テレマーケティングにはアウトバウンド方式と、インバウント方式がありますが、どちらも導入までに手間がかかり、対処すべき課題があります。ここではテレマーケティングの特徴や、導入後に成果を上げるためのコツについて、解説していきます。
最終更新日: 2024年04月09日
テレマーケティングの概要
テレマーケティングとはどのようなマーケティング手法なのか、どういった魅力や特徴があるのかについて、解説していきます。
電話を活用したマーケティング手法
テレマーケティングは電話を使用して行うマーケティング手法で、こちらからターゲットに向けて、直接アプローチできる営業スタイルです。
飛び込みなどの訪問営業とは違って、ターゲットとなる個人や企業などに、足を運ぶ必要がないため、営業活動に伴う時間的なロスを、大幅に減らせる利点があります。
テレマーケティングは新規顧客や、見込み客へのアプローチだけでなく、アフターフォローや商品説明・提案など、さまざまな業務に対応できる手法です。古くから多くの企業で幅広く活用されています。
電話営業の発展形がテレマーケティング
一昔前までは電話帳に掲載されている電話番号を調べ、片っ端から電話営業していくことを、テレマーケティングと呼ぶこともありました。いわゆるローラー式と呼ばれる方法です。
時代を経た現在では、社内のデータベースなどに蓄積されている顧客情報を、テレマーケティングに活用する企業が増加しています。
ダイレクトマーケティングの代表的な手法としても有名
テレマーケティングは顧客と直接やり取りをするもので、「ダイレクトマーケティング」と呼ばれる手法の一種です。
営業方法としてはポピュラーで、新規顧客の獲得はもちろん、既存顧客を維持する目的や、過去の顧客を掘り起こす目的で利用されています。
ダイレクトメールのように1対1でのやり取りが基本となることから、「ワン トゥ ワンマーケティング」と呼ばれることもあります。
主なテレマーケティングの種類
テレマーケティングと一口にいっても、アウトバウンド方式とインバウント方式とで営業手法が異なります。ここでは有名なテレマーケティングの種類について、紹介します。
アウトバウンド方式のテレマーケティング
テレマーケティングにおいて最もポピュラーな手法が、アウトバウンド方式です。電話を使って商品の紹介や、訪問営業などのアポイントメントを取るのが目的で、正式名称を「テレフォン・アポイントメント」と呼びます。
テレアポは初期段階こそ、新規顧客の獲得をメインとしていますが、主流市場においては、既存顧客のアフターフォローやカスタマーサポートに活かせるほか、市場調査向けの業務にも応用できます。
大きくまとめれば、電話帳を使って無差別に電話をする手法もテレアポであり、ターゲットを絞ってアプローチするのもテレアポです。
しかし現在のマーケティングにおいてのテレアポは、後者のように電話するターゲットを事前に絞ってから、アプローチするスタイルが主流です。
インバウンド方式のテレマーケティング
こちらからアプローチするアウトバウンド方式に対し、顧客からの問い合わせ対応や商品・サービスの、さまざまな情報を収集するのが、インバウント方式となります。
インバウント方式のテレマーケティングで代表的な業務が、顧客対応の最前線に立って活躍する、コールセンター業務でしょう。
インバウント方式においては、商品やサービスに対して、強く関心を抱いたユーザーの方からアプローチしてくれるため、アウトバウンド方式以上に販売促進効果が期待できますし、ユーザーのアフターフォローなどを通して、顧客満足度の向上に生かすこともできます。
テレマーケティングのメリット
テレマーケティングにおける最大のメリットは、以下の三つです。
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アウトバウンドマーケティングとインバウントマーケティングの両方を兼ね備えているのが、テレマーケティングにおける最大のメリットとなります。
そのためテレマーケティングの導入を検討するのであれば、アウトバウンド方式とインバウント方式とを、上手に組み合わせた運用が効果的です。
インバウンド方式のテレマーケティングでは、「獲得した顧客に対してのみアプローチ」できるので、営業業務を効率よく進められるでしょう。
飛び込みなどの営業手法に比べて無駄がなく、より目的に沿った営業活動が可能になります。ただし営業効率だけを目的に、インバウンド方式を取り入れることはおすすめできません。
営業業務のゴールをしっかりと設定し、それに見合った方式を取り入れましょう。
テレマーケティングのデメリット
テレマーケティングのデメリットは、事前準備が必要なことです。稼働までにはさまざまな準備が必要なため、しっかりと体制・環境を整えることが大切です。
アウトバウンド方式・インバウント方式にかかわらず、顧客情報をそろえる必要性がありますし、テレマーケティングに必要なノウハウを、蓄積しなければなりません。顧客との窓口となるのがオペレーターですから、そのための人材育成は、特に重要性の高い課題です。
またテレマーケティングをスタートさせるまでには、時間もコストもかかります。テレマーケティングの導入が決定したからといって、すぐに稼働させることは、ほぼ不可能といえるでしょう。
導入時の注意点
テレマーケティングを導入するにあたっては、メリットとデメリット以外にも、知っておきたい注意点があります。事前にしっかりとチェックしておきましょう。
目的に合っているかどうかを慎重に判断
アウトバウンド方式のテレマーケティング導入を検討している場合、自社の目的と合っているかどうかを明確にした上で、導入することをおすすめします。
アウトバウンド方式はこちらからターゲットにアプローチする手法ですから、明確な目的を持って導入しなければ、成果も上がりません。目的の例としては、以下のようなものがあります。
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まずは目的を洗い出し、それに合っているかどうかを慎重に検討しましょう。
テレマーケティングを成功させるコツ
テレマーケティングを導入するからには、結果が伴わなければ意味がありません。良い結果へと導くためのコツを知っておくと、それをヒントに成果へとつなげやすくなります。
台本(トークスクリプト)を準備する
トークスクリプトは営業の基本ともいわれます。トークのためのマニュアルを用意しておくだけで、顧客への対応がスムーズになります。
しっかりとしたマニュアルを作成できれば、顧客にも好印象を与えられますので、特に質問されやすい項目などを、まとめておくのがポイントです。
顧客情報とともに質問もデータ化しておく
顧客からの質問に対して、正確な回答ができなければ大問題です。そのためにも顧客から寄せられた質問を収集しておき、それに応じた回答集を用意しておくことが大事です。
さらにそれをデータ化しておけば、マニュアルとしてだけでなく、Q＆Aとしてホームページなどに掲載し、顧客に回答を提供することに生かすことができます。
オペレーターに必要なスキルを身に付ける
テレマーケティングに限らず、声量や話すスピードに気を付けることは、営業業務にとっては基本中の基本です。こうしたスキルを、オペレーターに身に付けてもらうことも、成功へのポイントです。
トークはやや高めの声量でハッキリと話し、相手のスピードに合わせることが重要で、顧客が急いでいるようなら早めに話し、大事なところはゆっくりと話すなど、場面ごとに臨機応変な対応ができるかどうかが、オペレーターの質を分けます。
顧客の話はしっかり聞くこと
そして何よりテレマーケティング業務に大事なのは、相手の話にしっかりと耳を傾けて聞くこと、つまりリスニング力です。
こちらの話したいことを伝えたいと思うあまりに、相手の話を遮らないようにするのは、営業の鉄則です。
相手の話にじっくりと耳を傾けていれば、顧客の本音をしっかり受け取ることができるほか、クレームであれば、相手に思う存分話させることで、気持ちを落ち着かせる効果も期待できます。
簡潔に分かりやすく話すこと
トーク力ではいかに分かりやすく、簡潔に話すことができるかが大切です。必要なことを正しく伝えることは当たり前ですが、ポイント押さえて簡潔に話すことができないと、営業としては失格です。
細かく説明したいからといって、回りくどくダラダラと話してしまうと、顧客が飽きてしまい、最後まで話を聞いてもらえないかもしれません。
また話が長過ぎると、肝心なことが理解されない可能性が高くなります。話す内容についても、十分に意識しなければなりません。
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