クラウド型CTIシステムは、顧客対応業務や電話営業を効率化できるシステムです。ネット上のサービスを利用するので、ハード面のコストを抑えられ、導入もスピーディです。クラウド型CTIシステムのメリットや機能、業務に適した製品の選び方を解説します。
最終更新日: 2024年05月15日
クラウド型のCTIシステムとは
CTIとは「Computer Telephony Integration」を略した言葉です。パソコンをはじめとしたコンピューターと、電話機やFAXなどの電話システムを統合して動かす技術を指します。
例えば、問い合わせ電話の着信と同時に、電話番号にひもづけられた顧客情報をパソコンに自動表示する使い方があります。カスタマーサポートを利用すれば、顧客のプロフィールや利用履歴を見ながら、ニーズに合わせた電話対応が実現するでしょう。
CTIシステムには自社に設置するオンプレミス型とクラウド型があります。インターネット上のサービスを通してCTIシステムを利用できるのがクラウド型です。
「インバウンド向け」クラウド型CTIシステム
インバウンド型は、顧客からの電話を受けるサービスに特化したタイプで、クレーム・質問に対応するコールセンターや、サポート窓口に活用できます。電話受付業務におすすめのインバウンド向けクラウド型CTIシステムを紹介します。
「BIZTEL コールセンター」コールセンターを簡単に開設できる
- 2,000社以上(※)で導入された実績を持つ
- 24時間365日サポート対応可能のため、トラブル発生時に相談しやすい
- コールセンター業務を効率化しやすいCRM･SFA･MAとの連携機能
「BIZTEL コールセンター」は2,000社(※)を超える企業から導入されているCTIシステムです。金融機関でも採用された実績があります。稼働席数は40,000席以上(※)のため、大規模なコールセンターの開設も検討できます。インターネットとパソコンのみでコールセンター業務を開始でき、在宅での勤務にも対応しています。
24時間365日サポートに対応しているため、夜間にトラブルが起こっても相談しやすい体制です。24時間対応のコールセンターサービスを提供することで、異なるタイムゾーンの顧客にも対応できるでしょう。
CRM･SFA･MAといった各種業務システムと連携できるため、顧客情報を反映させることが可能です。電話システムと顧客のデータベースを連携させることで、保留時間が短縮できるなどコールセンター業務の効率化が期待でき、顧客満足度の向上にもつながる可能性があります。
※ 株式会社リンク(2024年4月時点)
「InfiniTalk」導入ハードルが低いお得価格
- 状況にあわせてオンプレミス版とクラウド版を併用可能
- スマートフォンを内線端末に設定し、コールセンターを在宅化
- 音声のテキスト化オプションあり
「InfiniTalk(インフィニトーク)」は48業種、400社(※)で導入されている、オンプレミス版とクラウド版の両方でコールセンター向けシステムを提供するCTIサービスです。どちらの導入方法でもコールセンター業務に必要なPBX機能や着信振り分け、通話モニターなどの機能は一通り揃っています。
オンプレミス型とクラウド型の両方を提供しているため、自社の状況にあったものを選択するとよいでしょう。なお、オンプレミス版とクラウド版の併用も可能です。クラウド型はリーズナブルな価格設定なので、イニシャルコストを抑えたい企業に最適でしょう。オンプレミス型は社内システムとの連携やカスタマイズがしやすいため、独自の顧客向けサービスを実現しやすくなっています。
クラウド版では追加料金を支払うと、音声をテキスト化してくれるAI VOCオプションが用意されています。セキュリティが確保されたクラウド環境下で録音データがテキスト化されるので、顧客との通話内容が外部に漏れる心配はありません。聞き直しにかかる手間と時間が削減され、サービスの品質向上につながるでしょう。
※ ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社(2024年4月時点)
「CT-e1/SaaS」安心の通信品質と危機管理
- 通話録音機能に加えダッシュボードなど高度な機能も搭載
- 専門エンジニアがCRMなど外部連携とのカスタマイズをサポート
- 国内トップクラスの評価と実績で安心して導入可能
「CT-e1/SaaS」は、着信の自動管理や自動応答、通話録音など、コールセンターに必要なCTI
機能が充実しています。またCRMやSMSなどの外部機能と簡単に連携でき、着信時のCRM画面ポップアップや、クリックによる発信など、利便性を高める機能が利用可能です。
2024年4月時点でシート数31,000件、テナント採用数1,745件、継続利用率90%以上と、国内トップクラスの導入実績を誇ります。無料のカスタマイズや運用改善、24時間365日の障害対応など、専任エンジニアによる手厚いサポートも特徴です。
さらに閉域網との接続やセキュアな通信環境の構築も可能で、セキュリティ面でも安心して利用できます。
「アウトバウンド向け」クラウド型CTIシステム
アウトバウンド型は、架電効率を向上させる機能が多い傾向にあります。期間限定の商品紹介キャンペーンや、セミナーの告知・アンケート調査などに使われるのが一般的です。アウトバウンド業務を効率化できる、おすすめCTIシステムを紹介します。
「List Navigator.」電話営業に特化したサービス
- シーンに合わせた発信機能で行動量を最大化
- 稼働状況を可視化するオペレーター分析
- API連携機能で外部システムとのシームレスな連携
List Navigatorは、営業効率を最大化するCTIシステムです。
電話営業に特化した機能により、導入後の架電数を平均1.98倍にアップさせた実績があります。多回線での一斉発信や再コール通知など、用途に合わせた発信機能で無駄のない架電を実現します。
オペレーターの稼働における平均後処理時間を確認でき、架電状況の把握が可能です。個々の業務を可視化でき、オペレーターに応じた運用施策を検討できます。
API連携機能により、CRMやSFAツールなどの外部システムとシームレスに連携できます。データの一元管理やシステム間のスムーズな情報連携が可能となり、営業業務のさらなる効率化に寄与します。
「BizBaseテレマーケティング」効率的なアウトバウンド業務を実現
- SMS機能を活用した専用フォームへの誘導で、予約の取りこぼしを防ぐ
- プレディクティブ機能と自動音声応答の組み合わせで業務の効率化
- 携帯版サービス「BizBaseテレワークLite」もあり
自動発信機能と自動音声応答の組み合わせで、効率的なアウトバウンド業務を実現できます。集計レポート・トークスクリプト機能は、管理顧客分析や行動改善に役立ちます。
最低契約期間は6カ月とされており、料金プランは分かりやすく、機能と席数から選べる3コースです。一般的に、1通あたり50円以上のDMコストが、SMS送信機能を使うと1通約8円で済むのがうれしいポイントです。
SSL暗号化通信・アクセス制限など、基本的なセキュリティがそろっています。在宅オペレーター向けの、携帯版サービス「BizBaseテレワークLite」も用意されています。
「MiiTel」新人育成もできる営業品質アップ機能あり
- AIによる音声解析で営業トークの品質向上
- 2,000社以上の豊富な導入実績と外部ツールとの連携
- 通話録音・文字起こしで情報共有を効率化
「MiiTel」は、AIを搭載したクラウドIP電話サービスです。通話録音や文字起こし、音声解析などの機能が集約されており、営業活動に役立ちます。
AIによる音声解析では、トップ営業の話し方の特徴を分析し、フィードバックを得ることで、個々のトークスキルの向上が目指せます。リリースから2,000社以上(2024年4月時点)が利用しており、大手企業からベンチャー企業まで幅広い導入実績があります。
さらにSalesforceやKintoneなどの外部ツールとの連携も可能で、情報共有がスムーズにおこなえます。初期費用は無料で、月額6,578円(税込)から導入できます。
「両方に対応」クラウド型CTIシステム
業務内容によっては、インバウンド・アウトバウンドの両方の機能が必要かもしれません。さまざまな電話業務で柔軟に活用できる両用タイプを紹介します。課金制度やサポート体制などもチェックし、自社に合う製品を選びましょう。
「カイクラ」幅広いコミュニケーションツールに対応
- 2,600社以上で導入され、3万6千人以上(※)が利用
- 着信時に発信元の顧客情報を自動で表示
- AIによる音声認識と文字起こしで通話記録を保存
「カイクラ」は顧客の会話をクラウドで管理するCTIシステムです。これまで2,600社以上で導入された実績を持ち、3万6,000人以上が利用(※)しています。
顧客情報を蓄積することができ、着信時には発信元が画面に表示されます。顧客のデータを前もって把握することで、余裕をもって電話に出ることができるでしょう。問い合わせ内容や通話内容をメモに残し、チーム内で最新のやりとりを共有することも可能です。
通話内容は自動で録音できるほか、AIによる音声認識が文字起こしもしてくれます。後から通話記録を聞き直して内容を再確認することも可能なため、要望にあわせた対応がしやすく、クレームの発生リスクを抑えられます。
※ 株式会社シンカ(2024年4月時点)
「AmeyoJ」柔軟なカスタマイズ性を実現
- クラウドサーバー上にあるため、トラブルに対応しやすい
- 秒課金のため通話費用が平均37.5%(※)削減可能
- インバウンドとアウトバウンドの両方に対応
「AmeyoJ」はデータセンター上で構築されたクラウドサーバーにあり、電話回線もキャリアとして提供されています。万一トラブルにあっても問題の所在を突き止めやすい環境です。
秒課金で料金が計算される電話回線が提供されています。通話にかかる費用は平均で37.5%(※)削減できるため、長期的に使うほどメリットが大きくなります。電話番号はそのまま利用できるので、番号変更を通知する手間は発生しません。
プレミアムプランでは、インバウンド型とアウトバウンド型の両方に対応しています。着信振り分け機能やオートコール機能があるので、発信も受信も効率的におこなえます。スタンダードでも基本機能が使えるので、小規模なコールセンターを始めたい場合におすすめです。
※ 株式会社アイ・ピー・エス・プロ(2024年4月時点)
「CT-MAX」大規模なコールセンターも一元管理
- オペレーターの習熟度に配慮して振り分けできる
- 業務画面を使いやすくカスタマイズできる
- 顧客情報を検索しやすい詳細な絞り込み機能
コールセンターの拠点同士を一元管理できるクラウド型CTIです。拠点間の内線通話は無料で、ネット環境とパソコンさえあればどこからでも利用できます。
インバウンド・アウトバウンド型業務の両方に使える多機能タイプです。音声・顧客情報の暗号化や、アクセス制限・ファイアウォールなど、高いセキュリティが備わっています。
電話・メールによる問い合わせ対応(平日9～17時)のほか、システム障害の調査・復旧などのサポート体制も整っています。
クラウド型CTIシステムのメリット・デメリット
自社にサーバー・システムを設置するオンプレミス型と比較して、クラウド型にはどのような特徴があるのでしょうか。導入費用や、時間的コスト・セキュリティについて、クラウド型CTIシステムのメリット・デメリットを紹介します。
導入費用や時間的コストが抑えられる
クラウド型CTIシステムはオンプレミス型と違い、自社にサーバーやネットワーク環境を構築する必要がありません。導入準備のための設備費や、専門技術者の人件費がかからないので、安く導入できる点がメリットです。
また導入までの期間についても、一般的にオンプレミス型は約1～3カ月です。一方、クラウド型は初期設定などにかかる期間は、1週間程度です。トラブル対応やシステムメンテナンスをサービス業者に頼めるのも、時間的コストの削減になります。
セキュリティリスクに注意が必要
クラウド型CTIシステムは外部サーバーに接続しているため、セキュリティの安全性は、サービスを提供する運用元に依存しています。特にコールセンターやカスタマーサポートなどの業務では、万が一にも顧客情報が流出しないよう、セキュリティリスクを考慮しなければなりません。
逆に、外部サーバーがセキュリティの強固なデータセンターにある場合は、自社サーバーよりも安全かもしれません。顧客情報を守るためにも、製品選びの際はセキュリティ強度を確認する必要があります。
クラウド型CTIシステムの選び方
クラウド型のCTIシステムには、さまざまなバリエーションがあります。自社に合ったサービスを選ぶには、どのようなポイントを押さえればよいのでしょうか。クラウド型CTIシステムの選び方を機能や料金面などから解説します。
現場で必要な機能が備わっているか
クラウド型CTIシステムは、機能面で主に3つのタイプがあります。
インバウンド型は受信サービスに特化しています。メイン機能は、電話着信時に顧客情報をパソコンに表示する「ポップアップ機能」や、受信できるオペレーターに回線をつなぐ「自動電話制御」、通話状況の「モニタリング」などです。
アウトバウンド型は電話の発信サービスに特化しています。メイン機能は大量の自動発信から、つながった回線をオペレーターに回す「プレディクティブ機能」や、顧客リストに従って架電する「オートコール」、営業シナリオを作成する「トークスクリプト」などです。
両方に対応できるタイプは柔軟に活用できる分、費用は高くなる傾向にある点がデメリットです。費用を抑えるには、業務上の使用頻度が高く、サービスの効率化や品質向上が大きく見込める機能に絞り込みましょう。
課金制度が自社の形態に適しているか
クラウド型CTIシステムの課金方式は、ユーザー数やオペレーターの座席数で決まる従量タイプと、システムを使う拠点数で決まるタイプがあります。
システムを使う従業員が少人数なら重量タイプ、コールセンターなどのユーザー数が多い業務なら拠点数タイプ、もしくはユーザー数が多いほどお得になる料金体系を選びましょう。
また、アウトバウンド型業務で、営業電話などの短時間通話が多いケースは、電話料金体系を3分課金から秒課金にした方がコストダウンを実現できます。
セキュリティ・サポートは十分か
大切な顧客情報を守るためには、不正アクセスを防ぐ対策が欠かせません。クラウドサービスを選ぶ際には、セキュリティの信用度チェックを忘れないようにしましょう。
セキュリティの主なチェック項目は、「ウイルス対策」「ファイアウォール・IPS」「通話記録のディスク暗号化」「パスワードポリシーなどのアクセス制限」「データの入出力や操作ログへの監視・記録」の5点です。
顧客の信用を保つためには、システムトラブルに素早く対応してもらえるサポート体制も重要です。
クラウド型CTIシステムの導入で業務効率アップ
CTIシステムは、コンピューターと電話システムを統合することによって、効率的な電話業務を実現します。また、クラウド型CTIシステムは、オンプレミス型に比べて導入費用や時間的コストが抑えられる点がメリットです。
業務上の使用頻度が高く、サービスの品質向上が大きく見込める機能に絞り、自社の業務形態にあった課金方式を選べば、さらに導入コストを抑えられます。クラウド型CTIシステムを上手に利用して、電話業務の効率アップを図りましょう。
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CTIシステムを導入すれば、電話対応業務の効率化と顧客満足度の向上を図れます。
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