VOC分析ツール比較おすすめ6選

VOC分析ツールとは顧客の反応を収集し、分析・利用するツールです。VOCとは「Voice of Customer」の略で「顧客の声」と直訳されます。企業が提供する製品やサービスに対する顧客の反応を表す言葉で、意見や要望、経験談や感想などの情報を指します。

ツールを活用することで、企業は顧客満足度を向上させる改善点を見つけ出すほか、市場のトレンドや顧客のニーズを把握し、製品やサービスの開発に生かすことが可能になります。

生成AIの活用で広がるVOC分析

chatGPTを始め、近年爆速的に広がりを見せる生成AI（人工知能）サービスはVOC分析の世界でも活用が始まっています。

生成AIの利点はスピーディーなデータ加工や分析が可能であることです。さまざまな媒体に転がる顧客の声は大きなデータ量になりますが、生成AIを使えば、多量のデータをリアルタイムで分析し、意味を把握することができます。

すでにTOPPANやFRONTEOなどの企業はAIによるVOC分析サービスを提供しており、さまざまなコンタクトチャネルの顧客接点における課題抽出や改善策の提示を行っています。

生成AIを用いた分析では以下のようなことが可能です。

テキストデータから感情を読み取り、顧客が製品やサービスにどのように反応しているか分析する「感情分析」、過去データから市場動向やニーズを予測する「トレンド予測」、レビューやSNS投稿、チャットログから価値ある情報を抽出する「テキスト分析」、細分化した顧客セグメントを作成し、ターゲットを特定する「顧客セグメンテーション」などです。

素早い対処が求められる機能も多く、生成AIを活用したVOC分析の需要は今後も広がっていくことが予想されます。

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顧客の声を各種媒体から自動取得

ツールには顧客の声を自動で収集、集約する機能があります。SNSやレビュー投稿サイト、アンケートやカスタマーサ―ビス電話など無数に散らばる各種プラットフォームから顧客の声をまとめます。

発売されたばかりの新製品に対するリアルタイムの反応を追跡したり、電話やメールに寄せられる苦情を選り分けたりできます。

顧客の声を属性やキーワード毎に分析

顧客の声を年齢、地域、性別などの属性や特定のキーワード・トピックごとに分けて分析する各種分析機能を備えています。

機能を活用することで、特定の顧客セグメントが抱える問題点やニーズを把握し、ターゲットとする市場戦略の最適化や製品開発で具体的な改善点を見つけます。

顧客対応を効率化させる管理機能

VOC分析ツールは顧客対応作業の管理と追跡を支援する機能です。個別の顧客の問い合わせやクレームに対して、対応状況や担当者、解決までの時間などを効率的に管理できます。

カスタマーサービス部門での顧客満足度向上や対応品質の改善、最終的な顧客ロイヤルティの増強に役立つでしょう。

消費者の関心や流行を特定できる

VOC分析ツールを導入すると、SNSの投稿やレビューサイトのテキストマイニングを通じ、消費者の関心や流行をリアルタイムで捉えることが可能になります。

例えば、SNSやレビューサイトでの言及を分析することで、新商品に対する反響や競合他社の動向をいち早くキャッチできます。

消費者の声を収集・分析するのに時間がかかり、トレンドを見逃すことがありましたが、ツールを活用することで、素早く的確な判断をすることが可能です。

顧客の満足度向上に利用可能

ツールを活用すると、アンケートやカスタマーサポートの記録を収集・分析し、顧客の不満点や要望を浮き彫りにできます。

サービスや製品に関する顧客意見は、カスタマーサポートの改善やFAQの更新、ユーザーインターフェースの改善に役立ちます。また顧客からのポジティブな意見は強化すべきポイントとして活かすことができるでしょう。

製品やサービスの質を高められる

製品やサービスの質を高めるためには、VOC分析ツールのデータ分析や改善レポートが役立ちます。

ユーザーレビューや問い合わせ内容、SNSや掲示板などの幅広い媒体で挙げられている意見や感想を収集、分析することで、製品の欠陥や改善点を見つけ出せます。またツールを使えば、顧客が製品のどの点に不満を持っているのか、またはどの点に満足しているのか可視化できます。

製品開発やサービス改善のプロセスにフィードバックすることで、品質の向上につなげることが可能です。結果としてリピート購入や口コミによる新規顧客の獲得につながり、組織の持続的な成長をサポートします。

どの媒体やツールから顧客の声を取得できるか

VOC分析ツールを選ぶ際は、どの媒体から顧客の声を収集できるかが重要です。顧客の声を収集できる媒体は多岐に渡ります。カスタマーサービスのチャットや電話、アンケートやレビューサイトのほか、SNSや掲示板も対象となります。

ツールには電話やチャットボットなど、カスタマーサ―ビスの情報収集や解析、分析に長けているものもあれば、Ｘ(旧Twitter)やInstagramなどSNS媒体からの情報解析、レポート作成に向いているものもあります。

自社が詳しく分析したい、顧客情報を管理したい媒体がどれになるのか、ツールがその媒体に対応しているのか確認しましょう。

自社製品やサービスに適切な分析機能があるか

自社の製品やサービスに対して、最適な洞察を得られる分析機能やレポート機能があるか比較して選ぶとよいでしょう。

分析機能にはテキスト分析や感情分析、キーワード抽出などがあり、自社の需要や業界特有の専門用語を正確に解析できる能力が求められます。製品評価には感情分析が、トレンド予測にはテキスト分析が有効です。使用目的に応じて機能の充実度を比較しましょう。

また特有の専門用語が多く、意見や苦情の種別が難しい業界では、AI分析など定期的に学習と最新情報の更新を繰り返す機能があるものを選ぶといいでしょう。

解決策含めたコンサルティングも依頼できるか

VOC分析は、単にデータを分析するだけでなく、得られた洞察からどのように改善や強化ができるかが重要です。一部の分析ツールではデータ分析だけでなく、戦略立案や問題解決に向けたコンサルティングもおこなっています。

分析結果を活用するための具体的な計画がない、専門人材やリソースが社内にない場合には、コンサルティングサービスの検討を勧めます。

顧客満足度を向上させるためのアクションプランの策定や、マーケティング戦略のブレインストーミングサポートなど、解析結果を実践的な改善策へとつなげます。

VOC分析ツールは製品によって特徴や機能もさまざま。「どの製品を選べばいいかわからない・・・」といった方も多いのではないでしょうか。

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