チャットボットの作り方とツール選びのポイント！作成手順を紹介

自社にチャットボットを導入する場合は、作成ツールを用いて作るのが一般的です。作成の手順やツール選びのポイントを押さえておけば、スムーズに運用を開始できるでしょう。チャットボットの作り方やポイントを詳しく解説します。

チャットボットの作り方

チャットボットを作る主な方法としては、自社開発とツール活用の二つが挙げられます。それぞれの具体的な内容を確認しましょう。

自社開発する

チャットボットの作り方の一つに、自社で開発する方法が挙げられます。自由にカスタマイズできることや、導入コストを抑えられることが、自社開発のメリットです。

プログラマーなどのエンジニアを抱えている企業なら、自社開発できる可能性があります。ただし、自前のチャットボットを作るためには、高い開発スキルが必要です。

近年は開発専用のフレームワークも増えていますが、実際に作成するのにはかなりの時間とリソースを割かれてしまうでしょう。品質面にも不安が残ります。

作成ツールを活用する

チャットボットを簡単に導入したい場合や、より安定した運用を行いたい場合は、作成ツールの活用がおすすめです。多くのサービス業者が専用ツールを提供しています。

作成ツールを活用すれば、専門スキルがなくても自社で簡単にチャットボットを作成することが可能です。機能やサービスを比較することで、より自社に合ったシステムを作れるでしょう。

作成ツールには無料版と有料版があり、一般的にはコストがかかるほど機能やサポートが充実していきます。費用対効果を慎重に考慮してサービスを選ぶことが重要です。

ツール選びのポイント

チャットボット作成ツールを比較する際は、以下に挙げるポイントを重点的に確認しましょう。ツール選びで失敗する可能性を低く抑えられます。

サポート体制がしっかりしている

チャットボット作成ツールを選ぶ際は、サービス提供会社のサポート体制をチェックしましょう。サポートが充実しているほど、導入や運用に関する不安を軽減できます。

作成ツールにおける主なサポート内容は、導入に関するサポートと運用開始後サポートの2種類です。特に導入初期のサポートがしっかりしているか確認する必要があります。

プログラミングやWebの知識に乏しい場合は、導入作業を全て任せられる業者を選ぶのも一つの方法です。シナリオ作成を代行してくれる業者もあります。

操作性や他ツールとの連携性

管理画面の操作性を確認することも、作成ツール選びで意識したいポイントの一つです。操作性が悪いと作業がスムーズに進まなくなるため、業務を効率化できなくなります。

トライアル期間を設けている作成ツールなら、本格的な導入の前に操作性の確認を行うことが可能です。実際の運用担当者に使いやすさを確認してもらう必要があります。

他ツールとの連携性もチェックしておきましょう。既にチャットツールや顧客管理ツールを導入済みの場合、連携可能なチャットボットなら導入初期の手間を大幅に削減できます。

ツールを利用した作成手順

作成ツールを活用してチャットボットを作る大まかな手順を紹介します。それぞれのステップで気を付けたいポイントも押さえておきましょう。

導入目的や課題を明確にする

チャットボットを作成する際は、導入する目的や課題を事前に明確化しておくことが大切です。目的や課題がはっきりしていなければ、どのようなチャットボットを作れば良いのかが分かりにくくなります。

「最近流行っているから」「カスタマーサポートの負担軽減につながるから」などの理由のみで作成すると、導入・運用コストが無駄になりかねません。

チャットボットで可能なことを理解した上で、目的の達成や課題の解消につながるような機能を持たせることが重要です。具体的な目的や課題を定めるためには、実際に導入する現場でのヒアリングも実施する必要があるでしょう。

ユーザーのニーズを集める

できるだけ多くの質問に対応可能なチャットボットを作成するためには、ユーザーのニーズを豊富に収集する作業が不可欠です。

過去の問い合わせ履歴が残っているなら、全てを精査した上で適切なニーズをチャットボットに盛り込みましょう。問い合わせ業務に従事するスタッフの意見も参考になります。

導入前だけでなく、運用後の問い合わせ内容もデータベースに反映させていかなければなりません。ユーザーのニーズが多く集まるほど、顧客満足度の向上につながります。

シナリオを作成しツールに設定

シナリオ型チャットボットを作成する場合は、シナリオを作成しなければなりません。シナリオのタイプは、階層分岐型と辞書型の2種類に大別できます。

階層分岐型とは、チャットボットの質問とユーザーの選択を繰り返すことで情報を提供するタイプです。分岐の選択肢や階層の数を抑えれば、ユーザーがストレスをためにくくなります。

ユーザーが入力した重要単語から回答を提示するタイプが辞書型です。どのような質問が多いのか想定し、関連キーワードと回答を用意しておく必要があります。

動作の確認

シナリオの作成とツールへの設定が完了したら、動作確認を実施します。最終的な情報提供まできちんと行えるか、質問に応じた回答になっているかなどをチェックしましょう。

技術的なミスの確認を行う場合は、大半のツールに搭載されているシミュレーション機能を活用するのがおすすめです。シナリオの動作の正確性をテストでチェックできます。

シナリオの内容確認は作成者のみで行うのではなく、複数のスタッフにも協力してもらいましょう。第三者目線からの意見は精度の向上に役立ちます。

アップデートを定期的に行う

チャットボットの運用開始後は、定期的にアップデートを行いましょう。シナリオがきちんと進んでいなかったり、AIが誤った学習をしていたりするケースがあるためです。

ユーザーとのやり取りの履歴もこまかくチェックする必要があります。ユーザーが途中で離脱しているケースが多い場合は、離脱ポイントで何らかの問題が発生しているでしょう。

ミスの発見や改善のためだけでなく、より精度の高いツールに育てるためにも、チャットボットの定期的なメンテナンスは不可欠です。

チャットボットを上手に活用しよう

チャットボットはWeb上でユーザーと自動的に会話するプログラムです。AI型とシナリオ型の2種類があります。

チャットボットを作る場合は、サービス会社が提供する作成ツールを活用するのが一般的です。作り方の大まかな流れを理解し、導入を検討する際の参考にしましょう。