電話代行サービスとは？その仕組みやメリット、選び方まで解説

企業の電話応対・取次で活用される「電話代行サービス」。事業規模が拡大すれば、サービスに頼りたくなる機会も増えてくるでしょう。

この記事では、電話代行サービスの基礎知識から選び方まで幅広く解説します。ぜひ参考にしてみてください。

電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、企業や個人が自社の電話業務を外部に委託できるサービスのことです。かかってきた電話の一次対応をオペレーターに依頼でき、必要に応じてメッセージを記録・伝達したり、問い合わせに答えたりしてくれます。

電話応対にかかる負荷を軽減し、顧客サービスの向上や効率化を図ることが可能です。電話業務に割いていたリソースを他のコア業務に回せるようになり、組織の全体的な成長を実現できます。業務の拡大時や一時的な繁忙期には、特に重宝するでしょう。

代行会社は専門のオペレーターを配置しているため、高品質な対応に期待できます。多くの場合、24時間対応や多言語サポートなどのオプションも豊富であり、顧客のニーズに柔軟に対応可能です。

秘書代行サービス・コールセンターとの違い

秘書代行サービスは広範な事務作業を代行するものです。電話応対のみならず、スケジュール管理やメールの受発信、文書作成や会議等の日程調整など業務内容は多岐に渡ります。コールセンターは、電話応対から問い合わせ対応まで、一貫した顧客フォローを代行するサービスです。

どちらも、電話代行サービスよりも広い範囲の業務を代行します。もっとも、現在の電話応対サービスはメールやメッセージの受発信をはじめ、電話応対に関する周辺サービスも取り扱っているのが大半です。

そのため、これらは単に言葉の違いに過ぎず、いずれもほとんど同じサービスとして捉えても問題ないでしょう。

電話代行サービスの仕組み

電話代行サービスがどのように成り立っているのかを解説します。基本的に、以下の順序で進んでいくのが一般的です。

上記のほかに、代行された電話や対応内容などを報告書やログとして顧客に提供する場合もあります。代行業務の品質や効果を顧客が評価することで、必要に応じた修正や更なる改善をしていくのが狙いです。

電話代行サービスのメリット

電話代行サービスのメリットを5つ紹介します。

顧客満足度の向上

電話代行サービスは、顧客からの電話に迅速かつプロフェッショナルに対応できます。電話応対のマニュアルやビジネスマナーをきちんと訓練したオペレーターが、高い品質を保証しているのです。丁寧なサービスにより、顧客満足度が向上し、企業の信頼度や評判も高まるでしょう。

業務の効率化

企業が自社の電話対応業務を外部に委託することで、社内の業務負担を軽減し、従業員が本来の業務や別の業務に集中できる環境を整えられます。社員の業務効率が上がることで、会社全体での生産性の向上にも期待できるでしょう。

タッチポイントの増加

電話代行サービスは、企業のニーズに合わせて電話応対を柔軟にカスタマイズできます。これにより、深夜や休日などの営業時間外においても電話応対をして、案件や問い合わせを拾うことが可能です。

繁忙期に追加のオペレーターを配置し、電話の取りこぼしを防ぎます。サービスを拡張し、ビジネスの柔軟性を上げることができるでしょう。

コストの削減

自社で電話対応業務を行う場合、電話・配線環境のセットアップや維持運営費はもちろん、急な不調時における修理代などコストがかさみます。代行業者に委託すれば、サービス利用料を支払うだけで構いません。必要な時に必要な分だけ支払う形になり、節約に繋がるでしょう。

社員の退職リスク軽減

近年、家庭電話の減少等に伴い、若手社員の電話に対する苦手意識が高まっています。特に電話研修などに嫌悪感を持つ人も少なくなく、モチベーションの低下や退職を検討する引き金に繋がりかねません。

人材不足の昨今、電話応対の教育コストを削減するという目的も兼ねて、電話応対を外部委託するメリットは非常に大きいといえます。

電話代行サービスのデメリット

電話代行サービスを導入することのデメリット・注意点もあわせて紹介します。

細かな顧客対応は難しい

代行業者は、顧客との直接的なやり取りがないため、本人の完全な代理として顧客と接するのは難しいといえます。主な例としては、代行サービス導入前からある複雑な情報や急なアジェンダなどをやり取りする必要がある場合などです。

代行業者による顧客対応を続けていくことで、顧客とのコミュニケーションや直接的な関係性が希薄になり、不満や不信感が生じる恐れがあります。

プライバシー・セキュリティ上の懸念がありうる

顧客からの電話を代行する場合、顧客の個人情報や機密情報が漏洩する恐れがあります。電話代行サービスは法律に基づき個人情報を厳格に管理していますが、情報漏洩のリスク自体は否定できません。

特に、医療機関や法律事務所など機密性の高い情報を取り扱う業界では、そうした懸念が重要な問題となります。適切なセキュリティ対策を講じている代行サービス、合法的な業者として認可を受けている代行サービスでない限り、上述の危険性があることは認識しておきましょう。

電話代行サービスの導入がおすすめのケース

電話代行サービスのメリット・デメリットを踏まえて、サービス導入がおすすめできるケースを紹介します。

小規模な事業や個人事業主

従業員の数が限られている企業は、電話対応を代行させることで業務効率を向上させつつ、自身の業務に集中することが可能になります。

医療機関や美容サロン、不動産業者など1社あたりの人数規模が少なく、電話対応が多い業界・業種が該当するでしょう。

季節的な繁忙期がある業界

例えば、ホテルや旅行代理店など宿泊・旅行業界では、休暇シーズンやイベント開催時に需要が急増します。明確な繁忙期があり、従業員の人数調整が難しい場合は、電話代行サービスが大いに役立つでしょう。

予約の日時やプラン内容などマニュアル化も比較的容易であるため、サービスの導入ハードルはあまり高くありません。繁忙期の負荷を軽減し、顧客サービスの向上を図るにはうってつけといえます。

24時間対応や週末・祝日対応が必要な業界

医療関連業界や宿泊業、インターネット通販などがこれに該当します。業界側の人手不足に対して顧客ニーズが慢性的に高く、需給ギャップが開いているのが特徴的です。

サービスの導入によって時間外や休日の電話対応を確保し、業界の課題である従業員のシフト管理や労働負担の増加に対処できます。顧客サービスの向上にもつながるため、恩恵は大きいでしょう。

急成長中のスタートアップ企業

急速な成長を遂げるベンチャー企業は、その過程で電話対応に追われる機会が増加します。人員を増やす余裕がない場合や、事業拡大に伴う変化に柔軟に対応する必要がある場合が多いため、サービスの導入が有効です。

比較的安価で導入できるのが電話代行サービスの魅力でもあるため、資金力で若干の不安を抱える企業にとっても導入しやすいサービスといえます。

電話代行サービスを利用して業務効率化を図ろう

本記事では、電話代行サービスの概要から、その仕組み、メリット、選び方、などを幅広く解説してきました。

電話代行サービスを利用すれば、業務の効率化やコスト削減、事業拡大にも繋がります。最近では電話応対に限らず、包括的な業務支援や専門職種の特化型などもあるため、柔軟なサービス展開が可能です。

ビジネスの持続的な成長は、適切な電話代行サービス選びから始まるといってもいいでしょう。ぜひ本記事を、導入の一助としてみてください。