「問い合わせ対応が増えて社内リソースが足りない…」「24時間サポートで顧客満足度を高めたい…」そんな悩みを解決するのが、カスタマーサポート代行サービスです。
最終更新日: 2025年02月07日
本記事では、カスタマーサポート代行を検討中の企業担当者向けに、おすすめの代行サービス9社を厳選してご紹介します。電話・メール・チャット対応はもちろん、マニュアル作成やクレーム対応など、具体的にどんな業務を外部に依頼できるのかをわかりやすく解説。
さらに、料金相場やプラン体系、代行会社を選ぶ際に押さえておきたいセキュリティ対策やチェックポイントもまとめています。「コールセンター代行をはじめて導入する」「費用や導入ハードルが気になる」という方にも役立つ情報を紹介します。
カスタマーサポート代行に依頼できる主な業務
カスタマーサポートの業務を効率的に運営し、顧客満足度を高めたい企業にとって、どのようなサポートを外部に依頼できるかを理解することは非常に重要です。ここでは、カスタマーサポート代行で対応可能な業務の概要を解説します。
電話・メール・チャット対応
カスタマーサポート代行で最も一般的なのが、電話・メール・チャットでの問い合わせ対応です。
- 電話対応: 専門オペレーターが顧客対応を代行し、応対品質のブレを最小限に抑えられます。
- メール対応: テンプレート活用でスピーディかつ統一感のある返信が可能です。
- チャット対応: リアルタイムでユーザーの疑問を解決でき、顧客満足度を大きく向上。
繁忙期に問い合わせが集中しても、外注先が柔軟に人員を調整してくれるため、問い合わせ漏れや対応遅延のリスクが軽減されます。
FAQ・マニュアル作成
問い合わせ内容を分析し、FAQ（よくある質問）やマニュアルの作成をサポートしてくれる代行会社も少なくありません。こうした仕組みを整えることで、顧客が自己解決しやすくなり、サポート負荷を軽減できます。
特に、ECサイトの返品・交換手続きなどはマニュアルを充実させると問い合わせの削減に効果的です。
データ入力や顧客情報管理
受注データの入力・顧客情報の管理といったバックオフィス業務も、代行サービスで任せられます。例えば、クレーム対応や配送状況の確認など、煩雑になりがちな業務を専門スタッフに任せることで、社内リソースを商品開発やマーケティングといったコア業務に集中させられます。
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カスタマーサポート代行の料金相場と料金体系
カスタマーサポート代行の料金プランは、大きく分けると月額固定型と従量課金型の2種類です。
月額固定型
月々一定の費用を支払うタイプで、問い合わせ件数や稼働時間がある程度安定している企業に向いています。事前に予算を立てやすいのがメリットですが、利用が少ない時期でも同額を支払うことになるため、無駄を感じる可能性も。
従量課金型
対応件数や通話時間に応じて料金が変動するタイプです。繁忙期だけ対応件数が増えるような季節変動の大きいビジネスや、スタートアップなど導入規模が読みにくい場合に適しています。
一方で、問い合わせが急増した場合は想定よりも費用が膨らむリスクもあるため、事前に余裕を持った予算を計画しておきましょう。
一般的な初期費用と月額目安
初期費用は、数万円～十数万円程度かかるケースが多いです。オペレーター研修やマニュアル作成、システム導入の設定費用が含まれることが多いため、見積もり時に確認が必要です。
月額費用は5万円～20万円程度が目安ですが、多言語対応や24時間体制などを求めるとオプション費用が加算される場合があります。
カスタマーサポート代行おすすめ９選
カスタマーサポート代行のおすすめ９選を紹介します。
トランスコスモス
- 多様なチャネルを活用した顧客対応
- データ分析でサービスを改善
- 顧客体験を向上し企業成長を支援
トランスコスモスは、電話、メール、チャットなど多様なチャネルを活用し、迅速な顧客対応を実現しています。この方法で顧客満足度と信頼を高めています。
また、テクノロジーを使って問い合わせデータを分析し、企業にとって価値ある示唆を提供することにより、サービスの向上を図っています。
その結果、顧客体験を向上させ、サービス継続意向を促進することで、企業の成長を支援する優れたカスタマーサポート体制を提供しています。
ウィルオブ・ワーク
- 東証プライム市場上場のウィルグループ傘下
- 20年の実績と専門力が強み
- 地方拠点を活用した効率的なサービス
ウィルオブ・ワークは、東証プライム市場に上場するウィルグループの一員であり、20年以上にわたるコンタクトセンター代行の豊富な実績と専門的な人材を誇ります。
効率的なコスト管理を実現するため、地方に設置されたCRMセンターを活用し、コストパフォーマンスに優れたサービスを展開しています。
また、コンタクトセンターでの経験が豊富で継続意欲の高い人材を採用・提供する能力を持ち、現場だけでなく支援部門による外部フォローも行うことで、顧客満足度の高いサービスを提供しています。
ベルシステム24「e秘書」
- 40年超の経験で培う信頼の品質サポート
- 多様なチャネルと最新技術の融合体制
- 全工程を網羅するトータルサポート体制
ベルシステム24は、40年以上の経験とノウハウを活かし、業種を問わない幅広いカスタマーサポートを提供しています。ヘルプデスクやテクニカルサポート、多言語対応など、多様なチャネルと最新技術を組み合わせ、質の高い顧客体験を実現しています。
課題の特定から効果検証まで、一貫したサポート体制を構築し、企業のビジネス成功を強力に支援します。
TMJ
- 顧客ニーズを引き出す高品質サポート
- 人材育成と技術で応対品質向上
- 多様な業界での効果的な活用
TMJは、各クライアントの事業に適したカスタマーサポートを提供し、顧客の真のニーズを引き出す高度なコミュニケーションスキルを持つオペレーターを育成しています。
それに加え、研修プログラムやナレッジマネジメントツールの活用により、応対品質をさらに向上させます。製品購入やサービス利用時の問い合わせから、代理店や商品利用促進の業務まで、あらゆる業界で効果的なサポートを実現し、企業のビジネス成長を支援します。
facing
- きめ細やかな研修で対応力の高いオペレーター
- 多言語対応と専門知識が強み
- ISO27001取得でセキュリティを重視
フェイシングは、階層別の研修プログラムを充実させることで、オペレーター一人ひとりの対応力を高める取り組みに力を入れています。
多言語対応やIT系サポートなど、高度な専門知識が求められる案件にも積極的に対応してきた実績があり、顧客ニーズに合わせた柔軟なサービス提供が可能です。
さらにISO27001をはじめとしたセキュリティ認証を取得し、情報保護や個人情報の取り扱いについても厳格な管理体制を敷いているため、安心して業務を任せることができます。
HELP YOU（ヘルプユー）
- バックオフィス業務全般をオンラインでサポート
- チーム制で人材が交代しても業務が止まらない
- 幅広いビジネススキルを持つアシスタントが在籍
HELP YOU（ヘルプユー）は、オンラインアシスタントサービスとして、カスタマーサポートはもちろん、経理や人事などのバックオフィス業務全般に対応できる点が特徴です。
採用後の実務研修を重視し、様々なビジネススキルを持つアシスタントをそろえているため、専門性の高い業務や繁忙期の対応にも柔軟に対応可能。
チーム制を採用しており、担当者が交代しても業務がスムーズに引き継がれるため、業務品質が安定しやすいのも魅力です。
セントリック
- BPO全般に強みを持つ総合アウトソーサー
- 多様なチャネルを組み合わせた柔軟な運営
- ISO27001取得で個人情報保護を徹底
セントリックは、電話・メール・チャット・SNSなど複数のチャネルを用いたカスタマーサポートを得意とし、業務内容に合わせて最適な運用プランを提案してくれるBPO企業です。
ECサイトをはじめとする多種多様な業種での実績があり、問い合わせ対応以外にもバックオフィス業務を含む一括サポートが可能。
さらに情報セキュリティの国際規格であるISO27001を取得しており、顧客情報や取引データを安心して任せられる体制が整っています。
CASTER
- 在宅オペレーター主体で柔軟な稼働が可能
- フレキシブルな運用体制で休日・夜間にも対応
- 幅広い業界・規模に対応する豊富な実績
キャスターは、在宅オペレーターを中心とした運営スタイルで、休日や夜間など時間外のサポートにも柔軟に対応できるのが大きな特徴です。
コールセンター経験豊富な人材を全国から確保しており、繁忙期の急な問い合わせ増にもスピーディに人員を調整することが可能。
ベンチャー企業から大手企業まで、多様な業界・規模での運用実績があるため、幅広いビジネスにフィットするサービスを提供しています。
マイナビBX
- 1名から中規模まで段階的に運用が可能
- マイナビグループのネットワークを活用
- 採用支援からコールセンター運用まで一貫サポート
マイナビBXは、マイナビグループが培ってきた採用ノウハウや広範なネットワークを活かし、コールセンター運営をはじめとするBPOサービスを提供しています。
少人数からスタートできる柔軟な運用プランが用意されており、企業の成長に合わせて人員規模を拡大することも容易。
カスタマーサポートにおけるマニュアル作成や定期的なモニタリングなど運用面のサポートも手厚く、質の高い応対とコストバランスを両立した仕組みづくりを実現してくれます。
カスタマーサポート代行の選び方：うまくいくための4つのポイント
カスタマーサポート代行を導入する際、事前に押さえておくべきポイントを理解しておけば、よりスムーズに運用が進みやすくなります。 ここでは、代行会社のサービスを最大限活用し、企業としての顧客対応を成功に導くための4つのポイントをご紹介します。
- 自社の業務範囲・時間帯とマッチしているか
似た業界や同規模企業のサポート実績、24時間対応や多言語対応など、自社のニーズに合致しているかを確認しましょう。 - 料金体系とコストパフォーマンス
月額固定型か従量課金型か、初期費用や最低契約期間の有無などを総合的に比較し、自社に合ったプランを選ぶことが重要です。 - セキュリティ・情報管理体制
PマークやISO27001などの取得状況、研修制度、オフィスのセキュリティレベルなど、信頼して顧客情報を任せられる体制が整っているかを見極めましょう。 - 導入後のサポートとコミュニケーション
マニュアル作成、定例ミーティング、レポート提出など、運用面でのサポート体制もチェックポイント。導入後のフォローが充実していれば、継続的なサービス品質向上を期待できます。
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