受付の来客対応マナーを解説！基本マナーや必要スキルも

受付は会社の印象に関わる重要な業務。しかし受付を経験したことがなければ「受付のマナーがわからない…」「受付業務って具体的に何するの…」と悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、受付の基本マナーや流れ、必要なスキルなどを詳しく説明していきます。適切な受付マナーを身に着け、最高のおもてなしを行いましょう！

受付での基本マナーとは

受付では常に、来訪者に安心してもらえる対応が求められます。笑顔のこもった挨拶や清潔な身だしなみ、正しい敬語など受付の基本マナーをまずはマスターして、よりよい印象を与えましょう。

笑顔で挨拶

受付では常に笑顔で対応することが重要です。どんな状況でも笑顔を忘れず、明るい応対を心がけましょう。

笑顔がなく無表情や不機嫌な表情は、来訪者に不快感を持たせてしまったり会社の印象が悪くなったりする可能性があります。

来訪者を迎えるときはもちろん対応していないときや事務作業を行うときも、常に笑顔でいることを意識しておくことが重要です。

笑顔を作るときは口元だけで笑わず、目の表情にも気を付けましょう。「目は口ほどに物を言う」ということわざがあるように、目の表情は言葉で説明するよりも相手に伝わります。

微笑むときの表情をイメージして、目尻をやや下げ気味にやわらかい印象を与えるように意識しましょう。

来訪者を迎える際は、笑顔と一緒に明るく「いらっしゃいませ」と挨拶します。明るい笑顔と挨拶でお客様をおもてなしする気持ちが大切です。

身だしなみを整える

受付業務は来客対応やお客様のご案内、お見送りなど相手から見られている場面が多くなります。以下の項目を参考にして、整った身だしなみを意識しましょう。

• 清潔な髪型
• 整った服装
• 手入れされた爪
• 口臭や体臭

清潔な髪型とは明るすぎない自然な髪色で、顔全体が見えるように整えられていることです。前髪が目にかかる、整髪料が目立つ髪型は避けましょう。髪が肩にかかるときはまとめ髪がおすすめです。

服装は汚れが付いていないか確認し、シワが目立ちにくいものを着用しましょう。

相手からよく見られる手元の清潔感も重要です。爪は短く整えて、ハンドクリームなどで手入れをしましょう。

さらに口臭・体臭もチェックしタバコの匂いがしないか、柔軟剤の香りがきつくないか業務前にチェックしましょう。

手入れが行き届いた身だしなみは、相手からの好感度も高くなり、安心や信頼感にもつながります。身だしなみはしっかりと整えておきましょう。

正しい敬語・言葉遣い

受付は正しい敬語や言葉遣いの使い分けが必要です。受付では基本的に『丁寧語』『尊敬語』『謙譲語』の三つの敬語表現が用いられます。

丁寧語は相手に敬意を表すときに使う敬語で「です」「ます」などがあります。尊敬語は相手の動作を高める敬語で「おっしゃる」「いらっしゃる」などが代表例です。謙譲語は自分がへりくだって相手を高めるときに用いられます。

受付でよく使われる言葉と敬語の言い換え表現を紹介します。

• ちょっとお待ちください→少々お待ちください
• もうすぐ来ます→まもなく参ります
• ○○はいまいません→○○はただいま席を外しております

ほかにも「恐れ入りますが」「差し支えなければ」といった「クッション言葉」を活用することで、相手に柔らかく丁寧な印象を与えられますよ。

丁寧で素早い応対

受付では来訪者を待たせることなく、スムーズに案内するスキルが求められます。

ビジネスの場面では事前に把握している来訪スケジュールが、予定通りにいかないこともあるでしょう。時刻や予定人数が変更になったりアポなしのお客様がきたりと、イレギュラーな対応を迫られる場合も多くあります。

受付は想定外の事態が起きても焦らず、丁寧かつ素早い対応をしなければいけません。そのためには企業理念や業務内容、各従業員の所属部署など会社についてしっかり把握しておきましょう。

状況に合わせた臨機応変な応対ができることも、受付の基本マナーです。お客様が気持ちよく過ごせるよう意識しましょう。

受付での基本フロー

来客に気づいたらすぐに立ち上がりあいさつをしましょう。そしてお客様の「名前」「会社名」を聞き、担当者に取り次ぎます。

担当者が不在の場合は、丁寧にお詫びをし伝言を聞くなどの対応をしましょう。具体的なフローは以下の通りです。

【来客の取次ぎ方の基本フロー】

受付業務だけでなく、応接室や会議室へのお通しやお茶出しなどの来客対応も合わせて行う場合は、以下の記事を参考にしてください。

受付マナーが大切な理由

受付は「会社の顔」といわれるほど、来訪者からの会社の印象を左右する大切な役割です。受付対応をするうえで意識することや必要なスキルを確認しましょう。

来訪者にとって第一印象が大切

受付は社外の関係者が来訪した際に、最初にコミュニケーションを取る場所です。受付の対応で会社の第一印象が決まるといわれるほど、重要な役割を担っています。

受付は来訪者の顔・名前・企業名・目的をしっかりと確認し、スムーズに来訪者を案内する必要があります。

ほかにも笑顔や言葉遣い、身だしなみを意識して、相手に安心感を持ってもらえるように立ち振る舞うことも大切です。

来訪したお客様が気持ちよく打ち合わせに取り組めるか、会社に対して好印象を抱いてもらえるかを左右する大切な役割です。会社の窓口として「企業の顔になる」という気持ちを持って、業務に取り組みましょう。

受付に求められること

受付はお客様のご案内や電話対応などの来客対応が基本業務です。ほかにも以下のようなスキルが求められます。

• 高いコミュニケーション能力
• 基本的案PC操作
• 日本語以外の言語

高いコミュニケーション能力では正しい言葉遣いや礼儀以外にも、常に周囲の状況を把握する力や柔軟な対応力が大切です。

事務作業も行うため基本的なPC操作を行えるようにしましょう。グローバル化も進み、英語や中国語などの言語が話せることも重要です。

「企業の顔」の受付として活躍するなら、秘書検定やMOS（マイクロソフトオフィススペシャル）といった資格取得や日本語以外の言語の勉強も役立つでしょう。

ぴったりの受付システムを無料で診断する

受付マナー研修には積極的に参加しよう

受付のマナーをしっかり身に着けたい場合は、積極的な受付マナー研修への参加がおすすめです。そして研修で得た知識は実践し、自分のものにしていきましょう。

メリットを考えながら研修を受ける

「会社の顔」といわれる受付もその大切さが理解できていない間は、メリットを感じにくくなってしまうものです。

慣れないうちは「笑顔でいることに疲れる」「周りの状況に合わせた判断が難しい」など、デメリットを強く感じてしまうでしょう。

マナー研修を受ける際は、受付マナーを身に付けることでどういったメリットを得られるのか、想像し理解することが大切です。

「笑顔でいることで自分や企業にとってどんなメリットがあるのか」「周りの状況が素早く判断できるようになることは、受付以外のビジネスシーンでも役立つ」など、自分にとってどんなメリットがあるのか考えましょう。

自分ごととして考えることができれば、研修内容を効果的に身に付けられるでしょう。

研修後はすぐ実践する

マナー研修の内容をすぐに実践することで、研修内容を効果的に身に付けられます。受付の流れや手順、問い合わせの応対などを実際に実践してみましょう。

研修では一般的な受付業務から、イレギュラーな来客対応の仕方、敬語の使い分けなど、さまざまな内容を学ぶことができます。

すぐに実践することで受付マナーを深く理解しながら、状況に合わせてた柔軟な受付スキルが身に付きますよ。

ぴったりの受付システムを無料で診断する

受付マナーを身に着け、最高のおもてなしを行おう

受付は対応の仕方で企業のイメージが決まってしまうほど大切な役割を担っています。受付の基本マナーは「笑顔と挨拶」「身だしなみ」「敬語・言葉遣い」「スムーズな対応」です。

受付は事前準備や来客対応など、来訪者が気持ちよく来社できるようにサポートする業務です。高いコミュニケーション力や基本的なPC操作が必要となり、場合によっては語学の資格を持っておくと役立つでしょう。

社内の受付マナースキルを高めたいのであれば、積極的に受付マナー研修に参加することもおすすめです。

適切な受付マナーでお客様に最高のおもてなしを行い、よい印象を与えましょう。