Web接客ツール比較おすすめ20選

「FAQレベルの問い合わせにCS工数の7割が取られ商談化率が20%低下している」

「資料請求フォームの完了率が30%台で頭打ちだが、対話式の設計ノウハウがない」

「訪問条件でポップアップを出し分けができない」

こうした課題を解決できるのが、Web接客ツールです。訪問者の行動に応じた動的なポップアップ表示からAIによる自動シナリオ作成まで、企業の規模や課題に合わせて導入できます。この記事では、おすすめのWeb接客ツールを比較し、選び方のポイントを解説します。

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Web接客ツールとは、Webサイト訪問者の行動に応じて最適なメッセージやレコメンドを表示するシステムです。訪問者にメッセージを表示するポップアップ型や訪問者の疑問に答えるチャット型の2種類があります。

訪問回数や閲覧ページに応じてポップアップを出し分けたり、カート内の金額に応じて送料無料ラインを訴求ができます。さらにAIがシナリオやバナーを自動生成したりすることも可能です。フォーム離脱率の改善や客単価の向上、運用工数の削減するなど、Webサイト事業者の課題を解決する役割を担います。

CVR向上には「ポップアップ型」

ポップアップ型はサイト内でのユーザー行動に対し、メッセージをポップアップで表示するタイプです。顧客の行動を分析したうえで適切なタイミングで情報を共有できるため、CVRや顧客単価の向上を狙えます。その場で購入を促したいECサイトや申し込みを獲得したいBtoCサービスにおすすめです。

ポップアップはページの真ん中に表示することもできれば、サイト右下に表示させることもできます。また表示できるメッセージは文章だけでなく、クーポンや動画、誘導リンクなどさまざまです。「ECコンシェル」や「TETORI」などがポップアップ型の製品といえます。

離脱率低下には「チャット型」

チャットができるウィンドウをWebサイト上に表示して、ユーザーが質問できます。ユーザーが知りたい情報をすぐに質問できるので、必要な情報にたどり着けないことによる離脱を防げます。サービス説明が複雑になりがちなBtoBサービスや、細やかな対応が必要なカスタマーサポートにおすすめです。

チャット型の中にもオペレーターがその場で回答するタイプ、チャットボットで自動化できるタイプがあります。AI搭載のチャットボットであれば、ユーザーからの質問を学習して回答の精度をあげることも可能です。たとえば「ChatPlus」では有人チャットとチャットボットを状況に応じて使い分けられます。

どちらも行いたい場合は「ハイブリッド型」

ポップアップ型とチャット型の機能を両方持ち合わせているWeb接客ツールです。「閲覧履歴を見れるようにする」「オンラインショップでおすすめの商品を表示」など、ポップアップ表示やチャットに留まらないツールの実装を行える製品もあります。

多機能な分イニシャルコストやランニングコストは高めですが、ポップアップ型、チャット型を組み合わせてユーザーに最適なコミュニケーションをとることが可能になるでしょう。「FLIPDESK」や「KARTE」「Robee」がハイブリット型のWeb接客ツールです。

インターネットの利用が主流になった昨今、競合他社と差別化しCVRをより上げていくために、ユーザーにあわせたコミュニケーションをサイト上で行えるWeb接客ツールの導入が進んでいます。

人気のWeb接客ツールの料金・機能を比較しました。

製品名	ロゴ	初期費用	月額費用	無料トライアル	ポップアップ	セグメント配信	チャット	チャットボット	メ－ル配信	外部連携	導入実績
Rtoaster		要問合せ	要問合せ	－	○	○	－	－	○	○	350社以上
FLIPDESK		0円	3980円～	要問合せ	○	○	○	－	－	○	1000社以上
KARTE		要問合せ	要問合せ	－	○	○	〇	○	○	○	600以上
ECコンシェル		0円	9800円～/2サイト	○	○	○	－	－	－	○	6500社以上
TETORI		要問合せ	1万円～	○	○	○	－	－	－	○	非公開
Repro		要問合せ	要問合せ	－	○	○	○	－	－	○	7300サ－ビス
CODE Marketing Cloud		要問合せ	要問合せ	－	○	○	－	－	－	○	500社以上
Robee		0円	0円～/1サイト	無料プランあり	○	○	－	○	－	要問合せ	非公開
Sproket		要問合せ	要問合せ	－	○	○	－	－	－	○	300社以上
Ptengine		要問合せ	0円～	－	○	○	－	－	－	○	20万ユ－ザ－

※「－」はホームページに記載なし

※ミツモア調べ(2023年3月現在)

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Webサイトの課題に応じてタイプを選ぶ

運営するWebサイトの課題に応じて、導入すべきWeb接客ツールのタイプは変わります。「離脱率が高い」「問い合わせからの成約率が低い」「ユーザーの継続率が低い」など、Webサイトが抱える課題を明確にしてWeb接客ツールのタイプを選びましょう。

一般的に成約率や単価アップにはポップアップ型、満足度向上にはチャット型が向いています。またユーザーの中にはポップアップ広告が画面に出てくることに対し、不快に感じる懸念があります。ターゲットとなるユーザーを取り逃さないために、課題に対し的確に解決できるツールを選ぶ必要があるでしょう。

社内の運用体制を確認する

Web接客ツールは導入して終わりではなく、社内でオペレーションする担当者が必要です。社内で対応できるか、対応可能な者がいない場合はベンダーに依頼できるかを確認しましょう。Web接客ツールのタイプによって必須人員は異なります。

ポップアップ型の場合、ユーザーの行動を分析し、改善施策を立てていくマーケティング担当者が必要です。また導入時の「どのタイミングでどの内容を表示するか」といったシナリオは自社やベンダーのサポートのもと設定しますが、慣れていない企業はテンプレートが用意されている製品を選ぶとスムーズに運用開始できます。

有人対応のチャット型の場合、オペレーターが何人いるかを押さえておきましょう。チャットボットはオペレーターは不要ですが、定期的なチューニング作業が発生するため、データをとりまとめる担当者が必要になります。

自社のMAツールやCRMと連携できるか

自社でMAツールやCRMをすでに運用している場合、Web接客ツールと連携できるかは重要です。既存のシステムと相性の悪いツールを導入すると、データ連携に手間取ったり、そもそも活用できなかったりして運用の効果が半減してしまいます。データ連携はできるか、顧客データはどのように紐づけられるかをチェックしておきましょう。

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導入後の運用サポート

Web接客ツールは導入後にカスタマイズやメンテナンスを定期的に行います。特にAIを搭載しているツールは、学習制度を高めるチューニングのために専門家のサポートは不可欠です。

運用リソースが足りない場合やWebサイト改善のノウハウが少ない場合、運用をまるまるプロに任せるのもひとつの手でしょう。導入後のサポート体制、改善提案の有無、運用代行の有無もWeb接客ツールを選ぶ際に注目したいポイントです。

Web接客ツールの料金相場を踏まえる

Web接客ツールの価格相場は幅広く、月額1,000円のサービスもあれば、月額5万円～10万円のサービスもあります。AIが搭載されていたり、ベンダーによる改善提案が充実していると費用が高くなる傾向です。中には成約課金のサービスもあります。

海外製品の場合は価格が低い場合が多いですが、管理画面の基本言語が英語であったりサポートの拠点が海外であったりする点は不便です。今後長期的に運用していくことを考えたうえで選択しましょう。

関連記事：Web接客ツールは無料で導入できる？選び方とおすすめツール10選｜ミツモア

CVR(成約率)が向上する

Web接客ツールのメリットはCVRの向上です。サイトを離脱するポイントやあと一押しというポイントで、お得な情報やメッセージを表示して次のアクションにつなげることができます。

例えばハイブリッド型のWeb接客ツール「KARTE」を導入したサイトでは、ユーザーの購入率が30％アップしたという例もあります。ポップアップ型では「サイト内に10秒以上滞在している方にはクーポンを配布する」「2回目の訪問者には初回とは違うメッセージを表示する」など出し分けが可能です。ユーザー行動に合わせて異なる訴求をすることで、購入や問い合わせをする確立が高まります。

チャット機能は電話やメールに比べ質問することへの心理的ハードルが下がる点がメリットです。問い合わせ数が増加するうえ、不明点はその場で解決できるので最終的に成約率アップも見込めます。また離脱防止にもつながるでしょう。

関連記事：ポップアップとは何か？言葉の意味や活用時の注意点について解説｜ミツモア

顧客満足度が高まる

Web接客ツールの目的はユーザー1人ひとりに対面時と変わらない品質で接客を行うことです。適切に運用できれば、顧客満足度が向上し、サービスの継続利用率がアップするのがメリットです。

サイトを見て不明点が生まれた際に、従来は電話でお問い合わせするかメールで送信して回答を待たなければなりませんでした。しかしチャット型のWeb接客ツールでは、Web上で気軽にいつでも質問することが可能です。「オペレーターによって言っていることが違う」という不満も発生しにくくなります。

また値段で迷っている際にお得な情報がポップアップ型で提示されれば、利用者は納得して商品を購入できるでしょう。

データを蓄積して改善できる

Web接客ツールではユーザーのクリック数、質問内容のデータを蓄積し、グラフなどで分析できます。

ポップアップ型は自動でユーザーの分類やメッセージの出し分けが可能であるため、簡単に文言のテストができCVR改善のスピードが速まるでしょう。

またチャット型では、お問い合わせ内容に一定の傾向がある場合、回答をパターン化してチャット型のWeb接客ツールに組み込めます。AIによる24時間の回答もでき、カスタマーサポート業務のコスト削減が実現可能です。蓄積したデータは、サービスの改善やマーケティングの強化にも使えます。

ポップアップ表示

サイトへの訪問回数や見ていた情報に合わせて、広告バナーを表示できる機能です。行動履歴をもとにユーザーを分類し、コンテンツを出し分けます。

クーポン発行

ユーザーの属性や閲覧ぺージにあわせ、サイト内で利用できるクーポンを発行できます。

有人チャット設置

サイト上にチャットを設置して、リアルタイムでユーザーとやり取りできます。

チャットボット設置

チャットボットとはAI(人工知能)による自動会話プログラムのことです。回答パターンを登録することで、質問に対して自動で答えます。

データの蓄積

ユーザーごとに購入履歴や行動履歴を蓄積していきます。AI搭載の製品の場合、蓄積したデータをもとに自動でコンテンツの出し分けやチャット回答をすることが可能です。

レポート作成

ユーザー属性や行動を可視化できる機能です。データを分析することでどの対応がコンバージョンに結び付いたかわかります。

外部システム連携

Web接客ツールに蓄積した顧客情報をCRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援システム)と連携できる機能です。toCサービスの場合LINEやSMSといったコミュニケーションツールと連携して、閲覧商品の再通知を行うこともできます。

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WEB接客ツールは製品によって特徴や機能もさまざま。「どの製品を選べばいいかわからない・・・」といった方も多いのではないでしょうか。

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