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最終更新日: 2025年6月5日
VOC分析ツールとは
VOC分析ツールとは顧客の反応を収集し、分析・利用するツールです。VOCとは「Voice of Customer」の略で「顧客の声」と直訳されます。企業が提供する製品やサービスに対する顧客の反応を表す言葉で、意見や要望、経験談や感想などの情報を指します。
ツールを活用することで、企業は顧客満足度を向上させる改善点を見つけ出すほか、市場のトレンドや顧客のニーズを把握し、製品やサービスの開発に生かすことが可能になります。
生成AIの活用で広がるVOC分析
chatGPTを始め、近年爆速的に広がりを見せる生成AI（人工知能）サービスはVOC分析の世界でも活用が始まっています。
生成AIの利点はスピーディーなデータ加工や分析が可能であることです。さまざまな媒体に転がる顧客の声は大きなデータ量になりますが、生成AIを使えば、多量のデータをリアルタイムで分析し、意味を把握することができます。
すでにTOPPANやFRONTEOなどの企業はAIによるVOC分析サービスを提供しており、さまざまなコンタクトチャネルの顧客接点における課題抽出や改善策の提示を行っています。
生成AIを用いた分析では以下のようなことが可能です。
テキストデータから感情を読み取り、顧客が製品やサービスにどのように反応しているか分析する「感情分析」、過去データから市場動向やニーズを予測する「トレンド予測」、レビューやSNS投稿、チャットログから価値ある情報を抽出する「テキスト分析」、細分化した顧客セグメントを作成し、ターゲットを特定する「顧客セグメンテーション」などです。
素早い対処が求められる機能も多く、生成AIを活用したVOC分析の需要は今後も広がっていくことが予想されます。
VOC分析ツール選びなら、ぜひミツモアをご利用ください。欲しい機能などの各項目を画面上で選択するだけで、ぴったりの製品を最短1分で自動診断。理想のVOC分析ツールが見つかります。
VOC分析ツールの基本機能
顧客の声を各種媒体から自動取得
ツールには顧客の声を自動で収集、集約する機能があります。SNSやレビュー投稿サイト、アンケートやカスタマーサ―ビス電話など無数に散らばる各種プラットフォームから顧客の声をまとめます。
発売されたばかりの新製品に対するリアルタイムの反応を追跡したり、電話やメールに寄せられる苦情を選り分けたりできます。
顧客の声を属性やキーワード毎に分析
顧客の声を年齢、地域、性別などの属性や特定のキーワード・トピックごとに分けて分析する各種分析機能を備えています。
機能を活用することで、特定の顧客セグメントが抱える問題点やニーズを把握し、ターゲットとする市場戦略の最適化や製品開発で具体的な改善点を見つけます。
顧客対応を効率化させる管理機能
VOC分析ツールは顧客対応作業の管理と追跡を支援する機能です。個別の顧客の問い合わせやクレームに対して、対応状況や担当者、解決までの時間などを効率的に管理できます。
カスタマーサービス部門での顧客満足度向上や対応品質の改善、最終的な顧客ロイヤルティの増強に役立つでしょう。
VOC分析ツールを活用するメリット
消費者の関心や流行を特定できる
VOC分析ツールを導入すると、SNSの投稿やレビューサイトのテキストマイニングを通じ、消費者の関心や流行をリアルタイムで捉えることが可能になります。
例えば、SNSやレビューサイトでの言及を分析することで、新商品に対する反響や競合他社の動向をいち早くキャッチできます。
消費者の声を収集・分析するのに時間がかかり、トレンドを見逃すことがありましたが、ツールを活用することで、素早く的確な判断をすることが可能です。
顧客の満足度向上に利用可能
ツールを活用すると、アンケートやカスタマーサポートの記録を収集・分析し、顧客の不満点や要望を浮き彫りにできます。
サービスや製品に関する顧客意見は、カスタマーサポートの改善やFAQの更新、ユーザーインターフェースの改善に役立ちます。また顧客からのポジティブな意見は強化すべきポイントとして活かすことができるでしょう。
製品やサービスの質を高められる
製品やサービスの質を高めるためには、VOC分析ツールのデータ分析や改善レポートが役立ちます。
ユーザーレビューや問い合わせ内容、SNSや掲示板などの幅広い媒体で挙げられている意見や感想を収集、分析することで、製品の欠陥や改善点を見つけ出せます。またツールを使えば、顧客が製品のどの点に不満を持っているのか、またはどの点に満足しているのか可視化できます。
製品開発やサービス改善のプロセスにフィードバックすることで、品質の向上につなげることが可能です。結果としてリピート購入や口コミによる新規顧客の獲得につながり、組織の持続的な成長をサポートします。
VOC分析ツールの比較ポイント
どの媒体やツールから顧客の声を取得できるか
VOC分析ツールを選ぶ際は、どの媒体から顧客の声を収集できるかが重要です。顧客の声を収集できる媒体は多岐に渡ります。カスタマーサービスのチャットや電話、アンケートやレビューサイトのほか、SNSや掲示板も対象となります。
ツールには電話やチャットボットなど、カスタマーサ―ビスの情報収集や解析、分析に長けているものもあれば、Ｘ(旧Twitter)やInstagramなどSNS媒体からの情報解析、レポート作成に向いているものもあります。
自社が詳しく分析したい、顧客情報を管理したい媒体がどれになるのか、ツールがその媒体に対応しているのか確認しましょう。
自社製品やサービスに適切な分析機能があるか
自社の製品やサービスに対して、最適な洞察を得られる分析機能やレポート機能があるか比較して選ぶとよいでしょう。
分析機能にはテキスト分析や感情分析、キーワード抽出などがあり、自社の需要や業界特有の専門用語を正確に解析できる能力が求められます。製品評価には感情分析が、トレンド予測にはテキスト分析が有効です。使用目的に応じて機能の充実度を比較しましょう。
また特有の専門用語が多く、意見や苦情の種別が難しい業界では、AI分析など定期的に学習と最新情報の更新を繰り返す機能があるものを選ぶといいでしょう。
解決策含めたコンサルティングも依頼できるか
VOC分析は、単にデータを分析するだけでなく、得られた洞察からどのように改善や強化ができるかが重要です。一部の分析ツールではデータ分析だけでなく、戦略立案や問題解決に向けたコンサルティングもおこなっています。
分析結果を活用するための具体的な計画がない、専門人材やリソースが社内にない場合には、コンサルティングサービスの検討を勧めます。
顧客満足度を向上させるためのアクションプランの策定や、マーケティング戦略のブレインストーミングサポートなど、解析結果を実践的な改善策へとつなげます。
VOC分析ツールおすすめ7選
特徴1 豊富なデータソースで、高品質な分析が可能BrandwatchはTwitter社のオフィシャルパートナーでもあるため、Twitterのすべてのデータを参照します。大量なデータソースに、強固なフィルタリングと検索をかけることで、高品質なデータ収集とデータ分析が可能です。特徴2 特定の属性への的確なマーケティングができる自社製品へ好意的なグループやアカウントの発掘が可能です。特定の属性を持ったアカウントをグループ化することで、より的確なマーケティングもできます。ターゲティングへの適切な対応で、自社製品への強固な支持に繋がるでしょう。特徴3 導入から運用まで支援ありで、初心者も安心Brandwatchを提供しているブレインパッドは、データ活用に特化した企業です。Google Cloudを用いた分析へのスペシャライゼーション認定を取得したデータ活用のプロ集団が導入から運用まで支援します。データの分析へも支援があるので、初心者も安心して導入できるでしょう。
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無料トライアルあり
特徴1 さまざまなデータソースへの対応で、情報の取りこぼしなし見える化エンジンは、SNSの情報を取得し、データソースとしています。ここからインフルエンサーを発見したり、リアルタイムでの検索結果やトピックスなどからSNS分析が可能です。さらにSNSだけではなく、問い合わせの履歴や口コミ、営業日報に書かれている顧客の声など、さまざまなデータソースに対応しています。情報の取りこぼしなく、顧客の本音を可視化します。特徴2 テキストマイニングで顧客の興味や関心を素早く察知テキストマイニングをおこなってリアルタイムに市場心理を掴みます。顧客の興味や関心を素早く察知するだけでなく、ネガティブな意見へのリスク管理も可能です。テキストデータへの情報管理の時間が大幅に削減でき、業務改善につながります。特徴3 オプション機能でさらに正確で素早いデータ収集が可能瞬速リサーチ（事前簡易調査）とネットリサーチ（ネットアンケート）の2つのオプション機能を利用できます。どちらも自由に質問をつくれるので、企業にあった質問が可能です。さらに瞬足リサーチであれば1週間で、300から800もの回答を得ることができます。
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特徴1 顧客の声を収集し分析することで顧客体験を改善クアルトリクス カスタマーエクスペリエンスは、顧客の声を収集し分析することで、顧客体験を改善するカスタマーサクセスツールです。27の配信チャンネルと128のデータソースを統合することで、さまざまな顧客接点から幅広くフィードバックを収集できます。実データから得たアクションにつながる情報の共有が可能です。特徴2 適切なアクションを起こすことで離反顧客を防止収集したフィードバックデータをAI技術で高度に分析することで、顧客ロイヤルティの傾向やパターンを予測します。離反の可能性がある顧客を事前に特定することで、適切なアクションが実現。また特別な付加価値を提供するなど、顧客のニーズにあわせた施策を実施することで、顧客維持率とロイヤルティ向上が目指せるでしょう。特徴3 安全性と管理性を備えたエンタープライズグレードセキュリティやコンプライアンス、管理性において、企業向けに設計された高い安全性と管理性を備えています。部門やチームごとにアクセス権限の設定が可能です。機密性の高い顧客データを適切に管理しつつ、必要な情報を必要な人材に提供できます。さらに導入前後のサポートも万全です。これにより運用の効率化がかなうでしょう。
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特徴1 SNSやレビューサイト、ニュース、ブログからデータを収集Quid Monitor（クイッドモニター）は国内10万ドメイン、 グローバル3億ドメインからデータを収集し、リアルタイムで集計と分析をおこなうSNS分析ツールです。（※）競合の分析や需要予測に役立つでしょう。特徴2 業界で高く評価される自然言語処理日本語の解析精度は日本語の言語学者によって定期的に改善されています。ポジティブやネガティブ判定、喜び、怒り、悲しみといった感情の分析機能もあるため、顧客満足度の向上にも効果的です。特徴3 50言語に対応し、グローバル展開でも効果を発揮日本語や英語、中国語といった世界50カ国もの言語に対応しています。同じ製品内で各国の求めているものや評判を把握できるため、グローバル展開の際の分析が効率的になります。※ TDSE株式会社（2025年8月時点）
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無料トライアルあり
特徴1 データをアップロードするだけで分析可能TextVoiceは、アンケートなどの調査データをCSV形式でアップロードすると数分で分析が実行できるテキストマイニングツールです。言葉の出現量を文字の大きさで示すワードクラウド分析、言葉のつながりを可視化するネットワーク分析などが自動で出力可能です。特徴2 文章を自動でまとめて分析できるデータをアップロードすると内蔵の辞書により類義語を自動で作成します。類義語をまとめて分析するので、文章全体の内容を的確に俯瞰することが可能です。特徴3 分析代行サービスなどの上位プランも展開自社データをすぐに分析したい方におすすめの基本プランに加えて、上位プランも用意されています。SNSデータを取得しリアルな消費者の声を分析したり、自社の保有データ分析を代行依頼できる点がとても便利です。
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特徴1 情報の一括更新によって複数店舗のサイト管理を効率化営業時間の変更や新メニューの掲載、取扱商品の増加など、店舗情報を一括で更新できます。Googleマップでの予約配信や一括投稿など、カスタマイズもできます。複数店舗を運営している場合や海外拠点がある企業におすすめです。特徴2 口コミのAI分析や競合分析によって客観的な視点で自店舗の評価を把握口コミの評価はAIがおこなうため、高精度の分析が期待できます。口コミのサンプル数が少ない場合はアンケートを実施し、ユーザーのリアルな声を集められます。また、市場動向や競合他社の分析も可能です。特徴3 充実したサポート体制によって早期の安定運用を実現専任担当者から目標設定や進捗状況などに関するサポートを得られるため、はじめてMEOツールを利用する方も安心できます。また、マーケティングノウハウに関する記事が毎日配信され、店舗戦略立案の参考に活用できます。
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特徴1 VOC全量データをAIで高速分類や分析可能コンタクトログマネジメントは、AIを活用してVOCを分類して構造化し、顧客の困りごとや要望を可視化するVOC分析サービスです。従来は膨大な工数を要していたVOCの分析を、AIによるタグ付けにより短期間で実現。顧客の声を定量的に捉えることで、根拠にもとづいた改善施策の立案が可能になります。特徴2 TOPPANグループの多様なサービスやソリューションと連携VOC分析にとどまらず、分析結果から導き出される改善施策の提示まで対応できます。TOPPANグループの多様なサービスやソリューションと連携しながら、改善策の実行までマネジメントします。特徴3 目的に応じた顧客把握とマーケティング活用に目を向けた提案呼量削減やサービス改善、商品企画など、企業の課題や目的に応じて、必要な顧客特徴を把握することが可能です。ハイレベルなフィルタリングオプションやデータインポートによって、マーケティング活用を見据えた分析と提案ができます。
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最大で5製品の診断結果をお届けします。検討していた製品だけでなく、思わぬ製品との出会いもあるかもしれません。
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