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【2024年】カスタマーサクセスツール比較10選!導入メリットやおすすめ製品の選び方

カスタマーサクセスツール比較おすすめ10選

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カスタマーサクセスツールとは

カスタマーサクセスツールとは、顧客が期待する成果を得られるよう、サポートするツールのことです。顧客チャネルの統一やコミュニティの設立、ヘルススコア管理など、さまざまな機能を搭載しています。


購買行動の変化や価格競争の激化に伴い、新規顧客との接点が持ちづらい状況です。安定した収益を確保するためには、一人でも多くの優良顧客を確保しなければなりません。顧客ロイヤリティが高まれば、継続的な利用や購入単価向上が期待できます。


既存顧客との関係を強化する方法として、カスタマーサクセスツールが注目されています。この記事では、カスタマーサクセスツールの導入メリットや選び方、おすすめのツールなどについて、まとめました。





カスタマーサクセスツール選びなら、ぜひミツモアをご利用ください。従業員数や欲しい機能などの各項目を画面上で選択するだけで、ぴったりの製品を最短1分で自動診断。理想のカスタマーサクセスツールが見つかります。

カスタマーサクセスツールの製品一覧(全10製品)

Chat Plus(チャットプラス)

Chat Plus(チャットプラス)

チャットプラス株式会社

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円
1650円~
  • 導入実績業界No.1を誇るカスタマーサクセスツール(※1)
  • さまざまな企業が利用できるよう搭載機能数は約5,000種類(※2)
  • サポート体制が充実しており初めての方も安心して利用できる体制を構築


業種を問わず多くの企業に利用されているカスタマーサクセスツールです。特徴は、コストパフォーマンスに優れている点です。AI会話機能やシナリオ設定、Q&A予測表示などを搭載し、顧客対応の品質とスピードを高いレベルで両立できます。

状況に応じて無人対応と有人対応の使い分けができるため、顧客ロイヤリティが低下する心配はいりません。データ分析ではボット起動数やクリック数、離脱率など、様々な指標を分析でき、コンバージョン獲得率改善につなげられます。

また、対面訪問やweb会議、チャットなど、さまざまな方法でベンダーとコミュニケーションが取れるため、トラブルが起きても早期解決が望めます。


※1と2 ゼネラルリサーチ調べ(2019年調査) 
更新日:2023-03-17
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
DECA カスタマーサポート

DECA カスタマーサポート

株式会社ギブリー (Givery, Inc.)

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円
要お問い合わせ

  • ChatGPTを活用してQ&Aを自動生成
  • 生成したQ&AをチャットボットやFAQシステムに展開し、ユーザーの疑問を解消
  • Webサイト、LINEやInstagramなどのマルチチャネルで問い合わせに対応
  • 自動応答で対応が難しいユーザーは「有人チャット」や「ビデオ接客」で手厚い有人対応


DECA カスタマーサポートは、「自社データ×ChatGPT」で顧客対応を自動化します。自社で保有するマニュアルや取扱説明書などのデータを取り込むだけで、ChatGPTが問い合わせ対応に必要なQ&Aを自動生成します。生成したQ&Aを「チャットボット」や「FAQページ」に展開することで、ユーザーが問い合わせをする前に自己解決を促します。


チャットボットはWebサイトだけでなくLINEやInstagramなどマルチチャネルに対応しています。ユーザーが使い慣れたチャネルで接客が可能です。


チャットボットやFAQページでの自動応答では対応が難しいユーザーに対しては、「有人チャット」や「ビデオ接客」での対応が可能です。これらの接客では、担当者の割り振り機能に加えて、曜日や時間を自由に設定できるので、リソースに余裕がある時だけ有人対応も設定できます。ビデオ通話においては、予約機能や、URLクリックでビデオ通話が開始できる機能もあり、ユーザーが使いやすいUXで手厚い接客が可能です。

更新日:2024-06-05
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス

クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス

クアルトリクス合同会社 / Qualtrics Japan LLC

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円
要お問い合わせ
  • 一貫したアプローチで顧客維持率とロイヤルティが向上
  • 顧客ロイヤルティの傾向やパターンを自動分析
  • 万全なセキュリティと充実したサポートがあるため安心

クアルトリクス カスタマーエクスペリエンスは、データから洞察を得て、適切なアクションを組織全体で実行できるカスタマーサクセスツールです。拡張性と持続性を考慮した設計で必要なアクションを特定し、一貫したアプローチを実施します。ツールを活用することで、顧客維持率とロイヤルティの向上がかなうでしょう。

27の配信チャンネルと128のデータソースを一元化することで、顧客の考えや感情が把握できます。さらに予測インテリジェンスエンジンiQが、顧客ロイヤルティの傾向やパターン、主要因子を自動分析。AIが整理したインサイトをすぐに活用できるため、最適な領域に注力し、新規顧客の獲得と既存顧客のロイヤルティ向上に貢献します。

コンテンツやワークフロー、自動化機能を活用することで、CXプログラムを迅速に立ち上げられます。ベンチマークを利用して他社との顧客体験を比較できるため、ブランド価値の向上につながります。またエンタープライズグレードのセキュリティと適切なアクセス権限管理に加え、充実したサポート体制によって安心して利用できるでしょう。
更新日:2024-07-12
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
Mail Dealer(メールディーラー)

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円
要お問い合わせ
  • メールの対応状況を可視化し、漏れや重複を防止
  • テンプレートとQA機能で対応品質を向上
  • オリジナルラベルで受信メールを自動分類し集計

 MailDealer(メールディーラー)は、チーム全員のメールの対応状況を見える化するカスタマーサクセスツールです。対応状況に応じて自動でメールを振り分けることで、返信漏れや二重返信を防止します。今、使用しているメールアドレスやメールサーバーを変更する必要はなく、チームでの共有管理に特化したWebメーラーとして利用可能です。

メールテンプレート機能や、マニュアルとして使用できる機能により、対応レベルの平準化と品質向上に寄与します。これによりチームメンバー全員が一定の品質でカスタマーサポートを提供できるようになり、顧客満足度の向上につながります。

「大至急」や「クレーム」など、状態に合わせたオリジナルのラベルを設定可能です。受信したメールに対して自動的にラベルを付与し、送受信メールをラベル別に集計できます。これにより、優先度の高いメールや重要なメールを見落とすことなく、適切な対応をおこなうことができます。
更新日:2024-06-19
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
Zendesk for service

Zendesk for service

株式会社Zendesk

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円
ユーザ
5390円~
  • 複数のチャネルをまたいでも顧客との会話をシームレスに継続
  • 会話機能を拡張するとチャット上でさまざまな手続きができ利便性が向上
  • チャットボットの活用で24時間365日体制で顧客対応をおこなう体制を確立

SNSやスマートフォンアプリなど、複数のチャネルをまたいだとしても、顧客との会話を継続できます。顧客に何度も説明をさせる必要はありません。会話機能を拡張すると、チャット内から直接イベントの座席選択やショッピングカートの内容確認ができます。


Webサイトやスマートフォンアプリにサポート機能を埋め込めば、トラブルのリスクを最小限に抑えられます。また、チャットボットは24時間365日体制で、顧客からの問い合わせに対応するため、取りこぼしの発生を心配する必要はありません。

チャットボットの活用で、営業時間外でも良質な顧客体験を提供でき、顧客との信頼関係が強固になります。ボットの回答内容は、自由にカスタマイズが可能です。
更新日:2024-05-17
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coorum(コーラム)

coorum(コーラム)

株式会社Asobica

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  • 自由度の高いコミュニティデザインを設計可能
  • ペルソナ設定によってコアメンバーの招待基準を明確化
  • 収集した顧客データを今後のマーケティング戦略に反映

ユーザーインタフェースに優れたコミュニティデザインによって、自社商品のブランドイメージや世界観を正確に反映できます。顧客ロイヤリティが高まり、顧客は自社商品の購入に特別な価値を見出します。

他社から魅力的な商品が販売されても簡単に乗り換えません。安定した収益確保が期待できます。また、効果的な集客を実現する機能を多数搭載している点も魅力です。

優良顧客のペルソナ設定によって、コミュニティ運営の核となる人物像を具現化します。コアメンバー候補となる顧客と1on1を繰り返し、コミュニティへの招待可否を判断します。

招待したメンバー同士の交流の場を設けた後、交流頻度や顧客同士の共通点を分析可能です。得られたデータは、今後のコンテンツ配信の内容に反映できます。
更新日:2024-04-01
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チャネルトーク

チャネルトーク

株式会社Channel Corporation

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3300円~
  • テンプレートを活用してチャットボットのシナリオ設定作業を効率化
  • SNSアカウントとの連携によって見込み顧客と接点を持つ機会を創出
  • ビジネスチャットによってスピーディーな情報共有を実現

スマートフォンアプリやECサイトのログイン画面など、用途に応じたテンプレートが多数搭載されています。良質なシナリオ設定を効率的に作成でき、担当者の負担軽減とコンバージョン獲得率向上につなげられます。シナリオ設定に特別なスキルは必要ありません。


拡散力に優れるLINEやInstagramと連携すれば、を削減しつつ集客率向上が期待できます。さらに、ビジネスチャット機能によって、従業員同士のコミュニケーション活性化を図れます。

メンバーと会話しながら、問い合わせ対応やナレッジ共有が可能です。メッセージやファイルは半永久的に保存され、必要な時にいつでも確認できます。社内チャット・接客チャットの機能は完全無料で利用できます。
更新日:2023-03-22
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commmune

commmune

株式会社Zendesk

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円
0円
  • 見込み顧客との関係強化や購買意欲促進を図る機能を多数搭載
  • 24時間体制でのモニタリングによってさまざまなリスクを最小化
  • API連携によってSFAやMAなど多くの外部システムと連携

ポイント/バッジ機能は、資料請求やホームページへの問い合わせなど、特定の行動に対しインセンティブを付与する機能です。見込み顧客の自社商品への関心や購入意欲を高めるのが目的です。


SFAやMAと連携すると、購買意欲の高い顧客を可視化でき、営業活動やマーケティング活動の効率化が図れます。さらに、イベント機能では、オンラインとオフライン双方での顧客管理が可能です。展示会やウェビナーへの申し込みもその場で受付が可能です。

イベント開催の前にアプリで告知をしておけば、集客率アップが見込めます。そして、24時間365日体制でアプリへの投稿やコメントを監視しており、炎上を未然に防ぎます。
更新日:2023-03-04
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pottos

pottos

株式会社ポトス

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円
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  • 顧客の購買状況をさまざまな視点から分析し営業活動に反映
  • 購買意欲が高い顧客へリソースを優先できる環境を構築
  • タスクの自動作成によって業務の属人化や対応漏れを防止

既存顧客のサービス利用状況をグラフやデータ、セグメントなど、さまざまな視点から可視化できます。購買動向の変化を正確に把握し、提案内容の変更や営業戦略の立案に活用できる点が魅力です。


サービスの利用が増えている顧客に対しては、アップセルやクロスセル提案をおこない、購入単価向上につなげます。一方、利用が減っている顧客に対しては、対面訪問やメールで原因を聞き出します。素早く課題改善に努めることで、顧客離れを防ぐのが目的です。

Playbook機能によって、担当者別の作業の進捗状況を可視化し、連携性強化やコミュニケーションの活性化を図れます。顧客の利用状況に応じてタスクは自動的に作成されるため、業務の属人化や対応漏れが生じる心配はいりません。
更新日:2023-03-04
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。
HiCustomer

HiCustomer

HiCustomer株式会社

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  • サブスクリプションサービスを提供する企業向けのツール
  • 顧客情報の一元管理によって顧客体験の見直しを効率化
  • 解約やアップセルの兆候を事前に察知可能な体制の構築

売上実績や契約情報、過去のやりとりなど、CRMやチャットツールに点在した顧客情報の一元管理が可能です。顧客情報の集約によって、顧客体験の再設定やマーケティング戦略の立案を効率的に進められます。

集計した顧客情報は、独自アラートの作成にも活用できます。独自アラートは、解約やアップセルの兆候を事前に把握できる点がメリットです。リピーター確保や購入単価向上が見込めます。

ヘルススコア管理の活用によって、顧客の購買動向やサービスの利用状況をレポートへ出力できます。顧客との取引開始〜最新の動向まで、必要なライフサイクルの情報をすぐに入手可能です。定期的に効果測定をおこなうと、顧客体験の質を高められます。
更新日:2023-03-04
※本ページは、公表されている情報を元にミツモアが作成したものです。

カスタマーサクセスの主な役割

カスタマーサクセスツールの選定の前に、カスタマーサクセスの果たす役割を確認しておきましょう。以下3つが期待される役割です。


  • オンボーディングの促進
  • 顧客ロイヤリティ向上
  • LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)の最大化


継続的に安定した収益を確保するために、カスタマーサクセスは欠かせない施策です。


オンボーディングの促進

SaaSのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、顧客が自社サービスをスムーズに利用できるよう、サポートする取り組みのことです。オンラインヘルプで、サービスの使い方や操作方法を案内することなどが該当します。


リピート率向上や解約率低下を実現するのが目的です。


顧客ロイヤリティの向上

顧客ロイヤリティとは、顧客が自社サービスの購入に特別な価値を見出している状態のことです。リピート率向上や口コミでの拡散など、さまざまなメリットが見込めます。


ただし、顧客ロイヤリティはすぐに高められるものではありません。カスタマーサクセスによって、良質な顧客体験を継続して提供することが重要です。


LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)の最大化

LTVとは、1人の顧客との取引開始〜取引終了までに得られる利益のことです。昨今では、スマートフォンやECサイトの普及などによって、新規顧客との接点が取りづらい状況です。


カスタマーサクセスによって既存顧客との関係を強化し、LTVの最大化を目指します。スタマーサクセスツールの導入メリットや選び方、おすすめのツールなどについて、まとめました。

カスタマーサクセスツール導入のメリット

優良顧客の育成

カスタマーサクセスツールのタイプによっては、顧客同士が交流できるオンラインコミュニティを構築可能です。優良顧客のペルソナ設定〜顧客の招待まで、一連の作業をシステム上で完結できます。


ベンダーから手厚いサポートを受けられるため、初めての方も安心して利用できるでしょう。顧客同士の頻繁な交流によって、ノウハウや成功事例を共有でき、リピート率向上が見込めます。また、カスタマーサクセスツールは、自社と顧客がコミュニケーションを図れる貴重なツールです。現行の顧客体験の課題や顧客ニーズを正確に把握でき、顧客体験の質を高められます。顧客同士の交流と良質な顧客体験の提供によって、多くの優良顧客を育成できます。


業務工数の削減

カスタマーサクセスツールの導入によって、顧客対応に割く工数を削減できます。チャットボットが問い合わせに対して自動で回答するため、従業員は別の作業に集中して取り組めます。


24時間体制でチャットボットが稼働するシステムを選択すれば、対応の取りこぼしが発生する心配もいりません。また、電話やメール、ECサイトなど、複数のチャネルを展開している場合、カスタマーサクセスツールの導入によって、顧客対応の窓口を一元化できます。


チャネルの絞り込みによって、問い合わせへの素早い対応と対応漏れ防止を実現できます。


解約やアップセルの兆候を事前に検知

データ分析に長けたツールを選ぶと、顧客別にサービスの利用状況を可視化できます。過去のデータと比較し、購入金額や利用頻度の増減を正確に把握できます。


どちらの指標も減少傾向の場合、サービスや顧客体験の質に不満を持っている可能性が高く、早急な対応が必要です。カスタマーサクセスツールには、解約やアップセルの兆候を検知可能な独自アラート機能を搭載しています。


解約の兆候が出ている顧客からは不満の原因を聞き出し、顧客体験の再設定やサービスの改善を図ります。素早い対応によって、解約を未然に防げる点がメリットです。


また、購買意欲が高まっている顧客には、アップセルやクロスセル提案をおこない、購入単価を高めます。


顧客ロイヤリティの向上によって安定した収益を確保

顧客ニーズに沿ったコンテンツ配信やインセンティブの付与など、良質な顧客体験の提供によって、顧客ロイヤリティを高められます。顧客ロイヤリティが高ければ、他社へ簡単に乗り換えません。自社サービスやブランドの購入に特別な価値を感じている状態です。


継続したサービスの利用が期待でき、安定した収益確保が期待できます。また、ロイヤリティの高い顧客は、自社サービスの特徴についてある程度理解しています。他の顧客よりも、高単価なサービスや複数サービスの利用に関して、関心が高い状態です。


アップセルとクロスセルの提案が通りやすく、成功すれば年間を通じて多くの収益をもたらす存在となります。

カスタマーサクセスツール導入時の注意点

タイプごとに異なる特徴を理解できているか

カスタマーサクセスツールは複数のタイプが存在するため、各タイプの特徴を正確に見極めることが重要です。たとえば、コミュニティの構築ができるタイプは、ペルソナ設定やコミュニティデザインの設計など、コミュニティ運営に関する機能に特化しています。


一方、顧客対応の効率化に特化したタイプは、顧客チャネルの統合やチャットボットなど、問い合わせ対応に関する機能を多数搭載しています。ツールの選定に入る前に、各タイプの特徴はなにか、どのような機能を搭載しているか、正確に把握することが重要です。


自社の課題を把握しきれているか

カスタマーサクセスツールの導入目的を明確化しましょう。自社が抱えている課題や導入目的が曖昧な状態だと、ミスマッチを招く可能性が高くなります。たとえば、解約率の低下を目指していたとしましょう。


導入すべきツールはヘルススコア管理やNPSなど、顧客のデータ分析に強みを持つタイプです。独自アラートを搭載しているシステムを選ぶと、解約やアップセルの兆候を早期に発見でき、リピーターの獲得や売上拡大が見込めます。


しかし、自社が抱えている課題を正確に把握できていないと、違うタイプのツールを選択してしまい、課題解決には至りません。導入目的を明確にしてから、ツール選定に移りましょう。


長期的に稼働可能なシステムかどうか

導入実績豊富なベンダーを選択することが重要です。カスタマーサクセスは、すぐに効果が出る施策ではありません。定期的な効果測定と改善を繰り返すことで、ようやく成果が表れます。長期的な視野に基づき、顧客体験の質向上に取り組まなければなりません。


しかし、クラウド型のツールは、ベンダー側の都合が大きく影響します。たとえば、ベンダー側で経営悪化や事業方針の転換があったとしましょう。


数ヶ月以内に、カスタマーサクセスツールの提供がストップする可能性が高まります。新たなツールを見つけなければなりません。利用停止を避けるためにも、ホームページ上で導入実績を確認し、ユーザーが多いベンダーを選びましょう。

カスタマーサクセスツールの選び方

外部システムとの連携性に優れているか

外部システムやアプリとスムーズな連携が望めるツールを選びましょう。カスタマーサクセスツールは単体使用よりも、複数のツールと連携して利用した方が多くのメリットが見込めます。


たとえば、InstagramやTwitter、LINEと連携していると、多くの顧客へ効率的に情報を発信できます。SNSは拡散効果に優れており、多額の広告費用を割く必要はありません。


また、CRMやSFA、MAなどと連携できると、顧客情報や売上データの取り込みをスムーズに進められます。業務効率化やスムーズな情報共有を実現するため、API連携に対応したツールを選びましょう。


料金は予算内に収まっているか

初期費用や月額費用が予算内に収まっているかも重要なポイントです。初期費用を無料と設定しているベンダーは多い一方、有料にしている場合もあります。初期費用は数万円〜数十万円かかるケースも多いため、ホームページ上で必ず確認しましょう。


一方、月額費用に関しては、ベンダーごとに設定料金は異なります。数千円〜数万円が一般的な相場ですが、非公開にしている企業も少なくありません。気になるツールがあった場合はベンダー側に見積依頼をして、月額料金を確認しましょう。


無駄な費用の支払いを避けたい場合、無料プランや無料トライアルを利用してみるのも1つの選択肢です。


従業員が使いやすいか

従業員にとって利用しやすいツールを選ぶことが重要です。シナリオ設定や有人対応への切り替えなど、一つひとつの作業に時間がかかると、かえって作業効率が悪化します。顧客を待たせることにもつながり、顧客ロイヤリティや顧客体験の質が低下します。


ユーザビリティに優れたツールを選ぶためにも、無料トライアルを積極的に活用しましょう。無料トライアルは1カ月前後、カスタマーサクセスツールを無料で利用できる制度です。本格的な導入前に操作性や機能性、ユーザーインターフェースなどを確認できます。


ミスマッチを避けるためにも、無料トライアルの活用を推奨します。


サポート体制は充実しているか

導入〜運用まで、段階に応じた手厚いサポートが望めるベンダーを選びましょう。素早く丁寧なサポートが望めると、トラブルが起きても早期解決が期待できます。特に初めてカスタマーサクセスツールを導入する場合、わからない点や不安も多いでしょう。


サポート体制が充実したベンダーを選ぶためにも、連絡手段が豊富かどうかを確認してください。電話やメール、Web会議など、さまざまな方法でコミュニケーションが取れると、トラブルの内容に応じて使い分けができます。


また、対面訪問に対応していると、安心してツールを利用できます。

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カスタマーサクセスツールは製品によって特徴や機能もさまざま。「どの製品を選べばいいかわからない・・・」といった方も多いのではないでしょうか。


そんなときはミツモアにおまかせ。最短1分の自動診断で、ぴったりのカスタマーサクセスツールが見つかります。


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カスタマーサクセスツールについて

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「チャネルトーク」には、無料プランが用意されています。社内向けと接客用チャットを利用でき、スムーズな情報共有や良質な顧客対応を実現できます。接客用チャットでは、チャネルをまたいでも会話は途切れません。


また、LINEやInstagramとの連携も望めるため、専用のツールを別途導入しなくとも、効果的な情報発信が可能です。

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