クラウド型コールセンターシステムはオンラインで利用できる顧客対応ソリューションです。リモートでの活用など柔軟に対応できるため、多くの企業に利用されています。
最終更新日: 2024年06月28日
本記事ではクラウド型コールセンターおすすめ10製品や、システムの選び方を紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
クラウド型コールセンターシステムのおすすめ10選
多くの企業に利用されているクラウド型コールセンターシステム10製品を紹介します。
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BIZTEL コールセンター
- 企業規模を問わず多くの企業に導入されているシステム
- オペレーターの稼働状況を可視化し着信の割り当てに反映
- セキュリティ対策は金融機関が求めるレベルを実現
BIZTEL コールセンターは、株式会社リンクとブライシス株式会社が共同運営しているコールセンターシステムです。導入企業数は2,000社を突破しました。
音声品質のレベルが高いため、通信環境を問わず通話の中断やノイズの混入に悩まされる心配はいりません。通話中や受付可、離席中など、オペレーターの稼働状況を画面上で把握できるため、案件を素早く担当者へ振り分けられます。
24時間365日体制で電話サポートに応じており、トラブルが発生した場合も早期解決が望めるでしょう。また、サーバー内の暗号化やウイルス対策など、さまざまなセキュリティ対策を講じていて、安全性にも優れています。
楽テル
- オペレーターは過去の対応履歴を見ながら顧客の電話に対応
- 見込み顧客への架電履歴を画面上で確認して無駄な行動を削減
- テンプレートの活用によって商品の魅力を短時間で発信
楽テルは株式会社ラクスが提供するコールセンターシステムです。豊富な機能を搭載していて、インバウンドとアウトバウンド、双方で活用できます。
着信を受けた際は顧客名や商品の購入履歴、過去の問い合わせ内容など、顧客情報が画面上に表示される仕組みです。オペレーターは過去の対応履歴や注意点を踏まえて電話対応に臨めるため、トラブルの発生リスクを抑えられます。
また、見込み顧客のステータス管理やテレアポの履歴も画面上から確認できるため、インサイドセールスを効率的に進められます。トークスクリプトを活用すると、自社商品やサービスの魅力を短時間で伝えられるでしょう。
MiiTel
- 通話履歴の録音や文字起こしの自動化でオペレーターの負担軽減
- 各オペレーターの顧客対応スキルを複数の指標に数値化
- 十分な予算確保が難しい中小企業も導入しやすい料金設定
MiiTelは、株式会社RevCommが提供するコールセンターシステムです。費用対効果に優れていて、導入企業数は2,000社に達しました。
応対履歴の自動録音や録音データの抜粋、通話内容の自動文字起こしなど、業務効率を改善する機能が多数搭載。通話内容は会話速度やラリー回数など、複数の指標で数値化され、分析結果は各オペレーターの課題抽出に活用できます。
新入社員の教育やスキルアップの教材にも活用できるでしょう。また、システムを導入する際に初期費用や工事費用は発生しません。
月額費用は1IDあたり5,980円(税抜)から利用できます。予算確保が難しい企業も導入検討がしやすいでしょう。
CT-e1/SaaS
- 幅広い業種の大手企業に多数導入されているシステム
- ボイスボットやIVRを活用して顧客対応を自動化
- 会話速度や顧客の通話割合を可視化してスキルアップを促進
CT-e1/SaaSは、株式会社コムデザインが提供するコールセンターシステムです。大手企業に多数導入されていて、採用テナント数は1,550に達しました。同社がコールセンターシステムの設計〜運用までを手がけており、ユーザビリティに優れています。
ボイスボットやIVRが基本機能として搭載されていて、顧客対応の品質向上とオペレーターの負担軽減の両立が望めます。通話履歴の文字起こしや要約、解析はAIがおこなうため、オペレーターが対応する必要はありません。
また、音声データからオペレーターの会話速度や心理状態、通話割合を分析し、分析結果を部署全体の課題抽出やスキルアップの教材に活用できます。
FastHelp5
- 管理画面を自由にカスタマイズして作業負担を軽減
- 充実した検索機能の活用によって顧客対応の品質が向上
- アクセスコントロールによって内部不正のリスクを防止
FastHelp5は、テクマトリックス株式会社のコールセンターシステムです。ユーザーインターフェースに優れている点が特徴です。
自社の業務内容に合わせて、入力項目の追加やレイアウト変更など、管理画面を自由にカスタマイズできます。FAQやテンプレート、類似メール検索など、検索機能も充実しているため、問い合わせに対して素早く正確な回答ができます。
チャットやSNS、Webフォームなど、顧客チャネルの集約によって、オペレーターの業務負担の削減が可能です。また、アクセス権限の設定やログデータ収集など、セキュリティ対策も充実していて、顧客情報が流出するリスクを抑えられます。
Helpfeel
- 高性能検索機能を搭載した自己解決型システム
- 豊富な情報量によって企業側へ問い合わせをおこなう手間を削減
- 顧客の検索履歴から顧客ニーズや自社の課題を把握
株式会社Helpfeelが提供するコールセンターシステムです。キーワード検索や利用履歴の分析など、FAQに特化した機能を搭載している点が特徴です。
優れた検索機能を搭載しており、顧客が自ら必要な情報を収集できる体制を整えています。効率的に情報を収集できるため、企業側に問い合わせをおこなう必要はありません。
良質な顧客体験を提供し、無駄な手間や時間を削減できます。また、企業側は検索履歴から顧客ニーズや現状の課題を把握できる点がメリットです。分析結果から掲載すべき情報や顧客対応の方法を見直し、見込み顧客獲得につなげられます。
Zendesk
- チャネルを問わず顧客とのスムーズなやりとりを実現
- 問い合わせ内容に応じてチャットボットと有人対応を併用
- チケット単位での自動管理によって対応漏れの発生を回避
Zendeskは、Zendesk社が提供するコールセンターシステムです。コミュニケーション機能が多数搭載されている点が特徴です。メッセージングによって、複数のチャネルをまたいでも、顧客とのやりとりを続けられます。
スムーズなやりとりによって顧客の悩みを素早く解決し、良質な顧客体験を提供できます。チャットボットと連携していて、すべての問い合わせにオペレーターが対応する必要はありません。顧客対応の自動化によって、オペレーターは別の業務に労力を割けます。
チャットボットは24時間365日体制で稼働していて、顧客はいつでも問い合わせが可能です。また、問い合わせは自動でチケット化されるため、対応漏れによるトラブルを避けられます。
InfiniTalk
- BtoCを展開する企業や組織に多数利用されているシステム
- 通話内容と問い合わせメールを解析し顧客ニーズを把握
- 稼働状況の可視化によって特定の従業員への負荷増大を回避
InfiniTalkは、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供するコールセンターシステムです。カスタマーサポートや注文の受付など、複数の用途で活用できるため、幅広い業種で導入されています。導入企業数は400社に達しました。
顧客からの通話内容や問い合わせメールの解析によって、顧客対応の現状や顧客ロイヤリティを正確に測定できます。通話の録音やメール解析はシステム側が対応するため、オペレーターが作業する必要はありません。
また、受電件数や応答率、待ち呼数など、オペレーターの稼働状況を可視化し、分析結果は業務体制の見直しや研修の内容に反映できます。
Service Cloud
- オムニチャネルのルーティングで案件を自動的に振り分け
- 問い合わせへの返信メールはAIが自動作成
- ナレッジ管理によって必要な情報を素早く検索
Service Cloudは、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するコールセンターシステムです。業務効率と顧客対応の品質を高める機能が多数搭載されている点が特徴です。オペレーターのスキルや稼働状況に応じて、案件を自動で割り当てられます。
業務量を考慮した案件の振り分けによって、業務の停滞や特定の従業員へ負荷がかかる事態を避けられます。AIと連携すると、問い合わせへの返信メールを自動で作成可能です。AIは過去のやりとりをもとに返信文を作成しているため、正確な回答が望めます。
また、ナレッジ管理や推奨記事のレコメンデーションによって、問い合わせに必要な情報を素早く見つけられます。
楽天コネクト Speed
- リーズナブルな価格設定が魅力のコールセンターシステム
- サーバー管理やシステムメンテナンスは企業側が対応
- Basicライセンスはスモールスタート向きのプラン
楽天コネクト Speedは、楽天コミュニケーションズ株式会社が提供するコールセンターシステムです。保険代理店やECサイト運営企業、証券会社など、さまざまな業種で導入されていて、導入企業数は1,200社を突破しました。
楽天コネクト Speedは、導入の手間を省ける点が魅力です。システム導入の際に初期費用は発生しません。メンテナンスやアップデートも企業側が対応するため、運用負担を軽減できます。
また、Basicライセンスを選ぶとIVRやチャット、転送など、基本機能を1席あたり月額2,000円(税別)利用できます。自社との相性を確認するため、Call Center ライセンスプランの前に利用するのも、有効な手段でしょう。
クラウド型コールセンターシステムを選ぶ上で意識すべき5つのポイント
インバウンド型かアウトバウンド型か
インバウンドとアウトバウンド、どちらを得意としたシステムを求めているか、明確にしておきましょう。インバウンドは顧客からの電話を受けることです。商品の注文や資料請求、問い合わせ対応など、顧客からのさまざまな要望に対して柔軟な対応が求められます。
IVRの搭載やチャットボットとの連携など、業務効率を高める機能が多数搭載されているか、確認が必要です。
一方、アウトバウンドとは新規顧客獲得や収益拡大に向け、オペレーター側から顧客に電話をかけることです。過去の架電履歴や見込み顧客のリスト作成機能を搭載していると、効率的に売り込みをかけられます。
自社の持つ顧客チャネルに対応しているか
複数の顧客チャネルを展開している場合、問い合わせをまとめて管理できるかどうか、確認が必要です。メールやSNS、Webサイトの入力フォームなど、複数のチャネルを持つ場合、個々のチャネルで問い合わせに対応しなければなりません。
異なるチャネルの問い合わせを1つの場所で管理できると、対応漏れによるトラブルの発生を避けられます。また、チャットボットと連携できると、有人対応との使い分けが可能です。顧客対応の自動化によって、オペレーターは別の業務に時間を割けます。
初期費用や月額費用は予算内に収まっているか
予算内でシステムを導入するため、ホームページに掲載されている料金プランを確認しましょう。企業によって初期費用や月額費用の設定は異なります。初期費用を無料に設定しているサービスもありますが、少数です。
月額費用は企業によって変動幅が大きく、数万円〜数十万円が相場です。座席数や機能数、電話番号の追加有無などが料金に影響を与えるため、慎重に見極めましょう。
ホームページに料金プランが掲載されていない場合は、見積依頼や問い合わせをおこなう必要があります。
カスタマイズ性や拡張性に優れているか
カスタマイズ性や拡張性に優れているかも重要なポイントです。操作画面に表示される項目や選択肢を自由に変えられると、操作がしやすくなりミスを削減できます。
また、多数の外部ツールと連携可能なシステムを選ぶと、手間をかけずに機能を拡張できます。たとえば、CRMやSFAと連携できたとしましょう。顧客から電話があった際、PC画面に顧客情報が表示されます。
オペレーターが過去の購入履歴や問い合わせ履歴を確認しながら、顧客とやりとりを交わせるため、高品質な対応が望めます。
強力なセキュリティ対策が講じられているか
セキュリティ対策が充実したシステムを選ぶことが重要です。
システムには顧客の氏名やクレジットカード情報など、多くの個人情報を保存します。セキュリティレベルが低いシステムを導入した場合、個人情報が漏えいする確率が高まります。
仮に個人情報が流出した場合、社会的信用低下やイメージダウンは避けられないでしょう。
多額の利益損失を避けるためにも、ホームページ上でセキュリティ対策を確認する姿勢が求められます。データの暗号化やウイルス対策、ログデータ収集など、さまざまな対策を講じていると、安心感が持てます。
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