コールセンター代行比較おすすめ13選

コールセンター代行サービスとは、顧客との電話対応業務やコールセンター業務を代わりに外部に委託するサービスのことです。主な業務として、顧客からの電話を受けるインバウンド業務と、顧客に電話をかけるアウトバウンド業務があります。

コールセンター代行サービスを利用することで、コールセンターにかかる費用を削減でき、高品質な顧客対応が可能です。本記事では、コールセンター代行サービスの選び方やメリット、おすすめコールセンター代行サービスなどについて紹介します。

コールセンター代行サービスのなかには、幅広く業務に対応しているのもあるため、複数の代行サービスと比較して、自社の課題や予算を踏まえた効果的な代行サービスを選びましょう。

業務内容や範囲は自社に適しているか

それぞれの代行サービスの強みを把握したうえで、自社のニーズに適しているかを確かめましょう。最初に自社の業界や課題を把握し、自社に適した代行会社を探します。

具体的な確認項目として、大規模なプロジェクトや多言語に対応しているか、インバウンドが強いのか、アウトバウンドが強いのか、通信販売分野が強いのかなどを確認します。

その際、自社の業界や課題と比較し、迅速に解決してくれそうな代行サービスを選びましょう。候補をいくつか出したら、あとは話し合いや投票などを通して1つの代行サービスを選ぶとよいでしょう。

代行費用は自社の予算に適しているか

代行費用はコール件数や品質などを考慮し、自社の予算に適しているかを確認しましょう。代行サービスを導入する際、ほとんどの場合、どの料金形態にも初期導入費用がかかります。

料金形態は主に2つあり、月額固定型と従量課金型です。月額固定型は月々支払う形態のことを言い、設定したコール件数までは定額料金で安いのが特徴ですが、コール件数の上限を超えるとその分の支払いが上乗せされます。

一方従量課金型は1件のコールにかかる費用×コール件数で料金が決まる形態のことで、コール件数が少ない企業は費用が抑えられますが、難易度や専門性、コール数によっては料金が割高になる場合があります。自社の業界や業務内容、規模などを確認したうえで、費用対効果が優れている代行サービスを選びましょう。

セキュリティ対策は万全か

データ漏えいを防ぐためにも、顧客のデータや自社の機密情報などの取り扱いは問題ないか、セキュリティ対策は万全かなどを確認することは大事です。セキュリティ対策をとっている代行サービスを選ぶ基準として、ISMS認証バッチやPマークがあるか見るとよいでしょう。

ISMSとは組織における情報セキュリティを管理するための枠組みのこと、Pマークは個人情報の取り扱いが適切であることを証明するマークのことです。そのほかにも、情報セキュリティの研修をおこなっているか、どのようなセキュリティソフトを導入しているかなどがあります。情報を隅々まで確認し、セキュリティ対策が十分におこなわれている代行サービスを選びましょう。

代行会社の実績は豊富か

代行会社の実績を確認し、自社の業種や業務内容などと似た企業の実績が豊富にあるかを確かめましょう。確認する方法として、ホームページを見たり、電話やメールで質問したりする方法があります。

ホームページを確認する際は、オペレーターの教育制度や定着率、代行会社のコールセンター歴や具体的なノウハウなどを見るとよいでしょう。そこから代行会社の得意分野を把握し、自社の業種に適しているか判断しましょう。特定の業種に強い代行会社は、専門知識を提供できる可能性が高いです。

料金体系は自社の予算に見合っているか

料金体系は契約条件や契約内容などを踏まえて、自社の予算に見合っているかを確認しましょう。その際、コール件数や業種などの自社の情報をあらかじめ収集しておくとよいでしょう。

確認項目として、月額固定型と従量課金型といった料金体系を考えるのはもちろん、料金が発生するタイミングや発生要因などがあります。こうした契約条件や契約内容などを事前によく目を通して、自社に適した代行サービスを選びましょう。そのとき、複数の代行サービスを比較することを意識しましょう。

電話対応業務に必要な設備費用や人件費を削減できる

自社でコールセンターを運営するためのさまざまな費用を削減できます。具体的には、設備費用やマニュアル作成費、従業員採用や教育といった人件費や光熱費などです。

そのため自社でコールセンターを運営するときと比べ、費用を抑えることができ、さらにコール対応に特化した質の高い人材を確保できます。またコールセンターのスペースを確保する必要はなく、主力の業務に集中することが可能です。これにより、費用を抑えつつも売上拡大につながるでしょう。

高品質な顧客対応によって自社の顧客満足度が向上する

多くの代行会社では長年にわたりコール対応の経験があり、そこで培ったノウハウを業務へと活かしています。またコールセンター業務に特化していることもあり、専門性が高く高品質なコール対応が可能です。

数多くの研修をおこない、コールの実体験を通して、優れた知識を携えた人材を確保しています。そこでさまざまな企業で培ったノウハウを、改善をおこないつつ次の業務へと活かし、さらなる自社の顧客満足度向上につなげています。そのため顧客からの信頼を継続的に築くのに役立つでしょう。

ノウハウに基づいてPDCAを回すことができる

PDCAとは、Plan(計画)、Do(実行)、Check(測定)、Action(改善)の4つのプロセスのことを示し、マネジメントの品質を高められるのが特徴です。ほとんどの代行会社では多くの企業との実績があり、今まで培ったノウハウを活かして業務をおこなっています。

コールセンター代行サービスを導入することで、コール対応に特化したノウハウに基づいてPDCAを回すことが可能です。また自社の分析では気づけなかったコール対応の課題点を発見することができ、業務効率の向上に寄与するでしょう。

コールセンターを外部に設置することでBCP対策が可能

BCPとは、事業継続計画(Business Continuity Plan)の頭文字を抜き出した略称です。企業が自然災害や大火災などといった緊急事態に遭遇した際、少ない事業損害に抑えつつ、事業を継続できるように対策や方法をまとめた計画のことです。

コールセンターを外部に設置することで、緊急事態に遭遇しても顧客対応を継続することができます。これにより事業損害を抑えながら、緊急時でも継続的な利益確保が可能です。

提供元の顧客リストを活用することで新規顧客開拓につながる

提供元の顧客リストは、長年さまざまな顧客とのやり取りを含んだリストとなっています。なかには自社の顧客リストだけでは網羅できない顧客もいるため、自社でリストを作る手間を減らせます。

そのほかにも、コールセンターに関わる業務全般を代行会社に任せられ、自社の主力の業務に従業員をあてることが可能です。また今までの自社の顧客リストを提供元に共有することで、多くの顧客を確保することができます。これにより、新規顧客開拓につなげられ、営業活動の幅が広がるでしょう。

任せきりにしてしまうと自社にノウハウが蓄積しにくい

コールセンター業務を代行会社に任せ過ぎると、自社の従業員へのノウハウや経験の蓄積が難しくなります。コールセンター代行サービスを導入する際には、依存しすぎないように注意が必要です。

依存しすぎてしまうと、急な増員に対応できなくなる可能性があります。また将来的に代行会社に依頼しないと成約が取れない状態を回避しなければなりません。

コール対応ができる従業員を自社で数人確保したり、コール対応の資料やマニュアルを保管したりとノウハウを継承する環境を整え、知識の共有をおこなうとよいでしょう。

コールセンターによって設置場所が異なる場合がある

コールセンターによっては設置場所が異なる場合があります。具体的な設置場所として、自社内やサービス提供会社内、在宅コンタクトセンターなどさまざまです。

そのため代行会社のみならず、自社でも顧客データの管理やセキュリティ面など適切な対策を講じることが大事です。設置場所により業務形態に違いが生じるので、まずはそれぞれの代行会社の設置場所やその特徴を把握し、比較検討をおこなってから自社に適した代行会社を選びましょう。

コールセンター代行は事業者によって特徴や機能もさまざま。「どのサービスを選べばいいかわからない・・・」といった方も多いのではないでしょうか。

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