コールセンター代行の大手10社比較｜規模や信頼性で選ぶ委託先は？

「人手不足で採用が進まない」、「電話がつながらず放棄呼が増える」といった悩みをお持ちではありませんか。繁忙期が迫るなか、費用の安さだけで選び、品質トラブルや情報漏洩などの事故を招いては取り返しがつきません。

今必要なのは、予期せぬ事態でも業務を止めない「確実な品質」と「圧倒的な規模」を持つコールセンターの代行会社です。国内トップクラスの実績を持つ「大手」のコールセンター代行会社について、各社の強みや選び方を含めて解説します。

【タイプ別】大手コールセンター代行会社の比較表

大手のコールセンター代行は、自社が解決したい課題に合わせて、まずは候補を絞り込むことが選定の第一歩です。得意領域によって以下4つのタイプに分けられます。

大手コールセンター代行会社を選ぶべき理由

大手のコールセンター代行は、中小事業者と比較して単価が高い傾向にあります。それでも大手を選ぶべき理由は、単なる「ブランドの安心感」ではありません。

リスク回避と事業継続性の観点から、大手を選ぶ合理性があります。

「つながらない」を防ぐ圧倒的なキャパシティがあるから

コールセンターにおける放棄呼率（電話がつながらずに切れる割合）は、平均8〜8.6%に達しています。理想とされる0〜5%を維持するには、十分な人員と拠点の確保が欠かせません。

大手のコールセンター代行は全国に複数の拠点を持ち、災害や停電が発生しても他拠点へ即座にバックアップできます。中小事業者の場合、繁忙期に「席が埋まっているので対応できません」と断られるリスクがあります。

一方、数千席規模の大手であれば、突発的な入電増にも柔軟に席数を増やせるため、機会損失を最小限に抑えられるでしょう。

ブランドを守るセキュリティ体制が構築しているから

2025年から2026年は、セキュリティ基準の大きな転換点です。ISMS国際規格である「ISO/IEC 27001:2022」への移行期限は2025年10月31日であり、期限を過ぎて旧規格のままでは認証が失効します。

プライバシーマークも「JIS Q 15001:2023」へ改定され、漏洩時の報告義務が厳しくなりました。大手のコールセンター代行は、規格改定への対応を組織的に進めています。

物理的な入室管理やネットワーク分離、在宅オペレーション時のVDI（仮想デスクトップ基盤）導入など、上場企業の基準を満たすセキュリティ体制は、顧客データを預ける側にとって必須の条件です。

「人材調達力」と「定着率」があるから

オペレーターの時給相場は1,250〜1,450円に上昇し、1名あたりの月額人件費は採用費を含めると20万円〜40万円に達します。初期研修にかかる費用も1万4,000円〜50万円と、業務の難易度によって大きく変動します。

採用広告を出しても応募が来ない、研修してもすぐに辞めてしまうといった状態を抜け出すには、採用ブランド力と教育制度を持つ大手に委託するのが現実的な選択肢です。働きやすい職場づくりが採用力の源泉となり、結果として委託先としての安定性にもつながっています。

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大手コールセンター代行会社を選ぶ3つの基準

大手のコールセンター代行会社を比較する際、単に「席数」や「拠点数」だけで判断すると、自社の課題に合わない委託先を選んでしまう可能性があります。以下の3つの基準で提案内容を見極めることが大切です。

得意な「チャネル」と「解決策」が自社に合っているか

2025年のコールセンター市場では、AIの役割が「人の能力を補完し、新たな価値を生み出す」方向へ変わっています。単に「電話を受ける」だけでなく、LINE・チャット対応やAIボットによる自動化など、複数のチャネルで課題を解決する提案があるかを確認しましょう。

具体的な活用領域として、通話終了後の要約作成を自動化するACW機能、通話中に回答候補を表示するリアルタイム支援、膨大な通話ログから顧客の潜在的な不満を抽出するVOC分析があります。

「AIを使っている」という説明だけでなく、品質向上や費用削減にどうつながるのか、具体的な仕組みまで確認することが大切です。

レポートの質と「改善提案力」があるか

「対応しました」という報告だけでなく、「なぜ入電が増えたのか」「どうすれば減らせるのか」まで分析できるかが、コールセンターを「費用のかかる部門」から「利益を生む部門」へ変える鍵です。

TMJは「コンタクトセンター・アワード2025」でセキュリティ対策強化の取り組みが評価され「オフィス環境賞」を受賞しました。SCSKサービスウェアでは、VOC分析レポートが企業の組織風土を変えた事例も出ています。

単なる受電代行とは異なる「改善提案力」は、大手を選ぶ大きな理由のひとつです。

初期構築のスピードと柔軟性があるか

大手は規模が大きい分、動きが遅い場合もあります。繁忙期まで時間がない場合は、「パッケージプラン」の有無やシステム連携の柔軟性を確認しましょう。一般的に、問い合わせから運用開始まで最短でも1.5ヶ月〜3ヶ月は見ておく必要があります。

急ぎの立ち上げが必要な場合、初期導入費用の目安も把握しておきたいところです。小規模でテンプレートを利用する場合は1万円〜5万円程度ですが、中〜大規模でゼロから構築する場合は30万円〜350万円以上かかるケースもあります。

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【タイプ別】大手のコールセンター代行会社おすすめ10選

ここからは、各社の強み（USP）と特徴に基づき、おすすめの大手10社をタイプ別に紹介します。

圧倒的規模・総合力（メガBPO）型のコールセンター代行会社

全国に数千席〜数万席の拠点網を持ち、突発的な入電集中にも即座に対応できる体制を備えているコールセンター代行サービスは、以下のとおりです。

株式会社ベルシステム24

業界をリードする存在として30年以上の実績を持つベルシステム24は、全国35拠点以上と海外拠点を合わせた約2万席の規模で、大手クライアントの繁忙期を支えています。

「New BPO」を掲げ、AIと人の融合を推進する同社は、日本マイクロソフトと連携した「Hybrid RAG」を導入しています。日々の応対記録から有用な情報を抽出し、ナレッジベースを自動で構築・更新する仕組みにより、常に最新かつ正確な回答をオペレーターに届けられる体制を整えています。

伊藤忠商事グループのネットワークを活かし、製薬・医療などの専門領域にも対応。CRMの改善提案や自治体業務のBPOなど、幅広いメニューで課題解決を支援しています。

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トランスコスモス株式会社

デジタルマーケティングとBPOを組み合わせた「Global Digital Transformation Partner」として、NTTコミュニケーションズとの提携による「Digital BPO」を展開しています。

通信インフラとBPO運用を深いレベルで融合させ、安全性と効率性を両立したサービスを提供。「コンタクトセンター・アワード2025」で審査員特別賞を受賞するなど、現場のモチベーション管理を経営戦略として位置づけている点も特徴です。

ECの一括受託サービスでは、Shopify構築から物流、カスタマーサポートまでを一貫して任せられます。中国・ASEANを含むグローバル展開力も国内トップクラスです。

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アルティウスリンク株式会社

KDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズの経営統合で誕生したアルティウスリンクは、「通信（KDDI）」×「商社（三井物産）」の強みを持ちます。

通信キャリア由来の高品質な音声基盤と、商社由来のグローバルネットワークを組み合わせた総合BPO体制を構築しています。2025年も「PRIDE指標」ゴールドを受賞し、多様な人材が活躍できる職場づくりを継続中です。

デジタルBPO領域での新サービス展開や、自治体向けのスマートシティ関連業務にも力を入れています。VOC分析や業務の可視化によるCX改善、海外拠点を組み合わせた多言語対応も可能です。

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DX・Tech志向の効率化・分析型のコールセンター代行会社

「AIやチャットボットで入電数を減らしたい」「VOC（顧客の声）分析を製品改善につなげたい」といった企業に最適なコールセンター代行は、以下のとおりです。

ビーウィズ株式会社

自社開発のクラウドPBX「Omnia LINK」を軸としたTech系BPOとして、パソナグループ傘下で成長を続けています。

Omnia LINKは生成AIによる会話要約機能を標準で備えており、オペレーターの生産性を約3割向上させた実績があります。自社センターで「Omnia LINK」を使い込み、その運用実績を見せながらシステム外販とBPO受託の両方で事業を拡大するビジネスモデルが特徴です。

在宅コンタクトセンターの早期構築や、AIを活用したオペレーター支援で多くの実績を積んでいます。リアルタイム音声認識や感情解析を標準装備し、SV（スーパーバイザー）の管理負担軽減と品質の均一化に強みがあります。

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SCSKサービスウェア株式会社

住友商事グループのシステムインテグレーターSCSKを母体とするBPO企業で、ITヘルプデスクやテクニカルサポートに圧倒的な強みを持っています。

金融商品仲介業の登録を行うなど、金融BPOにおける専門性も高いです。健康経営優良法人への認定や、PRIDE指標シルバー受賞など、働きやすい環境づくりにも取り組んでいます。

業務ノウハウをITツールに落とし込み、BIによる可視化とRPAによる自動化で品質と生産性を高める運用スタイルは、ITの知識が求められるサポートを外部に出したい企業に向いています。

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業界・業務特化（専門性）のコールセンター代行

金融や物流、教育など、業界固有の専門知識が求められる事業者に最適なコールセンター代行は、以下のとおりです。

株式会社プレステージ・インターナショナル

ロードサービスや保険金受付など、専門知識が必要な「困りごと解決」に特化したBPOモデルを持っています。電話を受けるだけでなく、現場への人員派遣手配まで一気通貫で対応できる点が独自の強みです。

秋田や富山のBPOキャンパスでは、地域雇用を活かした安定運営と費用効率の両立を実現しています。自動車・不動産・保険など、規制の厳しい分野で専門窓口を探している企業にとって心強いパートナーです。

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日本トータルテレマーケティング株式会社

コンタクトセンターと物流センターを自社で持ち、連携させることで、注文受付から在庫確認、出荷指示、返品対応までを一括で完結させる「ECフルフィルメント型BPO」が最大の特徴です。

化粧品や健康食品の通販企業との取引実績が多く、テレアポから受注、ピッキング、配送、カスタマーサポートまでまとめて任せられるため、通販事業者は販促と商品開発に集中できます。地方センターと在宅オペレーターを組み合わせた変動費モデルにより、繁忙期だけ席数を増やしたい企業にも対応しています。

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株式会社TMJ

教育・金融・公共に強みを持つTMJは、セコムグループ（親会社）のセキュリティ基準を背景にした堅実な運営が特徴です。

「コンタクトセンター・アワード2025」でセキュリティ対策強化の取り組みが「オフィス環境賞」を受賞しました。単なる受電代行ではなく、業務プロセス全体の可視化と再設計（BPOデザイン）に強みがあり、グループ各社でバラバラだった業務ルールを標準化するBPR（業務プロセス改革）を手がけた実績もあります。金融業界向けの特化型サービスも提供しています。

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株式会社ウィルオブ・ワーク

ウィルオブ・ワークは派遣・人材ビジネスで培った採用力を活かし、地方BPOセンター計380席を展開。高い定着率のオペレーターを低コストで配置でき、業務量に応じて1席単位・短期契約から柔軟に拡張できます。

クライアント先常駐型も提供しており、事務処理とコール対応を組み合わせたハイブリッド運営が得意。スタートアップや中小企業で固定費を抑えて試したいケース、新規事業のテストマーケティングなど“まず小さく始めたい”ニーズにフィットします。

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株式会社NTTマーケティングアクトProCX

NTT西日本グループのコンタクトセンター専業会社として、西日本エリアを中心に強固な拠点網を展開しています。

自治体や公共系の案件に圧倒的に強く、地方分散型の運用によるBCP対策も万全です。AI音声認識やクラウドPBXといった最新のICTを取り入れ、顧客接点のデジタル化を推進しています。

BPO拠点と連携し、書類審査や契約管理など周辺業務も一括で処理できます。高いセキュリティとNTTブランドの安心感を求める企業、特に官公庁案件での実績を重視する場合に最適です。

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大手コールセンター代行の「費用相場」と「見積もりの見方」

大手のコールセンター代行における料金体系は、主に「月額固定型」と「従量課金型」に分かれます。自社の業務特性に合った料金体系を選ぶことが、費用を最適化する第一歩です。

月額固定型（席単価）の相場

オペレーター1席を専有する契約形態で、1席あたり月額30万円〜60万円が相場です。金融やテクニカルサポートなど高度な知識が必要な業務では40万円〜60万円、小売系では30万円〜50万円程度が目安です。

品質の安定を重視し、専任チームを作りたい場合に向いています。

従量課金型（コール単価）の相場

1コールごとに課金される形態で、300円〜1,000円/件が一般的な水準です。通信系の問い合わせでは500円〜800円/件、簡易な内容や夜間対応では150円〜250円/件が目安です。入電数が変動しやすいキャンペーン対応や、夜間・休日窓口に適しています。

見積もりで見落としがちな「隠れた料金」

見積もりを確認する際、以下の項目に注意してください。

• 初期導入費用：業務設計、マニュアル作成、研修、システム設定を含め、中〜大規模案件では30万円〜350万円以上かかるケースがあります。
• 研修費用：立ち上げ時の研修費は、業務の難易度により1万4,000円〜50万円と幅があります。人手不足の影響で、ベンダー側の採用にかかる費用が初期費用や管理費に上乗せされるケースも増えています。
• コールオーバー料金：月額固定型であっても、想定件数を超えた場合の単価は通常の1.2倍〜1.5倍に設定されることが多いです。繁閑差の激しいEC業務では、超過時の単価設定が総額を大きく左右します。

費用を抑えるためのポイント

繁閑差に合わせて、ベースを月額固定、繁忙期を従量課金やAIボットで吸収する組み合わせを提案してもらうのが有効です。見積もり依頼の際に「繁忙期の想定入電数」と「閑散期の想定入電数」を明確に伝え、それぞれに合ったプランを比較検討してください。

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導入までの流れと失敗しないための「RFP」のポイント

大手のコールセンター代行への委託は、問い合わせから運用開始まで最短でも1.5ヶ月〜3ヶ月かかります。繁忙期から逆算してスケジュールを組み、精度の高い提案を引き出す準備が成功の鍵です。

標準的な導入の流れ

大手のコールセンター代行を導入する場合、一般的に以下の6つのステップを経て運用が始まります。

1. 問い合わせ・初期ヒアリング：課題の概要、規模感、希望する開始時期を伝えます
2. 要件定義：業務内容、対応時間、システム環境の詳細を詰めます
3. 見積もり・提案：複数社から提案を受け、比較検討します
4. 契約締結：秘密保持契約、業務委託契約を結びます
5. 研修・構築：マニュアル作成、システム設定、オペレーター研修を行います
6. 運用開始：初期は頻繁にモニタリングを行い、品質を安定させます

RFP（提案依頼書）に書くべき情報

提案依頼書で以下の情報を明確に伝えると、大手から精度の高い提案を引き出せます。

• 現状の数値：月間入電数、平均処理時間（AHT）、現状の応答率と放棄呼率
• 解決したい課題：放棄呼の削減、セキュリティ強化、業務効率化など、優先順位をつけて記載します。
• システム環境：現在利用しているCRM、CTI、基幹システムとの連携要件
• 将来の拡張計画：新規事業の開始予定、繁忙期の見込み増、多言語対応の必要性

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