コールセンター代行比較おすすめ21選

「スタッフの離職で人手が足りず、電話対応が困難になっている」

「電話を受けるだけでなく、様々な問い合わせにワンストップで対応してほしい」

「スタッフによる対応品質のばらつきをなくし、クレーム発生を防ぎたい」

電話業務における悩みや課題を解決できるのがコールセンター代行です。この記事では、コールセンター代行の導入を検討している方に向けて、メリットや選び方の、おすすめサービスまで分かりやすく解説します。

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コールセンター代行とは、企業の電話応対をはじめとする顧客対応業務を、外部の専門会社が代行するサービスです。自社でオペレーターの採用や教育、設備を準備する手間と費用を削減し、人材不足に悩むことなく、高品質な顧客対応体制を迅速に構築できます。

業務は、顧客からの電話を受ける「インバウンド」と、企業からかける「アウトバウンド」に大別されます。電話の一次対応が中心の電話代行サービスとは異なり、商品の注文受付や専門的な問い合わせへの回答まで、一連の業務を任せられるのが大きな特徴です。これにより、顧客満足度の向上やクレーム削減といった効果が期待できます。最近ではAIを活用したサービスも登場しています。

コールセンター代行の依頼が多い業界は？

2025年8月〜10月にかけてミツモアにおいて、実際にコールセンター代行への問い合わせが多かった業界は以下となります。

• サービス　23%
• 小売・卸売り　17％
• 医療・福祉　9％
• 不動産　9％

サービス業や小売・卸売業が多い傾向です。顧客との接点が頻繁に発生する業種ほど、問い合わせや注文受付の需要が高く、電話対応のアウトソース化ニーズが強いと考えられます。

主要なコールセンター代行サービスの対応状況を比較しました。（表は横にスクロールできます）

※ミツモア調べ(2025年11月時点)

※「－」はホームページに記載なし

コールセンター代行会社の選定にお悩みの方はページ下に以下のようなコンテンツもございます。ご参照ください。

▶コールセンター代行の費用相場

▶コールセンター代行の選び方

▶コールセンター代行で依頼できる業務

▶コールセンター代行を利用するメリット

▶コールセンター代行を利用する際の注意点

コールセンター代行の費用相場を表にまとめました。ぜひ参考にしてください。

コールセンター代行には、問い合わせ件数に応じた従量課金型、定額の月額固定型、成果に報じた成果報酬型があります。さらに契約範囲を超過した際に追加料金が発生するコールオーバー料金があります。

関連記事：コールセンター代行の費用相場はいくら？料金が異なる要因も解説｜ミツモア

依頼したい業務に対応できるか

まず、自社の業務をどこまで任せたいのかを明確にしましょう。電話の一次対応や取次が中心であれば、コールセンター代行よりも費用を抑えられる電話代行サービスが適している場合もあります。

一方で、商品に関する専門的な問い合わせや予約受付まで、外部委託で完結させたい場合はコールセンター代行が選択肢となります。特に、ホテルや不動産のように専門的な知識が求められる業界では、業界特有の対応に実績があるかどうかも重要な選定基準となります。

関連記事：【2025年】電話代行サービス比較23選！おすすめサービスを最短1分で自動診断｜ミツモア

業務プロセスの提案力があるか

社内のシステムが連携しておらず、情報の手入力などが発生している場合、課題への対応力に代行会社ごとの差が出ます。

標準的なサービスでは、システム化された業務を前提としているため、複雑な手作業への対応が難しい場合があります。一方で、経験豊富な代行会社は、現状の課題を乗り越えるための具体的な業務フローを提案してくれます。

例えば「電話での受注を、正確にシステムへ入力する手順を整える」といった提案があるかどうかが、信頼できるパートナーを見極める重要なポイントです。

専門性や柔軟な対応力を確認する

基本的な業務範囲だけでなく、自社の業界や顧客層に合わせた専門性や、柔軟な対応が可能かどうかも重要な選定基準です。

■業界実績・ノウハウがあるか

自社と同じ業界での実績が豊富かどうかも確認しましょう。業界特有の専門用語や商習慣を理解しているパートナーであれば、研修もスムーズに進み、より質の高い対応が期待できます。公式サイトの導入事例などを参考にしましょう。

■柔軟な対応（時間・言語など）が可能か

また、ビジネスの時間帯や顧客層に合わせて、土日祝日や24時間対応、多言語対応が可能かも重要なポイントです。必要な時間帯や言語をカバーできるか、事前に確認しましょう。

自社のコール数に合った料金体系を選ぶ

最適なプランを選ぶには、自社の月間コール数を把握することが不可欠です。その上で、各料金体系の特徴を理解し、最も費用対効果の高いプランはどれか、複数のサービスを比較検討しましょう。

■月額固定型

毎月のコール数に応じて、あらかじめ決められた料金を支払うプランです。毎月の利用料金が安定しているため予算管理がしやすい一方、決められた件数を超えると割高な超過料金（コールオーバー料）が発生することがあるため注意が必要です。

■従量課金型

1コールあたりの単価が決められており、件数に応じて月々の支払額が変動するプランです。コール数が少ない月は利用料金を抑えられますが、繁忙期には月額固定型より割高になる可能性があります。

■成果報酬型

アポイントの獲得や商品の受注など、成果1件に対して料金が発生するプランです。アウトバウンド（架電）業務で主に採用される料金体系です。

コールセンター代行では、電話の一次対応に留まらず、企業の状況に合わせて幅広い業務を依頼できます。主な業務は、かかってくる電話に対応する「インバウンド」と、企業側から電話をかける「アウトバウンド」の2種類です。

インバウンド業務

顧客からの電話を受ける業務全般を指します。

■カスタマーサポート

商品やサービスに関する問い合わせ対応、利用方法の案内など

■テクニカルサポート（ヘルプデスク）

IT製品やソフトウェアの操作方法、トラブルに関する技術的なサポート

■受注・予約受付

ECサイトの注文受付、飲食店やクリニックの予約対応など

■各種手続きの受付

資料請求や申し込み、契約内容の変更手続きなど

■クレームの一次対応

顧客からの苦情や意見を受け付け、内容を正確にヒアリングする

アウトバウンド業務

企業側から顧客へ電話をかける業務全般を指します

■テレマーケティング

新規顧客の開拓や、商品・サービスの案内を行う

■市場調査・アンケート

顧客満足度調査や、新商品に関するアンケート調査など

■既存顧客へのアフターフォロー

商品購入後の利用状況の確認や、キャンペーンの案内など

顧客対応品質の向上と均一化が実現できる

「担当者によって言うことが違う」「専門的な質問に答えられない」といった対応品質のばらつきは、顧客の不信感を招き、クレームの原因となります。

コールセンター代行では、専門的なトレーニングを受けたプロのオペレーターが、整備されたマニュアルに沿って均一な対応を行います。常に安定した高品質な顧客対応が実現し、顧客満足度の向上と企業の信頼性アップにつながります。

従業員が本来の業務に集中できる

電話対応でたびたび業務が中断されると、従業員の集中力は削がれ、生産性は著しく低下します。コールセンター代行を活用すれば、従業員は電話対応から解放され、本来注力すべき業務に集中できる環境が整います。

人材不足の解消と採用および教育の手間が削減できる

急なスタッフの離職により、電話対応が困難になるという事態は、事業継続における大きなリスクです。また、電話対応のためだけに新たに人材を採用し、教育するには多くの費用と時間がかかります。

コールセンター代行を導入すれば、自社で採用活動を行うことなく、即戦力となるプロのオペレーターを確保できます。採用や教育にかかる費用や手間を削減し、安定した顧客対応体制を維持することが可能です。

社内との情報共有体制を整える必要がある

代行会社のオペレーターは、提供された情報に基づいて顧客対応を行います。自社の商品やサービスに関する情報共有が不十分だと、問い合わせに的確に答えられず、かえって顧客満足度を下げてしまう可能性があります。導入前に、応対マニュアルの作成や更新を誰がどのように行うのか、ルールを明確にしておきましょう。

対応できない業務が発生する場合がある

コールセンターはマニュアルに沿って対応するため、マニュアル外のイレギュラーな問い合わせや、複雑な判断を要するクレームには対応しきれない場合があります。その結果、社内の担当者による折り返し対応が発生し、期待していたほど業務負荷が減らない、というケースも考えられます。

どこまでの業務を任せ、どのような場合に社内に引き継ぐのか、エスカレーションルールを事前に詳細に決めておくことが重要です。

フィードバックの共有ルール作りが不可欠

電話対応を外部委託すると、これまで社員が直接感じ取っていた顧客からの感謝の言葉や、サービス改善のヒントになるような細かなニュアンスが届きにくくなる可能性があります。

AI対応を謳うサービスは、役割分担の確認が必須

近年、AI活用を強みとするコールセンターが増えており、24時間対応や費用削減といったメリットが期待できます。しかしAIは複雑な感情が絡むクレーム対応や、マニュアル外のイレギュラーな問い合わせには対応しきれない場合があります。

依頼を検討する際は、「AIとオペレーターの役割分担はどうなっているか」「複雑な問い合わせは、どのようにスムーズに人へ引き継がれるか」といった、具体的な運用フローを必ず確認しましょう。AIはあくまで補助的なツールと捉え、最終的に人の対応力が品質を左右することを念頭に置くことが重要です。

コールセンター代行は事業者によって特徴や機能もさまざま。「どのサービスを選べばいいかわからない・・・」といった方も多いのではないでしょうか。

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