通販コールセンター代行おすすめ6選！必要な理由と選び方

広告の費用対効果を高めようと出稿を強化した矢先、「電話がつながらない」というクレームや、受電率の低下という悩みをお持ちではありませんか。出荷作業や電話対応といった「守りの業務」に追われ、本来注力すべき商品企画や販促分析といった「攻めの業務」が後回しになっているかもしれません。

成長期のEC事業者にとって、コールセンター代行は単なる「電話番の外注」ではありません。通販に特化した代行会社は、複雑な受注入力から定期コースの解約阻止、さらにはアップセル提案までを担い、LTV（顧客生涯価値）を最大化する強力なパートナーです。

費用の削減や事業の売上拡大に直結する通販向けコールセンター代行会社について、選び方を含めて紹介します。

なぜ「通販・EC特化型」のコールセンター代行が必要なのか？

通販コールセンター代行への投資は、費用削減ではなく「売上拡大への投資」です。機会損失の防止や顧客生涯価値の向上、そして本来の業務への集中という3つの観点から、その価値を整理します。

「機会損失」の防止と受電率が改善できるから

EC事業において、電話がつながらないことによる機会損失は致命的です。特にテレビCM放映直後や広告出稿のピーク時には入電が集中し、社内リソースだけでは応答率が50%程度まで低下してしまうケースも珍しくありません。

通販特化型のコールセンターは、24時間365日の対応体制や、Web画面を活用した「Visual IVR」などの技術を駆使し、応答率を劇的に改善します。あふれた電話（あふれ呼）を確実に拾い上げることで、広告費を無駄にせず、受注機会を最大化できます。

LTV向上（解約阻止・アップセル）に貢献できるから

電話を受けるだけならどの業者でも可能ですが、通販特化型の真価は「顧客単価」と「継続率」の向上です。

たとえば、定期購入の解約申し出に対して、単に事務手続きをするのではなく、顧客の不満に寄り添い、お届けサイクルの変更や正しい使用法を提案します。適切な提案は、解約を思いとどまらせる「引き留め（リテンション）」につながるでしょう。

また、注文時に上位商品を提案するアップセルや、関連商品を勧めるクロスセルも、熟練したオペレーターがいれば自然な会話の中で実現でき、LTVを直接的に押し上げます。

本来の業務への集中と費用の変動費化に備えられるから

2024年以降、物流業界の労働時間規制や少子高齢化に伴い、オペレーターの採用難と人件費高騰は深刻化しています。自社でコールセンターを維持する場合、採用にかかる費用や教育費が増大し、固定費のリスクも抱えなければなりません。

アウトソーシングを活用すれば、固定費を「変動費」に変えられます。繁閑の波に合わせて席数や費用を最適化できるため、損益分岐点を引き下げることも可能です。

配送状況の確認やクレーム対応といったルーチンワークから解放された社内スタッフは、商品企画やCRM戦略といった「攻めの業務」に集中できます。スタッフがコア業務に専念できる環境こそが、事業成長にとって最大のメリットです。

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通販・ECに強いおすすめコールセンター代行6選

ここからは、通販・EC業界での実績が豊富なコールセンター代行会社6社を紹介します。リピート通販に強い会社、大規模案件に対応できる会社、物流連携に優れた会社など、自社の課題に合った委託先を見つけましょう。

日本トータルテレマーケティング株式会社

1983年創業の老舗コールセンター代行企業であり、顧客管理と受注から発送までの一括対応を融合させたサービスを展開しています。

最大の特徴は、スマホ画面誘導型の自動応答「CS_LINK」による機会損失の防止と顧客生涯価値の向上の両立です。電話の自動音声案内からスマートフォン画面へ誘導し、よくある質問やチャットでの自己解決を促すことで、つながらない電話を削減します。

有人対応では追加購入の提案に注力し、追加購入率4割を達成した実績があり、電話だけでなくメール・チャットを含む24時間365日対応の複数窓口での顧客対応が可能です。注文受付から返品処理、商品発送まで事務処理業務も一括で代行します。

独自の研修の仕組みにより最短1週間で運用を開始でき、迅速に顧客対応体制を構築したい企業に向いています。

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株式会社ベルシステム24

国内コールセンター業界を代表する大手企業であり、30年以上の実績と全国34拠点・約17,000席という圧倒的な受入体制を持っています。全国に拠点を分散させているため、災害時や感染症の流行時でも業務を継続できる体制が整っているのも特徴です。

従来は大企業向けの高額なイメージがありましたが、「BELLQuick24 LCC」という中堅・中小企業向けのプランにより、月額74,000円から小規模にスタートできるようになりました。チャット対応やAIなどのIT技術と有人対応を組み合わせた低価格モデルです。

単なる問い合わせ対応にとどまらず、顧客の要望に合わせて上位商品を提案したり、関連商品を勧めたりする手法にも長けています。安定性と拡張性を最優先する中堅以上のEC事業者や、将来的に数千件規模の受電数が見込まれる急成長企業に最適です。

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株式会社ネオキャリア

人材サービスで培った知見を活かした業務委託サービスを提供し、特に採用力と発信業務に強みを持っています。年間1万社以上の採用支援実績を背景に、人材不足の状況下でも迅速にオペレーターを確保できる点が最大の強みです。

大規模な架電の案件も短期間で立ち上げることもでき、受信業務だけでなく、見込み客への電話営業や休眠顧客への掘り起こしなど、攻めのコールセンター業務にも対応しています。

テレビ通販や折込チラシによる大量注文から小規模な通販まで柔軟に体制を構築でき、24時間365日対応や多言語での対応など追加メニューも充実しています。受電だけでなく、積極的な営業活動も外部委託したい企業におすすめです。

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マーケティングアソシエーション株式会社

EC・通販に特化したコールセンター代行会社であり、特に定期購入モデルの支援に強みを持っています。シェアの高いECカートシステム「たまごリピート」とのシステム連携実績が豊富で、API連携により着信時に顧客情報をポップアップ表示させることが可能です。

購入履歴や定期コース状況を即座に確認できるため、スムーズな対応が実現します。100%正社員オペレーターによる高い対応品質も特徴で、問い合わせ一次対応から受注処理、カスタマーサポートまで幅広い業務に精通しています。

人員配置の最適化により、応答率を50%から80%へ改善した事例もあります。夜間や土日祝日を含む365日体制での運用が可能であり、テレビショッピングやWeb広告による深夜の受注機会損失を防ぎたい企業に最適です。

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スリーコール株式会社

「脱マニュアル」を掲げるブティック型のコールセンターであり、顧客との対話を重視する方針が特徴です。

マニュアル棒読みではなく、顧客の解約理由に親身に耳を傾け、「飲みきれない場合はお届けサイクルを延ばせますよ」「効果的な飲み方は…」といった提案型コミュニケーションを実施します。その結果、解約阻止率が導入前と比較して14%向上した実績があります。

最短即日での導入が可能という機動力を持ち、急な欠員やトラブル時の緊急対応に強いです。全個室ブースによる高いセキュリティ環境も整備されており、24時間365日体制で繁忙時の「あふれ呼」対応や夜間受付にも対応可能です。健康食品や化粧品などのD2C・定期通販事業者で、ブランドイメージを大切にしたい企業に適しています。

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株式会社スクロール360

60年以上の通販実績を活かした受注代行サービスを提供する老舗企業で、物流センターとコールセンターのシステム・物理的な距離が近いことによる完全連携に強みがあります。「商品はいつ届くか」「キャンセルの荷物は止まるか」といったECで最も多い問い合わせに対して、タイムラグなく正確な回答や処理が可能です。

倉庫在庫をリアルタイムに把握できるため、「発送はまだか」という問い合わせで社内スタッフが振り回される状況から解放されます。電話受注のみならずメール・FAX・ハガキからの注文や問い合わせにも対応し、コスメ、サプリ、アパレル、食品など様々な商材の案件を扱った経験があります。

物流代行やECサイト運営支援、一元管理システム提供など通販フルフィルメントを一括サポートできるため、バックヤード業務全体を委託したいD2Cブランドに最適です。

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通販向けコールセンター代行の選び方

数あるコールセンター代行会社の中から自社に最適なパートナーを選ぶためには、費用以外にも見るべき重要な指標があります。特に通販事業者が重視すべき5つの選定基準について解説します。

対応範囲と専門性（受注入力・発送連携）

電話を受けて取り次ぐだけか、カートシステムへの直接入力や在庫確認まで対応できるかで、導入の効果は大きく変わります。

通販特有の業務として、受注入力や定期コースの変更・停止処理、返品・交換対応、そして物流センターへの発送指示があります。受注から発送まで一括で任せられる代行会社を選べば、「商品はいつ届くか」「キャンセルした荷物は止まるか」といったECで最も多い問い合わせに対して、遅れなく正確に回答できるでしょう。

システム連携と顧客管理への対応

オペレーターが顧客からの問い合わせに即答できるかどうかは、システム連携の深度に依存します。自社で利用しているカートシステム（Shopify、たまごリピート、ecforceなど）やCRMツールと、代行会社のシステムがスムーズに連携できるかは必須の確認事項です。

特にAPI連携に対応している業者であれば、着信と同時に顧客の購入履歴やステータスをポップアップ表示させることができ、対応時間を短縮しつつ、過去のトラブルを踏まえた丁寧な接客が可能になります。

「在庫はありますか？」「いつ届きますか？」という頻出の質問に対し、リアルタイムな在庫・配送情報を基に回答できる体制は、顧客満足度を大きく左右するでしょう。

オペレーターの品質と教育体制

通販において、オペレーターは「ブランドの顔」です。マニュアルを棒読みするだけの対応では、ブランドイメージを損なう恐れがあります。

商品知識の研修制度や、モニタリングによる品質管理（QA）体制が整っているかを確認しましょう。

特に健康食品や化粧品などのD2C商材では、顧客の悩みに共感し、対話を通じて信頼関係を築くスキルが求められます。トークスクリプトの改善提案や、定期的なロールプレイングを行い、PDCAサイクルを回せる業者は、高い解約阻止率やアップセル実績を持っています。

料金体系（月額固定 vs 従量課金）

費用の構造を最適化することも大切です。一般的に、月間のコール数が少ない（50件未満など）立ち上げ期やスポット対応の場合は「従量課金型」が有利ですが、コール数が増えるにつれて割高になる傾向があります。

一方、一定の規模がある場合は「月額固定型」や「席単価型」の方が、1件あたりの処理単価を抑えられます。繁閑の差が激しい通販事業において、ピーク時に合わせた固定費を払い続けるリスクを避けられる契約形態を選びましょう。

セキュリティ対策（Pマーク・ISMS）

通販業務では、顧客の氏名、住所、電話番号、クレジットカード情報といった高度な個人情報を扱います。改正個人情報保護法により、委託元の監督責任も厳格化されています。プライバシーマーク（Pマーク）やISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）の取得は最低条件と考えましょう。

その上で、リモートワーク環境における物理的なセキュリティ対策（私物端末の利用禁止など）や、アクセスログの監視体制など、実効性のある運用ルールが徹底されているかをチェックすることが、情報漏洩リスクから自社を守るために不可欠です。

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