IVR(自動音声応答システム)比較おすすめ8選

IVRとは「Interactive Voice Response」の略です。顧客がかけてきた電話に対し、予め登録をした音声ガイダンスにて自動応答をするシステムのことです。

コールセンターに電話をかけ「〜のご用件の方は『1』をプッシュして下さい」などの音声ガイダンスの後、対象オペレーターに繋がるシステムを使用された経験は誰しもあるのではないでしょうか。もともとコールセンターや大手企業を中心に活用されることが多いシステムでしたが、近年は安価に利用できるクラウド型サービスも増えたため、従業員の少ない中小企業や店舗でも代表電話の一次受けの役割として導入されるケースが増えてきました。

IVRを利用することで、電話対応に必要な人的リソースを削減できるだけでなく、24時間365日の対応が可能になるため機会損失を防ぐことが可能です。また顧客管理システムと連携し、電話の内容と顧客情報を紐付けたり、電話後に自動応答によるCSアンケートを行い、顧客の満足度を調査することも出来るため、顧客対応やサービスを向上させるための手段としても使用できます。

この記事では企業規模に関わらず、IVRの導入を検討されている方向けに各サービスの特徴やメリット、近年増えてきた「AI自動応答システム」との違いなどを説明しています。ぜひ比較検討の参考にしてください。

IVR(自動音声応答システム)選びなら、ぜひミツモアをご利用ください。従業員数や欲しい機能などの各項目を画面上で選択するだけで、ぴったりの製品を最短1分で自動診断。理想のIVRが見つかります。

クラウド型

端的に表現すると、「パッケージ型のIVR」になります。利用者はシステムを稼働させるためのサーバーやソフトウェアなどの設備、運用保守などについて考えることは不要です。

そのような環境も含めた上でサービスが提供されるので、申込後即時に利用が出来たり、初期費用が低価格、もしくは無いことがメリットです。デメリットはパッケージとして提供されるのでカスタマイズ性が低いことになります。

オンプレミス型

クラウド型に対して、フルカスタマイズのサービスを作り上げることが可能なのがオンプレミス型の特徴です。

サーバー選定に始まり、運用方法まで顧客とゼロから話し合い、オーダーメイドで構築します。そのため初期費用が高額になったり、開発期間も必要になるため、気軽にサービスを導入出来ないことがデメリットです。しかし自社の用途に対して過不足ないIVRを得られるというメリットがあります。

IVRとAI自動応答との違い

IVRは「〜に関するお問い合わせは『1』をプッシュ下さい」というような音声ガイダンスに対して、顧客がプッシュボタンで応答し、各用件に対応するオペレーターに振り分けられるようなシステムのこと。

AI自動応答は、顧客の発言をAIが音声分析し、テキストを生成するシステムのことです。iphoneのSiriやAmazonのAlexaの電話版と考えるとイメージがしやすいかもしれません。 顧客と会話をしているような感覚で応答が出来ること、また名前や住所を尋ねるなど選択式ではない質問をすることが可能です。

提供形態はクラウド型かオンプレミス型か

費用負担を抑えたい、試しに導入をしてみたい、IVRの基本的なサービスが使用できれば良いという要望があればクラウド型のIVRシステムがおすすめです。しかし、自社独自のシステムに連携したいなど、カスタマイズすることも検討したいのであればオンプレミス型IVRの導入が適しています。

またクラウド型はライセンスや使用量毎に月額費用がかかるため、当初からボリュームがある使用が想定されるのであれば、カスタマイズ性は低くてもオンプレミス型を検討した方が費用が抑えられるかもしれません。

自社が想定する使用用途に対してどちらが合っているのか、どちらの方が費用を抑えられるのかというのはサービス提供側に確認すべき事項です。少しでも疑問がある場合には、問い合わせをしましょう。

導入目的に合った機能があるか

IVRはその企業、サービスによって機能が多岐に渡ります。ホームページのラインナップに掲載がなくても、カスタマイズを許容している企業であれば機能追加も対応してくれます。まずは自社がIVRを用いて、何をしたいのかを明確にすることがサービス導入を行う上で大切です。

例えば、音声ガイダンスによる一次応答を自動化したいのでであれば大抵のIVRは備えていますが、自社でもともと利用をしている顧客データベースと連携をし、顧客管理の向上をしたいという様な要望があれば、自社システムとの連携が可能か開発元に問い合わせをした方が良いかもしれません。

分析機能は充実しているか

製品によっては電話の履歴や内容をデータとして保管したり、オペレーターの対応に対して通話後、顧客にアンケートを取り、集計結果を管理画面で確認する機能を有しているものがあります。その機能を利用することで、問い合わせが多い時間のデータを分析することで顧客ニーズを把握することや、オペレーターの電話対応後に自動応答によるアンケート実施し、顧客の満足度調査を行うことが可能です。

分析機能についてはデータ収集だけ行うサービスもあれば、分析した結果まで提示をしてくれるサービスもあります。IVRを使用して、顧客の反応測定や動向調査などをしたいという要望があれば、分析機能の点にも着目し、サービスを選定することが必要です。

音声ガイダンスの作成を依頼できるか

音声ガイダンス作成をどこまで依頼出来るのか、またどのように行えるのか、というのも選定をする上で重要なポイントです。最近は管理画面からテキストベースで打ち込むと、自動音声を生成できるサービスが主流です。音声の声色も男性、女性、声色の設定なども管理画面から行うことが出来、管理画面経由なので、顧客のタイミングで変更をすることが出来ます。

また、IVRではなくAI自動応答のサービスであればAIが顧客の発言を認識し、発話するためガイダンスの作成は不要になります。

電話が繋がるまでの待ち時間を減らせる

コールセンター では、「あふれ呼」という電話が集中し、オペレーターに繋がらない状態を改善することが常々の課題です。オペレーターを増員することが直接的な解決策にはなりますが、問い合わせ数には繁忙期と閑散期があるため、需要に合わせてオペレーターを増減することは容易ではありません。

IVRを導入することで、一次対応や担当者の振り分けなどの自動化が可能です。今までは人間が対応していたその作業をシステム側に任せることで、オペレーターの対応負荷を減らすことが出来、その結果、顧客が電話に繋がるまでの待ち時間を減らすことが可能です。

問題解決率・顧客満足度の向上を図れる

IVRの主要な用途の1つにCS(顧客満足度)調査の機能があります。電話応対後に自動応答によりアンケートを取得することができ、コールセンターの対応の評価を即座に得られたり、商品アンケートなどを問い合わせと同時に行うことが出来ます。

集計結果を管理画面に表示できる製品もあるので、サービス課題や顧客の満足度を把握することができ、品質向上のための有益なツールになり得るでしょう。

人的リソースの最適化ができる

従業員に頼っていた電話対応業務の多くをIVRにて自動化することが出来るため、人的リソースを効率的に活用ができます。例えば、電話に対する一次対応、担当部署への割り振り、折り返しの受付、またよくある問い合わせ内容についてIVRに自動回答をさせることも可能です。

コールセンター以外でも、代表電話の対応をIVRに任せることで、折り返しが必要な電話のみまとまった時間に対応することができ、電話業務で仕事を中断する機会も減ります。

受けた電話の内容をテキスト化し、メッセージで通知する機能もあるので、伝達ミスによるヒューマンエラーがなくなるなど、諸々の電話に紐づく業務の工数を無くし、社内リソースを見直し最適化することに繋がるでしょう。

機会損失を軽減できる

IVRは自動応答のため24時間365日、顧客対応を行うことが可能です。また、電話が繋がりにくい場合には、「コールバック機能」を利用し、顧客の電話番号、折り返しの希望時間帯を音声ガイダンスに沿ってプッシュしてもらうこともできます。

そのほか、不要な営業電話に対応している間に顧客の電話を逃してしまうことがないよう、営業電話は自動応答に対応させ、必要な電話にのみ対応出来るよう設定する機能もあるります。IVRのさまざまな面で機会損失を軽減することができるでしょう。

質問の分岐設定が分かりにくく機会損失につながる

質問の分岐を適切に設定しないと、顧客が希望のオペレーター、回答にたどり着くことができず、問い合わせを諦めてしまうなど機会損失に繋がる可能性があります。

人を介した方が良い場合は人に繋がるようにするなど、IVRを導入したことで機会損失が起こらないようにしましょう。顧客が何を選んで良いのか分からない場合の選択肢として「その他」を用意しておくと良いかもしれません。

顧客対応の不満につながる恐れがある

例えば、設定した音声ガイダンスの内容が長すぎてしまうと、顧客が説明内容を覚えられず、ストレスを抱えてしまう可能性があります。また急ぎの問合せの際にもすぐに希望のオペレーターに繋いでもらえないことで不満を感じてしまうケースも出てくるかと思います。

オペレーターと話せないことが必ずしも不満に繋がるのではありません。例えば、道に迷ったとの問い合わせがあった際にSMS送信機能で地図を共有するなど、IVRの自動応答が適している場面もあります。顧客に不満を与えないためにはどうしたら良いのかを考え活用しましょう。

振り分け機能

用件に応じた通知先を案内する音声ガイダンスのあと、顧客にプッシュボタンで選択をさせ適切な部署やオペレーターに繋げる機能です。IVRの代表的な機能であり、電話の取次や一次対応を自動化することができます。

また顧客がプッシュボタンで応答をしなくても、顧客情報と紐付け自動振り分けをしたり、会話を認識するAI自動応答システムが顧客の発言を分析し、担当部署に振り分けるシステムもあります。

コールバック機能

IVRのコールバック機能は、電話対応が渋滞し、繋がりにくい際に折り返しを自動受付することができる機能です。顧客に折り返し先の電話番号や希望時間帯を登録をしてもらうことで、顧客の問い合わせに確実に対応することができ機会損失を防ぎます。

また人員を増強しなくても、集中時に溢れた問い合わせに落ち着いたタイミングで対応をすることができるというメリットもあります。

問い合わせ分析機能

IVRには問い合わせ内容を記録する機能がついています。CMS（Call Management System）と呼ばれ、コールセンター業務のデータ収集・分析用に用いられる専用のシステムです。データとして吐き出され、問い合わせの理由を分析することで、顧客にとって優先度が高い事項を見極めたり、強化すべき部分を発見することに繋がるでしょう。

読み上げ機能

IVRの読み上げ機能とは、音声ガイダンスを自動で生成する機能です。管理画面にテキストで文章を登録すると、AIがその音声を自動的に読み上げ、音声ガイダンスとして流すことができます。

読み上げる音声の声色も管理画面上から選択できるサービスも多々あります。読み上げ機能があると、読み上げて欲しい文章を管理画面上で簡単に変更することが出来、より柔軟にIVRを使用することができます。

IVR(自動音声応答システム)は製品によって特徴や機能もさまざま。「どの製品を選べばいいかわからない・・・」といった方も多いのではないでしょうか。

そんなときはミツモアにおまかせ。最短1分の自動診断で、ぴったりのIVR(自動音声応答システム)が見つかります。

ぴったりのIVR(自動音声応答システム)を最短1分で無料診断

従業員数や欲しい機能などの項目を画面上で選択するだけで、最適なIVR(自動音声応答システム)を最短1分で自動診断。もちろん費用はかかりません。

ぴったりの料金プランも一緒にお届け

希望条件に沿った料金プランも製品と一緒に診断します。概算金額を見積もりからチェックして、理想のプランを探してみましょう。

診断結果は最大5製品！比較・検討で最適なIVR(自動音声応答システム)が見つかる

最大で5製品の診断結果をお届けします。検討していた製品だけでなく、思わぬ製品との出会いもあるかもしれません。

ミツモアなら、ぴったりのIVR(自動音声応答システム)がすぐに見つかります。