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最終更新日: 2025年9月18日
目次
カスタマーサクセスツールとは
カスタマーサクセスツールとは、顧客が期待する成果を得られるよう、サポートするツールのことです。顧客チャネルの統一やコミュニティの設立、ヘルススコア管理など、さまざまな機能を搭載しています。
購買行動の変化や価格競争の激化に伴い、新規顧客との接点が持ちづらい状況です。安定した収益を確保するためには、一人でも多くの優良顧客を確保しなければなりません。顧客ロイヤリティが高まれば、継続的な利用や購入単価向上が期待できます。
既存顧客との関係を強化する方法として、カスタマーサクセスツールが注目されています。この記事では、カスタマーサクセスツールの導入メリットや選び方、おすすめのツールなどについて、まとめました。
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カスタマーサクセスツールおすすめ11選
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特徴1 独自技術でハルシネーションを防ぎ、社内外の問い合わせに正確に回答ChatPlusは、独自技術により、誤回答を抑えて正確な応対が可能な生成AIチャットボットです。QAやURL、PDF、各種Officeファイル、SharePoint、Googleドライブなどの情報を学習し、ユーザーからの質問に自動回答。まるで人間のような、スムーズな応答を実現します。特徴2 導入企業20,000社を突破、あらゆる業種で活用可能（※1）IT、不動産、教育、金融、行政、小売など、業種を問わず活用できるテンプレートと設計機能を備えています。シナリオ型、検索型、生成AI型といった多様なチャット形式を自由に組み合わせられるため、複雑な業務フローへの対応も可能です。特徴3 月額税込1,650円から導入可能な高性能チャットボット初期費用なし、月額税込1,650円からの導入が可能（※2）。必要な機能だけを選べる柔軟な価格設定で、スモールスタートから本格運用まで無理なく始められます。生成AIやQA自動生成、ツリーエディタ、有人チャットなどの高度な機能も、用途や規模に応じて追加できます。※1、2 チャットプラス株式会社（2025年7月時点）
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特徴1 ChatGPTでFAQを簡単に作成DECAカスタマーサポートはChatGPTを活用したQ＆Aの生成機能を搭載しています。自社で保有するマニュアルや取扱説明書などのデータを取り込むだけで、ChatGPTが問い合わせ対応に必要なQ＆Aを自動生成し、チャットボットやFAQページの構築や運用の負担を軽減して展開できます。QAを自動生成するためのデータ形式はPDFやメール、音声データなど、多様な形式に対応しています。生成されたFAQは人の目で加筆や修正が可能なため、正確な文章を掲載できます。特徴2 生成したQAからチャットボットやFAQシステムを展開DECAカスタマーサポートでは、自動生成したQ＆Aをつかって、チャットボットやFAQシステムを展開できます。チャットボットは、選択形式と一問一答形式を併用してユーザーの回答の検索方法にあわせて、求めている回答へ誘導します。入力された質問に応じて、回答結果をサジェストするキーワード検索でユーザーのストレスなく求めている回答へ誘導し自己解決を促します。FAQシステムでは、求めている回答に誘導する検索に優れたFAQページを展開可能です。入力された質問に応じて、タグが表示され選択するだけで回答を絞り込むタグ検索や、的確に回答結果をサジェストするキーワード検索など、独自のAI技術を使用した検索の仕組みでユーザーのストレスなく求めている回答へ誘導し、自己解決を促します。特徴3 マルチチャネルでの問い合わせに対応DECA カスタマーサポートはチャットボットを、Webサイトだけでなく、LINEやInstagramなどのユーザーが使い慣れたチャネルへの展開が可能です。これによりチャットボットの利用率を高め、問い合わせ対応工数を削減することが可能です。特徴4 自動応答の対応では難しいユーザーは、有人対応に切り替えチャットボットやFAQページの自動応答では対応が難しいユーザーに対しては、「有人チャット」や「ビデオ接客」での対応が可能です。これらの接客では、担当者の割り振り機能に加えて、曜日や時間を自由に設定できるので、リソースに余裕がある時だけ有人対応も設定できます。ビデオ通話においては、予約機能やURLクリックでビデオ通話が開始できる機能もあり、ユーザーが使いやすいUXで、手厚い接客が可能です。
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特徴1 顧客の声を収集し分析することで顧客体験を改善クアルトリクス カスタマーエクスペリエンスは、顧客の声を収集し分析することで、顧客体験を改善するカスタマーサクセスツールです。27の配信チャンネルと128のデータソースを統合することで、さまざまな顧客接点から幅広くフィードバックを収集できます。実データから得たアクションにつながる情報の共有が可能です。特徴2 適切なアクションを起こすことで離反顧客を防止収集したフィードバックデータをAI技術で高度に分析することで、顧客ロイヤルティの傾向やパターンを予測します。離反の可能性がある顧客を事前に特定することで、適切なアクションが実現。また特別な付加価値を提供するなど、顧客のニーズにあわせた施策を実施することで、顧客維持率とロイヤルティ向上が目指せるでしょう。特徴3 安全性と管理性を備えたエンタープライズグレードセキュリティやコンプライアンス、管理性において、企業向けに設計された高い安全性と管理性を備えています。部門やチームごとにアクセス権限の設定が可能です。機密性の高い顧客データを適切に管理しつつ、必要な情報を必要な人材に提供できます。さらに導入前後のサポートも万全です。これにより運用の効率化がかなうでしょう。
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特徴1 メール対応の状況を可視化し、返信漏れを防ぐ楽楽自動応対は、メールの対応状況に応じて「未対応」、「対応中」、「対応完了」と自動でタブを整理します。これにより、着手すべきメールを即座に把握でき、返信漏れの心配がなくなります。また、メールごとに担当者を割り当て、誰が対応すべきかを一覧画面で確認することが可能です。特徴2 顧客対応の標準化によって業務効率を向上顧客からのよくある質問や事務処理方法をまとめることで、新人教育の資料や対応マニュアルとして使用できます。最初にQAを確認し、不明点は質問するというフローを確立することで、教育時間の削減と回答者の負担軽減につながるでしょう。特徴3 応対履歴を活用して顧客とのコミュニケーションを最適化CTIシステムと連携すると、顧客情報がポップアップに表示されます。検索に手間をかける必要なく、過去のやりとりを確認しながらの電話対応が可能です。さらに、応対履歴を残すことができるため、応対後の履歴記入漏れを防げます。これにより、顧客コミュニケーションの最適化に貢献します。特徴4 導入実績9,000社以上！専任スタッフが導入～運用までサポート（※）9,000社以上の導入実績を活かし、課題解決や運用に関する相談、事例を交えた最適な提案をおこないます。（※）充実したサポート体制により、機械操作に不安がある方やメール共有システムの利用がはじめての方でも安心です。※ 株式会社ラクス（2025年10月時点）
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特徴1 導入初日からAIが問い合わせ対応を自動化Zendesk for serviceは、導入開始日からAIが顧客からの問い合わせに対応し、問題を自動解決する機能を搭載しています。電話やメール、メッセージング、SNSなどの複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、24時間体制でのサポート提供を実現可能です。AI機能による効率的な顧客対応で、人的リソースの最適化に貢献します。特徴2 一元化されたワークスペースで担当者の業務効率を向上顧客の背景情報や定型回答、社内コラボレーション機能など、サポート担当者に必要な機能をひとつの画面に集約しています。問い合わせの自動ルーティング機能により適切な担当者へ振り分けでき、反復タスクの自動化によってカスタマーサービス業務を効率化します。直感的なインターフェースにより、担当者の作業負荷軽減と対応品質の向上を実現します。特徴3 すぐに使用できるダッシュボードでデータインサイトを取得重要なデータを一カ所にまとめ、すぐに利用できるダッシュボード機能を提供しています。業務の改善点を特定し、ニーズに応じたカスタマイズも簡単に実行できます。コーチングの機会や知識のギャップを把握し、カスタマーサービスの質向上に向けた具体的なアクションを計画。データドリブンな運営により、継続的な業務改善を支援します。
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特徴1 顧客満足度を高めるカスタマーサクセスプラットフォームcoorum（コーラム）は、顧客満足度を向上させるための分析や改善を、ワンストップでおこなえるプラットフォームです。マニュアルやイベント告知、コミュニティなど顧客との接点を1つのサイトに集約。サイトに訪問した顧客の分析をそのままおこなえるため、作業工数を削減できます。特徴2既存顧客向けのポータルサイトを簡単に構築できる情報を集約させるポータルサイトはコードを書かずに構築可能です。エンジニアいらずでサイト作成ができるだけでなく、分析までの必要な機能もすべて揃っています。エンジニアやほかのツール導入など余計な経費の削減も期待できます。特徴3行動履歴を分析し顧客満足度の向上に繋げられるシステム上で顧客の閲覧履歴やログをタイムライン形式で可視化できます。時系列で行動履歴を分析することで、解約防止や顧客満足度の向上への課題が明らかになるでしょう。次に取るべきアクションが明確になり、チームの生産性が向上します。
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特徴1 顧客対応にも活用できるビジネスチャットツールチャネルトークは、Webチャットやチャットボット、問い合わせ統計などの機能が利用できるビジネスチャットツールです。社内でのやりとりだけでなく、顧客への問い合わせ対応の用途にも活用できます。モバイルアプリでもカスタマーサポートが可能になり、顧客対応の効率化、コンバージョン率の向上などの成果が期待できるでしょう。特徴2 無料プランから利用可能無料プランが用意されており、チャット機能やLINE公式アカウント、Instagramビジネスアカウントとの連携機能が無料で利用可能です。有料プランは14日間の無料お試しが可能で、顧客情報の閲覧や修正、連携などの機能が利用できます。ユーザー数に応じて自社にあったプラン選びができるため無駄がありません。特徴3 マーケティング活動にも役立つ連絡先管理画面から顧客を検索し一括メッセージ配信が可能で、お知らせの配信やカゴ落ち対策の購買誘導などに活用できます。またメールやSMSと連動してメッセージを配信も可能です。メッセージ内のリンクからチャットに誘導するなど、顧客に送りたいメッセージをその場で届け、簡単にコミュニケーションを図れます。
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特徴1 ノーコードツールなので導入が簡単ユーザーインタフェースに優れている点が特徴です。システム全体がノーコードで構築されており、ドラッグ＆ドロップで簡単に操作できます。プログラミングの知識不要で、導入の際の手間を少なくして最速で始められます。特徴2 カスタマーサクセスに必要な機能全般を搭載顧客との関係強化につながる機能を多数搭載している点が魅力です。ポイント/バッジ機能では、顧客の行動に対してインセンティブを付与し、購買意欲の活性化を促します。また、オリジナルアプリを作成でき、不特定多数の方へ効率的に情報を発信できます。特徴3 24時間365日体制でシステム全体をモニタリング24時間365日体制で投稿やコメントの内容を監視しており、炎上を回避できます。ベンダーはISMS認証を取得しており、情報漏えいの発生を過度に気にする必要はありません。
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特徴1 既存顧客の購買状況を正確に把握し今後に向けた対策を立案グラフやスコアなどによって、サービスの利用状況を可視化できます。購買動向の変化を一目で把握でき、今後の営業活動やマーケティング戦略に活用できます。購入実績が極端に落ちている場合、顧客体験の再設定を早急におこないましょう。特徴2 利用年数や購買状況に応じた内容のメールを配信顧客の利用状況を問わず、メールの開封率を高めるのが目的です。既存顧客には成功事例や限定サービスを配信し、サービスの利用を促します。一方、新規顧客には操作ガイドやポップアップ通知を配信し、不安を軽減します。特徴3 カスタマーサクセス担当者の業務負担や対応漏れのリスクを軽減Playbook機能で各担当者の作業状況を可視化し、対応漏れの発生を防ぎます。また、顧客の購買意欲に応じて、各担当者のタスクを自動で作成します。対応のばらつきや業務の属人化を防げる点がメリットです。
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特徴1 複数のツールに点在している顧客情報を集約し工数を削減売上や購入履歴、過去のやりとりなど、CRMやチャットツールに保存してある顧客情報を集約できます。情報の一元管理によって、データ集計やカスタマーサクセスにかかる工数を大幅に削減できます。特徴2 独自アラートの作成によって解約率低下や購入単価向上を実現収集した顧客データを活用し、解約やアップセルの兆候を通知する独自アラートの作成が可能です。素早い原因究明や顧客体験の改善につなげ、解約率低下や安定した収益確保が期待できます。特徴3 ライフサイクルごとに効果測定をおこない提案の質を向上ヘルススコア管理から顧客の購買動向の変化を正確に把握できます。売上やサービスの利用状況を各期間ごとにレポート化し、顧客体験やマーケティング戦略の振り返りができます。定期的に効果測定の場を設けることで、顧客ニーズを反映した良質な提案が可能です。
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特徴1 顧客対応を一元管理できるクラウドサービスcoco（ココ）は、LINEやSMS、メールなど複数のチャネルで発生するやりとりを一つの管理画面でまとめて扱えるサービスです。担当や状況ごとに履歴を整理できるので、対応漏れの防止やスムーズな引き継ぎにつながります。特徴2 AI自動応答や配信予約で現場業務が効率化AIによる自動生成の文章で誰でも均質な接客対応が可能です。チャットの自動応答や配信予約、アンケート自動化なども活用できます。現場スタッフの工数削減や販促業務の省力化につながる仕組みです。特徴3 外部ツール連携やレポートで業績と顧客体験を向上CRMや業務システムと連携し、顧客情報や対応履歴の入力が効率化されます。集まったデータはリアルタイムで可視化。報告や分析、現場改善や顧客体験の向上にも役立ちます。
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カスタマーサクセスの主な役割
カスタマーサクセスツールの選定の前に、カスタマーサクセスの果たす役割を確認しておきましょう。以下3つが期待される役割です。
- オンボーディングの促進
- 顧客ロイヤリティ向上
- LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)の最大化
継続的に安定した収益を確保するために、カスタマーサクセスは欠かせない施策です。
オンボーディングの促進
SaaSのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、顧客が自社サービスをスムーズに利用できるよう、サポートする取り組みのことです。オンラインヘルプで、サービスの使い方や操作方法を案内することなどが該当します。
リピート率向上や解約率低下を実現するのが目的です。
顧客ロイヤリティの向上
顧客ロイヤリティとは、顧客が自社サービスの購入に特別な価値を見出している状態のことです。リピート率向上や口コミでの拡散など、さまざまなメリットが見込めます。
ただし、顧客ロイヤリティはすぐに高められるものではありません。カスタマーサクセスによって、良質な顧客体験を継続して提供することが重要です。
LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)の最大化
LTVとは、1人の顧客との取引開始〜取引終了までに得られる利益のことです。昨今では、スマートフォンやECサイトの普及などによって、新規顧客との接点が取りづらい状況です。
カスタマーサクセスによって既存顧客との関係を強化し、LTVの最大化を目指します。スタマーサクセスツールの導入メリットや選び方、おすすめのツールなどについて、まとめました。
カスタマーサクセスツール導入のメリット
優良顧客の育成
カスタマーサクセスツールのタイプによっては、顧客同士が交流できるオンラインコミュニティを構築可能です。優良顧客のペルソナ設定〜顧客の招待まで、一連の作業をシステム上で完結できます。
ベンダーから手厚いサポートを受けられるため、初めての方も安心して利用できるでしょう。顧客同士の頻繁な交流によって、ノウハウや成功事例を共有でき、リピート率向上が見込めます。また、カスタマーサクセスツールは、自社と顧客がコミュニケーションを図れる貴重なツールです。現行の顧客体験の課題や顧客ニーズを正確に把握でき、顧客体験の質を高められます。顧客同士の交流と良質な顧客体験の提供によって、多くの優良顧客を育成できます。
業務工数の削減
カスタマーサクセスツールの導入によって、顧客対応に割く工数を削減できます。チャットボットが問い合わせに対して自動で回答するため、従業員は別の作業に集中して取り組めます。
24時間体制でチャットボットが稼働するシステムを選択すれば、対応の取りこぼしが発生する心配もいりません。また、電話やメール、ECサイトなど、複数のチャネルを展開している場合、カスタマーサクセスツールの導入によって、顧客対応の窓口を一元化できます。
チャネルの絞り込みによって、問い合わせへの素早い対応と対応漏れ防止を実現できます。
解約やアップセルの兆候を事前に検知
データ分析に長けたツールを選ぶと、顧客別にサービスの利用状況を可視化できます。過去のデータと比較し、購入金額や利用頻度の増減を正確に把握できます。
どちらの指標も減少傾向の場合、サービスや顧客体験の質に不満を持っている可能性が高く、早急な対応が必要です。カスタマーサクセスツールには、解約やアップセルの兆候を検知可能な独自アラート機能を搭載しています。
解約の兆候が出ている顧客からは不満の原因を聞き出し、顧客体験の再設定やサービスの改善を図ります。素早い対応によって、解約を未然に防げる点がメリットです。
また、購買意欲が高まっている顧客には、アップセルやクロスセル提案をおこない、購入単価を高めます。
顧客ロイヤリティの向上によって安定した収益を確保
顧客ニーズに沿ったコンテンツ配信やインセンティブの付与など、良質な顧客体験の提供によって、顧客ロイヤリティを高められます。顧客ロイヤリティが高ければ、他社へ簡単に乗り換えません。自社サービスやブランドの購入に特別な価値を感じている状態です。
継続したサービスの利用が期待でき、安定した収益確保が期待できます。また、ロイヤリティの高い顧客は、自社サービスの特徴についてある程度理解しています。他の顧客よりも、高単価なサービスや複数サービスの利用に関して、関心が高い状態です。
アップセルとクロスセルの提案が通りやすく、成功すれば年間を通じて多くの収益をもたらす存在となります。
カスタマーサクセスツール導入時の注意点
タイプごとに異なる特徴を理解できているか
カスタマーサクセスツールは複数のタイプが存在するため、各タイプの特徴を正確に見極めることが重要です。たとえば、コミュニティの構築ができるタイプは、ペルソナ設定やコミュニティデザインの設計など、コミュニティ運営に関する機能に特化しています。
一方、顧客対応の効率化に特化したタイプは、顧客チャネルの統合やチャットボットなど、問い合わせ対応に関する機能を多数搭載しています。ツールの選定に入る前に、各タイプの特徴はなにか、どのような機能を搭載しているか、正確に把握することが重要です。
自社の課題を把握しきれているか
カスタマーサクセスツールの導入目的を明確化しましょう。自社が抱えている課題や導入目的が曖昧な状態だと、ミスマッチを招く可能性が高くなります。たとえば、解約率の低下を目指していたとしましょう。
導入すべきツールはヘルススコア管理やNPSなど、顧客のデータ分析に強みを持つタイプです。独自アラートを搭載しているシステムを選ぶと、解約やアップセルの兆候を早期に発見でき、リピーターの獲得や売上拡大が見込めます。
しかし、自社が抱えている課題を正確に把握できていないと、違うタイプのツールを選択してしまい、課題解決には至りません。導入目的を明確にしてから、ツール選定に移りましょう。
長期的に稼働可能なシステムかどうか
導入実績豊富なベンダーを選択することが重要です。カスタマーサクセスは、すぐに効果が出る施策ではありません。定期的な効果測定と改善を繰り返すことで、ようやく成果が表れます。長期的な視野に基づき、顧客体験の質向上に取り組まなければなりません。
しかし、クラウド型のツールは、ベンダー側の都合が大きく影響します。たとえば、ベンダー側で経営悪化や事業方針の転換があったとしましょう。
数ヶ月以内に、カスタマーサクセスツールの提供がストップする可能性が高まります。新たなツールを見つけなければなりません。利用停止を避けるためにも、ホームページ上で導入実績を確認し、ユーザーが多いベンダーを選びましょう。
カスタマーサクセスツールの選び方
外部システムとの連携性に優れているか
外部システムやアプリとスムーズな連携が望めるツールを選びましょう。カスタマーサクセスツールは単体使用よりも、複数のツールと連携して利用した方が多くのメリットが見込めます。
たとえば、InstagramやTwitter、LINEと連携していると、多くの顧客へ効率的に情報を発信できます。SNSは拡散効果に優れており、多額の広告費用を割く必要はありません。
また、CRMやSFA、MAなどと連携できると、顧客情報や売上データの取り込みをスムーズに進められます。業務効率化やスムーズな情報共有を実現するため、API連携に対応したツールを選びましょう。
料金は予算内に収まっているか
初期費用や月額費用が予算内に収まっているかも重要なポイントです。初期費用を無料と設定しているベンダーは多い一方、有料にしている場合もあります。初期費用は数万円〜数十万円かかるケースも多いため、ホームページ上で必ず確認しましょう。
一方、月額費用に関しては、ベンダーごとに設定料金は異なります。数千円〜数万円が一般的な相場ですが、非公開にしている企業も少なくありません。気になるツールがあった場合はベンダー側に見積依頼をして、月額料金を確認しましょう。
無駄な費用の支払いを避けたい場合、無料プランや無料トライアルを利用してみるのも1つの選択肢です。
従業員が使いやすいか
従業員にとって利用しやすいツールを選ぶことが重要です。シナリオ設定や有人対応への切り替えなど、一つひとつの作業に時間がかかると、かえって作業効率が悪化します。顧客を待たせることにもつながり、顧客ロイヤリティや顧客体験の質が低下します。
ユーザビリティに優れたツールを選ぶためにも、無料トライアルを積極的に活用しましょう。無料トライアルは1カ月前後、カスタマーサクセスツールを無料で利用できる制度です。本格的な導入前に操作性や機能性、ユーザーインターフェースなどを確認できます。
ミスマッチを避けるためにも、無料トライアルの活用を推奨します。
サポート体制は充実しているか
導入〜運用まで、段階に応じた手厚いサポートが望めるベンダーを選びましょう。素早く丁寧なサポートが望めると、トラブルが起きても早期解決が期待できます。特に初めてカスタマーサクセスツールを導入する場合、わからない点や不安も多いでしょう。
サポート体制が充実したベンダーを選ぶためにも、連絡手段が豊富かどうかを確認してください。電話やメール、Web会議など、さまざまな方法でコミュニケーションが取れると、トラブルの内容に応じて使い分けができます。
また、対面訪問に対応していると、安心してツールを利用できます。
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