サービスデスクツール比較おすすめ9選

サービスデスクツールとは、顧客からの相談や社内外の問い合わせを受け付けるシステムのことです。操作方法やトラブルの相談、サービスに関する質問など、多種多様な問い合わせに対応します。無人対応と有人対応を使い分け、トラブルの早期解決へ導くのが役割です。

また、顧客から寄せられたクレームや要望を記録として残し、顧客体験の質を高める役割も担っています。近年、顧客チャネルの複雑化によって、顧客対応にかかる工数は増加しており、サービスデスクツールの重要性は高まっています。

サービスデスクツールを導入すると、どのようなメリットを得られるでしょうか。搭載している機能や選び方、おすすめのツールなどについてまとめました。

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良質な顧客体験を提供できる

問い合わせへの素早い対応やスムーズなコミュニケーションによって、良質な顧客体験を提供できます。AIやチャットボットが顧客からの問い合わせに対して、自動で対応します。事前にシナリオを設定しておけば、質問の意図を汲み取った正確な回答が可能です。

AIの場合は、蓄積したナレッジから回答内容を抽出するため、利用期間が長くなるほど、質の高いコミュニケーションが望めます。また、質問内容や顧客の属性に応じて有人対応へ切り替えられるシステムも多く、事務的な印象を与えません。

状況に応じた顧客対応によって、業務効率化と顧客ロイヤリティ向上を両立できます。

問い合わせ対応の回数を削減できる

サービスデスクツールの導入によって、AIやチャットボットに顧客対応を任せられます。顧客対応を自動化でき、従業員は別の業務に集中して取り組める環境を整備できます。回答内容を事前に設定しておけば、顧客に失礼な発言をする心配もいりません。

顧客対応の自動化によって、業務負担軽減やコア業務へのリソース集中を実現できます。また、オンラインヘルプやFAQシステムを構築できるツールを選ぶと、顧客が必要な情報を自ら収集できます。利便性も高まり、リピート率向上や購入単価向上が期待できます。

対顧客だけではなく社内の問い合わせにもサービスデスクツールを活用できます。社内のナレッジをAIに自動学習させれば、管理部門担当者の負担を削減できて業務効率が向上するでしょう。

複数の顧客チャネルからの問い合わせを集約できる

Webサイトやチャット、メールなど、複数の顧客チャネルに申請された問い合わせをシステム上でまとめて管理できます。顧客チャネルの一元管理によって迅速な顧客対応を実現し、顧客ロイヤリティを高められます。チャネルごとに個別に対応する必要もありません。

顧客が現行チャネルから離脱しても、会話を継続できるシステムが多い点も魅力です。何度も同じ説明を顧客に依頼する手間を省けます。また、複数の顧客チャネルで集計したデータは、顧客体験の見直しや顧客ニーズを把握するためにも活用できます。

費用がかさむ場合がある

導入目的が曖昧な状態で選定作業に臨むと、予算よりも導入費用がかかる可能性が高くなります。必要最低限の機能で十分にもかかわらず多機能型システムを選んだ場合、導入後に持て余します。

ミスマッチを避けるためにも、導入目的を明確化することが重要です。たとえば、顧客対応の業務負担を軽減するため、サービスデスクツール導入を検討しているとしましょう。

チャットボットでの自動対応やシナリオ設定など、無人対応機能を最低限搭載していれば、目的は達成できます。顧客に事務的な印象を与えないよう、有人対応への切り替え機能も必要です。

上記のように導入目的が明確になると、システムに求める機能も自然と絞られます。

AIやチャットボットを持て余す可能性がある

はじめて顧客対応の自動化に取り組む場合、 AIやチャットボットを持て余す可能性があります。とくにはじめてサービスデスクツールを導入する場合、操作に慣れるまで時間が必要です。

しかし、近年はユーザーインタフェースに優れたシステムも多く、設置作業は簡素化されています。プログラミングの知識や特別なITスキルは必要ありません。過度に心配する必要はないでしょう。

また、サービスデスクツールを導入する前に、無人対応が必要かを確認しましょう。AIやチャットボットの自動対応は、顧客対応の効率化や業務負担軽減が目的です。寄せられる問い合わせ数が少ない場合、無人対応を実施するメリットはほとんどありません。

定期的な見直しや評価が必要になる

良質な顧客体験を提供するには、顧客体験の定期的な見直しや評価の場が欠かせません。データ分析やレポート機能によって算出したデータを基に、改善点の有無を把握する必要があります。

しかし、ユーザビリティに乏しいシステムを選んだ場合、データ分析やレポートなど、一つひとつの作業に手間がかかります。従業員のモチベーションも低下し、データの共有や評価する場を持ちづらくなります。

データ分析の自動化や顧客チャネルの集約など、業務効率化につながる機能を搭載したシステムを選びましょう。ベンダーから手厚いサポートを受けられるシステムを選ぶのも、有効な選択肢です。

クラウドとオンプレミスのどちらを選ぶか

サービスデスクツールはクラウドとオンプレミス、どちらかの導入形態から選択します。クラウド型は、全体的に費用を抑えられる点が魅力です。システムを導入する際、サーバーやネットワーク機器の調達は必要ありません。

メンテナンスやアップデートもベンダーへ一任できるため、ランニングコストも大幅に削減できます。半面、カスタマイズできる余地はほとんど残されていません。

一方、オンプレミス型は、カスタマイズ性に優れています。システム設計やインフラ環境構築は自社で対応するため、ユーザビリティを最大限追求できます。ただし、多額の初期費用が必要です。個々の特徴を把握し、どちらが自社に合っているかを見極めましょう。

自社の業務と合ったシステムかどうか

自社が抱えている課題や業務内容に合ったシステムを選ぶことが重要です。サービスデスクツールは、特定の用途に特化しているものがほとんどです。たとえば、メールでの問い合わせが多かったとしましょう。

AIによる自動回答を搭載したシステムを選ぶと顧客対応を自動化し、従業員の負担を軽減できます。有人対応へ切り替える機能があれば、顧客に事務的な印象を与える心配はいりません。

また、メール管理に特化したタイプを選ぶと、業務の進捗状況や過去のやりとりを可視化し、スムーズな情報共有を実現できます。導入目的や業務内容に合致しているかどうか、見極める視点が必要です。

外部システムとの連携は望めるか

外部システムとの連携性に優れたサービスデスクツールを選びましょう。サービスデスクツールは単体で使用するよりも、複数のシステムと連携した方がより多くのメリットを得られます。

たとえば、RPAと連携できると、売上データの入力や請求書作成、メールの自動送信など、デスクワーク全般を自動化できます。設定した手順通りにロボットが業務を進めるため、ミスが起きる心配はいりません。

また、監視ツールと連携できると、サービスデスクツール内で発生した異常を素早く検知できます。サイバー攻撃や内部不正のリスクを最小化し、情報漏えいの発生を避けられます。既存システムや外部ツールとスムーズな連携が望めるか、確認しましょう。

メンテナンスやカスタマイズがしやすいか

良質な顧客体験を提供するためにも、拡張性に優れたシステムを選定することが重要です。サービスデスクツールの導入効果を高めるには改善点を可視化し、課題解決に向けた取り組みを繰り返すことが必要です。

機能性を高めるため、オプションの利用やカスタマイズ、他システムとの連携が必要になります。しかし、拡張性やカスタマイズ性に乏しいと、課題が見つかっても対応しきれません。顧客体験の質を高められず、リピート率や購入単価が伸び悩みます。

ホームページから、オプションの充実度やカスタマイズの対応有無を確認しておきましょう。また、多くの外部システムと連携できると、さまざまな業務を効率化できます。

多言語対応が可能か

今後海外進出を検討している場合、海外向けのサービスを販売する場合は、多言語対応のシステムを選びましょう。多言語対応のFAQやオンラインヘルプを作成できれば、外国人顧客からの問い合わせ回数を削減できます。

顧客対応にかかる業務負担を軽減でき、別の業務にリソースを集中して割けます。また、必要な情報の掲載によってサイトの利便性も高まり、外国人顧客からのリピート率向上が望める点もプラスです。

英語や中国語、スペイン語など、複数言語に対応したサービスデスクツールを選びましょう。

インシデント機能

インシデント機能とは、顧客から寄せられた問い合わせやクレームを管理する機能です。Webサイトやサービスで発生した問題を記録し、課題解決に向けたフローを実行します。問題はチケット単位で管理し、チケットは手動または自動で発行されます。

顧客体験での課題や現在進行中の案件の対応状況を可視化できる点が特徴です。また、対応状況の可視化によって業務の属人化を防ぎ、特定の従業員へ依存する事態を避けられます。

ワークフロー機能

ワークフローとは、一連の業務の流れを可視化する機能です。問い合わせへの回答文書や社内文書の申請〜承認まで、一連の作業をシステム上で完結できます。システム上で一連のやりとりが完結するため、紙書類の印刷や回覧をおこなう必要はありません。

承認者や承認経路は、状況に応じて自由に設定が可能です。また、外出先からもシステムへアクセスできるため、承認者不在によって申請業務が滞る心配もいりません。

データ分析・レポート機能

メールやチャット、Webサイトなど、顧客チャネルでのデータを集計し、可視化する機能です。離脱率やクリック数など、複数の指標から課題を分析し、コンバージョン獲得率向上を目指します。

グラフや図などに各種データを表示するため、一目で現状を把握できます。また、AIは蓄積したデータ量が多いほど、分析精度が高まるのが特徴です。利用期間が長くなるほど詳細なデータを入手でき、良質な顧客体験を提供できます。

ナレッジ管理機能

ナレッジ管理機能は、過去の問い合わせ対応の事例を管理しておく機能です。必要な情報をいつでも確認でき、対応の品質改善やトラブル解決に活用できます。蓄積したナレッジの量が多いほど、さまざまな問い合わせに対してスピーディーかつ正確な対応ができます。

また、人材育成の資料としても活用可能です。過去の事例を参照しながら問い合わせに対応できるため、早期のスキルアップが望めます。

FAQ機能

FAQ(Frequently Asked Questions)とは、顧客から寄せられる質問に対する回答です。Webサイトにある「よくある質問」と同じです。操作方法や無料トライアルの有無など、多くの情報を掲載することで、問い合わせの数を削減できます。

一方、顧客側も必要な情報をシステム上で入手できるため、ベンダーへ問い合わせをする必要がありません。問題の自己解決を促進し、無駄な時間を減らせます。

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