心理学の世界からビジネスシーンにも広がった言葉に、ラポールがあります。他者と円滑なコミュニケーションを取るのに必要とされており、社内での良好な人間関係の構築や、営業にも有効です。ラポールの基本要素や、基本的なスキルを知っておきましょう。
最終更新日: 2024年03月05日
ラポール形成とは？
ビジネス用語に詳しい人ならば、一度は「ラポール」という言葉を聞いたことがあるでしょう。もともと心理学分野の用語ですが、ビジネスシーンでも広く使われるようになった用語です。まずはラポールの言葉の意味や使い方、ビジネスにおける必要性から解説します。
フランス語で「信頼関係」の意味
ラポール(rapport)はフランス語で「橋を架ける」ことを意味する言葉です。転じて相手と信頼関係を築いた状態を指す用語として、使われるようになりました。自分と相手の心に橋を架けて、コミュニケーションをしやすくする、といったニュアンスです。
相手とラポールを築けるようになれば、余計な警戒心を持たずスムーズに意思疎通ができるようになり、お互いの主張や依頼、意見などをストレスなく受け入れられるようになります。
なぜラポール形成が必要なのか？
心理学の世界のみならずビジネスシーンでも、相手とラポールの状態を築くのが重要とされているのは、スムーズに意思疎通が図れるようになるからです。
相手と信頼関係に基づいて意見を言い合ったり、要望を伝え合ったりできるようになるので、いわゆる「Win-Win」の関係を築きやすくなります。
クライアントからの信頼が重要となるカウンセリングの場や、営業シーンでもラポールの形成が重要とされており、ラポールによって長期にわたり良好な関係を結べるようになるでしょう。
企業にとっては長期的に安定した利益を上げるために、クライアントとの良好な関係は欠かせません。ラポールによってクライアントに信頼されるようになり、成約率アップにつながるはずです。
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ラポール形成に必要な3要素
相手とラポールな関係を構築するには、「相手への尊重」「類似性・同調性の提示」「ペーシング」の3点の要素が重要とされています。それぞれ確認していきましょう。
相手を尊重する
相手と良好な関係を築くためには、まず大前提として相手の価値観や信条、世界観などを尊重しなければいけません。
相手の置かれた状況や考え方を理解し、共感を示すわけです。たとえ相手とは意見やものの捉え方などが違ったとしても、それを理解した上で寄り添う姿勢が求められます。
人間は一人一人違ったバックグラウンドを持っており、人生の中で経験してきた事柄によって考え方や世界観が形成されます。
そのため当然、人によって価値観や重視しているものが変わってくるので、信頼関係を築くためには自分との違いを認めて尊重しなければいけません。
自分の価値観や信念などを押し付けるのではなく、一人一人が違った人間である点を理解した上で、相手の伝えたい内容や言いたいことに対して、真摯に耳を傾けることが大事です。
類似性や同調を示す
相手との類似性を発見したり、同調を示したりするのもラポールの形成に欠かせません。たとえバックグラウンドが違っていても、お互いの姿勢や行動、身ぶりなどが似ていれば、安心感や信頼感を持ちやすくなります。
出身地や年代、趣味が同じ人と親しみやすいのは、相手との類似性が高く距離を縮めやすいからです。動物の世界では似た者同士が群れを形成しやすいように、人間も自分と似た相手に対しては好意や共感を持ちやすく、関係を築きやすくなります。
類似点を見つけると安心感を持つのは人間の本能に基づいているため、ラポールの形成に必要な要素と言えるでしょう。
ペーシングで相手に合わせる
ペーシングとは話し方や声のトーン、話のペースなどを相手に合わせることです。類似性を示すことにもつながりますが、相手と行動を合わせることで信頼関係を築きやすくなります。
話し方やトーンは少し意識するだけで相手に合わせられるようになるので、積極的にやってみましょう。
また相手にも働き掛けて変化を促す、リーディングと呼ばれる手法もあります。こちらはペーシングに比べて少し難易度が高くよりテクニカルになりますが、カウンセリングや営業の場などで活用されています。
ラポール形成の基礎スキル
ラポールの形成に必要な3つの要素を押さえた上で、より効果的にラポールを築くのに役立つスキルを紹介します。全てのスキルを習得する必要はありませんが、周囲とのコミュニケーションに少しずつ取り入れれば、良好な関係を築きやすくなるでしょう。
ミラーリング
ミラーリングは相手の振る舞いやしぐさ、手足の位置などの動きをコピーするテクニックです。上記のペーシングの基本となる技術とされており、人間が自分と同じような行動をする相手に対して、良い印象を持ちやすくなる性質を利用しています。
まるで合わせ鏡のように相手の身ぶり手ぶりをまねするのは、ミラーリングの代表的な方法です。ただし自然にまねをしてみるのがポイントで、あからさまにやりすぎると逆に相手に不信感を持たれてしまう可能性があるので注意しましょう。
マッチング
マッチングは相手と話し方を合わせるテクニックです。相手の話し方の特徴を観察し、それに合わせて会話を進めることでラポールを築きやすくなります。
自然な形で行動をまねするミラーリングに対して、マッチングでは話のテンポやスピード、声のトーンなどを合わせるのが特徴です。
相手と実際に顔を合わせて話をする営業や、カウンセリングなどでは自然なミラーリングも効果的ですが、コールセンターなど声のみで相手とコミュニケーションを取る場面においては、マッチングのテクニックがより重要となります。
バックトラッキング
バックトラッキングは「オウム返し」と呼ばれるテクニックです。相手の使った言葉をそのまま返す技術で、会話の中に相手の発言を自然に織り交ぜることで、信頼を得やすくなります。
例えば相手が「来月の営業成績が不安です」と発言したとすれば、そのまま「営業成績が不安なのですね」といったように、相づちやうなずきとともに、相手の言葉を使って会話を進めるわけです。
こちらも自然な形でまねをするのがポイントで、言葉を自然に反復すれば、相手は「自分の話をしっかりと聞いてくれている」と、安心感や信頼感を持つようになります。
キャリブレーション
キャリブレーションは相手の表情やしぐさなど、言葉以外の部分に注目し、柔軟にコミュニケーションの方法を変えていくテクニックです。
人間の本心は使っている言葉以上に、ノンバーバル(非言語)の部分に出るケースが多いと言われており、注意深く観察すれば、相手の感情が理解できる場合は少なくありません。
表情や細かいしぐさなどを観察しそれに合わせて対応を変えることで、相手は自分の心情を理解してくれていると感じ安心できるようになります。顧客とのコミュニケーションでうまく応用できれば、信頼を得るのに役立つでしょう。
円滑にラポールを形成するコツ
ミラーリングやマッチング、バックトラッキングなど、ラポールの形成に役立つテクニックを紹介しましたが、それだけではラポールを形成するのが難しい場面もあります。相手と円滑にラポールを形成するために、技術面だけでなく、以下のポイントを意識することが大事です。
相手に興味・関心を持つ
たとえラポールを形成するテクニックを駆使したとしても、そもそも相手に興味を持っていなければ、すぐに見透かされてしまうでしょう。逆に不信感を持たれてしまうかもしれません。
コミュニケーションの基本は、まず相手の人となりや状況などに、興味や関心を持つことです。相手に偏見や苦手意識を持っていると、どうしても言動に出てしまい、ラポールを築けなくなってしまいます。
自分とは考え方が違っていたとしても、それを当たり前として受け入れて、関心を持つことが大事です。
相手の価値観や思考に寄り添う
相手の価値観や考え方、思考のフィルターなどを理解し、それに寄り添う姿勢が求められます。相手の意見や考えに完全に同意する必要はありません。一人一人の価値観には違いがある点を理解し、一定の理解を示すことが大事です。
そもそもどのような人間にも長所や短所、考え方の違いがあります。持って生まれた特性やそれまでの経験によって考え方の方向性は変わってくるので、違いを受け入れた上で尊重する姿勢が求められます。
相手の人格や価値観を尊重することは、ラポールを築く以前にコミュニケーションの基本です。
相手の五感タイプを把握する
人間は五感(視覚・聴覚・触覚・嗅覚・味覚)のいずれかを使って情報を収集しますが、人によって感覚器官の鋭さには違いがあります。
相対的に優位にある器官は変わってくるので、相手がどのタイプなのかを観察しそれに合わせてコミュニケーションを取ると効果的です。特に視覚や聴覚とそれ以外の身体感覚のいずれかが相対的に優れている人が多いようです。
従って視覚タイプにはイメージに訴えるような説明をしたり、聴覚タイプには論理的な説明を心掛けたりするなど、タイプによって話し方を変えると良いでしょう。
ラポール形成の事例
ビジネスシーンでラポールの形成が必要な事例も、紹介しておきます。さまざまな場面で応用できるので、自分の一日の仕事をイメージしながら、どういった場面で有効か考えてみましょう。
1on1ミーティング
上司と部下との1on1ミーティングを実施する企業が増えていますが、双方がラポールを形成できれば、お互いに尊重し合いながら有意義な話ができるでしょう。
それぞれが自分の役割を理解し、部下は上司の、上司は部下の考え方や意見を理解しやすくなるので、組織にとって何が最適か判断できるようになるはずです。上司と部下のラポール形成は、公正な人事評価にも欠かせません。
日々の営業活動
数ある職種の中でも、営業担当者は特にラポールの技術を習得する必要があります。営業担当者がラポールを意識すれば、顧客と良好な関係を築きやすくなり結果的に企業の売り上げに貢献できます。
ラポールによって顧客の警戒や不信感が解けるようになり、本音で話してもらえるようになることで、相手の抱える問題や課題を正しく理解できるようになるはずです。
相手の課題や問題を正確に把握できれば、解決するための提案もしやすくなり、長期にわたって良好なパートナー関係を築けるでしょう。
ラポールの重要性を理解する
ラポールとは何か、基本的なところを解説しました。ラポールは相手と信頼関係が築けている状態を示す言葉で、もともとは心理学分野の言葉ですが、ビジネスシーンでも広く使われています。
顧客の考え方や価値観に寄り添い、さまざまなテクニックを駆使しながらラポールを形成すれば、こちらの主張が通りやすくなるのに加えて成約率も向上するでしょう。
また顧客に対してのみならず、日頃から部下に信頼される必要がある管理者は、部下との間にラポールを形成するスキルが求められます。
どのような立場の人でも、周囲と良好な関係を築くのに役立つスキルなので、この機会にラポールに必要な3要素や基本的なテクニックを身に付けましょう。
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