「カスタマージャーニーって何のことかわからない」「カスタマージャーニーをどう活用すれば売上が伸びるの」とお悩みではありませんか。
最終更新日: 2024年06月28日
最近はインターネットやSNSによって、顧客が商品やサービスに触れる接点(タッチポイント)が増えてきました。そのため顧客の購買行動やニーズを捉えることが複雑になっており、マーケティングが難しくなっているのが実情です。
こういった問題を解決するには、顧客目線で購入に至るまでのプロセスを考える「カスタマージャーニー」が重要です。顧客のニーズを満たせる最適なマーケティングができれば、売上の向上も期待できるでしょう。
この記事ではカスタマージャーニーの考え方やその実践方法、具体例についてわかりやすく解説します。
カスタマージャーニーとは「顧客が製品を購入するまでのプロセス」
カスタマージャーニーとは「顧客がサービスや商品を購入するまでのプロセス」のことです。また、このプロセスを時系列に沿って図式化したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。
カスタマージャーニーを考えることで、自分たちのマーケティング活動を顧客目線で見直すことが可能です。たとえば「この商品が必要なのは○○○だから」のように、購入に至った理由を逆算的に分析できます。
このように顧客の考え・ニーズを理解して、より効果的なマーケティング活動を行えば、売上を飛躍的に伸ばせるでしょう。
「最適なマーケティング戦略が思いつかない」「売上が伸び悩んでいる」などの悩みを抱えている方に、カスタマージャーニーはおすすめです。
カスタマージャーニーを考えるメリット
最近は顧客との接点(タッチポイント)が多くなったせいで「どれが効果的なアプローチなのか」を判断するのが困難です。また顧客に商品をただ提供するだけでなく、それ以上の価値を与えることも必要とされています。
こうしたマーケティングに関する問題を解決するためには、カスタマージャーニーという考え方が欠かせません。
【カスタマージャーニーを考えるメリット】
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顧客への理解が深まる
カスタマジャーニーを考えることで、顧客への理解が深まります。
たとえば「なぜこの商品がほしかったのだろう」「どういう考えでこの行動をとったのだろう」と分析することで、顧客の行動原理を正確にとらえられます。
こうした顧客の行動原理は、より顧客に沿った目線で商品企画やマーケティングを考えるうえで非常に重要です。
またアプリの行動ログやアンケートのような断片的な情報よりも、広い視点で顧客の行動を分析することができます。そのためカスタマージャーニーでは、より効果的なマーケティング戦略を立てやすいです。
顧客視点で戦略を立案できる
顧客の行動原理を捉えることで、顧客のニーズに沿ったマーケティング戦略の立案が可能です。
マーケティングでよくある失敗として、マーケター目線で考えてしまうことが挙げられます。
たとえば洗濯用洗剤を開発するときに、マーケターが「洗濯物がいい香りだと顧客も喜ぶだろう」と、香りにこだわって商品を開発したとします。しかし、実際に顧客が求めていたのは「どれだけ汚れが落ちやすいか」という実用的な機能かもしれません。
このように企業側の思惑と顧客のニーズにギャップがあれば、商品を買ってもらえないだけでなく、顧客からの信頼も失ってしまいます。
逆に顧客のニーズをぴったりと満たすことができれば、競合よりも売上や信頼を向上させられるでしょう。
施策や意思決定のスピード向上
カスタマージャーニーを考えることで、次に行うべきマーケティングが自然と見えてきます。そのため施策や意思決定のスピードを向上させられるでしょう。
最近はインターネットの普及で、顧客との接点(タッチポイント)が増えすぎてしまいました。その影響で「どこに注力してマーケティングを行うべきか」という判断が難しくなっています。
こうした判断を迅速に行うためには、顧客の行動原理をもとに、購入に至るまでのプロセスを詳細に理解することが欠かせません。
またカスタマージャーニーマップを作成すれば、組織内でその情報を共有できます。マーケティング担当や他の担当がチームとして協力しやすくなれば、精度よく施策の立案・検討を行うことができるでしょう。
カスタマージャーニーマップの作り方とコツ
カスタマージャーニーを考える上で欠かせないものが「カスタマージャーニーマップ」の作成です。マップを作成すれば「顧客の課題がどこの段階にあるのか」が明確になります。
【カスタマージャーニーマップの作り方】
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1.ゴールの設定
カスタマージャーニーマップを作る際は、まずゴールを設定しましょう。
マップの作成で重要なのは「ゴールに向かって現在の状態からどうやってギャップを埋めるのか」です。ゴールの規模や内容によって、それを達成するための行動が大きく変化してしまいます。そのため最初に明確なゴールを設定しておくことが必要です。
ゴールを設定するときは、次の3つを明確に決めるようにしましょう。
【ゴールで設定すべき項目】
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初めに「今回取り扱う商材やサービス」と「ゴール時の顧客の状態」を決定します。
取り扱う商材としては、たとえば「売上が伸び悩んでいるもの」を選ぶと、カスタマージャーニーの効果を感じやすいでしょう。またゴール時の顧客の状態として、たとえば「～％の新規顧客を獲得する」のように、数字で目標を設定すると後の評価が簡単です。
この2つの設定が完了したら「スタートからゴールまでの期間」を決定します。マーケティングの効果を正しく評価するためにも、目標を達成するのに適度な期間を設定しましょう。たとえば数か月の期間で行うのがおすすめです。
| 【ゴールの具体例】
「今回は○○○の商品を取り扱って、2か月以内に30％の新規顧客を獲得する」 |
2.ペルソナを設定する
ゴールが決まったらペルソナの設定を行います。ペルソナとは「ターゲットとなる顧客を分析して具体的にイメージしたもの」で、簡単にいえば「今回取り扱う商材を購入する人」のことです。
「ペルソナは一体どんな人なのか」「なぜこの商品が必要なのか」を想像して明確化しましょう。
【ペルソナを考える際の要素】
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またペルソナを設定する際はできるだけ思い込みなどの主観を排し、偏った理想の人物像を設定しないように注意しましょう。たとえば口コミや蓄積された顧客データなどの定量的なデータをもとに、ペルソナを作り上げるのがおすすめです。
3.行動や心理を時系列に並べて書きだす
次にペルソナがスタートからゴールに至るまでの行動や心理を洗い出して、時系列に並べて書きだします。
【ペルソナの行動や心理を時系列に並べて書きだす例】
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このように「ペルソナがどんな心理で、どういう行動をとるのか」をゴールまで書き込んでいきます。
ペルソナの行動や心理を書きだしていくうえで重要なポイントは「ペルソナになりきって細かく分析すること」です。
たとえば次のような方法をとると、より深くペルソナを理解できるので、分析しやすくなるでしょう。
【ペルソナを深く理解するための方法】
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4.ペルソナとのタッチポイントを洗い出す
ペルソナの行動や心理を書き出せたら、次はタッチポイントを洗い出していきましょう。
ペルソナの行動をもとに、顧客とのタッチポイントがないかをチェックします。
【チェックすべき項目】
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実店舗やイベント、公式サイト、SNSなどあらゆる接点に目を向けて、顧客が商材にふれる機会になりそうなポイントを探りましょう。
自社が扱っている接点に絞らず、あくまで顧客にフォーカスして、あらゆるタッチポイントを洗い出すことが重要です。
5.具体的な対応策に落とし込む
カスタマージャーニーマップの全体像が完成して、タッチポイントを把握できたら、具体的な対応策に落とし込んでいきましょう。
たとえば「若者に需要のある商品だが、彼らの目に触れる機会が少ない」という分析ができたとします。対策方法の1つとして「まずは若者に見てもらうために、商品の使用例をInstagramのストーリーで共有する」などが挙げられます。
このように「具体的に何をどうするのか」まで落とし込むことで、マーケティング活動を効率的に行うことが可能です。
マップ作成の4つのポイント
カスタマージャーニーマップを作成する際は次の点に注意しましょう。
【マップを作る際の注意点】
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これらに注意することで、より効果的なマーケティング戦略を立てることができます。
客観的な調査やデータをベースにする
カスタマージャーニーを考える際は、客観的な調査やデータをベースにするようにしましょう。
客観的な情報をもとに顧客の行動原理を考えることで、顧客のニーズに応える戦略を立てることができます。
よくある失敗は「企業の目線からカスタマージャーニーを考えてしまうこと」です。「顧客にこのように行動してもらいたい」「顧客にはこのように考えてもらいたい」など、企業の視点でカスタマージャーニーを作成しても、課題は解決しにくいでしょう。
希望や憶測などは入れないように注意して、検索キーワード数などの客観的なデータをもとに考えることが大切です。
最初に複雑に作りこみすぎない
カスタマージャーニーマップを作成する際は、最初に複雑に作りこみすぎないようにしましょう。
最初に複雑に作りこんでしまうと、マップの評価がしにくくなってしまいます。またマップの作成速度も遅くなってしまうので、検証を行う機会が減ってしまうでしょう。
カスタマージャーニーを成功させるポイントは「試行錯誤を通じてマップを改善させていくこと」です。「作成したマップをもとに行ったマーケティングは成功したのか」「失敗に終わったのは○○○が理由ではないか」のように、検証と分析を行うことが欠かせません。
たとえば、まず簡単なフレームでカスタマージャーニーを作成した後に、少しずつ改善していくのがおすすめです。シンプルに考えることで情報が整理され、施策の優先順位もつけやすくなるでしょう。
定期的にアップデートする
時間の流れに沿って顧客の行動は大きく変化するので、柔軟に対応することが大切です。顧客のニーズを正しく捉えるために、カスタマージャーニーマップの定期的なアップデートを行いましょう。
多くの場合1年も経てば、顧客のニーズや取り巻く状況は変わってしまいます。少なくとも半年に1回以上は、顧客の行動や心理を反映しながらマップをアップデートするようにしましょう。
顧客のネガティブな反応も考慮する
カスタマージャーニーを正しく考えるには、顧客のネガティブな反応も考慮する必要があります。
顧客のポジティブな反応だけを考慮していると、自分たちに都合の良いマーケティングしか行えません。そのため顧客のニーズに十分に応えることもできず、売上も期待できないでしょう。
効果的なマーケティングを行うためにも、顧客のネガティブな反応についてもしっかりと書きだすことが大切です。顧客目線で各プロセスを分析して、まずは考えられる反応をすべて書き出してみるのがよいでしょう。
カスタマージャーニーマップのおすすめテンプレート
「カスタマージャーニーマップを初めて作成するから心配だ」「手っ取り早くマップを作成したい」という方に、おすすめなのがテンプレートです。
テンプレートを使えば、手軽にシンプルなマップを作成できます。自社の状況に合わせて修正を加えれば、十分マーケティング戦略を立てるのに役立つでしょう。
テンプレートごとに特徴があるので、自社にあったものを選んでください。
【カスタマージャーニーマップのテンプレート】
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Design Tools
【Design Toolsの特徴】
- 非常に見やすいシンプルなデザイン
- 会員登録不要
- ペルソナを考える欄も用意されている
Design Toolsは石川県金沢市にある「15VISION」というUI設計・プロダクト開発を行うデザインユニットが提供しているテンプレートです。ディレクターやデザイナー向けのツールのコンテンツとして提供されています。
Design Toolsは非常に見やすいシンプルなデザインなので使いやすいです。また会員登録も不要なので、手軽にテンプレートを使用することができます。
ただし、Design Toolsは「Keynote」というAppleが提供するソフトウェア向けのものです。そのためiPhoneやiPad、Macを持っている方しか利用することができません。
なおカスタマージャーニーマップのテンプレートは2つしかないので、複数の中から比較して選ぶことができないです。
【こんな方におすすめ】
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bizocean
【bizoceanの特徴】
- 会員登録するだけで無料で使える
- カスタマージャーニー以外にもビジネスシーンで利用できる様々なテンプレートがある
- カスタマージャーニーマップは1つしか公開されていない
bizoceanは、ビジネスの様々なシーンで利用できる無料テンプレートを多数取り扱っているビジネス情報サイトです。カスタマージャーニーマップ以外にも色々なテンプレートがあるので、気になるものがあればぜひダウンロードしてみてください。
なおカスタマージャーニーマップは現在1つしか公開されていませんでした。他のカスタマージャーニーマップも参照したい方は、bizoceanはおすすめできません。
【こんな方におすすめ】
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INNOVA
【INNOVAの特徴】
- 使い方ガイドも用意されているので初心者に安心
- BtoB用とBtoC用の2つがある
- 多数の導入実績をもつ
INNOVAは「株式会社イノーバ」が提供しているテンプレートです。同社では、オウンドメディアのパッケージサービスを展開しており、これまでに260以上の導入実績を誇るなどしています。
テンプレートに関してはBtoB用、BtoCサイト用の2パターンがあり、使い方ガイドも用意されています。なお「BtoB」は企業間の取引のことで「BtoC」は企業と一般消費者の取引のことです。
ダウンロードするにはフォームを提出する必要があります。
【こんな方におすすめ】
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Hubspot
【Hubspotの特徴】
- 7種類のマップのテンプレートがある
- マップの作成手順や注意点が記載されている
- 多数の導入実績がある
Hubspotから提供されているカスタマージャーニーマップのテンプレートです。
7種類のテンプレートが用意されているので、自社に最適なマップを選ぶことができるでしょう。またマップの作成手順や注意点についても記載されているので、安心して使用できるでしょう。
ダウンロードをするには会社の情報などを入力する必要があります。
【こんな方におすすめ】
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カスタマージャーニーマップの事例
カスタマージャーニーマップを採用している企業の事例を参考にしてみましょう。
マップの作り方や意識すべきポイントを理解する助けになるでしょう。
株式会社ゼロセット
株式会社ゼロセットでは上のようなカスタマージャーニーマップを作成しています。
フェーズごとに顧客の行動を分けたうえで、顧客の思考や自社で実施できる行動について分析していますね。
こういったシンプルなものでも、カスタマージャーニーを考えるには十分強力なツールになります。
【この事例からわかること】
この3点をベースにシンプルなマップを作成しよう |
株式会社デモ
株式会社デモでは上のようなカスタマージャーニーマップを作成しています。
顧客のネガティブな行動についても考慮して、ビジネス課題を追及していますね。
またデータをもとに顧客の行動を考えているので、分析の精度が高いといえるでしょう。
【この事例からわかること】
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カスタマージャーニーの活用で売上を伸ばそう
カスタマージャーニーは、顧客目線で購入に至るまでのプロセスを考えることができるツールです。
マップを作成して顧客の行動を捉えられれば、効果的なマーケティングを行うことができるでしょう。
また顧客のニーズを満たすことで顧客からの信頼を勝ち取ることもできます。
カスタマージャーニーを活用して、さらに売上を向上させましょう。
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