コールセンター代行比較おすすめ14選

コールセンター代行とは、電話対応業務やコールセンター業務を外部に代行（委託）するサービスのことです。顧客からの電話を受けるインバウンド業務と、顧客に電話をかけるアウトバウンド業務があります。コールセンター代行を利用することで、コールセンター部門にかかる運用費を削減、安定した高品質な顧客対応が可能です。

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コールセンター代行に依頼できる業務は、インバウンド業務とアウトバウンド業務と大きくわかれます。

インバウンド業務（受電業務）

顧客からの問い合わせやサポート、注文受付などを行います。具体的には、カスタマーサポートやテクニカルサポート、商品注文や予約の受付、クレーム対応などがあります。

アウトバウンド業務（架電業務）

企業から顧客へコンタクトを取る形式で、テレマーケティング、アンケート調査、イベント集客、そしてテレアポによる商談のアポ取りなどがあります。主に新規顧客獲得や既存顧客へのリピート促進を目的とします。

電話対応業務に必要な設備費や人件費を削減できる

コールセンターを運営するためのさまざまな費用を削減できます。具体的には設備費や光熱費、マニュアル作成費、従業員採用や教育などの人件費です。さらに電話や問い合わせ対応に特化した人材を確保できるので、効率的な運用が実現できます。

顧客満足度が向上する

多くの研修をこなし、電話対応の実務経験のある優れた人材を確保しています。自社の業務に関しても、日々改善をおこないながら取り組むことで質を高めます。自社では気づけなかった業務の課題点を発見することもあるでしょう。コールセンター業務を改善し続けるこで、さらなる顧客満足度の向上につなげることができます。

柔軟な体制を構築できる

繁忙期やキャンペーン期間中など、電話が多くなる時期だけ増員ができます。一方オフシーズンはで人員を縮小したりすることもできます。企業によっては24時間365日対応が必要なケースもあるでしょう。コールセンター代行であれば、夜間シフトや土日対応も可能なため、顧客との機会損失を抑えます。

BCP対策（事業継続計画）ができる

BCP対策とは、企業が自然災害や大火災などといった緊急事態に遭遇した際、少ない事業損害に抑えつつ、事業を継続できるように対策や方法をまとめた計画のことです。

コールセンター部門を外部に代行することで、緊急事態に遭遇しても顧客対応を継続することができます。事業損害を抑え継続的な利益確保が可能です。

業務内容や範囲は適しているか

コールセンター代行サービス各社の強みを把握したうえで、自社の課題解決に適しているかを確かめましょう。例えば、大規模なプロジェクトや多言語に対応しているか、インバウンドが強いのか、アウトバウンドが強いのか、通信販売分野が強いのかなどを確認します。

料金体系は予算に見合っているか

料金体系は契約条件や契約内容などを踏まえて、自社の予算に見合っているかを確認しましょう。その際、対応件数など自社の情報をあらかじめ収集しておくとよいでしょう。

月額固定型と従量課金型といった料金体系、料金が発生するタイミングや発生要因など条件や内容は各社異なります。事前によく目を通して、自社に適した代行サービスを選びましょう。

セキュリティ対策は万全か

顧客のデータや自社の機密情報などの取り扱いは問題ないか、セキュリティ対策は万全かなどを確認することは大事です。ISMS認証バッチやPマークがあるか見るとよいでしょう。そのほか、情報セキュリティの研修をおこなっているか、どのようなセキュリティソフトを導入しているかなども確認してみましょう。

実績は豊富か

代行会社の実績を確認し、自社の業種や業務内容などと似た企業の実績が豊富にあるかを確かめましょう。オペレーターの教育制度や定着率、代行会社のコールセンター歴や具体的なノウハウなどを確認しましょう。各社の得意分野を把握し、自社に適しているか判断しましょう。

主要なコールセンター代行サービスの対応状況を比較しました。（表は横にスクロールできます）

※ミツモア調べ(2025年2月時点)

※「－」はホームページに記載なし

ノウハウが蓄積しにくい

コールセンター業務を代行会社に任せると、自社にノウハウや実務経験の蓄積が難しくなりがちです。コールセンター業務への対応ができる従業員を自社で数人確保したり、資料やマニュアルを作成したりノウハウを作る環境を整え、知識の共有をおこないましょう。

任せきりにしない

コールセンター業務経験がないからといって、すべてを代行サービスに丸投げするのは控えましょう。クレームが発生したとしても自社の責任です。最低限の体制を整えるにくわえ、クレームやトラブル時の報告方法、定期的な品質改善ミーティングなどを開催することで、品質向上をすることができます。

コールセンター代行は事業者によって特徴や機能もさまざま。「どのサービスを選べばいいかわからない・・・」といった方も多いのではないでしょうか。

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