チャットボット導入支援おすすめ7選

チャットボット導入支援サービスとは、企業がチャットボットを導入し、運用するまでに必要な支援を提供するサービスです。チャットボットは文章や音声ベースの会話をプログラムし、顧客サポートや問い合わせに対応するシステムシステムを指します。

多くの企業で、従業員の業務削減やカスタマーサクセス向上のため、導入が検討されています。本記事ではチャットボット導入支援サービスの特徴と導入メリットについて解説しているので、ぜひ比較検討に活用ください。

企業の課題に合った要件定義

企業ごとにチャットボットを導入して解決したい課題、必要なデザインは異なります。チャットボット導入支援サービスでは、企業の課題を解決できるように目的と要件を明確に定義し、企画設計をおこないます。

チャットボットの選定や業務設計

さまざまなチャットボットの中から企画設計に合わせた製品を選定し、導線やUI、KPIなどを設計します。専門的な見地から、担当企業の課題に最も適応したチャットボットを選び、必要な業務フローを設計してくれるでしょう。

チャットボットの運用代行

チャットボットの設置だけでなく、設置後の運用まで代行するサービスもあります。導入時のトラブルシューティングや技術的な問題に対応し、新機能の追加やメンテナンスまで必要な運用業務を代行します。

CX(顧客体験)の向上をサポート

今までの問い合わせデータの分析やFAQの作成、よりユーザーがアクセスしやすい導線設計など、CX向上をサポートします。ユーザーのフィードバックの定期的な収集もおこない、定期的にCXを改善してくれるでしょう。

ほかのアプリとの連携をサポート

チャットボット導入支援サービスはLINEやFacebook、Slackなど、ほかのアプリとの連携も支援します。自社サイトだけでなく、ほかのアプリでもチャットボットを使えるよう、機能やUIを連携に合わせた形にサポートできます。

対応する業務内容は自社の課題解決に適しているか

チャットボット導入支援サービスを選ぶにあたって、自社の持つ課題解決に必要なサービスが提供されているか、慎重に検討する姿勢が大切です。

開発力不足によって、チャットボットを設置できないのか、運用するノウハウや人材がいないなどのリソース的な課題があるのかによって、必要なサービスは異なってきます。

導入後の運用面で不安がある場合、運用サービスがあるものを選ぶ必要があります。目的や課題によって、選択するサービスが違う点は意識しておくとよいでしょう。

適切なツールの選定や定期的なカスタマイズの提供はあるか

ミスマッチを避けるためにも、自社に合った適切なツールの選定や、定期的なカスタマイズの提供があるサービスを選びましょう。チャットボットツールと言っても、さまざまな製品があり、どのツールが自社に向いているのか判断は難しいです。

対象ユーザーの言動や行動履歴に沿って、定期的なカスタマイズが必要となるケースも少なくありません。サービスの提供範囲がどこまでで、自社に本当に合っているのかきちんと検討しましょう。

完全委託か部分委託か

チャットボット導入支援サービスを選択する際、完全委託型のサービスか部分委託型のサービスかは重要な決め手となります。チャットボット導入について自社内の技術やリソースが大きく不足している場合、完全委託が適しています。

一方で、一部のチャットボット開発プロセスを自社で管理したい場合は部分委託がよいでしょう。時間や労力、費用感や想定質問の専門性などを振り返って、自社のニーズに合っている方を選ぶことが大切です。

自社と近い業態での実績は豊富か

サービスを選ぶうえで実績の確認は重要です。自社と同じ業界や業種での導入実績が豊富であれば、業界特有のトレンドや固有の課題、必要な設問をよく理解している可能性が高いです。

参照事例も多く、過去に対応した案件をもとにチャットボットに対する要望を伝えれば、スムーズにサービス導入が進みます。どのような業態でどれだけ実績が豊富であるかは、よく確かめておきましょう。

多言語に対応できるか

グローバル展開している企業がチャットボットを導入する場合、導入支援サービスが多言語に対応しているかは確認するとよいでしょう。

国や地域ごとにサイトを設置しチャットボットを導入する場合、言語だけを対応するのではなく、コンテンツやコミュニケーションスタイルも地域に合わせる必要があります。

もとから多言語に対応しているサービスを導入すれば、多言語に沿ったローカル性に適したアプローチを提供できるでしょう。

有人チャットに対応しているか

チャットボットは基本的で一般的な質問については自動AIで対応できますが、複雑な質問や特定の要件についての対応には限界があります。そのようなときに有人チャットサービスの設置が必要です。

有人チャットとチャットボットを連携させ、チャットボットでは解決できない問題を有人チャットオペレーターに回せれば、ユーザーエクスペリエンスが向上します。サービスを選ぶとき、有人チャットに対応しているかどうか、確かめましょう。

チャットボット導入にかかかる費用を削減できる

チャットボット導入支援サービスを利用すると、自社内で1からチャットボットを設置し、運用するよりも費用を削減できる可能性が高いです。チャットボット導入から運用まで委託するため、継続的な運用費用やエラー時の追加費用はかかりません。

またサポートチームの設置や、定期的なチャット設問のカスタマイズを外部に委託することで、自社内のリソースも削減できます。チャットボット導入による継続的な費用が削減できるのは、メリットと言えるでしょう。

効果的な施策にもとづいてチャットボットの構築が可能

自社に合わせた効果的な施策のもと、チャットボットを構築できる点が導入支援サービスを取り入れる利点となります。チャットボット導入支援サービスの提供事業者は企業ごとの課題や、取り扱う製品に合わせて要件定義や仕様作成をおこないます。

企業は自社の課題に最も適した形でチャットボット導入が可能になるのです。効果的な施策にもとづいて構築しているため、より明確な成果が現れやすいでしょう。

提供元のノウハウ共有によって内製化も目指せる

チャットボット導入支援サービスの利用によって、提供元とのノウハウ共有や、内部で必要なリソースの明確化が可能です。自社内でチャットボットを設置する際の必要事項を再整理できるため、将来的にチャットボットサービスの内製化を目指せるというメリットがあります。

事業者によっては、内製化を目標としたサービスも提供しているため、より容易に自社内に合ったチャットボットの設置と運用が可能です。

AIを用いて学習データを分析し、解答率を向上できる

AIなどを利用して顧客の回答や行動履歴をリアルタイムに分析できるため、より顧客満足度の高いチャットボットサービスを提供可能です。チャットボット導入支援サービスではチャットボットの運用データをもとに、パフォーマンスを評価分析し、AI学習を進められます。

さらにデータをもとに改善提案がおこなわれるため、チャットボットの品質が向上します。解答率の高いチャットボットサービスを実現できるため、顧客の疑問に素早く対応できるようになるでしょう。

重要なQ&Aの整理と体系化が可能

チャットボット導入支援サービスを利用すると、自社内でも整理しきれなかったQ&Aや顧客の持つ普遍的な疑問がわかり、自社製品の課題点を発見できるようになるでしょう。

Q&Aが整理されれば、課題への対処優先度もつけやすくなります。またQ&A化する作業時間の獲得は難しい場合が多いので、業務負担軽減にもつながる部分が利点と言えます。

事前に必要な機能を明確にしておく

チャットボット導入支援サービスを利用する場合、必要機能の明確化について注意しておく必要があります。チャットボットの設計や対話フロー、拡張性から運用機能、データ分析機能など、自社の導入目的によって必要な機能は変わってくるでしょう。

必要機能を事前に明確にしないまま、サービスを導入するとミスマッチとなる可能性があります。事前に必要機能は明確にしておきましょう。

発注してからリリースまで時間がかかる

チャットボット設置を発注してから実際に運用が始まるまで、時間がかかる可能性も高い点に注意が必要です。課題の整理や顧客ニーズの分析、サイトに関わる専門的な知識に合わせたチャットボット設問の設計など、リリースが始まるまでにおこなわれる作業は多岐にわたります。

自社内なら人を挟まずに共有できた事項でも、サービスを利用する場合はさまざまな人を経由するため、どうしても時間が必要になります。サービスを導入する場合は、時間や締め切りに余裕を持って発注しましょう。

質問の内容によっては有人での対応が必要になる

チャットボットサービスを導入しても、完全に質問に無人で対応できる訳ではありません。専門性が高い質問や、特異な状況に置かれている顧客の問い合わせについては、チャットボットサービスだけでは対応できない場合もあります。

チャットボット導入支援サービスを導入するにあたって、完全に顧客対応を無人化できる訳ではないことを事前に理解して導入を進めましょう。

導入前にセキュリティ対策をする

チャットボット導入支援サービスを利用する場合は、社内データやナレッジを外部に提供する必要があるため、セキュリティ対策を万全にしておく必要があります。チャットボットサービスの特性上、顧客のプライベートな情報を扱う頻度が高いです。

提供データの個人情報部分にマスキングを施す、データを渡す際の利用規約を法的規制に則って決めるなど、社内で取れるセキュリティ対策を取ったうえでサービスを導入するとよいでしょう。

チャットボット導入支援は事業者によって特徴や機能もさまざま。「どのサービスを選べばいいかわからない・・・」といった方も多いのではないでしょうか。

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