コールセンター外注企業12社を徹底比較！選び方やメリット、費用相場も詳しく解説

問い合わせ対応やテレアポ業務は外注するのも1つの選択肢です。外注すれば、自社に専門知識がなくても低コストで、しっかりとしたコールセンターを構築できます。

そこでこの記事ではコールセンターの外注におすすめの企業やメリット、費用相場などを徹底解説。ぜひコールセンターを外注する際の参考にしてください。

コールセンターを外注するメリット

コールセンターを外注すると人件費を削減しながら、品質の高い電話応対を実現できます。

人件費・設備費などのコストを削減できる

自社でコールセンターを運営すると、オフィスの維持費や人件費、教育費がかかるのが一般的です。

また電話が少ないときに、大勢のオペレーターを雇用していると、その分コストが増えてしまいます。結果的に外注するとオフィスの維持費や人件費の節約につながります。

応対の品質向上につながる

コールセンター外注企業には電話応対のプロが在籍しています。自社でほかの業務に従事しながら電話応対するよりも、高品質な対応を期待できるでしょう。

また自社でコールセンターを運営する場合、優秀な人材のみを確保するのは困難です。その反面、外注企業にお願いをすれば、採用から独自の研修まで、一貫したオペレーター育成を経験した優秀な人材を確保できます。

契約する外注企業の品質を見極める必要はあるものの、外注によって顧客満足度が高まり、新たな取引先や顧客の獲得につながる可能性も増えるでしょう。

メイン業務に集中できる

社内で行う電話対応には、覚えてしまえば誰でも対応できるものもあると思います。またメイン業務と並行して、新規顧客に営業を行っているため、どっちつかずになってしまっている場合もあるでしょう。

そこでコールセンター業務を外注すれば、本当に自社の従業員で対応が必要な案件のみを取り次いでくれるので、メイン業務に時間を割けるようになります。そして全体的に業務が効率化し、パフォーマンスも向上するでしょう。

コールセンターを外注するデメリットと対策

コールセンター業務を外注する際の注意点と対策方法を紹介します。

社内にノウハウが蓄積できない

コールセンター業務を外注先に任せていると電話対応のノウハウや顧客の声などの貴重な情報を社内に蓄積しにくくなります。サービスや会社に対する要望や苦情は、より良い商品提供のために欠かせない情報ですがそれらを活かすことが難しくなってしまうかもしれません。

外注先の企業と密接な連携を取り常に情報共有をすることが必要です。また、コールセンター業務のマニュアルを作成し自社運用する際に備えておくとよいでしょう。

情報漏えいのリスクが高まる

業務を外注することによって自社の大切な情報が漏えいするリスクが高まります。コールセンター業務にかかわらず業務を外注する際はセキュリティレベルが高い企業を選びましょう。

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コールセンター外注の費用相場

コールセンター外注の料金は「月額固定制」と「従量課金制」で大きく変わります。

月額固定制は1カ月の間、どれだけ受電・架電があっても一律料金です。中には「100コールまで固定料金」のように上限を定めているケースもあります。一般的に使い放題の月額固定制では、初期費用に数万円、月の運用費に数十万円が目安です。

また従量課金制は受電・架電数によって料金が加算されていきます。利用した分だけ支払うことになり、コール数が少ない企業に適している料金体系です。1コールにつき数百円程度の料金が一般的です。

仮に自社でコールセンターを構築すると数百万円はかかってしまうため、外注の方が費用を抑えられます。

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コールセンター外注企業の選び方

コールセンター業務を外注する際は以下の3点に気を付けて選びましょう。

インバウンド・アウトバウンドのどちらに対応しているか

コールセンター代行業務にはインバウンドとアウトバウンドがあります。インバウンドは受信、アウトバウンドは発信です。

また通販の注文受付やカスタマーサポート、不在時の電話受付を依頼するのであれば、フルフィルメントに対応した会社がおすすめです。取り扱う商品やサービスによっては、専門的な製品の対応経験も求められます。

営業サポートやマーケティングを目的としてコールセンター業務を外注するなら、セールスサポートや調査業務を含むアウトバウンドを扱う企業を選択する方がよいでしょう。

オペレーターの質に問題がないか

コールセンターのオペレーターは企業の顔として顧客や取引先応対を担当します。外注の場合、オペレーターの応対スキルを確認するのが大切です。

応対の品質が悪いと、取引先・顧客からの印象が悪くなるだけでなく、見込み客を逃してしまう可能性もあります。また自社の雰囲気に合わせて柔軟に対応してくれるかを確認しましょう。

オペレーターの研修や教育体制、口コミを確認しておくのも有効です。

セキュリティ対策を講じているか

コールセンターでは、クライアントや顧客の個人情報を扱うケースが大半です。セキュリティ対策を心掛けている企業はプライバシーマークやISO27001を取得するなど、対策をしています。

セキュリティ認証や対策方法の種類は多く、国際基準や秘密保持契約の締結など企業によってさまざまです。自社開発のシステムを活用し、情報漏れを防いでいるパターンもあります。

コールセンター外注企業のセキュリティ対策を確認し、納得できる対策を取っている企業と契約しましょう。

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おすすめのコールセンター外注企業12選

おすすめのコールセンター外注企業を12社紹介します。

りらいあコミュニケーションズ

• インバウンド、アウトバウンドのほかにフルフィルメント(EC事業に関する業務)まで対応可能
• グループ企業の強みを生かした複合サービスの提供
• 電話の向こうの顧客の声を分析して本音を把握できる

りらいあコミュニケーションズは1987年からコンタクトセンターをはじめとするBPOサービスを手掛ける会社です。

コールセンター業務だけでなく、バックオフィス業務やコンサルティング業務に対応するサービスもあり、各種業務を外注できます。

インバウンド・アウトバウンド以外に、受注から配送までを担当するフルフィルメントや緊急対応も請け負っており、幅広く活用できるのが特徴です。

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バディネット

• 企業の専属チームを作成しアウトバウンドを担ってくれる
• 24時間・365日有人対応可能であらゆるニーズに対応
• セキュリティ対策は第三者機関の認定があるため安心

バディネットは、小規模事業者から大手企業まで契約しやすい柔軟なサービスを提供する企業です。カスタマーサポートではシェア型サービスを展開し、コストを抑えてコールセンター業務を外注できます。

オペレーターの教育制度が充実しているのも特徴です。一定の品質とスキルを保つために専門用語などの知識を学び、実技応対テストも実施しています。

プライバシーマーク認証を取得しており、セキュリティや情報管理にも配慮している代行サービスと言えるでしょう。

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ウィルオブ・ワーク

• 企業のニーズに合わせた提案力に定評あり
• 内部監査制度による高い管理体制でコンプライアンスも安心
• 料金はカスタマイズ提案による無駄のない料金設定

ウィルオブ・ワークは20年以上の実績を持つコールセンター代行サービスです。

高知・山形・郡山に拠点を持ち、費用を抑え低コストでのサービス提供を可能にしています。完全在宅型業務委託サービスも展開し、オフィスにかかるコストをなくす試みも行っています。

入電数の少ない中小企業には、複数業務を担当するスタッフを配備し、効率よく安価で外注できるよう配慮されているのも特徴です。

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ネオキャリア

• 電話・メール・チャット以外にデータ入力から事務仕事まで代行可能
• 約20年の豊富な経験を生かしたノウハウを提供
• 高レベルのセキュリティ対策・教育で情報漏えいのリスクを軽減

ネオキャリアは約20年の運営実績があり、3,000社以上のコールセンター業務を代行してきた企業です。拠点は国内外に40カ所以上あり、エリアを問わず業務を外注できます。

企業ニーズに合わせたプランを展開し、事務仕事や採用業務、営業など幅広い分野の業務を任せられるのが特徴です。

スタッフ研修や秘密保持契約の締結を徹底し、セキュリティを高めています。

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NTTマーケティングアクトProCX

• インバウンド・アウトバウンドともに幅広い業種に対応
• 最新のテクノロジーで顧客体験の向上を期待できる
• 多言語(7言語)の通訳、翻訳が可能

マーケティングアクトProCXは、全国に200拠点以上を構えるコンタクトセンター・BPO企業です。年間売上は2700億円超と大規模な事業を展開し、3万席超の問い合わせ窓口を提供しています。

NTTグループが培ってきた最新の技術を活用して、顧客体験の向上を手助けしてくれます。

多言語電話通訳サービスでは2地点通訳・3地点通訳が可能で、状況に合わせた翻訳・通訳ができます。業種を問わずコールセンター業務の外注が可能です。

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KDDIエボルバ

• 導入からコールセンターの立ち上げ後までをコンサルティング
• 音声だけではなくテレビ電話のような対人サポートもあり
• 専門的な技術も把握したテクニカルサポートでスムーズに解決

KDDIエボルバは6,000万社以上のサポート実績があり、その豊富なノウハウを活かしてコールセンターの外注業務を行ってくれます。

コールセンターの拠点は40以上、席数は1万6,000以上と大規模なサービスを展開しているのも特徴です。

また最新のテクノロジーと有人のオペレーターの対応力の高さが魅力で、自社に合わせてバランスよくサービスを提供してくれます。

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キューアンドエー

• コンタクトセンター・フルフィルメントなど幅広い分野に対応
• 問い合わせはメール・チャットにも対応し窓口を分散化
• 多言語でも24時間・365日対応可能

キューアンドエーはコンタクトセンター業務をはじめ、DX関連サービスやBtoB営業支援サービスなど、多様な代行業務を請け負っています。例えばマーケティングや事務処理センターソリューションなど、幅広い分野があり、企業に合わせたプランの案内が可能です。

電話業務以外にメールやチャットを活用した窓口対応も提供しているため、カスタマーサポートを充実させたい企業にも適しているでしょう。

プライバシーマークやISMS認証を取得し、コールセンターの外注に欠かせない情報セキュリティにも配慮しています。

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ビーウィズ

• 企業ポリシーに合わせた品質を実現
• 顧客の声を収集・分析し企業の利益に貢献
• ターゲットに合わせたコミュニケーション力を発揮できるよう教育体制も万全

ビーウィズはビジネス支援サービスを幅広く展開している会社です。自社開発製品であるクラウド型PBX「Omnia LINK」の技術を生かして、コンタクトセンター代行業務を請け負っています。

インバウンド・アウトバウンドだけでなく、通販・物流・EC業務を中心とする企業向けの「DtoC企業向け業務ワンストップ支援サービス」を展開しているのも特徴です。

コールセンター業務ではオペレーター教育に力を入れ、センターの業務や企業のニーズに合わせて、スキルやコミュニケーション能力を身に付けられるよう研修を行っています。

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TMJ

• インバウンド・アウトバウンドはもちろんセールスサポートにも対応
• 日・英のバイリンガルが多様な問い合わせに対応(電話・メール・チャット)
• AI音声自動応答サービスも利用可能

TMJではカスタマーケア・セールスサポート・テクニカルサポートと、顧客対応を中心としたコールセンター業務代行を請け負っています。インバウンド・アウトバウンドを問わず、企業の課題や事業内容に合わせた外注が可能です。

AIによる自動応答サービスを取り入れており、低コストかつ質の高いサービスを提供。

日本語と英語の両方の問い合わせに対応したい場合は、オフショア日本語コンタクトセンターの利用が適しています。日英バイリンガルによる回答が可能です。

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MS&ADグランアシスタンス

• 夜間・休日などの営業時間も取りこぼしがないようフォロー
• レポーティングサービスで自社の課題を解決に導く
• 各種窓口への取次ぎを担い電話業務の負担を軽減

MS&ADグランアシスタンスは車や住まいに関する事業を行う企業向けに、コールセンター業務代行を請け負う会社です。

営業時間外の電話対応や問い合わせもオペレーターが対応。主にインバウンド業務を受け付けており、電話内容をレポートする「レポーティングサービス」を提供しているのも特徴です。

自社に担当者が不在で、急なトラブルがあった際にも担当者に取次を行ってくれます。お客様対応が遅れてしまうことが少なくなるでしょう。

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大阪エル・シー・センター

• 受電後にさまざまなSNSで情報共有されクライアントの対応もスムーズに
• 1カ月の「お試し期間」でサービスをしっかり体験できる
• 豊富なプランで、必要なサービスに絞って導入できる

大阪エル・シー・センターでは「CUBE電話代行サービス」を提供しています。一般のコールセンターとは異なり、基本的には不在時の対応や簡単な受付業務を担当するサービスです。

最終的には担当者が詳しい電話内容を確認し、必要があれば折り返す必要があります。通販サイトの注文受付を中心とした小規模コールセンタープランもあり、依頼したい内容に合わせて外注できるのが特徴です。

CUBE電話代行サービスでは、クレーム対応も受け付けています。短期利用も可能で、1カ月前までの申請で解約できるため、気軽に利用できるでしょう。

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テレネット

• 24時間・365日体制で必要な対応時間を柔軟に設定できる
• 高い応対スキルで企業と顧客の信頼関係を構築
• 英語・中国語・韓国語に対応し、スポット利用も可能

テレネットは1994年の創業から4,000社以上の取引実績を持つコンタクトセンター代行企業です。コールセンター業務の外注だけでなく、ECサポートやBPOなど、幅広くビジネス関連のサポートに対応しています。

コールセンターは24時間・365日稼働しており、深夜や営業時間外の対応など、事業内容や希望に合わせて設定できます。セキュリティ対策に欠かせないISO27001やプライバシーマークを取得しており、オペレーターの電話応対品質基準を、独自に設けているのも特徴です。

またスポット利用も可能なので、イベントなどの問い合わせ対応などでも依頼できるでしょう。

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コールセンターを外注したほうが良い企業は？

以下の場合、コールセンターを外注するのがおすすめです。

• お客様対応に追われ、メイン業務に時間を割けない
• 社内にコールセンター業務の知識が少ない
• 人手不足
• コールセンター構築にかかる費用を抑えたい
• 高品質な電話対応を実現したい
• 営業で新規顧客を開拓したい

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コールセンター業務を外注して生産性を向上させよう

コールセンターは専門の代行企業に外注する方が、電話応対を高いコストパフォーマンスで行えます。

また自社の従業員はメイン業務に集中できるため、労働生産性を向上させられます。インバウンドやアウトバウンドの対応可否、料金形態、オペレーターの品質を確認して、自社にあったコールセンター外注企業を探しましょう。

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