インシデント管理ツール比較おすすめ7選

インシデント管理ツールとは、自社に大きな損失をもたらす可能性のあるリスクの分析と管理をおこなうシステムです。通信障害やサイバー攻撃、機密情報漏えいなど、事業運営に悪影響をもたらすシステム関連の事象がリスクに該当します。

リスクの発生有無や発生原因、影響範囲などを分析し、自社へのダメージを最小限に抑えるのが目的です。近年は、顧客対応の品質低下やプロジェクトの作業遅延もリスクとみなし、システム上で必要な情報を管理します。

はじめてインシデント管理ツールを導入する場合、わからない点も多いでしょう。この記事ではインシデント管理ツールの導入メリットや選び方、おすすめのシステムなどについてまとめました。

顧客からの問い合わせを管理するタイプ

メールやチャット、電話など、複数のチャネルから寄せられた問い合わせをまとめて管理するタイプです。対応履歴も含め、顧客からの問い合わせはチケット単位に分割され、各担当者にタスクとして割り当てられます。

社内からの問い合わせを管理するタイプ

従業員からの問い合わせ対応に必要な機能を搭載したタイプです。ポータルサイトやFAQ、ナレッジ検索などを搭載し、情報を集めやすい環境を整備します。問い合わせ数を減らし、担当者の業務負担も軽減します。

プロジェクト管理タイプ

システム開発をはじめ、特定のプロジェクトを進める場合に利用するタイプです。担当者や期限、優先順位などを記載したカードを活用し、タスク管理を実施します。作業の進捗状況は最新の内容が反映されています。

導入実績が豊富か

自社の条件に合致したシステムを選ぶためにも、導入実績が豊富な企業を選びましょう。導入実績が多ければ、機能性や費用対効果に関して多くの企業から評価されていると認識できます。

ミスマッチを避けるため、ホームページ上で導入実績に関して確認しておきましょう。自社と同じ課題を抱えている企業、競合他社への導入実績がある企業を選ぶと、課題解決に必要な機能を搭載している可能性が高まります。

また、無料トライアルを利用するのも1つの選択肢です。無料トライアルとは1週間〜1カ月前後、インシデント管理ツールを無料で利用できる制度です。費用をかけずに、自社との相性やサポートの充実度などを確認できます。

必要な機能を搭載したシステムが予算内で購入できるか

自社の条件に合致したシステムを予算内で選定するには、導入目的を整理してから選定に臨むことが重要です。顧客対応の効率化やセキュリティ対策の強化など、システムによって得意分野は異なります。

導入目的が曖昧だと、課題解決に必要な機能を搭載していないシステムを選ぶ可能性が高まります。たとえば、顧客対応にかかる工数増加に悩んでいたとしましょう。

同じ画面で複数チャネルの問い合わせ状況や対応履歴を確認できると、素早く正確な対応が可能です。返信文をテンプレート化すると、業務効率改善と顧客対応の品質向上の両立が見込めます。上記のように導入目的や課題が整理されると、求める機能が自然に絞られます。

クラウドとオンプレミスのどちらを選択するか

インシデント管理ツールの導入形態はクラウドとオンプレミス、2種類から選択します。クラウドは費用や手間を抑えられます。システムを導入する際、サーバーやネットワーク機器を調達する必要はありません。

メンテナンスやアップデートも企業側が対応するため、システム管理者の業務負担を軽減できます。反面、専門知識がない方でも運用できるよう設計されているため、カスタマイズ性には乏しいです。

一方、オンプレミスはカスタマイズ性に優れており、ユーザビリティを最大限追求できます。反面、インフラ環境を自社で構築しなければならず、多額の初期費用が必要です。どちらの導入形態が自社に合っているか、慎重に見極めましょう。

セキュリティ対策は万全か

機密情報の漏えいを避けるため、セキュリティ対策が万全なシステムを選びましょう。インシデント管理ツールには、顧客とのやりとりや契約情報など、多数の機密情報を保存しています。

セキュリティレベルが低いシステムの場合、サイバー攻撃やマルウェア感染によって機密情報が漏えいする可能性が高まります。仮に情報漏えいが起きた場合、社会的信用低下のリスクやイメージダウンは避けられません。

多額の利益損失を回避するため、多要素認証やサンドボックス、ログデータ収集など、さまざまな対策を講じているシステムを選びましょう。また、SaaSの利用状況を可視化する機能を搭載していると、シャドーITによる情報漏えいを防げます。

サポート体制は充実しているか

手厚いサポートが望める企業を選びましょう。はじめてインシデント管理ツールを導入する場合、導入後に疑問点が発生するケースも珍しくありません。

メールやチャット、SNSなど、さまざまな手段で担当者と連絡が取れると、トラブルが起きても早期解決が望めます。オンラインヘルプや動画マニュアルが充実していれば、必要な情報を効率的に集められるため、何度も問い合わせする必要はありません。

企業側がオンライン相談会やワークショップを開催していると、早期の安定運用を実現できます。また、データ移行やFAQの作成など、業務代行サービスを提供する企業もあります。ただし、有料扱いとなるケースが多く、慎重な判断が必要です。

外部のサービスと連携は可能か

クラウド型のインシデント管理ツールを選択する場合、拡張性に優れているかも重要なポイントの一つです。多くの外部ツールと連携可能な拡張性に優れたシステムを選ぶと、手間をかけずに機能性を高められます。

たとえば、CTIシステムと連携できたとしましょう。顧客から電話がかかってきた際、インシデント管理ツールに保存された顧客の特徴や過去のやりとりを確認しながら、通話を続けられます。良質な電話対応によって、顧客ロイヤリティを高められます。

また、RPAと連携している場合はデータ入力や請求書発行など、デスクワークの自動化が可能です。ツールごとに連携可能な範囲は異なるため、ホームページ上で確認をしておきましょう。

ITILに準拠しているか

ITILとは、ITサービスマネジメントに関する成功事例やノウハウをまとめた教科書です。ITサービスの提供戦略や設計手法、提供方法など、さまざまな内容が記載されています。最新バージョンでは、DXの推進やクラウドサービスの活用にも触れています。

ITILの目的は、業務効率改善と顧客ロイヤリティの向上を両立することです。同時に自社を取り巻くリスクを可視化し、インシデントへ素早く対応する役割も期待されています。

システムの選定基準はイベント管理やインシデント管理など、ITILに準拠したプロセスを導入しているかどうかです。ITILに準拠している場合、サービスの品質向上とリスクマネジメントの強化が望めます。

複数チャネルの問い合わせ状況をまとめて管理できる

問い合わせ管理型のインシデント管理ツールを導入すると、複数チャネルの問い合わせ状況を同じ画面で管理できます。問い合わせへの返信や対応履歴の表示もおこなえるため、チャットやメール、SNSなど、個々のチャネルで対応する必要はありません。

システムによっては返信文のテンプレート化や自動返信など、顧客対応を自動化する機能も搭載しています。従業員の業務負担軽減によって、他の業務に時間や労力を割ける体制を整備できます。

また、同一画面での問い合わせ管理によって、対応漏れの発生を防げる点も魅力です。チャネルを問わず素早く正確な対応を実現し、顧客と強固な信頼関係を構築できます。

タスクの割り当てをスムーズに進められる

インシデント管理ツールのタイプを問わず、システム上でタスク管理ができます。問い合わせ管理型は、対応履歴や優先度を記載した問い合わせをチケット単位に分割し、担当者へ割り当てます。

問い合わせ内容のタスク化や優先順位付けはシステムが自動でおこなうため、マネージャーが作業をする必要はありません。関連業務は親子チケットの作成や相互リンクによって管理し、対応漏れを回避します。

システムによっては従業員の能力やスキル、実務経験に応じて、タスクの割り当てが可能です。また、プロジェクト管理型は担当者と期限、優先順位を記載したカードを割り当てます。ステータス変更やガントチャートによって、作業の進捗状況を把握します。

問い合わせ業務を効率化できる

チャットボットを搭載したインシデント管理ツールを導入すると、24時間365日体制で問い合わせに対応できます。営業時間外でも顧客からの問い合わせに対応可能な体制が整い、顧客に安心感を与えられます。

自動受付のため、取りこぼしの発生を心配する必要はありません。複雑な内容以外はチャットボットに顧客対応を一任でき、従業員は別の業務に労力を割けます。購買意欲の高い顧客や取引年数が長い顧客には有人対応を実施するなど、使い分けも可能です。

また、ポータルサイトやFAQなどへの積極的な情報掲載によって、顧客は必要な情報を効率的に収集できます。顧客からの問い合わせ数が減り、コア業務に集中してリソースを避けます。

従業員のパフォーマンスや過去の対応履歴を記録できる

個々の従業員が抱える案件件数や対応件数、対応にかかった時間など、従業員ごとにパフォーマンスを可視化できます。分析結果は人員配置や人材教育、研修企画立案など、さまざまな用途に活用可能です。

過去の対応履歴やナレッジを参照しながら顧客対応に励むよう指導すると、早期のスキルアップが望めるでしょう。これまでに蓄積してきた情報はシステム上で簡単に検索できるため、従業員は業務マニュアルを毎回探す必要はありません。

また、作業負荷や業務の進捗状況はダッシュボード上で把握できるため、特定の従業員に業務が偏る事態を避けられます。

開発業務に集中して取り組める環境を整備できる

プロジェクト管理型ツールのなかには、外部アプリの統合やバグ追跡機能を搭載しているものもあります。外部アプリの活用によって、手間をかけずにシステムの機能性や完成度を高められます。

アプリの統合はクリック操作だけで完了するため、特別なスキルは必要ありません。システムやソフトウェア開発に集中して取り組める体制が整い、生産性向上が期待できます。またバグ追跡機能によって、開発工程で発生したバグの情報を一元管理できます。

バグが多く残ったままシステムやソフトウェアをリリースすると、不具合対応に多くの工数を割かなければなりません。緊急度の高さに応じてタスクを割り当て、リリース直後のトラブル発生を回避します。

セキュリティ対策が充実している

インシデント管理ツールでは、顧客の契約情報や過去の対応履歴など、多くの機密情報を扱います。情報漏えいを避けるため、IIPアドレス制限やサンドボックス、添付ファイル暗号化など、さまざまな対策を講じているシステムが多いです。

セキュリティ対策が充実したシステムの選定によって、情報漏えいにともなう多額の利益損失を避けられます。ユーザー別にアクセス権限を設定できると、内部不正の抑止力を高められます。顧客対応業務に関連する従業員以外はファイルを閲覧できません。

また、システムによっては自社で契約中のSaaSの利用状況を可視化できます。シャドーITの発生有無をシステム上で確認し、素早い対応につなげられます。

チャネル管理

メールやチャット、電話など、チャネルごとに寄せられた問い合わせを管理する機能です。個々のチャネルごとに対応する必要はありません。対応履歴や返信の有無を同一画面から確認できるため、対応漏れを防げます。

タスク管理

問い合わせ内容をチケット単位に分割した後、各担当者ごとに割り当てていく機能です。各チケットには過去の対応履歴や期限、重要度が記載されています。作業の進捗状況は、リアルタイムの内容が画面に反映されます。

ステータス管理

タスクの進捗状況や問い合わせに対する返信状況を可視化する機能です。システム上には常に最新の動向が反映されており、マネージャーは計画通りに業務が進んでいるか、正確に把握できます。

API連携

CTIやSFA、ビジネスチャットなど、外部のシステムやアプリと連携できる機能です。連携可能なツールの数が多いと、データやナレッジをスムーズに共有できます。費用や手間をかけずに、機能を拡張できます。

アラート機能

誤送信による機密情報漏えいを防ぐため、送信前に警告と確認画面を表示する機能です。システムによっては対応期限が迫っているチケットを通知し、対応漏れによるトラブルの発生を未然に防ぐ役割も担っています。

二重返信防止

対応中のメールを他の従業員が編集しないよう、メールをロックする機能です。問い合わせに対する二重返信や対応のばらつきを防ぎます。送信前確認機能を搭載していると、作成したメールの誤送信を防ぎます。

検索機能

過去の対応履歴やナレッジなど、必要な情報を検索できる機能です。システム上で必要な情報を簡単に見つけられるため、業務効率改善が期待できます。タグやラベルで情報を分類すると、より素早く情報を発見できます。

オンプレミスでの導入は費用や手間がかかる

インシデント管理ツールをオンプレミスで導入する場合、多額の初期費用が必要です。サーバーやネットワーク機器など、インフラ環境を自社で構築しなければなりません。機器選定の手間が生じるため、システム稼働までに時間がかかります。

またオンプレミスで導入する場合、メンテナンスやアップデート、障害復旧作業も自社で対応が必要です。システムやセキュリティに精通した人材がいない場合、安定運用は難しいでしょう。

多機能型ツールは費用が高額になりやすい

機能が充実したインシデント管理ツールを選定する際は、必要な機能を整理しておくことが重要です。多くの機能が不要だった場合は導入後に持て余し、必要以上に費用を支払うことになります。

機能が充実している分、初期費用や月額費用は他のシステムと比べて高めに設定されています。ミスマッチを避けるため、解決したい課題を整理してからシステムの選定に移りましょう。目的が明確になると、必要な機能も自然と絞られます。

専門性の高い業種には適さない可能性がある

インシデント管理ツールは、API連携によって機能を拡張できます。ただし、すべての機能を実装できるわけではありません。たとえば、顧客別の商談状況や案件規模を記録する機能には、対応していません。

カスタマイズをした場合は追加費用が発生するため、SFAを導入した方が費用を抑えられます。専門的な機能の実装には向いていない点、カスタマイズは追加費用が発生する点を覚えておきましょう。

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