カスタマーサクセス代行おすすめ5選

カスタマーサクセス代行とは、クライアント企業に代わって顧客へのフォロー業務をおこなうアウトソーシングサービスです。

代行サービスを活用することで、企業は自社のリソースを製品開発や営業活動に集中させつつ、高品質なカスタマーサクセスを提供することができます。

また顧客数の増加に合わせて柔軟に体制を拡張できるため、スケーラビリティの確保にも役立ちます。

カスタマーサクセスツールとの違い

カスタマーサクセスツールは、自社でカスタマーサクセスを効率的に実践するためのツールです。顧客とコミュニティを構築する機能や状態を把握できる機能などが実装されています。

ともに既存顧客をフォローする目的のソリューションですが、自社の人的リソースを使うか否かで大きな違いがあります。

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カスタマーサクセス戦略の企画、提案

クライアント企業の顧客のビジネスモデルや課題を理解したうえで、最適なカスタマーサクセス戦略を企画および提案します。顧客セグメンテーションや、各セグメントに応じた成功指標の設定、タッチポイントの設計など、データにもとづいた戦略立案をおこないます。

組織立ち上げ

自社でカスタマーサクセスを実践するための組織立ち上げを支援します。人材の採用や育成、業務プロセスの設計、KPIの設定など、組織の基盤づくりをサポートします。組織文化の醸成や、他部門との連携促進なども重要な支援領域です。

オンボーディング支援

クライアント企業の新規顧客がスムーズにサービスを利用開始できるようにサポートします。製品の設定や利用方法の説明、トレーニングの提供など、顧客が早期に価値を実感できるようなオンボーディングプロセスを設計および実行します。初期の成功体験が、長期的な顧客定着につながります。

解約の防止

クライアント企業の顧客の課題や不満を早期に発見し、適切な解決法を提供することで、解約を防止します。定期的な顧客ヘルスチェックやアラートシステムの構築、エスカレーション対応など、多様な施策を通じて顧客の継続利用を促進します。

収益拡大(アップセル、クロスセル)支援

クライアント企業の顧客のニーズに合わせて、追加のサービスや機能のアップセル、関連商品のクロスセルを提案します。顧客の成功事例や、ユースケースにもとづいた提案をおこなうことで、顧客の利用価値を高めると同時に、収益拡大を図ります。

人件費の削減や業務効率化に寄与する

カスタマーサクセス代行を導入することで、自社で専任の人材を雇用する必要がなくなり、人件費の削減が可能です。

カスタマーサクセスの専門家に業務を委託することで、高品質なサービスを提供でき、自社の人的リソースをほかの業務に振り分けられます。

早期の立ち上がりが実現できる

カスタマーサクセス代行サービスを利用すれば、自社でゼロからカスタマーサクセス体制を構築する必要がなくなります。

代行サービスを提供する企業は、すでに確立されたプロセスとノウハウを持っているため、短期間でカスタマーサクセス業務を開始でき、早期に顧客満足度の向上や解約率の低下などが実現できます。

自社で組織立ち上げも可能

将来的にカスタマーサクセス業務を自社でおこないたい企業にとって、内製化支援サービスは魅力的な選択肢です。

カスタマーサクセス代行会社が、自社でのカスタマーサクセス体制の立ち上げを支援してくれます。

プロセスの設計や人材の育成、ナレッジの移転などを通じて、段階的に自社での運用に移行ができます。自社の状況に合わせたカスタマーサクセス体制の構築が可能です。

代行会社の得意分野や委託できる業務内容が自社のニーズと一致しているか

カスタマーサクセス代行会社を選ぶ際は、自社のニーズや課題に合致したサービスを提供できるかどうかが重要です。

代行会社の得意分野や提供可能な業務内容を詳しく確認し、自社のカスタマーサクセス戦略に沿ったサポートが期待できるかを見極めましょう。

自社の業界やビジネスモデルに精通している代行会社であれば、より効果的なサービスを受けられる可能性が高くなります。

安心して任せられるに値する実績や事例があるか

代行会社の実績や事例は、サービスの質を判断するうえで重要な指標です。同業他社や類似のビジネスモデルを持つ企業へのサービス提供実績があるかどうかを確認しましょう。

顧客満足度の向上や解約率の低下など、具体的な成果を上げた事例があるかどうかにも注目します。実績や事例から、代行会社のノウハウやサービスの有効性を評価することが可能です。

円滑なコミュニケーションと連携体制が確保できるか

カスタマーサクセス代行サービスを利用するうえで、代行会社との円滑なコミュニケーションと連携体制の確保は欠かせません。

定期的な報告会や進捗管理の方法、問題発生時の対応プロセスなどを確認し、スムーズな情報共有と協働が可能な体制が整っているかを見極めることが大切です。

自社の関連部署とのコミュニケーションを促進し、代行会社との三者間の連携を円滑に進められるかどうかも重要なポイントです。

自社の人材育成が進まない

カスタマーサクセス代行を長期的に利用することで、自社のカスタマーサクセスに関する知識やスキルの蓄積が進まない可能性があります。

代行サービスに依存しすぎると、自社の人材育成が遅れ、将来的にカスタマーサクセス業務を内製化する際に困難が生じる恐れがあります。適切なバランスを保ちながら、自社の人材育成にも注力することが重要です。

また長期で利用する場合には、費用対効果を確認する必要もあります。利用期間によっては自社で運用する方が費用が安くて済む場合もあります。

セキュリティ面においてリスクがある

カスタマーサクセス代行を導入する際には、顧客情報を外部の代行会社と共有することになります。そのため情報セキュリティ面でのリスク管理が重要になります。

適切なセキュリティ対策が施されているか、データの取り扱いに関する契約内容を確認することが必要です。また自社でも情報管理体制を整備し、代行会社との連携を安全におこなえる環境の整備が求められます。

情報の収集や共有に遅れが生じる場合がある

カスタマーサクセス代行を利用する際、顧客との直接的なコミュニケーションが減少する可能性があります。

その結果、顧客からのフィードバックや要望の収集に遅れが生じたり、社内での情報共有がスムーズにおこなえなくなったりする恐れがあります。

こうした問題を防ぐために、代行会社との定期的な情報共有の場を設けたり、社内の関連部署とのコミュニケーションを密にしたりするなどの工夫が必要です。

カスタマーサクセス代行は事業者によって特徴や機能もさまざま。「どのサービスを選べばいいかわからない・・・」といった方も多いのではないでしょうか。

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