eNPSとは？計算方法から改善策、失敗しない導入5ステップまで解説

「優秀な社員が次々と辞めていく…」「従業員のホンネが見えず、有効な打ち手がない…」 人事責任者として、こうした課題に直面し、打ち手が場当たり的になっている無力感に苛まれていませんか。その閉塞感を打破する鍵が、従業員エンゲージメントを可視化する指標「eNPS（エンプロイー・ネット・プロモーター・スコア）」です。

本記事では、「eNPSとは何か」という基本から、貴社の人材定着と組織力向上を実現するための具体的な導入ステップ、スコア改善のアクション、そして導入を成功に導くためのポイントまで、実践的なノウハウを凝縮してお届けします。

eNPSとは？定義から計算方法、メリットまで1分でわかる速習ガイド

eNPSは、従業員エンゲージメントを「親しい知人や友人に、あなたの職場をどれくらい勧めたいか」という問いで数値化する経営指標です。

シンプルな計算方法でありながら、導入することで離職率の低下や生産性の向上といった経営に直結するメリットが期待できます。顧客ロイヤルティを測るNPS®を従業員向けに応用したものであり、組織改善を目的とします。

eNPS（エンプロイー・ネット・プロモーター・スコア）とは「従業員の推奨度」を測る経営指標

eNPS（Employee Net Promoter Score）とは、従業員エンゲージメント、すなわち従業員の自社に対する愛着や貢献意欲を「推奨度」という観点から数値化する指標です。

従来の満足度調査が「現状に不満はないか」という守りの側面を測るのに対し、eNPSは「自社を他者に積極的に勧めたいか」という、よりポジティブで未来志向のエンゲージメントを捉えることができます。これは単なる人事指標ではなく、組織の健全性や将来の成長可能性を示す経営の先行指標と位置づけるべきです。

質問は1つだけ？eNPSの調査方法と計算式を図解

eNPSの測定は、そのシンプルさが大きな特徴です。基本となる質問は、以下の1つだけです。

「あなたは現在の職場を、親しい友人や知人にどの程度勧めたいと思いますか？」

この問いに対し、従業員は0〜10の11段階で回答します。その回答スコアによって、従業員は3つのカテゴリーに分類されます。

スコアは、全回答者に占める「推奨者の割合（%）」から「批判者の割合（%）」を引いて算出します。例えば、推奨者が30%、批判者が10%であれば、eNPSスコアは「+20」となります。

NPS®との違いは「対象（従業員か顧客か）」と「目的（組織改善か事業改善か）」

eNPSは、顧客ロイヤルティを測定する指標であるNPS®（Net Promoter Score）を従業員に応用したものです。両者の違いは極めてシンプルで、対象と目的にあります。

NPSが事業の成長性を測る指標であるならば、eNPSはその源泉となる組織の成長性を測る指標と言えるでしょう。

なぜ今eNPSが重要なのか？離職防止につながる4つの導入メリット

eNPSを導入し、スコア改善に取り組むことは、企業に4つの具体的なメリットをもたらします。

あなたの会社は大丈夫？eNPSスコアの目安と国内企業の平均値

自社の立ち位置を客観的に把握するため、eNPSの平均スコアを知ることは有効です。しかし、最も重要なのは他社比較ではなく、自社のスコアの推移を追い、改善の兆しを捉えることです。スコアの数字そのものに一喜一憂する「スコア至上主義」に陥らないよう注意が必要です。

eNPSスコアの国内平均は？業界別の目安とあわせて解説

公開されている調査データによると、国内企業のeNPS平均値はマイナスになることも珍しくありません。これは、計算式の特性上、批判者の割合が推奨者を上回りやすいためです。

業界別に見ると、IT業界や専門サービス業界は比較的スコアが高い傾向にありますが、多くの業界でマイナス圏に留まるのが実情です。まずは自社のスコアを正確に把握し、出発点とすることが肝心です。

自社のスコアをどう評価すべきか？絶対値より「時系列変化」が重要

他社の平均スコアはあくまで参考値です。企業文化や事業フェーズが違えば、スコアの出方も異なります。本当に重要なのは、絶対値の高さよりも「時系列での変化」です。

例えば、初回測定でスコアが「-30」だったとしても、改善アクション後に実施した2回目の測定で「-20」に向上していれば、それは施策が有効であったことを示すポジティブなサインです。eNPSを定点観測することで、組織改善のPDCAサイクルを回すための客観的なモノサシを手に入れることができます。

【注意】スコアの高さだけを追い求める「スコア至上主義」の危険性

eNPS導入で最も避けるべきは、スコアを上げること自体が目的化してしまう「スコア至上主義」です。高いスコアを出すよう従業員に圧力をかけたり、スコアの向上だけを人事評価の対象にしたりすると、従業員は本音ではなく、忖度した回答をするようになります。

スコアはあくまで組織の状態を映す鏡にすぎません。大切なのは、スコアの裏にある従業員の生の声に耳を傾け、本質的な課題解決に取り組む姿勢です。

eNPS導入から改善アクションまでの5ステップ・完全マニュアル

eNPSは測定して終わりではありません。むしろ、スコアが出た後が本当のスタートです。ここでは、eNPSを組織改善に繋げるための具体的な5つのステップを解説します。この手順通りに進めることで、貴社はeNPSを形骸化させることなく、強力な組織開発ツールとして活用できます。

ステップ1：目的の明確化と経営層との合意形成

最初に、「何のためにeNPSを導入するのか」という目的を明確に定義します。これは「離職率を現状から5%改善する」「次世代リーダー候補のエンゲージメントを高める」など、具体的であるほど良いでしょう。

そして、この目的とeNPSの重要性を経営層に説明し、トップのコミットメントを得ることが不可欠です。eNPSがコスト削減や生産性向上といった経営課題の解決にどう貢献するのか、そのロジックを明確に提示し、全社的な取り組みとしての合意を形成してください。

ステップ2：アンケートの設計と実施

基本質問に加え、スコアの背景にある原因を深掘りするための質問を追加で設計します。特に、フリーコメント欄は必ず設けるべきです。従業員の本音が現れる貴重な質的データとなります。

また、「人間関係」「評価制度」「成長機会」「労働環境」といった組織課題に関する項目をいくつか追加で質問することで、後の分析が容易になります。

ステップ3：結果の分析と課題の特定（部署別・役職別など）

全体のスコアを確認するだけでなく、必ず属性別のクロス集計を行いましょう。「部署別」「役職別」「勤続年数別」などでスコアを比較することで、組織のどこに課題が潜んでいるのかを具体的に特定できます。

例えば、「営業部のスコアが著しく低い」「勤続3〜5年目の若手層に批判者が多い」といった傾向が発見できれば、打つべき施策の解像度が一気に高まります。数字の裏にあるフリーコメントを読み込み、課題の根本原因を探ることが重要です。

ステップ4：改善アクションプランの策定と実行

分析によって特定された課題に基づき、具体的なアクションプランを策定します。この際、「批判者」の意見を減らす施策と、「推奨者」を増やす施策の両面から考えることが有効です。

プランは、現場の管理職を巻き込みながら、現実的で実行可能なものに落とし込む必要があります。

ステップ5：定期的な測定と改善サイクルの定着

eNPSは一度きりのイベントで終わらせてはいけません。四半期や半期に一度など、定期的に測定を繰り返すことで、施策の効果測定が可能になります。

「施策実行 → eNPS測定 → 結果分析 → 次の施策へ」という改善サイクル（PDCA）を組織に根付かせることが、持続的なエンゲージメント向上に繋がります。アンケート結果と実施した改善策は、必ず従業員にフィードバックし、会社が真剣に取り組んでいる姿勢を示すことが信頼関係の構築に不可欠です。

スコアが低い原因は？eNPSを向上させるための具体的な施策7選

eNPSスコアの改善には、多角的なアプローチが必要です。ここでは、多くの企業で共通して効果が見られる7つの具体的な施策例を紹介します。自社の分析結果と照らし合わせ、優先順位をつけて検討してください。

施策例1：企業ビジョン・パーパスの再浸透

従業員が「この会社で働く意義」を感じられない場合、エンゲージメントは低下します。経営層から繰り返し企業のビジョンや社会的な存在意義（パーパス）を発信し、それが個人の業務とどう繋がっているのかを示すことが重要です。

施策例2：評価制度・報酬制度の透明性と公平性の確保

「頑張っても正当に評価されない」という不満は、エンゲージメントを著しく損ないます。評価基準を明確化し、そのプロセスを透明にすること、そして結果の公平性を担保することが、従業員の信頼を獲得する上で不可欠です。

施策例3：キャリア開発支援と成長機会の提供

従業員が「この会社にいても成長できない」と感じた瞬間に、離職のシグナルが灯ります。個人のキャリアプランに寄り添う研修制度の設計、挑戦的な役割やプロジェクトへの抜擢など、成長を実感できる機会を提供すべきです。

施策例4：心理的安全性を高めるコミュニケーション施策（1on1等）

建設的な意見や些細な懸念を、誰もが安心して発言できる「心理的安全性」の高い職場は、エンゲージメントの基盤です。定期的な1on1ミーティングの導入や、部門を超えた対話の機会を設けることが有効です。

施策例5：マネジメント層への研修・コーチング

従業員のエンゲージメントに最も大きな影響を与えるのは、直属の上司です。部下の育成や動機付け、フィードバックのスキルを高めるため、管理職向けの研修やコーチングプログラムに投資することは極めて効果的です。

施策例6：適切な労働環境とワークライフバランスの整備

過度な長時間労働や非効率な業務プロセスは、従業員の心身を疲弊させ、エンゲージメントを奪います。ITツール導入による業務効率化や、柔軟な働き方を認め、従業員が持続的に活躍できる環境を整備してください。

施策例7：従業員の貢献を正当に称賛する文化の醸成

金銭的な報酬だけでなく、従業員の貢献や努力を認め、タイムリーに称賛する文化が重要です。サンクスカードの仕組みや、朝礼でのグッドニュース共有など、ポジティブな行動が可視化され、賞賛される仕組みを作りましょう。

eNPS活用のよくある失敗例と、成功に導くための3つのポイント

eNPSは強力なツールですが、使い方を誤ると全く機能しません。多くの企業が陥りがちな失敗の本質は、eNPSを「従業員との対話のきっかけ」ではなく「単なる数字の報告」で終わらせてしまう点にあります。ここでは、よくある失敗例と、それを乗り越え成功に導くための3つの鍵を解説します。

失敗例1：アンケートを取りっぱなしで、従業員に何もフィードバックしない

これは最悪の失敗パターンです。従業員は時間を割いて真剣に回答したにもかかわらず、会社から何のアクションもフィードバックもなければ、「どうせ答えても何も変わらない」という強い無力感を抱きます。これにより、次回以降のアンケートの回答率は下がり、回答の質も著しく低下するでしょう。

失敗例2：スコアの増減に一喜一憂し、根本原因を分析しない

経営報告会でeNPSスコアの増減だけを報告し、その背景にある「なぜそうなったのか」という質的な分析を怠るケースです。特に、批判者がフリーコメントに書いてくれた「耳の痛い本音」にこそ、組織を改善するための最大のヒントが隠されています。数字の裏にある声と向き合わなければ、本質的な改善には繋がりません。

失敗例3：現場の管理職を巻き込めず、人事部の自己満足で終わる

組織改善のキーパーソンは、日々の業務で部下と接する現場の管理職です。人事部だけで改善プランを立案し、現場に「これをやれ」とトップダウンで押し付けても、実行は伴いません。管理職自身がeNPSの重要性を理解し、自分たちのチームを良くするためのツールとして主体的に活用する状況を作れなければ、施策は絵に描いた餅で終わります。

成功の鍵：①経営トップの強いコミットメント ②現場への透明性の高い共有 ③小さな成功体験の積み重ね

これらの失敗を乗り越え、eNPSを組織文化として根付かせるためには、以下の3つのポイントが不可欠です。

eNPSと他の指標（従業員満足度・エンゲージメントサーベイ）との違いと使い分け

人事領域にはeNPS以外にも様々な指標が存在します。特に混同されがちな「従業員満足度（ES）」や多項目からなる「エンゲージメントサーベイ」との違いを理解し、目的によって使い分けることが重要です。その本質的な違いは、「推奨」という未来への貢献意欲を問うか否か、そして測定の「頻度」と「深度」にあります。

従業員満足度（ES）との違い：「満足している」が「推奨したい」とは限らない

従業員満足度（ES）は、主に労働条件や環境、福利厚生といった「衛生要因」に対する不満の有無を測ります。しかし、「不満がない（満足している）」状態が、必ずしも「会社に貢献したい」という意欲に繋がるとは限りません。

eNPSは、「自社を他者に推奨する」という未来に向けたポジティブな行動意欲を問うことで、現状への満足を超えた、より深いレベルのエンゲージメントを測定できる点が本質的な違いです。

多項目エンゲージメントサーベイとの違い：シンプルさゆえの「定点観測性」

数十〜百項目にも及ぶ大規模なエンゲージメントサーベイは、組織課題を網羅的に洗い出す「精密検査」のような役割を果たします。しかし、従業員の負担が大きく、年に1度程度の実施が限界でしょう。

一方、eNPSは質問がシンプルなため、従業員の負担が少なく、四半期に一度など高頻度で実施できます。これは、組織の状態を継続的にモニタリングする「健康診断の血圧測定」のような役割です。施策の効果をタイムリーに測定し、素早く次の打ち手を考える上で極めて有効です。

目的別・指標の使い分けマップ

これらの指標は、優劣を競うものではなく、目的によって使い分けるべきです。

eNPSを組織の「血圧」として定期的に測り、異常が見られた際に多項目サーベイで「精密検査」を行う、といった組み合わせが理想的です。

まとめ：eNPSは人材定着と事業成長を加速させる「経営指標」である

本記事では、eNPSとは何かという基本的な定義から、その測定方法、導入メリット、そして具体的な活用ステップまでを網羅的に解説しました。

eNPSは、単に組織の状態を測るだけの「温度計」ではありません。それは、優秀な人材の離職を防ぎ、組織全体の生産性を引き上げ、ひいては事業成長を加速させるための羅針盤、すなわち「経営指標」です。

これまで「従業員のホンネが見えない」と悩んでいた人事担当者にとって、eNPSは、データに基づいた客観的な対話を可能にし、具体的な改善アクションを導き出すための強力な武器となります。アンケートで得られる従業員一人ひとりの声は、貴社の組織をより良くするための貴重な宝です。

ぜひ、本記事で紹介した5つのステップを参考に、eNPSの導入を検討し、データドリブンな人事戦略への第一歩を踏み出してください。