カスタマーサクセスツール比較おすすめ10選

カスタマーサクセスツールとは、顧客が期待する成果を得られるよう、サポートするツールのことです。顧客チャネルの統一やコミュニティの設立、ヘルススコア管理など、さまざまな機能を搭載しています。

購買行動の変化や価格競争の激化に伴い、新規顧客との接点が持ちづらい状況です。安定した収益を確保するためには、一人でも多くの優良顧客を確保しなければなりません。顧客ロイヤリティが高まれば、継続的な利用や購入単価向上が期待できます。

既存顧客との関係を強化する方法として、カスタマーサクセスツールが注目されています。この記事では、カスタマーサクセスツールの導入メリットや選び方、おすすめのツールなどについて、まとめました。

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カスタマーサクセスツールの選定の前に、カスタマーサクセスの果たす役割を確認しておきましょう。以下3つが期待される役割です。

• オンボーディングの促進
• 顧客ロイヤリティ向上
• LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)の最大化

継続的に安定した収益を確保するために、カスタマーサクセスは欠かせない施策です。

オンボーディングの促進

SaaSのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、顧客が自社サービスをスムーズに利用できるよう、サポートする取り組みのことです。オンラインヘルプで、サービスの使い方や操作方法を案内することなどが該当します。

リピート率向上や解約率低下を実現するのが目的です。

顧客ロイヤリティの向上

顧客ロイヤリティとは、顧客が自社サービスの購入に特別な価値を見出している状態のことです。リピート率向上や口コミでの拡散など、さまざまなメリットが見込めます。

ただし、顧客ロイヤリティはすぐに高められるものではありません。カスタマーサクセスによって、良質な顧客体験を継続して提供することが重要です。

LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)の最大化

LTVとは、1人の顧客との取引開始〜取引終了までに得られる利益のことです。昨今では、スマートフォンやECサイトの普及などによって、新規顧客との接点が取りづらい状況です。

カスタマーサクセスによって既存顧客との関係を強化し、LTVの最大化を目指します。スタマーサクセスツールの導入メリットや選び方、おすすめのツールなどについて、まとめました。

優良顧客の育成

カスタマーサクセスツールのタイプによっては、顧客同士が交流できるオンラインコミュニティを構築可能です。優良顧客のペルソナ設定〜顧客の招待まで、一連の作業をシステム上で完結できます。

ベンダーから手厚いサポートを受けられるため、初めての方も安心して利用できるでしょう。顧客同士の頻繁な交流によって、ノウハウや成功事例を共有でき、リピート率向上が見込めます。また、カスタマーサクセスツールは、自社と顧客がコミュニケーションを図れる貴重なツールです。現行の顧客体験の課題や顧客ニーズを正確に把握でき、顧客体験の質を高められます。顧客同士の交流と良質な顧客体験の提供によって、多くの優良顧客を育成できます。

業務工数の削減

カスタマーサクセスツールの導入によって、顧客対応に割く工数を削減できます。チャットボットが問い合わせに対して自動で回答するため、従業員は別の作業に集中して取り組めます。

24時間体制でチャットボットが稼働するシステムを選択すれば、対応の取りこぼしが発生する心配もいりません。また、電話やメール、ECサイトなど、複数のチャネルを展開している場合、カスタマーサクセスツールの導入によって、顧客対応の窓口を一元化できます。

チャネルの絞り込みによって、問い合わせへの素早い対応と対応漏れ防止を実現できます。

解約やアップセルの兆候を事前に検知

データ分析に長けたツールを選ぶと、顧客別にサービスの利用状況を可視化できます。過去のデータと比較し、購入金額や利用頻度の増減を正確に把握できます。

どちらの指標も減少傾向の場合、サービスや顧客体験の質に不満を持っている可能性が高く、早急な対応が必要です。カスタマーサクセスツールには、解約やアップセルの兆候を検知可能な独自アラート機能を搭載しています。

解約の兆候が出ている顧客からは不満の原因を聞き出し、顧客体験の再設定やサービスの改善を図ります。素早い対応によって、解約を未然に防げる点がメリットです。

また、購買意欲が高まっている顧客には、アップセルやクロスセル提案をおこない、購入単価を高めます。

顧客ロイヤリティの向上によって安定した収益を確保

顧客ニーズに沿ったコンテンツ配信やインセンティブの付与など、良質な顧客体験の提供によって、顧客ロイヤリティを高められます。顧客ロイヤリティが高ければ、他社へ簡単に乗り換えません。自社サービスやブランドの購入に特別な価値を感じている状態です。

継続したサービスの利用が期待でき、安定した収益確保が期待できます。また、ロイヤリティの高い顧客は、自社サービスの特徴についてある程度理解しています。他の顧客よりも、高単価なサービスや複数サービスの利用に関して、関心が高い状態です。

アップセルとクロスセルの提案が通りやすく、成功すれば年間を通じて多くの収益をもたらす存在となります。

タイプごとに異なる特徴を理解できているか

カスタマーサクセスツールは複数のタイプが存在するため、各タイプの特徴を正確に見極めることが重要です。たとえば、コミュニティの構築ができるタイプは、ペルソナ設定やコミュニティデザインの設計など、コミュニティ運営に関する機能に特化しています。

一方、顧客対応の効率化に特化したタイプは、顧客チャネルの統合やチャットボットなど、問い合わせ対応に関する機能を多数搭載しています。ツールの選定に入る前に、各タイプの特徴はなにか、どのような機能を搭載しているか、正確に把握することが重要です。

自社の課題を把握しきれているか

カスタマーサクセスツールの導入目的を明確化しましょう。自社が抱えている課題や導入目的が曖昧な状態だと、ミスマッチを招く可能性が高くなります。たとえば、解約率の低下を目指していたとしましょう。

導入すべきツールはヘルススコア管理やNPSなど、顧客のデータ分析に強みを持つタイプです。独自アラートを搭載しているシステムを選ぶと、解約やアップセルの兆候を早期に発見でき、リピーターの獲得や売上拡大が見込めます。

しかし、自社が抱えている課題を正確に把握できていないと、違うタイプのツールを選択してしまい、課題解決には至りません。導入目的を明確にしてから、ツール選定に移りましょう。

長期的に稼働可能なシステムかどうか

導入実績豊富なベンダーを選択することが重要です。カスタマーサクセスは、すぐに効果が出る施策ではありません。定期的な効果測定と改善を繰り返すことで、ようやく成果が表れます。長期的な視野に基づき、顧客体験の質向上に取り組まなければなりません。

しかし、クラウド型のツールは、ベンダー側の都合が大きく影響します。たとえば、ベンダー側で経営悪化や事業方針の転換があったとしましょう。

数ヶ月以内に、カスタマーサクセスツールの提供がストップする可能性が高まります。新たなツールを見つけなければなりません。利用停止を避けるためにも、ホームページ上で導入実績を確認し、ユーザーが多いベンダーを選びましょう。

外部システムとの連携性に優れているか

外部システムやアプリとスムーズな連携が望めるツールを選びましょう。カスタマーサクセスツールは単体使用よりも、複数のツールと連携して利用した方が多くのメリットが見込めます。

たとえば、InstagramやTwitter、LINEと連携していると、多くの顧客へ効率的に情報を発信できます。SNSは拡散効果に優れており、多額の広告費用を割く必要はありません。

また、CRMやSFA、MAなどと連携できると、顧客情報や売上データの取り込みをスムーズに進められます。業務効率化やスムーズな情報共有を実現するため、API連携に対応したツールを選びましょう。

料金は予算内に収まっているか

初期費用や月額費用が予算内に収まっているかも重要なポイントです。初期費用を無料と設定しているベンダーは多い一方、有料にしている場合もあります。初期費用は数万円〜数十万円かかるケースも多いため、ホームページ上で必ず確認しましょう。

一方、月額費用に関しては、ベンダーごとに設定料金は異なります。数千円〜数万円が一般的な相場ですが、非公開にしている企業も少なくありません。気になるツールがあった場合はベンダー側に見積依頼をして、月額料金を確認しましょう。

無駄な費用の支払いを避けたい場合、無料プランや無料トライアルを利用してみるのも1つの選択肢です。

従業員が使いやすいか

従業員にとって利用しやすいツールを選ぶことが重要です。シナリオ設定や有人対応への切り替えなど、一つひとつの作業に時間がかかると、かえって作業効率が悪化します。顧客を待たせることにもつながり、顧客ロイヤリティや顧客体験の質が低下します。

ユーザビリティに優れたツールを選ぶためにも、無料トライアルを積極的に活用しましょう。無料トライアルは1カ月前後、カスタマーサクセスツールを無料で利用できる制度です。本格的な導入前に操作性や機能性、ユーザーインターフェースなどを確認できます。

ミスマッチを避けるためにも、無料トライアルの活用を推奨します。

サポート体制は充実しているか

導入〜運用まで、段階に応じた手厚いサポートが望めるベンダーを選びましょう。素早く丁寧なサポートが望めると、トラブルが起きても早期解決が期待できます。特に初めてカスタマーサクセスツールを導入する場合、わからない点や不安も多いでしょう。

サポート体制が充実したベンダーを選ぶためにも、連絡手段が豊富かどうかを確認してください。電話やメール、Web会議など、さまざまな方法でコミュニケーションが取れると、トラブルの内容に応じて使い分けができます。

また、対面訪問に対応していると、安心してツールを利用できます。

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