運営するBtoCの企業です。
同社ではユーザーの声を反映する以下のような取り組みで、近年ユーザー数を大きく伸ばしました。
- ユーザーサロンを開き、利用体験のヒヤリング
- ユーザーの声を様々な角度から見る合宿
- 有益な意見をくれたユーザーに改善したことを伝える
- 顧客の声やデータから開発サポートを行うチームを設ける
これらの取り組みによって、メルカリ便などの改善を行いユーザーの獲得に成功しています。
カスタマーサクセスに役立つツール
全顧客の利用状況を手動で把握するのは、多くの手間や時間がかかります。ツールを利用することで、顧客情報の一元管理や分析が簡単に行えます。データ収集や分析にかかる時間を減らし、顧客の成功実現に使える時間を増やしましょう。
HiCustomer(ハイカスタマー)
SaaS企業向けサービス「HiCustomer(ハイカスタマー)」は、クラウド上で顧客管理とデータ分析が行えるツールです。
サービスの利用状況や売上、契約状況などの情報を時系列順に一元管理でき、顧客に合わせた戦略をスムーズに打ち出せます。効果が出た施策も一目瞭然のため、カスタマーサクセスの取り組みを改善していく上でも効果的でしょう。
カスタマイズ可能なヘルススコア機能も搭載されており、分析も簡単です。顧客の状況を分析して退会やアップセルの兆候も通知してくれるので、最適なタイミングを逃さずにアプローチできます。
また顧客の退会時にはすぐに通知が届き、ヒアリングなどの対応がしやすいのも便利なポイントでしょう。
Zendesk(ゼンデスク)
カスタマーサポートの質の向上は、カスタマーサクセスの成功にも結びつく重要な要素といえるでしょう。
「Zendesk(ゼンデスク)」を利用すればカスタマーサポートを構築して、顧客からの要望やクレームに速やかに対応できます。電話、テキストメッセージ、チャット、Webフォームなどに幅広く対応でき、自社の状況に応じて窓口を設置可能です。
またFAQ作成機能や自動応答・振り分け機能なども充実しており、迅速な顧客対応が可能になります。顧客満足度の向上にも寄与する可能性が高いでしょう。
pottos(ポトス)
「pottos(ポトス)」はBtoBに特化してカスタマーサクセスをサポートしてくれるサービスです。
ヘルススコアや利用状況をもとにポップアップ通知やメール配信など、顧客へのアプローチを自動で実施してくれます。カスタマーサクセスの工数を大幅に削減できる上に、対応漏れの防止にも有効でしょう。
またタスクの自動生成や担当者へのリマインドも自動で行ってくれるため、最小限のリソースでカスタマーサクセスを実施可能です。
加えて導入時のサポートが手厚いのもメリットといえます。オンラインでのサポートやマニュアルが充実しており、課題や目標に合わせてツールの最適な設定を実現できます。
カスタマーサクセスでLTVを最大化する
顧客を成功に導いてLTVの最大化を目指すカスタマーサクセスは、企業が競争力を維持していくために欠かせません。施策を成功させれば商品・サービスを継続的に利用してもらえるだけでなく、ブランド力の向上により新規顧客の獲得も期待できます。
カスタマーサクセスを成功に導くポイントは、トップダウン方式の全社的な取り組みです。また自社の特性と顧客の定義を明確化したり、ヘルススコアや解約率・定着率などの指標を管理したりするのも重要といえます。
加えてツールを利用することで担当者の負担を軽減した上で、効率的に効果を高められます。ツールを利用し、ポイントを抑えて取り組むことで、継続率を上昇させLTVの最大化を目指しましょう。
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