プロからの返信
こちらのコメントをご覧になられた方に向けて、長文になりますが最後まで是非ご覧になって頂きたいと思います。宜しくお願い致します。
今回ですが
富士通ゼネラル
ノクリア AS-Z28Bという製造から10年以上前のエアコンを作業致しました。
洗浄後にフロントパネルが最後まで上がらないという不具合が発生致しました。
こちらの機種は初期生産分のものは前面パネルが製造不良のため、メーカーが部品の無償交換という対応をされたものになります。その後の生産されたものでも前面パネルの開閉に異音がして上がらないというトラブルが多いことが後に調べてわかりました。
不具合は10日程経過した際に発生し連絡を頂いた翌日に訪問致しました。
部品の破損は見られず、モーターの経年劣化による動作不良ではないかと予想しましたが、そもそもこの機種の弱い部分でもありましたので私では判断出来ませんでした。
当社では10年以上の機種は、作業後１か月以内に破損があった場合でも、理由は問わず作業料金の半額をご返金するという対応をしてご納得して頂いています。
こちらは作業日確定後に注意事項として事前にお伝えしています。
10年以内であればメーカーの判断のもと、こちらに負があれば勿論全額修理代金はこちらでご負担致します。
そもそもメーカーはエアコンの買い替えは7年を推奨しています。
部品の保有期間は10年となります。これは10年も立つと修理したとしても他の場所がすぐ壊れるこという可能性も、十分に起こり買い替えた方が賢明だとメーカーが判断しているからです。
10年経過したエアコンの修理依頼をすると、どのメーカーも買い替えを推奨してきます。
昨日まで使えたエアコンが壊れたことに洗浄が原因でないかと考えるのは分かりますが、大手クリーニング業者さんは10年以上経過のエアコンに関しましては作業不可にしています。
破損の原因に経年劣化が切り離せないのです。
それぐらいトラブルが多いのです。
10年以上経過したエアコンでも特に多いのがモーター関係のトラブルと、温度感知系のトラブルです。
そしてお掃除機能付きによく見られます。
感覚ですが当社でも10年以上経過したエアコンで100〜200台作業して2台、3台ある
と思います。
今回も上下風向ルーバーという風向きを上下に調整するパーツを外して使えば使用できます。
お客様がこちらの対応に不満があり修理代金は全額負担するように言われました。
部品に在庫がなく修理が不可能なこと、壊れた経緯やメーカーの判断以前の問題で、そもそも事前に作業料金の半額返金というお約束で作業していることをお伝えしましたが、納得されませんでした。
前日でのメールでのやり取りでよろしくお願いしますと確認も頂いています。
かなり感情的に高圧的になられてらっしゃっいましたのでとりあえず金額に関しては保留して、こちらからメーカーに修理依頼をお願いすることでその日は帰宅しました。
後日お客様から連絡がありメーカーからは訪問しても部品がないので修理ができない、訪問しても出張費だけかかってしまうことになると言われたそうです。
10年経過したエアコンでのメーカー対応はどのメーカーでもこういった流れになります。
お客様は半額返金に納得していないようで、過剰に請求を要求しています。
もはや被害者ではなく加害者になってしまっています。
口コミというものは時に武器になることも承知していました。しかし今回だけ特別な対応をしてしまったらそのリスクを承知で受けた方、または買い替えします、もしくは他の店舗に依頼します！といった方々にも後ろめたく思うことになります。
なによりブレることになります。一度は二度に繋がります。経験から考えて作り出した規約です。
作業料金を全額返金にしないのはこちらの交通費負担とかそういう問題ではありません。
10年以上のエアコンの清掃リスクを文章にして如何に伝えるか考えた時に、「ん？半額返金？だけ？」と思い留まり、お客様に少しでも理解して頂きたいからです。
業者によってはホームページに書いてある、サービスページに書いてあると言うだけでメールやお電話で伝えない場合もございます。
今回はトラブル後も迅速に対応したつもりですがご理解して頂けず非常に残念です。
