WEBサイト上でユーザーに疑問が生じた際、24時間365日いつでも問い合わせ対応が可能になるチャットボット。事前に登録したQ&Aデータをもとに、ユーザーに正確な回答を自動で提示します。
最終更新日: 2025年01月09日
本記事では数ある製品の中から、ECサイト運営におすすめのチャットボットを紹介。導入メリットや事例を解説します。製品選びにぜひ役立ててください。
ECサイトにチャットボットを導入するメリット
ECサイトの運営にチャットボットを活用するメリットを紹介します。
顧客対応の工数削減で業務効率化が図れる
ECサイトにチャットボットを設置すれば、事前に登録したFAQをもとに、ユーザーの問い合わせに自動で対応します。
問い合わせが多い内容は自動で解決できるようになるので、オペレーターの対応工数が減り業務効率化が図れます。優先度の高いクレームやトラブル等の案件に集中して対応できるようになるでしょう。
顧客の離脱を防いでCVRを改善できる
問い合わせ対応を電話やメールのみに限定すると、どうしても時間がかかってしまいます。
チャットボットを導入すればレスポンスが迅速に行えるため、顧客の疑問を素早く解消し販売機会を逃しません。ECサイトからの離脱を防ぎ、結果としてCVRの改善につながります。
ユーザーのニーズ解析に役立てられる
ユーザーがチャットボットで問い合わせをするたび会話データが蓄積されます。データから「何に興味を持っているのか」「どんな人が使っているのか」といった顧客の特徴や属性を把握できます。
ユーザーのニーズ解析をマーケティング活動に活かすことで、商品企画・開発にも役立てるでしょう。
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ECサイトにチャットボット導入した3つの事例
ECサイトの運営にチャットボットを活用した3社の事例を紹介します。
（1）「H&M」チャットボットで顧客の好みをキャッチしスタイリングを提案
有名ファストファッションブランド「H&M」は、チャットボットによる接客サービスが有名です。
海外版ECサイトでの導入事例ですが、チャットボットが埋め込まれたメッセージアプリを活用。顧客とのコミュニケーション増加によって、売上に直接結びつきやすくなっています。
顧客との対話を通じて個人の好みを分析し、それに応じて商品をレコメンドしたりコーディネートのヒントを提供したりしています。
チャットボットとの会話の中で気に入ったものがあれば、すぐに購入できるよう商品ページに飛べる設計。商品を検索し直す手間がかからず、そのまま購入まで進めるのです。
また、チャット内では絵文字やカジュアルな文章表現にも対応していて、本当に人と会話しているかのようなサービスた提供できています。
（2）「ニッセン」問い合わせ対応の15％削減に成功
アパレルカタログ通販の老舗である株式会社ニッセンは、カスタマーサポートの業務改善と人手不足解消のためチャットボットを導入。
問い合わせ対応にチャットボットを導入することで、15％の対応はAIチャットボットで完結させられるようになりました。
ニッセンはもともとカタログ通販を主力にしていましたが、インターネットの普及に伴い今では売上の8割をECサイトでの売上が占めています。
EC事業拡大に応じて自社コンタクトセンターでカスタマサポートを行っていましたが、メールでの問い合わせ多く膨大な量の業務が課題に。
そこでチャットボット導入によって、問い合わせ業務を削減。また、チャットボットを使い続けることでAIが学習し、正答率の高い回答も可能になりました。
（3）「メーカーズシャツ鎌倉」店舗同様の接客を実現させCVRが1.5倍改善
シャツ専門店のメーカーズシャツ鎌倉株式会社は店舗レベルの接客をECサイト上でも実現させるべく、チャットボットの導入を決めました。
チャットボット導入後はECサイトで約1.5倍のCVRを達成し、1日100～200件の問い合わせにもスピーディに対応できるようになっています。
新型コロナウイルス感染拡大まえは実店舗運営に注力していて、店舗には優秀な接客スキルをもつ従業員が活躍していました。
しかし、新型コロナウイルスが拡大するとともに客足が減り、ECサイトでの販売に力を入れるようになったのです。
店舗と同じような素晴らしい接客サービスをオンラインでも実現させるべくシステムを導入し、素早いレスポンスによって同質の接客を実現させています。
ECサイトにおすすめチャットボット設置場所
チャットボットをECサイトのどこに設置すべきかお悩みの方もいらっしゃるでしょう。離脱防止対策なら「商品詳細ページ」、初回ユーザーへ販売機会確保対策なら「決済ページ」、個別問い合わせ業務を削減対策なら「サイトトップページ」です。詳細を解説します。
商品詳細ページ：ECサイトからの離脱を防げる
商品詳細ページに設置することで「欲しいものの在庫があるか確認したい」「再入荷の予定をしりたい」「もっと詳しく情報を知りたい」といった疑問をすぐに解消できます。
商品購入を積極的に検討している顧客だからこそ、問い合わせ時点での購買意欲は高いです。そのタイミングでスピーディーなレスポンスがあれば、そのまま購入まで進んでくれるでしょう。
また、商品詳細ページでの問い合わせで欲しい商品の在庫がなければ、チャットボットで他の商品をレコメンドすることも可能。
販売機会を最大限逃さない仕組みがつくれるでしょう。
決済ページ：初回ユーザーの購入を促せる
商品をカートに入れ、決済ページに移動した際に生じる疑問は「ログインできない」「決済に失敗してしまう」「配送日を知りたい」といったものでしょう。
これらの内容は特に、初めてECサイトを使って決済を行う際によく生じる疑問とも言えます。
このタイミングでチャットボットを使えば、サイトに使い慣れてず上手く商品を購入できないユーザーに寄り添えるので、そこで問題解決できればスムーズに購入に進めるのです。
注文が完了できず困っているユーザーに寄り添う役割を担うのがチャットボット。購入一歩手前でサイトから離れてしまうのを防ぎ、注文完了までをサポートしてくれます。
サイトトップページ：個別での問い合わせ数を減らせる
ECサイトのトップページにチャットボットを設置すれば、問い合わせをするためにサイトを訪れたユーザーの目に留まりやすくなります。問い合わせの利便性が高まり、チャットボットで問題解決できるので個別対応の必要がなくなるのです。
ECサイトで購入したものやサービスについて問い合わせを行いたいと思っても、どこに問い合わせるべきかわからないユーザーは多くいるでしょう。
そのユーザーがとる行動して考えられるのが購入元への訪問。問い合わせのためにECサイトを訪れたユーザーの疑問解消に最適なのが、トップページへの設置なのです。
ECサイトにおすすめチャットボット6選
ECサイト運営におすすめのチャットボットを6製品紹介します。
| 製品名 | 特徴 |
| sinclo | ノーコードで構築！ドラッグ＆ドロップで簡単に設定できる |
| hitobo | Q＆Aを登録するだけ、最短3日で導入完了 |
| RICOH Chatbot Service | 社内外の問い合わせを一括で対応できる |
| sAl Chat | 導入して初めての問い合わせでも95％以上の高精度で対応 |
| Cognigy | AIチャットボットで自然な会話を実現 |
| KARAKURI | AIが問い合わせ内容を自動で判断、友人対応への切り替えも適切に |
「sinclo」ノーコードで構築！ドラッグ＆ドロップで簡単に設定できる
sincloはチャットボット型Web接客ツールで、簡単で操作しやすいのが魅力。チャットボットだけでなく有人チャット機能もあり、顧客のニーズに合わせた柔軟な問い合わせ対応が可能です。
チャットでのやり取りだけでなく、途中でECサイトを離脱しても再訪問時に回答済みのやり取りを復元できるなど、CVR向上につながりやすい機能が搭載されています。
また、ノーコードで操作できるのもsincloの強みで、チャットボットのツリー構造の設定がドラッグ&ドロップで直感的に設定できるんです。
チャットボットの導入が初めての方や、テキストベースでの設定が苦手な方にはもってこいのシステムです。
| 料金 |
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「hitobo」Q＆Aを登録するだけ、最短3日で導入完了
hitoboはAI活用のチャットボット。言葉の「言い換え」も認識でき、適切な誘導先に自動で割り振ってくれる便利なシステムです。
自由入力に応答可能で、ECサイトに寄せられた過去の質問内容をもとにAIが学習して自動応答。AI活用だからこそ、事前に設定した答え以外の内容にも答えられます。
最短3日で導入できるのも強みの1つ。ECサイトの運営に並行してチャットボットを構築するとなると手間と労力がかかりますが、hitoboならQ&Aを追加するだけなので簡単に構築できるんです。
チャットボットを今すぐ導入したい方にはおすすめです。
| 料金 | 要問合せ |
「RICOH Chatbot Service」社内外の問い合わせを一括で対応できる
RICOH Chatbot Serviceは、Excelで作成したQ&Aデータさえあれば始められるチャットボット。業種別のテンプレートが用意されているので導入の手間を最小限にできます。
ECサイトでの顧客からの問い合わせだけでなく、社内の問い合わせにも対応しています。社内外両方の問い合わせ対応業務を改善できる一石二鳥のシステムなんです。
AI活用のチャットボットであるため、ハイブリッド学習により高精度な自動回答が可能。社内独自で使う言い回しや、文章表現の揺れがあっても、類義語として登録すれば同一のものとして認識させることも可能。
管理画面もグラフィカルで見やすく、直感的に操作できるインターフェースも人気のポイントです。
| 料金 |
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「sAll Chat」導入して初めての問い合わせでも95％以上の高精度で対応
sAll Chat(サイチャット)は高精度な回答が魅力のチャットボットで、AI活用により導入してから初めての問い合わせにも95％以上の精度を実現できるシステムです。
ECサイトの利用率向上施策、FAQ改善提案、KPI管理などを専任のサポートチームが支援してくれて、手厚い運用サポートも魅力。「最初からずっと賢い」をモットーに設計されたチャットボットなんです。
使いやすさにもこだわっていて、ECサイトのイメージに合わせてチャットボットのデザインやサイズを変更できるなど、細かい部分まで調整できます。
導入時から賢いチャットボットを運用できるため、導入当初から担当者の手間を大きく省けるでしょう。
| 料金 | 要問合せ |
「Coginigy」AIチャットボットで自然な会話を実現
Cognigy(コグニジー)は、高機能AIチャットボットを展開する対話型AIプラットフォーム。短期間で拡張性の高いチャットボットを開発でき、問い合わせ対応での自然な会話を実現させます。
また、会話データをプラットフォーム上で分析が可能。問い合わせのやり取りからトレンドを発見できたり、ユーザーのインサイトを把握できたりなど、ECビジネスに活かせる発見ができるでしょう。
Cognigyはローコードで開発するタイプのチャットボット。しかし、専門知識がない人でも設計できるようクリック＆ドラッグの操作で開発できるよう設計されているので安心です。
| 料金 | 要問合せ |
「KARAKURI」AIが問い合わせ内容を自動で判断、友人対応への切り替えも適切に
KARAKURIはカスタマーサポートに特化したAIチャットボット。問い合わせ業務の人手不足解消、サービスの質向上、業務工数の削減に役立ちます。
チャットボットでは対応しきれない部分は、有人チャットとの連携で満足度の高いサービスを提供可能です。
オペレーターが対応すべき問い合わせをAIが判断し、適切なタイミングで有人に切り替えられます。
また拡張機能や外部連携によって、チャットボットでECサイトの在庫を確認したり、キャンセル理由をチャットボットで情報取得したりする機能も追加が可能。
販売機会を逃さず、ECサイトでの売上拡大につながる機能が満載のシステムです。
| 料金 | 要問合せ |
ECサイトにチャットボットを導入して業務効率化・顧客満足度の向上を
ECサイトの運営にチャットボットを活用すれば、24時間365日問い合わせに対応できるだけでなく、その分の作業が減るので業務効率化にもつながります。
さらに素早いレスポンスが可能になり、商品の購入を検討しているユーザーの疑問もすぐに解消できるので、CVR改善にもつながります。
チャットボットの活用でECサイト上の問い合わせを効率化させれば、売上拡大だけでなく顧客満足度の向上も実現できるでしょう。
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